Zendesk インテリジェントトリアージのガイド：ユースケース、制限事項、そしてより良い代替案

サポートチームを運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。チケットキューは溢れかえり、エージェントは一日の半分を、解決策に取り掛かる前に各チケットの内容を把握することだけに費やしています。それは退屈で時間のかかる作業です。

Zendeskは、AI機能であるIntelligent Triageで解決策を提供しています。その約束はシンプルです。仕分けとルーティングを自動化し、チームが顧客のサポートに集中できるようにすることです。

しかし、その評判通りの性能なのでしょうか？Zendesk Intelligent Triageの最も一般的なユースケースとワークフローを詳しく見ていきましょう。設定に必要なこと、欠点、そして新しいAIツールが基本的な仕分けを超えて完全な自動化へと移行するのにどう役立つかを掘り下げていきます。

Zendesk Intelligent Triageとは？

Zendesk Intelligent Triageを、サポートチケット用のAI搭載「組分け帽子」と考えてみてください。チケットが届くとすぐにAIがそれを読み、顧客の意図、感情、使用言語の3点を理解しようとします。

エージェントがすべてのチケットに手動でタグを付ける代わりに、システムが自動で以下を特定します。

• 意図: 顧客が問い合わせてきた中心的な理由は何ですか？「返金リクエスト」なのか、「パスワードリセット」なのか、それとも単に「注文状況」について尋ねているのか？

• 感情: 顧客はどのような様子ですか？AIはトーンをポジティブ、ニュートラル、ネガティブに分類するため、不満を持つ顧客を一目で特定できます。

• 言語: チケットは何語で書かれていますか？これは、適切な地域チームやバイリンガルチームにルーティングするための鍵となります。

このデータは各チケットに追加され、これを使って自動化を構築したり、エージェント用に特定のチケットビューを作成したり、顧客が最も話題にしていることを確認するためのレポートを実行したりできます。全体の目的は、チケットの内容と行き先を把握するという、最初の重要なステップを効率化することです。

ZendeskのIntelligent Triageの予測を示すスクリーンショット。意図、言語、感情などが含まれており、これらはZendesk Intelligent Triageのユースケースとワークフローの中心です。

Zendesk Intelligent Triageの主要なユースケースとワークフロー

AIが生成したタグをチケットに付けることはレポート作成に便利ですが、本当の真価は、その情報を使って自動化されたワークフローを構築するときに発揮されます。ここでは、チームがこの機能を活用している最も実用的な方法をいくつか紹介します。

シンプルで反復的な質問を回避する

正直なところ、サポートチケットのかなりの部分は、これまで何千回も回答されてきた質問です。「サブスクリプションのキャンセル方法は？」や「返金ポリシーは？」といった質問を考えてみてください。これらは必ずしも人間の対応を必要としません。

Intelligent Triageを使えば、これらの一般的な意図を検出し、適切なヘルプセンター記事へのリンクを含む返信を自動的に送信するトリガーを設定できます。顧客は即座に回答を得られ、エージェントが一切関わることなくチケットはクローズされます。これは双方にとってメリットのある方法です。

チケットを適切な担当者に自動でルーティングする

チケットが誰に担当されるべきかわからず、エージェントからエージェントへとたらい回しにされることほど、サポートを遅らせるものはありません。Intelligent Triageは、受信トレイの交通整理役としてこの問題を解決できます。

例えば、次のようなルールを作成できます。

• 意図が「請求に関する問い合わせ」の場合、財務チームに送信する。

• 意図が「技術的なバグ」の場合、エンジニアリングサポートキューにルーティングする。

• 言語がスペイン語の場合、スペイン語を話すエージェントに割り当てる。

これにより、チケットは最初から適切な専門家の元に届き、エージェントの推測作業が減り、解決が迅速になります。

事前に追加情報を収集する

よくある話です。顧客が「注文をキャンセルしたい」とメールしてきても、注文番号を記載し忘れていることがあります。これにより、全員の時間を無駄にするイライラするやり取りが始まります。

Intelligent Triageは、このようなリクエストを検出し、不足している詳細情報を尋ねる自動返信をトリガーできます。エージェントが実際にチケットを確認する頃には、必要な情報がすべて揃っており、ワンタッチでの解決がより可能になります。

緊急の問題を優先する

感情分析は、潜在的な問題を未然に防ぐのに特に役立ちます。怒っている顧客が、簡単な質問をした人と同じキューで待つべきではありません。

「非常にネガティブ」な感情を持つチケットを自動的に特定し、優先度を上げ、場合によっては専門のエスカレーション対応チームにルーティングするワークフローを構築できます。これにより、不満を抱えた顧客が元顧客になる前に、重大な問題にすぐに対応できます。

このデモでは、Intelligent Triageを含むZendeskのAI機能をどのように設定して、カスタマーサポート業務を強化できるかを詳しく紹介しています。

セットアップ、要件、および主な制限事項

ユースケースはかなり良さそうですね。しかし、Zendesk Intelligent Triageを始めるには、単にスイッチを入れるだけでは済みません。導入する前に知っておくべき特定の要件と制限があります。

必要なもの

Zendeskの公式ドキュメントによると、以下のものが必要です。

• 適切なZendeskプラン: Zendesk Suite Professionalプラン以上に加入している必要があります。下位プランでは利用できません。

• Advanced AIアドオン: これが大きなポイントです。Intelligent Triageはデフォルトでは含まれていません。**Advanced AIアドオン**を購入する必要があり、これにはエージェントごとに追加で高額な費用がかかります。

• 十分なチケットデータ: AIが学習するためにはデータが必要です。Zendeskは、モデルが効果的であるために、過去6ヶ月間に少なくとも1,000件のチケットが作成されていることを推奨しています。

• 適切な業界と言語: AIは小売、ソフトウェア、金融などの特定の業界向けにトレーニングされています。また、意図と感情の検出でサポートされている言語は約30言語のみです。あなたのビジネスがニッチな業界であるか、サポートされていない言語を使用している場合、精度は期待通りではないかもしれません。

制限1: 知識がZendesk内に閉じ込められている

サポートチームにとってよくある悩みの種は、会社の知識が至る所に散在していることです。ConfluenceやNotionに社内wikiがあり、Google Docsに標準作業手順書があり、Slackチャンネルに重要な製品アップデートが埋もれており、過去のチケット解決には長年の貴重なコンテキストが含まれています。

ZendeskのAIは、そのどれも見ることができません。主に学習するのは、あなたのZendeskヘルプセンターという一つの場所だけです。これにより、大きな知識のギャップが生まれます。自動化は公式のヘルプ記事と同じくらいしか賢くならず、すべてのドキュメントを単一のシステムに移行し、更新するという終わりのない作業を強いられることになります。

一方、eesel AIのようなツールは、すべての知識ソースにすぐに接続できるように構築されています。Google Docs、Confluence、過去のチケット、その他100以上のアプリから情報を引き出すことができます。これにより、AIは全体像を把握し、チームの既存の働き方を根本的に変えることなく、質問に正確に答えることができます。

Eesel AIが複数の知識ソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。標準的なZendesk Intelligent Triageのユースケースやワークフローに対する重要な利点です。

制限2: 厳格なワークフローとテスト方法の欠如

Zendeskで自動化を設定するということは、トリガーとビジネスルールの網を構築することを意味します。これはすぐに複雑になり、新しいワークフローを顧客に公開する前に実際のデータで安全にテストする方法がありません。基本的には、暗闇で構築し、うまくいくことを祈るしかありません。

これはかなり大きなリスクです。1つの間違ったトリガーが、何百もの不正確な自動返信を送信したり、大量のチケットを間違ったチームにルーティングしたりして、エージェントを混乱させ、顧客にひどい体験をさせてしまう可能性があります。

ここでeesel AIは、その強力なシミュレーションモードで少し安心感を提供します。過去の何千ものチケットでAIセットアップをテストし、それがどのように機能したかを正確に確認できます。顧客に影響が及ぶ前に、解決率を把握し、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これにより、不安ではなく自信を持って新しい自動化を構築し、展開できます。

Eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。デプロイ前に過去のデータでZendesk Intelligent Triageのユースケースとワークフローをテストできます。

制限3: 実際には自律的ではない

ZendeskのAIはアシスタントとして設計されています。チケットを分類したり、エージェントが使用するマクロを提案したりするのは得意ですが、自律的に行動を起こすことには苦労します。

Shopifyで注文を検索してから返金処理を行うような、複数ステップのプロセスを処理する必要がありますか？その場合、エージェントが手動で介入して作業を行う必要があります。これらのより複雑なワークフローは、カスタム開発が必要であったり、ZendeskのAIでは単に手の届かないものです。

eesel AIのAIエージェントを使用すると、APIを持つあらゆるサードパーティツールに接続するカスタムアクションを構築できます。これにより、AIは単に質問に答えるだけでなく、データを検索し、システムを更新し、人間のエージェントのように問題を最初から最後まで解決することができます。

ユーザーがeesel AIでカスタムアクションを構築する方法を示すスクリーンショット。Zendesk Intelligent Triageのユースケースとワークフローの制限を克服します。

Zendesk Intelligent Triageの隠れたコスト

お金の話をしましょう。Zendeskの価格設定は一見すると単純に見えますが、AI機能を考慮に入れると、コストは急速に膨れ上がる可能性があります。

Intelligent Triageを利用するには、基本プランと高価なアドオンの両方に料金を支払う必要があります。

1. 基本プランのコスト（年間請求）:

• Suite Team: エージェント1人あたり月額55ドル

• Suite Professional: エージェント1人あたり月額115ドル

• Suite Enterprise: エージェント1人あたり月額169ドル

2. Advanced AIアドオンのコスト:

• これにより、請求額にエージェント1人あたり月額50ドルが追加されます。

価格設定はエージェント単位であるため、コストはAIを実際にどれだけ使用するかではなく、チームの規模に直接比例して増加します。Professionalプランでわずか10人のエージェントのチームでも、これらの機能を使用するために毎月1,650ドルを支払うことになります。

以下がその内訳です。

このモデルは、スケーリングを困難にする可能性があります。チケットの量が増加するかどうかにかかわらず、新しいエージェントを雇うたびに請求額が上がります。対照的に、eesel AIの価格設定は、より予測可能になるように設計されています。プランはエージェント数ではなくAIのインタラクション数に基づいており、解決ごとの課金はありません。これにより、AIコストが急増することを心配せずにチームを成長させることができます。

Zendesk Intelligent Triageを超えて、真にインテリジェントなAIプラットフォームへ

では、最終的な評価はどうでしょうか？Zendesk Intelligent Triageは、すでにZendeskのエコシステムに深く入り込んでおり、受信チケットをより良く分類する方法だけを必要としているチームにとっては、まずまずの第一歩です。混沌としたキューに秩序をもたらし、簡単なルーティングを支援することは間違いなくできます。

しかし、より多くの柔軟性、パワー、そしてコントロールを求めるチームにとっては、その限界はすぐに明らかになります。他の知識ソースから隔離されていること、テスト環境のない厳格な自動化エンジンであること、そしてエージェントごとの高額な価格設定が、その可能性を妨げています。

サポート自動化がもたらすものを真に引き出すには、既存のセットアップと連携し、チームのすべての知識から学習し、自信を持って複雑なタスクを自動化できるツールが必要です。

eesel AIはそのために作られました。数分でZendeskアカウントに接続し、完全にカスタマイズ可能なAIエージェントを提供します。このエージェントは以下のことが可能です。

• Confluenceページから過去のSlackスレッドまで、すべての知識でトレーニングする。

• 過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションし、自信を持って導入できる。

• Shopifyから社内データベースまで、あらゆるサードパーティシステムで**カスタムアクションを実行**する。

• 完全にセルフサービスの設定プロセスで、数分で本番稼働できる。

チケットをただトリアージするのをやめて、実際に解決を始める時が来ました。