Un guide pour le Triage Intelligent de Zendesk : Cas d'utilisation, limitations et une meilleure alternative

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets déborde et vos agents passent la moitié de leur journée à essayer de comprendre de quoi parle chaque ticket avant même de pouvoir commencer à chercher une solution. C'est un travail fastidieux et chronophage.

Zendesk propose une solution avec sa fonctionnalité d'IA, Intelligent Triage. La promesse est simple : automatiser le tri et le routage pour que votre équipe puisse se consacrer à nouveau à aider les clients.

Mais est-il à la hauteur de sa réputation ? Examinons de plus près les cas d'utilisation et les flux de travail les plus courants de Zendesk Intelligent Triage. Nous allons analyser ce qu'il faut pour le configurer, ses lacunes et comment les nouveaux outils d'IA peuvent vous aider à aller au-delà du simple tri pour atteindre une automatisation complète.

Qu'est-ce que Zendesk Intelligent Triage ?

Imaginez Zendesk Intelligent Triage comme un Choixpeau magique alimenté par l'IA pour vos tickets de support. Dès qu'un ticket arrive, l'IA le lit et essaie de comprendre trois choses : l'intention du client, son sentiment et la langue qu'il utilise.

Au lieu qu'un agent étiquette manuellement chaque ticket, le système le fait pour vous en identifiant :

• Intention : Quelle est la raison principale pour laquelle le client vous contacte ? S'agit-il d'une « demande de remboursement », d'une « réinitialisation de mot de passe » ou simplement d'une question sur le « statut de sa commande » ?

• Sentiment : Quel est le ton du client ? L'IA qualifie le ton de positif, neutre ou négatif, afin que vous puissiez repérer les clients mécontents en un coup d'œil.

• Langue : Dans quelle langue le ticket est-il rédigé ? C'est essentiel pour le router vers la bonne équipe régionale ou bilingue.

Ces données sont ajoutées à chaque ticket, que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des automatisations, créer des vues de tickets spécifiques pour vos agents ou générer des rapports pour voir de quoi vos clients parlent le plus. L'idée est de simplifier cette première étape cruciale qui consiste à déterminer le sujet d'un ticket et où il doit être envoyé.

Une capture d'écran montrant les prédictions d'Intelligent Triage de Zendesk, y compris l'intention, la langue et le sentiment, qui sont au cœur des cas d'utilisation et des flux de travail de Zendesk Intelligent Triage.

Principaux cas d'utilisation et flux de travail de Zendesk Intelligent Triage

Avoir des étiquettes générées par l'IA sur les tickets est utile pour les rapports, mais la vraie magie opère lorsque vous utilisez ces informations pour créer des flux de travail automatisés. Voici quelques-unes des façons les plus pratiques dont les équipes utilisent cette fonctionnalité.

Dévier les questions simples et répétitives

Soyons honnêtes, une bonne partie des tickets de support sont des questions qui ont déjà été répondues des milliers de fois. Pensez à « Comment puis-je annuler mon abonnement ? » ou « Quelle est votre politique de remboursement ? ». Celles-ci n'ont pas vraiment besoin d'une intervention humaine.

Avec Intelligent Triage, vous pouvez configurer un déclencheur qui repère ces intentions courantes et envoie automatiquement une réponse avec un lien vers le bon article du centre d'aide. Le client obtient une réponse instantanée et le ticket est clôturé sans qu'un agent n'ait jamais eu à y toucher. C'est une situation gagnant-gagnant.

Router automatiquement les tickets aux bonnes personnes

Rien ne ralentit plus le support qu'un ticket qui passe d'un agent à l'autre parce que personne ne sait qui doit s'en occuper. Intelligent Triage peut résoudre ce problème en agissant comme un contrôleur de trafic pour votre boîte de réception.

Par exemple, vous pouvez créer des règles comme :

• Si l'intention est « demande de facturation », envoyez-le à l'équipe financière.

• Si l'intention est « bug technique », routez-le vers la file d'attente du support technique.

• Si la langue est l'espagnol, assignez-le à vos agents hispanophones.

Cela garantit que les tickets arrivent entre les mains du bon expert dès le départ, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et moins de conjectures pour vos agents.

Recueillir proactivement plus d'informations

Vous connaissez la chanson. Un client envoie un e-mail avec « Je dois annuler ma commande », mais il oublie d'inclure le numéro de commande. Cela déclenche un va-et-vient frustrant qui fait perdre du temps à tout le monde.

Intelligent Triage peut repérer ce genre de demandes et déclencher une réponse automatisée demandant les détails manquants. Au moment où un agent consulte réellement le ticket, toutes les informations dont il a besoin sont déjà là, ce qui rend une résolution en une seule interaction beaucoup plus probable.

Prioriser les problèmes urgents

L'analyse des sentiments est particulièrement utile pour anticiper les problèmes potentiels. Un client en colère ne devrait pas avoir à attendre dans la même file d'attente que quelqu'un qui a une question simple.

Vous pouvez créer un flux de travail qui identifie automatiquement les tickets avec un sentiment « Très négatif », augmente leur priorité et les route peut-être même vers une équipe spécialisée dans la désescalade. Cela vous permet de vous occuper immédiatement des problèmes critiques, avant qu'un client frustré ne devienne un ancien client.

Cette démo offre un aperçu plus détaillé de la manière dont les fonctionnalités d'IA de Zendesk, y compris le triage intelligent, peuvent être configurées pour améliorer vos opérations de support client.

Configuration, prérequis et limitations clés

Donc, les cas d'utilisation semblent plutôt prometteurs. Mais se lancer avec Zendesk Intelligent Triage ne se résume pas à appuyer sur un bouton. Il y a des prérequis et des limitations spécifiques que vous devez connaître avant de vous lancer.

Ce dont vous aurez besoin

Selon la propre documentation de Zendesk, voici ce que vous devez avoir en place :

• Le bon plan Zendesk : Vous devez avoir un plan Zendesk Suite Professional ou supérieur. Il n'est pas disponible sur les plans inférieurs.

• L'add-on IA avancée : C'est le point crucial. Intelligent Triage n'est pas inclus par défaut. Vous devez acheter l'add-on IA avancée, ce qui représente un coût supplémentaire conséquent par agent.

• Assez de données de tickets : L'IA a besoin de matière pour apprendre. Zendesk recommande d'avoir au moins 1 000 tickets créés au cours des six derniers mois pour que le modèle soit efficace.

• Le bon secteur d'activité et la bonne langue : L'IA est entraînée pour des secteurs spécifiques comme le commerce de détail, les logiciels et la finance. Elle ne prend également en charge qu'environ 30 langues pour la détection de l'intention et du sentiment. Si votre entreprise se trouve dans un secteur de niche ou utilise une langue non prise en charge, la précision pourrait ne pas être à la hauteur de vos attentes.

Limitation 1 : Vos connaissances sont piégées dans Zendesk

Voici un casse-tête courant pour les équipes de support : les connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout. Vous avez des wikis internes sur Confluence ou Notion, des procédures opérationnelles standard dans Google Docs, des mises à jour de produits importantes enfouies dans les canaux Slack, et des années de contexte précieux dans les résolutions de tickets passées.

L'IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Elle apprend principalement d'un seul endroit : votre Centre d'aide Zendesk. Cela crée un énorme manque de connaissances. Vos automatisations ne sont que aussi intelligentes que vos articles d'aide officiels, ce qui vous contraint à la tâche sans fin de migrer et de mettre à jour toute votre documentation dans un système unique.

Un outil comme eesel AI, en revanche, est conçu pour se connecter à toutes vos sources de connaissances dès le départ. Il peut extraire des informations de Google Docs, Confluence, des tickets passés et de plus de 100 autres applications. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble, lui permettant de répondre aux questions avec précision sans vous obliger à revoir complètement la façon dont votre équipe travaille déjà.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, un avantage clé par rapport aux cas d'utilisation et flux de travail standards de Zendesk Intelligent Triage.

Limitation 2 : Des flux de travail rigides et aucun moyen de les tester

Configurer des automatisations dans Zendesk signifie construire un réseau de déclencheurs et de règles métier. Cela peut vite devenir compliqué, et il n'y a aucun moyen sûr de tester vos nouveaux flux de travail sur des données réelles avant de les lâcher sur vos clients. Vous construisez essentiellement à l'aveugle en croisant les doigts.

C'est un risque assez important. Un mauvais déclencheur pourrait envoyer des centaines de réponses automatiques incorrectes ou router une avalanche de tickets vers la mauvaise équipe, créant un désordre pour vos agents et une expérience terrible pour les clients.

C'est là que eesel AI offre un peu plus de tranquillité d'esprit avec son puissant mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets historiques et voir exactement comment elle aurait performé. Vous connaîtrez son taux de résolution et trouverez les lacunes dans votre base de connaissances avant qu'un seul client ne soit affecté. Cela vous permet de créer et de lancer de nouvelles automatisations avec confiance, pas avec anxiété.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester les cas d'utilisation et les flux de travail de Zendesk Intelligent Triage sur des données historiques avant le déploiement.

Limitation 3 : Ce n'est pas vraiment autonome

L'IA de Zendesk est conçue pour être un assistant. Elle est douée pour catégoriser les tickets ou suggérer des macros à utiliser par les agents, mais elle a du mal à agir de sa propre initiative.

Besoin de gérer un processus en plusieurs étapes, comme rechercher une commande dans Shopify puis émettre un remboursement ? Vos agents doivent toujours intervenir et le faire manuellement. Ces flux de travail plus complexes nécessitent un développement personnalisé ou sont tout simplement hors de portée de l'IA de Zendesk.

Avec l'Agent IA d'eesel AI, vous pouvez créer des actions personnalisées qui se connectent à n'importe quel outil tiers disposant d'une API. Cela permet à l'IA de faire plus que simplement répondre aux questions ; elle peut rechercher des données, mettre à jour des systèmes et résoudre des problèmes du début à la fin, tout comme le ferait un agent humain.

Une capture d'écran montrant comment les utilisateurs peuvent créer des actions personnalisées dans eesel AI, surmontant les limitations des cas d'utilisation et des flux de travail de Zendesk Intelligent Triage.

Les coûts cachés de Zendesk Intelligent Triage

Parlons argent. En apparence, la tarification de Zendesk semble simple, mais lorsque vous prenez en compte les fonctionnalités d'IA, les coûts peuvent grimper en flèche.

Pour obtenir Intelligent Triage, vous devez payer pour un plan de base et l'add-on coûteux.

1. Coût du plan de base (facturé annuellement) :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois

2. Coût de l'add-on IA avancée :

• Cela ajoute 50 $ de plus par agent/mois à votre facture.

Comme la tarification est par agent, vos coûts évoluent directement avec la taille de votre équipe, et non en fonction de votre utilisation réelle de l'IA. Pour une équipe de seulement 10 agents sur le plan Professional, vous paieriez 1 650 $ chaque mois pour utiliser ces fonctionnalités.

Voici comment cela se décompose :

Ce modèle peut compliquer la mise à l'échelle. Votre facture augmente chaque fois que vous embauchez un nouvel agent, que votre volume de tickets augmente ou non. En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être plus prévisible. Les plans sont basés sur le nombre d'interactions avec l'IA, pas sur le nombre d'agents, et vous n'êtes jamais facturé par résolution. Cela signifie que vous pouvez agrandir votre équipe sans vous soucier de la flambée de vos coûts d'IA.

Allez au-delà de Zendesk Intelligent Triage avec une plateforme d'IA vraiment intelligente

Alors, quel est le verdict final ? Zendesk Intelligent Triage est une première étape décente pour les équipes déjà bien ancrées dans l'écosystème Zendesk et qui ont simplement besoin d'une meilleure façon de trier leurs tickets entrants. Il peut certainement mettre de l'ordre dans une file d'attente chaotique et aider au routage simple.

Mais pour les équipes qui veulent plus de flexibilité, de puissance et de contrôle, ses limites deviennent rapidement évidentes. Le fait qu'il soit isolé de vos autres sources de connaissances, qu'il dispose d'un moteur d'automatisation rigide sans environnement de test et qu'il soit assorti d'un prix par agent élevé le freine.

Pour vraiment libérer le potentiel de l'automatisation du support, vous avez besoin d'un outil qui fonctionne avec votre configuration existante, apprend de toutes les connaissances de votre équipe et vous permet d'automatiser des tâches complexes en toute confiance.

eesel AI a été conçu pour cela. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques minutes et vous offre un agent IA entièrement personnalisable qui peut :

• S'entraîner sur toutes vos connaissances, des pages Confluence aux anciens fils de discussion Slack.

• Simuler ses performances sur les tickets passés pour que vous puissiez le lancer en toute confiance.

• Effectuer des actions personnalisées dans n'importe quel système tiers, de Shopify à votre base de données interne.

• Être opérationnel en quelques minutes avec un processus de configuration entièrement en libre-service.

Il est temps d'arrêter de simplement trier les tickets et de commencer à les résoudre réellement.