Zendesk Intelligent Triage ガイド：2026年に向けたユースケースとワークフロー

サポートチームを運営している方なら、あの感覚をご存知でしょう。チケットのキュー（待ち行列）は溢れかえり、エージェントは解決策を考え始める前に、それぞれのチケットが何を意味しているのかを理解するだけで膨大な時間を費やしています。これは、自動化が真に実力を発揮できる領域です。

Zendesk は、AI機能である Intelligent Triage（インテリジェント・トリアージ） を通じて強力なソリューションを提供しています。このプラットフォームは、成熟し信頼性の高い業界リーダーであり、何千もの企業がチケットの分類とルーティングを自動化し、チームが本来の業務である「顧客の支援」に専念できるようサポートしています。

このガイドでは、最も一般的な Zendesk Intelligent Triage のユースケースとワークフローについて見ていきます。セットアップ方法、機能の最大限の活用方法、そして補完的なAIツールがこの基盤をどのように拡張し、さらなる自動化を実現できるかを探ります。

Zendesk Intelligent Triage とは？

Zendesk Intelligent Triage は、サポートチケットのための AI 搭載アシスタントだと考えてください。チケットが届くとすぐに、AI がそれを読み取り、「顧客の意図（intent）」、「感情（sentiment）」、そして「使用されている言語（language）」という3つの主要な要素を分析します。

エージェントがすべてのチケットを手動で分類する代わりに、この堅牢なシステムが以下の項目を特定して代行します。

• 意図（Intent）： 顧客が問い合わせをしてきた根本的な理由は何ですか？「返金リクエスト」ですか、「パスワードのリセット」ですか、それとも「注文状況」についての問い合わせですか？

• 感情（Sentiment）： 顧客はどのようなトーンで話していますか？AI はトーンを「ポジティブ」、「ニュートラル（中立）」、「ネガティブ」として識別し、顧客体験の優先順位付けを支援します。

• 言語（Language）： チケットは何語で書かれていますか？これは、適切な地域のチームやバイリンガルのチームにルーティングするために不可欠です。

これらのデータは各チケットにシームレスに追加され、それを利用して高度な自動化を構築したり、整理されたチケットビューを作成したり、詳細なレポートを実行したりできます。これは、チケット管理の重要な第一歩を効率化する素晴らしい方法です。

主要な Zendesk Intelligent Triage ユースケースとワークフロー

AI によって生成されたタグはレポート作成に役立ちますが、その情報の真の価値は、自動ワークフローの構築にあります。ここでは、2026年にチームがこの機能を活用している最も効果的な方法をいくつか紹介します。

単純で繰り返しの多い質問の削減（デフレクション）

サポートチケットのかなりの部分は、多くの場合、すでに回答が決まっている一般的な質問で占められています。「サブスクリプションを解約するにはどうすればよいですか？」や「返金ポリシーはどうなっていますか？」といった質問は、自動化に最適です。

Intelligent Triage を使用すると、これらの意図を認識し、関連するヘルプセンター記事へのリンクを含んだ役立つ返信を自動的に送信するトリガ（トリガー）を設定できます。顧客は即座に回答を得られ、エージェントはより複雑な問題に対処する時間を確保できます。

適切なエキスパートへのチケット自動ルーティング

サポートの効率は、適切なチケットを適切な担当者に即座に届けることに大きく依存します。Intelligent Triage は、インボックス（受信箱）のための高度な交通整理係として機能します。

例えば、以下のような信頼性の高いルールを作成できます。

• 意図が「請求に関する問い合わせ」の場合、財務チームにルーティングする。

• 意図が「技術的なバグ」の場合、エンジニアリングサポートのキューにルーティングする。

• 言語がスペイン語の場合、スペイン語担当のエージェントに割り当てる。

これにより、チケットは最初から適切な専門家の元に届き、解決の迅速化とチームのワークフローの整理につながります。

プロアクティブな情報の収集

顧客が解約をリクエストしたものの、注文番号を書き忘れるというケースはよくあります。Intelligent Triage は、これらの特定のリクエストタイプを検知し、不足している詳細を求める自動返信をトリガーできます。エージェントがチケットを確認する頃には、迅速なワンタッチ解決に必要なすべてのコンテキストが揃っています。

緊急性の高い問題の優先順位付け

感情分析（センチメント分析）は、高い顧客満足度を維持するための強力なツールです。感情が「非常にネガティブ」なチケットを自動的に特定するワークフローを構築し、それらが即座に注目を浴びるようにできます。これにより、チームは重大な問題にすぐに対応でき、顧客の体験を真に大切にしていることを示すことができます。

このデモでは、Intelligent Triage を含む Zendesk の AI 機能が、カスタマーサポート業務を強化するためにどのように設定できるかを詳しく解説しています。

セットアップ、要件、および主要な考慮事項

Zendesk Intelligent Triage はプロフェッショナル仕様のツールであり、ビジネスにおいて最高のパフォーマンスを発揮させるための特定の要件があります。

必要なもの

Zendesk の公式ドキュメントによると、必要となる基礎条件は以下の通りです。

• 適切な Zendesk プラン： この機能は Zendesk Suite Professional プラン以上で利用可能です。これは高度な自動化を導入する準備ができているチーム向けに設計されています。

• 「高度なAI（Advanced AI）」アドオン： Intelligent Triage は、エージェントに世界クラスの AI 機能をもたらすプレミアム機能スイートである Advanced AI アドオン の一部です。

• チケット履歴： 高い精度を確保するため、Zendesk は過去6か月間で少なくとも1,000件のチケット履歴があることを推奨しています。これにより、AI が特定のサポートパターンを学習できるようになります。

• 業界のサポート： この AI は、小売、ソフトウェア、金融などの主要な業界向けに専門的にトレーニングされており、意図と感情の検出において約30の言語をサポートしています。

考慮事項 1：ナレッジベースの集約

Zendesk の AI は、主に Zendesk ヘルプセンターから学習し、Zendesk エコシステム内で動作するように高度に特化されています。これにより、サポートデータのための安全で焦点の絞られた環境が構築されます。

もしチームが Confluence、Notion、Google ドキュメント といった外部ツールも使用している場合、eesel AI のような補完的なツールがそのギャップを埋めるのに役立つかもしれません。eesel AI は Zendesk と連携して、Google ドキュメント、Confluence、その他100以上のアプリに接続し、既存のドキュメントを移動させることなく、AI がより幅広い知識源から情報を引き出せるようにします。

考慮事項 2：ワークフローの構築と微調整

Zendesk で自動化を設定するには、構造化されたトリガとビジネスルールを作成する必要があります。これにより、ワークフローの信頼性が確保され、確立されたロジックに従って動作するようになります。

本番環境に適用する前にロジックをテストしたいチームのために、eesel AI は Zendesk と併用できる シミュレーションモード を提供しています。これにより、過去のチケットに対して AI がどのように対処したかを確認できるため、自動化戦略を微調整する際の安心感が高まります。

考慮事項 3：エージェントの自律性の強化

Zendesk の Intelligent Triage は、チケットの分類やマクロの提案に優れた素晴らしいアシスタントです。これは、高品質なサービスを維持するために人間のエージェントをプロセスに関与させ続けるように設計されています。

返金の実行や外部システムの注文データの更新など、完全に自律的な機能を追加したい場合は、eesel AI の AI Agent が優れた補完オプションとなります。サードパーティの API と連携することで、エンドツーエンドのアクションを実行するように設定でき、Zendesk のセットアップと調和して動作します。

Zendesk の階層型料金体系を理解する

Zendesk は、チームの規模や複雑さに合わせてサービスレベルを選択できる、透明性の高い階層型料金モデルを採用しています。

Intelligent Triage を利用するには、ベースプランを選択し、さらに「高度なAI（Advanced AI）」プレミアム機能を追加します。

1. ベースプランのオプション（年払いの場合）：

• Suite Team： 1エージェントあたり月額 $55

• Suite Professional： 1エージェントあたり月額 $115

• Suite Enterprise： 1エージェントあたり月額 $169

2. 高度なAI（Advanced AI）プレミアム機能：

• これは 1エージェントあたり月額 $50 のアドオンとして利用可能で、チームに最先端の AI ツールを提供します。

このエージェントごとのモデルはエンタープライズ向けソフトウェアでは一般的であり、チームが成長しても、すべての新入社員が同じ強力な AI 機能を利用できることを保証します。

プラン	ベース価格（1エージェント/月、年払い）	高度なAIアドオン（1エージェント/月）	10名チームの月間合計コスト	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	+ $50	$1,050	基本的なAIエージェントと統合サポート
Suite Professional	$115	+ $50	$1,650	Suite Teamの全機能 + Intelligent Triage
Suite Enterprise	$169	+ $50	$2,190	Suite Proの全機能 + 高度なカスタマイズと管理

スケーリングに対して異なるアプローチを求めているチームにとって、eesel AI の料金体系は、チームの規模ではなく AI のインタラクション（対話）に基づいた代替案を提供しており、既存のサポート技術スタックに柔軟に追加することができます。

完全な AI エコシステムで Zendesk Intelligent Triage を強化する

Zendesk Intelligent Triage は、届いたチケットを管理・ルーティングするための信頼できる方法を求めるチームにとって、非常に優れた成熟したツールです。市場のリーダーとして、Zendesk はあらゆるサポート組織にとって安全で強力な基盤を提供します。

これらの機能をさらに拡張したいチームのために、eesel AI は Zendesk の体験を向上させる補完的なプラットフォームを提供します。eesel AI を Zendesk アカウントに追加することで、以下のことが可能になります。

• Confluence、Slack、Google ドキュメントを含む、すべてのナレッジを活用する。
• 過去のデータで AI のパフォーマンスをシミュレーションし、アプローチを微調整する。
• Shopify やカスタムデータベースなどの外部システムで カスタムアクションを有効にする。
• ユーザーフレンドリーなセルフサービス形式のセットアップで、迅速に開始する。

Zendesk の信頼性と特化した AI ツールを組み合わせることで、サポートチームをより速く、よりスマートに、そして2026年に向けて万全の体制に整えることができます。