Un guide pour le tri intelligent de Zendesk : Cas d'utilisation et flux de travail pour 2026

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets déborde et vos agents passent un temps considérable à essayer de comprendre de quoi traite chaque ticket avant même de pouvoir commencer à travailler sur une solution. C'est un domaine où l'automatisation peut véritablement briller.

Zendesk propose une solution puissante avec sa fonctionnalité d'IA, le Tri Intelligent (Intelligent Triage). La plateforme est un leader mature et fiable de l'industrie qui aide des milliers d'entreprises à automatiser le tri et l'acheminement afin que les équipes puissent se consacrer à ce qu'elles font de mieux : aider les clients.

Dans ce guide, nous examinerons les cas d'utilisation et les flux de travail les plus courants du tri intelligent de Zendesk. Nous explorerons comment le configurer, comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités, et comment des outils d'IA complémentaires peuvent vous aider à bâtir sur cette base pour une automatisation encore plus grande.

Qu'est-ce que le tri intelligent (Intelligent Triage) de Zendesk ?

Considérez le tri intelligent de Zendesk comme un assistant alimenté par l'IA pour vos tickets de support. Dès qu'un ticket arrive, l'IA le lit et analyse trois éléments clés : l'intention du client, son sentiment et la langue utilisée.

Au lieu qu'un agent doive catégoriser manuellement chaque ticket, ce système robuste s'en charge pour vous, en identifiant :

• L'intention : Quelle est la raison principale pour laquelle le client écrit ? S'agit-il d'une « demande de remboursement », d'une « réinitialisation de mot de passe » ou d'une demande sur « l'état de la commande » ?

• Le sentiment : Quel est le ton du client ? L'IA identifie si le ton est positif, neutre ou négatif, vous aidant ainsi à prioriser l'expérience client.

• La langue : Dans quelle langue le ticket est-il écrit ? C'est essentiel pour l'acheminer vers la bonne équipe régionale ou bilingue.

Ces données sont ajoutées de manière transparente à chaque ticket, que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des automatisations sophistiquées, élaborer des vues de tickets organisées ou générer des rapports détaillés. C'est un moyen impressionnant de rationaliser la première étape cruciale de la gestion des tickets.

Cas d'utilisation et flux de travail principaux du tri intelligent de Zendesk

Bien que les balises générées par l'IA soient excellentes pour les rapports, la véritable valeur réside dans l'utilisation de ces informations pour construire des flux de travail automatisés. Voici quelques-unes des façons les plus efficaces dont les équipes utilisent cette fonctionnalité en 2026.

Détourner les questions simples et répétitives

Une part importante des tickets de support concerne souvent des questions courantes qui ont des réponses établies. Des questions comme « Comment annuler mon abonnement ? » ou « Quelle est votre politique de remboursement ? » sont des candidates parfaites pour l'automatisation.

Avec le tri intelligent, vous pouvez configurer un déclencheur (trigger) qui reconnaît ces intentions et envoie automatiquement une réponse utile contenant un lien vers l'article du centre d'aide approprié. Le client obtient une réponse immédiate et vos agents sont libérés pour traiter des problèmes plus complexes.

Acheminer automatiquement les tickets vers les bons experts

L'efficacité du support dépend souvent de la transmission immédiate du bon ticket à la bonne personne. Le tri intelligent agit comme un contrôleur de trafic sophistiqué pour votre boîte de réception.

Par exemple, vous pouvez créer des règles fiables telles que :

• Si l'intention est « demande de facturation », acheminer vers l'équipe Finance.

• Si l'intention est « bogue technique », acheminer vers la file d'attente du support technique.

• Si la langue est l'espagnol, l'assigner à vos agents hispanophones.

Cela garantit que les tickets parviennent à l'expert compétent dès le départ, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à un flux de travail plus organisé pour votre équipe.

Recueillir proactivement plus d'informations

Nous l'avons tous déjà vu : un client demande une annulation mais oublie d'inclure son numéro de commande. Le tri intelligent peut repérer ces types de demandes spécifiques et déclencher une réponse automatisée demandant les détails manquants. Au moment où un agent examine le ticket, il dispose de tout le contexte nécessaire pour une résolution rapide en un seul contact.

Prioriser les problèmes urgents

L'analyse des sentiments est un outil puissant pour maintenir une satisfaction client élevée. Vous pouvez créer des flux de travail qui identifient automatiquement les tickets ayant un sentiment « Très négatif », garantissant qu'ils reçoivent une attention immédiate. Cela permet à votre équipe de s'attaquer tout de suite aux problèmes critiques, montrant ainsi aux clients que vous accordez une réelle importance à leur expérience.

Cette démo offre un aperçu plus détaillé de la manière dont les fonctionnalités d'IA de Zendesk, y compris le tri intelligent, peuvent être configurées pour améliorer vos opérations de support client.

Configuration, prérequis et considérations clés

Le tri intelligent de Zendesk est un outil de niveau professionnel avec des exigences spécifiques pour garantir qu'il fonctionne au mieux pour votre entreprise.

Ce dont vous aurez besoin

Selon la documentation officielle de Zendesk, voici la base dont vous aurez besoin :

• Le bon forfait Zendesk : Cette fonctionnalité est disponible sur les forfaits Zendesk Suite Professional ou supérieur, conçus pour les équipes prêtes pour une automatisation avancée.

• Module complémentaire Advanced AI : Le tri intelligent fait partie du module complémentaire Advanced AI, une suite premium de fonctionnalités qui apporte des capacités d'IA de classe mondiale à vos agents.

• Historique des tickets : Pour garantir une grande précision, Zendesk recommande un historique d'au moins 1 000 tickets des six derniers mois afin que l'IA puisse apprendre vos modèles de support spécifiques.

• Secteurs pris en charge : L'IA est formée de manière experte pour des secteurs clés comme la vente au détail, les logiciels et la finance, et prend en charge environ 30 langues pour la détection de l'intention et du sentiment.

Considération 1 : Centraliser votre base de connaissances

L'IA de Zendesk est hautement spécialisée pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk, apprenant principalement de votre centre d'aide Zendesk. Cela crée un environnement sécurisé et focalisé pour vos données de support.

Si votre équipe utilise également des outils externes comme Confluence, Notion ou Google Docs, vous constaterez peut-être qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut aider à combler le fossé. eesel AI travaille aux côtés de Zendesk pour se connecter à Google Docs, Confluence et plus de 100 autres applications, permettant à votre IA de puiser dans une gamme plus large de sources de connaissances sans avoir besoin de déplacer votre documentation existante.

Considération 2 : Construire et affiner les flux de travail

La mise en place d'automatisations dans Zendesk implique la création de déclencheurs structurés et de règles de gestion. Cela garantit que vos flux de travail sont fiables et suivent une logique établie.

Pour les équipes qui préfèrent tester leur logique avant la mise en service, eesel AI propose un mode simulation qui peut être utilisé en parallèle avec Zendesk. Il vous permet de voir comment une IA aurait traité des tickets historiques, vous donnant une confiance supplémentaire lors de l'affinage de votre stratégie d'automatisation.

Considération 3 : Favoriser l'autonomie des agents

Le tri intelligent de Zendesk est un assistant fantastique qui excelle à catégoriser les tickets et à suggérer des macros. Il est conçu pour maintenir l'agent humain dans la boucle pour un service de haute qualité.

Si vous cherchez à ajouter des capacités entièrement autonomes - comme émettre des remboursements ou mettre à jour des données de commande dans des systèmes externes - l'Agent IA d'eesel AI est une excellente option complémentaire. Il peut être configuré pour entreprendre des actions de bout en bout en se connectant à des API tierces, travaillant en harmonie avec votre configuration Zendesk.

Comprendre la tarification par paliers de Zendesk

Zendesk propose un modèle de tarification transparent par paliers qui garantit que les équipes peuvent accéder au niveau de service correspondant à leur taille et à leur complexité.

Pour utiliser le tri intelligent, vous devez sélectionner un plan de base ainsi que la fonctionnalité premium Advanced AI.

1. Options de plan de base (facturation annuelle) :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois

• Suite Professional : 115 $ par agent/mois

• Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois

2. Fonctionnalité Premium Advanced AI :

• Elle est disponible sous forme de module complémentaire à 50 $ par agent/mois, fournissant à votre équipe des outils d'IA de pointe.

Ce modèle par agent est courant pour les logiciels de niveau entreprise, garantissant qu'à mesure que vous agrandissez votre équipe, chaque nouvelle recrue est équipée des mêmes capacités d'IA puissantes.

Plan	Prix de base (par agent/mois, annuel)	Module Advanced AI (par agent/mois)	Coût mensuel total pour une équipe de 10 agents	Fonctionnalités d'IA clés incluses
Suite Team	55 $	+ 50 $	1 050 $	Agents IA de base et support intégré
Suite Professional	115 $	+ 50 $	1 650 $	Toutes les fonctionnalités Suite Team + Tri Intelligent
Suite Enterprise	169 $	+ 50 $	2 190 $	Toutes les fonctionnalités Suite Pro + personnalisation et gestion avancées

Pour les équipes recherchant une approche différente de l'évolution, la tarification d'eesel AI propose une alternative basée sur les interactions de l'IA plutôt que sur la taille de l'équipe, ce qui en fait un ajout flexible à votre pile technologique de support existante.

Améliorez le tri intelligent de Zendesk avec un écosystème IA complet

Le tri intelligent de Zendesk est un outil excellent et mature pour les équipes qui souhaitent un moyen fiable de gérer et d'acheminer les tickets entrants. En tant que leader du marché, Zendesk offre une base sécurisée et puissante pour toute organisation de support.

Pour les équipes qui souhaitent étendre davantage ces capacités, eesel AI fournit une plateforme complémentaire qui améliore votre expérience Zendesk. En ajoutant eesel AI à votre compte Zendesk, vous pouvez :

• Exploiter l'ensemble de vos connaissances, y compris Confluence, Slack et Google Docs.

• Simuler les performances de l'IA sur les données passées pour affiner votre approche.

• Activer des actions personnalisées dans des systèmes externes comme Shopify ou des bases de données personnalisées.

• Démarrer rapidement avec une configuration en libre-service conviviale.

En combinant la fiabilité de Zendesk avec des outils d'IA spécialisés, vous pouvez vous assurer que votre équipe de support est plus rapide, plus intelligente et prête pour 2026.