Ein Leitfaden zu Zendesk Intelligent Triage: Anwendungsfälle, Einschränkungen und eine bessere Alternative

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange quillt über und Ihre Mitarbeiter verbringen den halben Tag damit, herauszufinden, worum es in den einzelnen Tickets geht, bevor sie überhaupt mit der Lösungsfindung beginnen können. Das ist eine mühsame und zeitaufwendige Arbeit.

Zendesk bietet mit seiner KI-Funktion, der intelligenten Triage, eine Lösung. Das Versprechen ist einfach: Automatisieren Sie die Sortierung und Weiterleitung, damit Ihr Team sich wieder auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann.

Aber hält es auch, was es verspricht? Werfen wir einen genauen Blick auf die häufigsten Anwendungsfälle und Workflows der intelligenten Triage von Zendesk. Wir werden untersuchen, was für die Einrichtung erforderlich ist, wo es Mängel gibt und wie neuere KI-Tools Ihnen helfen können, über die einfache Sortierung hinauszugehen und eine vollständige Automatisierung zu erreichen.

Was ist die intelligente Triage von Zendesk?

Stellen Sie sich die intelligente Triage von Zendesk wie einen KI-gestützten sprechenden Hut für Ihre Support-Tickets vor. Sobald ein Ticket eingeht, liest die KI es und versucht, drei Dinge zu verstehen: die Absicht des Kunden, seine Stimmung und die verwendete Sprache.

Anstatt dass ein Mitarbeiter jedes Ticket manuell verschlagwortet, erledigt das System dies für Sie und identifiziert:

• Absicht: Was ist der Hauptgrund für die Anfrage des Kunden? Handelt es sich um eine „Rückerstattungsanforderung“, eine „Passwortzurücksetzung“ oder fragt er nur nach seinem „Bestellstatus“?

• Stimmung: Wie ist der Tonfall des Kunden? Die KI kennzeichnet den Ton als positiv, neutral oder negativ, sodass Sie unzufriedene Kunden auf einen Blick erkennen können.

• Sprache: In welcher Sprache ist das Ticket verfasst? Dies ist entscheidend, um es an das richtige regionale oder zweisprachige Team weiterzuleiten.

Diese Daten werden jedem Ticket hinzugefügt, und Sie können sie dann verwenden, um Automatisierungen zu erstellen, spezifische Ticket-Ansichten für Ihre Mitarbeiter zu erstellen oder Berichte auszuführen, um zu sehen, worüber Ihre Kunden am häufigsten sprechen. Die ganze Idee dahinter ist, diesen ersten, entscheidenden Schritt zu rationalisieren: herauszufinden, worum es in einem Ticket geht und wohin es geleitet werden muss.

Ein Screenshot, der die Vorhersagen der intelligenten Triage von Zendesk zeigt, einschließlich Absicht, Sprache und Stimmung, die für die Anwendungsfälle und Workflows der intelligenten Triage von Zendesk von zentraler Bedeutung sind.

Kernanwendungsfälle und Workflows der intelligenten Triage von Zendesk

KI-generierte Tags für Tickets sind gut für Berichte, aber die eigentliche Magie entsteht, wenn Sie diese Informationen nutzen, um automatisierte Workflows zu erstellen. Hier sind einige der praktischsten Möglichkeiten, wie Teams diese Funktion einsetzen.

Abwehr einfacher, sich wiederholender Fragen

Seien wir ehrlich, ein Großteil der Support-Tickets sind Fragen, die schon tausendmal beantwortet wurden. Denken Sie an „Wie kündige ich mein Abonnement?“ oder „Wie lauten Ihre Rückerstattungsrichtlinien?“. Diese benötigen nicht wirklich eine menschliche Bearbeitung.

Mit der intelligenten Triage können Sie einen Auslöser einrichten, der diese häufigen Absichten erkennt und automatisch eine Antwort mit einem Link zum richtigen Hilfeartikel sendet. Der Kunde erhält eine sofortige Antwort, und das Ticket wird geschlossen, ohne dass ein Mitarbeiter es jemals bearbeiten muss. Das ist eine Win-Win-Situation.

Tickets automatisch an die richtigen Personen weiterleiten

Nichts verlangsamt den Support so sehr wie ein Ticket, das von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht wird, weil niemand weiß, wer dafür zuständig ist. Die intelligente Triage kann dieses Problem beheben, indem sie als Verkehrslotsin für Ihren Posteingang fungiert.

Sie können beispielsweise Regeln erstellen wie:

• Wenn die Absicht „Rechnungsanfrage“ ist, leiten Sie es an das Finanzteam weiter.

• Wenn die Absicht „technischer Fehler“ ist, leiten Sie es an die Warteschlange des technischen Supports weiter.

• Wenn die Sprache Spanisch ist, weisen Sie es Ihren spanischsprachigen Mitarbeitern zu.

Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets von Anfang an beim richtigen Experten landen, was schnellere Lösungen und weniger Rätselraten für Ihre Mitarbeiter bedeutet.

Proaktiv mehr Informationen sammeln

Sie kennen das Prozedere. Ein Kunde schreibt eine E-Mail mit „Ich muss meine Bestellung stornieren“, vergisst aber, die Bestellnummer anzugeben. Dies löst ein frustrierendes Hin und Her aus, das die Zeit aller verschwendet.

Die intelligente Triage kann solche Anfragen erkennen und eine automatisierte Antwort auslösen, die nach den fehlenden Details fragt. Wenn ein Mitarbeiter das Ticket tatsächlich bearbeitet, sind bereits alle benötigten Informationen vorhanden, was eine Lösung mit nur einer Interaktion (One-Touch-Resolution) viel wahrscheinlicher macht.

Dringende Probleme priorisieren

Die Stimmungsanalyse ist besonders nützlich, um potenziellen Problemen zuvorzukommen. Ein verärgerter Kunde sollte nicht in derselben Warteschlange warten müssen wie jemand mit einer einfachen Frage.

Sie können einen Workflow erstellen, der Tickets mit „sehr negativer“ Stimmung automatisch identifiziert, ihre Priorität erhöht und sie möglicherweise sogar an ein spezialisiertes Deeskalationsteam weiterleitet. So können Sie kritische Probleme sofort angehen, bevor aus einem frustrierten Kunden ein ehemaliger Kunde wird.

Diese Demo zeigt genauer, wie die KI-Funktionen von Zendesk, einschließlich der intelligenten Triage, konfiguriert werden können, um Ihren Kundensupport zu verbessern.

Einrichtung, Anforderungen und wichtige Einschränkungen

Die Anwendungsfälle klingen also ziemlich gut. Aber der Einstieg in die intelligente Triage von Zendesk ist mehr als nur das Umlegen eines Schalters. Es gibt einige spezifische Anforderungen und Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie loslegen.

Was Sie benötigen

Laut Zendesks eigener Dokumentation müssen Sie Folgendes bereithalten:

• Der richtige Zendesk-Plan: Sie müssen mindestens einen Zendesk Suite Professional-Plan haben. In den günstigeren Plänen ist es nicht verfügbar.

• Das Advanced AI Add-on: Das ist der entscheidende Punkt. Die intelligente Triage ist nicht standardmäßig enthalten. Sie müssen das Advanced AI Add-on erwerben, was mit erheblichen Zusatzkosten pro Mitarbeiter verbunden ist.

• Ausreichend Ticket-Daten: Die KI braucht Daten, um zu lernen. Zendesk empfiehlt, dass in den letzten sechs Monaten mindestens 1.000 Tickets erstellt wurden, damit das Modell effektiv arbeiten kann.

• Die richtige Branche und Sprache: Die KI ist für bestimmte Branchen wie Einzelhandel, Software und Finanzen trainiert. Sie unterstützt auch nur etwa 30 Sprachen für die Erkennung von Absicht und Stimmung. Wenn Ihr Unternehmen in einer Nischenbranche tätig ist oder eine nicht unterstützte Sprache verwendet, ist die Genauigkeit möglicherweise nicht so hoch wie erwartet.

Einschränkung 1: Ihr Wissen ist in Zendesk gefangen

Hier ist ein häufiges Problem für Support-Teams: Das Wissen Ihres Unternehmens ist überall verstreut. Sie haben interne Wikis in Confluence oder Notion, Standardarbeitsanweisungen in Google Docs, wichtige Produkt-Updates in Slack-Kanälen vergraben und jahrelangen wertvollen Kontext in früheren Ticket-Lösungen.

Die KI von Zendesk kann nichts davon sehen. Sie lernt hauptsächlich von einem Ort: Ihrem Zendesk Help Center. Dies schafft eine massive Wissenslücke. Ihre Automatisierungen sind nur so intelligent wie Ihre offiziellen Hilfeartikel, was Sie zu der endlosen Aufgabe zwingt, Ihre gesamte Dokumentation in ein einziges System zu migrieren und zu aktualisieren.

Ein Tool wie eesel AI hingegen ist darauf ausgelegt, sich direkt mit all Ihren Wissensquellen zu verbinden. Es kann Informationen aus Google Docs, Confluence, früheren Tickets und über 100 anderen Apps abrufen. Dadurch erhält Ihre KI das vollständige Bild und kann Fragen präzise beantworten, ohne dass Sie die Arbeitsweise Ihres Teams komplett umstellen müssen.

Eine Infografik, die zeigt, wie sich eesel AI mit mehreren Wissensquellen verbindet – ein entscheidender Vorteil gegenüber den Standard-Anwendungsfällen und -Workflows der intelligenten Triage von Zendesk.

Einschränkung 2: Starre Workflows ohne Testmöglichkeit

Das Einrichten von Automatisierungen in Zendesk bedeutet, ein Netz aus Auslösern und Geschäftsregeln aufzubauen. Das kann schnell kompliziert werden, und es gibt keine sichere Möglichkeit, Ihre neuen Workflows an realen Daten zu testen, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Sie bauen im Grunde im Dunkeln und drücken die Daumen.

Das ist ein ziemlich großes Risiko. Ein falscher Auslöser könnte Hunderte von falschen automatischen Antworten versenden oder eine Flut von Tickets an das falsche Team weiterleiten, was ein Chaos für Ihre Mitarbeiter und eine schreckliche Erfahrung für die Kunden zur Folge hätte.

Hier bietet eesel AI mit seinem leistungsstarken Simulationsmodus etwas mehr Sicherheit. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets testen und genau sehen, wie es abgeschnitten hätte. Sie kennen die Lösungsrate und finden Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, bevor ein einziger Kunde betroffen ist. So können Sie neue Automatisierungen mit Zuversicht und nicht mit Sorge erstellen und starten.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der das Testen von Anwendungsfällen und Workflows der intelligenten Triage von Zendesk an historischen Daten vor der Bereitstellung ermöglicht.

Einschränkung 3: Es ist nicht wirklich autonom

Die KI von Zendesk ist als Assistent konzipiert. Sie ist gut darin, Tickets zu kategorisieren oder Makros vorzuschlagen, die Mitarbeiter verwenden können, aber sie hat Schwierigkeiten, selbstständig Aktionen auszuführen.

Müssen Sie einen mehrstufigen Prozess abwickeln, wie z. B. eine Bestellung in Shopify nachschlagen und dann eine Rückerstattung veranlassen? Ihre Mitarbeiter müssen immer noch manuell eingreifen. Diese komplexeren Workflows erfordern eine individuelle Entwicklung oder sind für die KI von Zendesk einfach unerreichbar.

Mit dem AI Agent von eesel AI können Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die sich in jedes Drittanbieter-Tool mit einer API integrieren lassen. Dadurch kann die KI mehr als nur Fragen beantworten; sie kann Daten nachschlagen, Systeme aktualisieren und Probleme von Anfang bis Ende lösen, genau wie ein menschlicher Mitarbeiter.

Ein Screenshot, der zeigt, wie Benutzer in eesel AI benutzerdefinierte Aktionen erstellen und so die Einschränkungen der Anwendungsfälle und Workflows der intelligenten Triage von Zendesk überwinden können.

Die versteckten Kosten der intelligenten Triage von Zendesk

Sprechen wir über Geld. Auf den ersten Blick sieht die Preisgestaltung von Zendesk einfach aus, aber wenn man die KI-Funktionen berücksichtigt, können die Kosten schnell in die Höhe schießen.

Um die intelligente Triage zu erhalten, müssen Sie für einen Basisplan und das teure Add-on bezahlen.

1. Kosten für den Basisplan (jährliche Abrechnung):

• Suite Team: 55 $ pro Mitarbeiter/Monat

• Suite Professional: 115 $ pro Mitarbeiter/Monat

• Suite Enterprise: 169 $ pro Mitarbeiter/Monat

2. Kosten für das Advanced AI Add-on:

• Dies fügt Ihrer Rechnung weitere 50 $ pro Mitarbeiter/Monat hinzu.

Da die Preise pro Mitarbeiter berechnet werden, skalieren Ihre Kosten direkt mit der Größe Ihres Teams, nicht damit, wie viel Sie die KI tatsächlich nutzen. Für ein Team von nur 10 Mitarbeitern mit dem Professional-Plan würden Sie jeden Monat 1.650 $ zahlen, um diese Funktionen zu nutzen.

So setzt sich das zusammen:

Dieses Modell kann die Skalierung erschweren. Ihre Rechnung steigt jedes Mal, wenn Sie einen neuen Mitarbeiter einstellen, unabhängig davon, ob Ihr Ticket-Volumen zunimmt oder nicht. Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie vorhersehbarer ist. Die Pläne basieren auf der Anzahl der KI-Interaktionen, nicht auf der Anzahl der Mitarbeiter, und es werden Ihnen nie Kosten pro Lösung berechnet. Das bedeutet, Sie können Ihr Team vergrößern, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass Ihre KI-Kosten außer Kontrolle geraten.

Gehen Sie über die intelligente Triage von Zendesk hinaus mit einer wirklich intelligenten KI-Plattform

Also, wie lautet das Fazit? Die intelligente Triage von Zendesk ist ein guter erster Schritt für Teams, die bereits tief im Zendesk-Ökosystem verwurzelt sind und einfach eine bessere Möglichkeit zur Sortierung ihrer eingehenden Tickets benötigen. Sie kann definitiv etwas Ordnung in eine chaotische Warteschlange bringen und bei der einfachen Weiterleitung helfen.

Aber für Teams, die mehr Flexibilität, Leistung und Kontrolle wünschen, werden ihre Grenzen ziemlich schnell deutlich. Die Tatsache, dass sie von Ihren anderen Wissensquellen abgeschottet ist, eine starre Automatisierungs-Engine ohne Testumgebung hat und mit einem hohen Preis pro Mitarbeiter verbunden ist, bremst sie aus.

Um das Potenzial der Support-Automatisierung wirklich auszuschöpfen, benötigen Sie ein Tool, das mit Ihrem bestehenden Setup funktioniert, vom gesamten Wissen Ihres Teams lernt und es Ihnen ermöglicht, komplexe Aufgaben souverän zu automatisieren.

eesel AI wurde genau dafür entwickelt. Es lässt sich in Minutenschnelle in Ihr Zendesk-Konto integrieren und bietet Ihnen einen vollständig anpassbaren KI-Agenten, der:

• Auf all Ihrem Wissen trainiert, von Confluence-Seiten bis zu früheren Slack-Threads.

• Seine Leistung an vergangenen Tickets simuliert, damit Sie mit Zuversicht starten können.

• Benutzerdefinierte Aktionen in jedem Drittanbieter-System ausführt, von Shopify bis zu Ihrer internen Datenbank.

• In wenigen Minuten live geht mit einem Einrichtungsprozess, der vollständig self-service ist.

Es ist an der Zeit, nicht nur Tickets zu sortieren, sondern sie tatsächlich zu lösen.