Um guia prático para a personalização do Centro de Ajuda do Zendesk

O seu Centro de Ajuda Zendesk é mais do que apenas uma biblioteca de artigos; é a porta de entrada para clientes que procuram respostas. Quando bem feito, não só parece parte da sua marca, mas também ajuda genuinamente as pessoas e reduz o número de tickets de suporte. Mas sejamos honestos, acertar em cheio pode ser um pouco avassalador. Fica-se pelo básico, contrata-se um programador para um trabalho totalmente personalizado ou recorre-se à IA para tornar toda a experiência mais inteligente?

Este guia irá orientá-lo pelas diferentes formas de abordar a personalização do Centro de Ajuda Zendesk. Abordaremos tudo, desde simples ajustes de marca e temas de terceiros a alterações profundas no código e à mais recente abordagem focada em IA. Analisaremos os prós, os contras e os custos de cada opção, para que possa descobrir o melhor caminho para a sua equipa.

O que é a personalização do Centro de Ajuda Zendesk?

Na sua essência, a personalização do Centro de Ajuda Zendesk consiste em ajustar a aparência, o layout e a funcionalidade do seu Zendesk Guide para corresponder à sua marca e servir melhor os seus utilizadores. À primeira vista, isso significa alterar cores, tipos de letra e logótipos.

Mas a verdadeira personalização vai muito além de uma simples camada de tinta. Pode significar:

• Repensar a estrutura: Alterar a forma como a sua página inicial, categorias e artigos estão dispostos para que as pessoas possam encontrar o que precisam sem se perderem.

• Adicionar novas ferramentas: Implementar funcionalidades úteis como menus suspensos para FAQs, formulários de contacto personalizados ou um banner para anunciar um problema de serviço.

• Construir páginas únicas: Criar páginas de destino personalizadas que não se enquadram no modelo padrão da base de conhecimento.

• Adicionar um toque de inteligência: Incorporar um chatbot de IA ou uma ferramenta de pesquisa que oferece respostas diretas às pessoas, em vez de apenas uma lista de artigos para ler.

O objetivo é criar um hub de autoatendimento que pareça uma parte natural do seu site, que seja fácil de usar e que realmente resolva problemas.

A abordagem padrão para a personalização do Centro de Ajuda Zendesk: Temas e marca

Para a maioria das pessoas, a jornada de personalização começa com os temas e as configurações básicas de marca dentro do Zendesk. Este é o caminho mais acessível e pode dar um bom impulso visual sem que precise de saber uma única linha de código.

Utilizar as ferramentas integradas do Zendesk

O Zendesk vem com um tema padrão chamado Copenhagen. Funciona perfeitamente, mas também é o que muitas outras empresas usam. No painel de administração do Zendesk Guide, pode usar o editor de temas para fazer algumas alterações rápidas:

• Marca: Defina a cor da sua marca, as cores do texto e os tipos de letra.

• Logótipos e favicons: Carregue os seus próprios logótipos para se livrar dos padrões do Zendesk.

• Imagens: Troque a imagem principal da página inicial.

É simples, mas as opções são bastante limitadas. O seu centro de ajuda continuará a ter aquele toque inconfundível do Zendesk, e não poderá alterar o layout fundamental ou adicionar novas funcionalidades a partir deste painel.

Uma captura de ecrã da interface do Zendesk Guide, mostrando o ponto de partida para a personalização do Centro de Ajuda Zendesk.

Utilizar temas e agências de terceiros

Se quiser ir um passo além sem contratar um programador, muitas empresas recorrem ao Zendesk Marketplace ou a agências como a Lotus Themes ou a GrowthDot.

Eles oferecem temas com design profissional que pode instalar imediatamente, muitas vezes repletos de funcionalidades mais avançadas, como blocos personalizados e diferentes opções de formatação. As agências podem até tratar da configuração por si, o que é uma boa forma de poupar tempo.

A desvantagem? Estes temas e serviços não são gratuitos, com custos que variam de algumas centenas a vários milhares de dólares. Também fica dependente do programador do tema para manter tudo atualizado. Se o Zendesk lançar uma grande atualização, o seu tema personalizado pode deixar de funcionar ou ficar sem as novas funcionalidades até que o programador o corrija. Mas aqui está o maior problema: esta abordagem foca-se na apresentação do seu conhecimento, não na sua inteligência ou precisão. Um centro de ajuda bonito com informações desatualizadas não resolve problema nenhum.

A abordagem avançada para a personalização do Centro de Ajuda Zendesk: Código personalizado e programação

Para equipas que têm programadores web disponíveis, o Zendesk permite 'abrir o capô' e editar o código do tema diretamente. Isto dá-lhe controlo quase total sobre a aparência e a sensação do seu centro de ajuda.

O que é possível com código personalizado?

Ao mergulhar nos ficheiros HTML, CSS e JavaScript do seu tema, a sua equipa pode:

• Construir um layout totalmente único: Mover elementos, criar designs com várias colunas e alterar completamente a navegação.

• Adicionar elementos interativos: Usar JavaScript personalizado para criar elementos como separadores, menus sanfona para FAQs ou janelas pop-up.

• Criar páginas personalizadas: Se estiver num plano Enterprise, pode construir páginas únicas para coisas como uma secção dedicada 'Sobre Nós' ou uma página de políticas legais que não pertence a nenhuma categoria.

Este caminho dá-lhe controlo total sobre a interface do utilizador, garantindo que o centro de ajuda se alinha perfeitamente com a presença online da sua marca.

Os custos ocultos do código personalizado

Apesar de poderosa, esta abordagem tem algumas desvantagens sérias que nem sempre são óbvias no início.

• É um buraco negro de recursos: Precisa de programadores front-end qualificados, o que custa muito tempo e dinheiro, não apenas para o projeto inicial, mas para toda a manutenção que se segue.

• A dor de cabeça da manutenção: Assim que personaliza o código, o seu tema é 'ramificado' (forked) do padrão. Quando o Zendesk atualiza a sua plataforma, o seu código personalizado pode (e muitas vezes irá) falhar, obrigando os seus programadores a correr para o corrigir. Torna-se um ciclo interminável de trabalho reativo e dispendioso.

• Não torna o seu conteúdo mais inteligente: Esta é a limitação mais importante. Nenhuma quantidade de CSS ou JavaScript sofisticado irá corrigir um artigo desatualizado, extrair conhecimento de outros documentos da empresa ou dar a um cliente uma resposta direta a uma pergunta complicada. Está apenas a construir uma caixa mais bonita para o mesmo conteúdo de sempre.

A abordagem moderna: Uma personalização do Centro de Ajuda Zendesk com tecnologia de IA

No final de contas, o objetivo não é apenas ter um centro de ajuda mais bonito, mas sim um que seja mais eficaz e que realmente resolva os problemas dos clientes no momento. É aqui que a IA muda toda a conversa. A personalização deixa de ser sobre design visual e passa a ser sobre a própria experiência do utilizador.

Em vez de apenas organizar artigos para as pessoas peneirarem, a IA personaliza a forma como a informação é entregue a cada pessoa. É exatamente aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI, que se integra com o Zendesk para proporcionar uma experiência muito mais inteligente, sem o trabalho pesado da programação personalizada.

Uma imagem mostrando o agente de IA da eesel integrado na interface do Zendesk, demonstrando uma abordagem com tecnologia de IA para a personalização do Centro de Ajuda Zendesk.

Personalizar a experiência, não apenas a interface

A IA melhora o centro de ajuda de formas que os temas estáticos e o código simplesmente não conseguem:

• Respostas dinâmicas, não artigos estáticos: Um agente de IA não lhe envia apenas um link para um documento de 10 páginas. Ele lê esse documento (juntamente com todo o seu outro conhecimento) e dá ao utilizador uma resposta direta e concisa à sua pergunta específica.

• Conhecimento de toda a parte: Uma grande fraqueza do centro de ajuda padrão do Zendesk é que ele só conhece o que está dentro dele. O eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, quer esteja em tickets passados, no Confluence, no Google Docs ou no Notion. De repente, o seu centro de ajuda não se limita apenas aos seus artigos oficiais do Zendesk Guide.

• Ajuda personalizada e em tempo real: Os agentes de IA podem ser configurados com ações para procurar informações em tempo real, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify, a meio de uma conversa. Esse é um nível de ajuda dinâmica que nunca conseguiria alcançar com HTML e CSS.

Por que o eesel AI é a escolha mais inteligente

O eesel AI para Zendesk oferece uma forma fundamentalmente diferente e melhor de abordar a personalização.

• Comece a funcionar em minutos: Esqueça os meses de ciclos de programação. Pode conectar a sua conta Zendesk e outras fontes de conhecimento com um clique e executar simulações no tempo que leva para tomar um café. Foi concebido para ser auto-serviço (self-serve).

• Controlo e confiança totais: Com o modo de simulação do eesel AI, pode testar como a IA responderá a milhares dos seus tickets passados antes de falar com um cliente real. Consegue ver a sua provável taxa de resolução e ajustar o seu comportamento, para que não haja surpresas quando entrar em funcionamento.

• Ajuda-o a melhorar o seu conhecimento: O eesel AI não se limita a usar a sua base de conhecimento; ele melhora-a. Consegue identificar lacunas no seu conteúdo e até mesmo redigir novos artigos para si com base em resoluções de tickets bem-sucedidas.

Comparação de custos: Temas vs. código vs. IA

É importante perceber pelo que está realmente a pagar com a personalização. Não é apenas o preço de tabela, mas o trabalho contínuo e o valor real que obtém.

Método de Personalização	Custo Inicial	Custo Contínuo	Benefício Principal	Principal Desvantagem
Tema Nativo do Zendesk	0 $ (incluído no plano)	0 $	Fácil e gratuito	Aparência genérica, funcionalidades limitadas
Temas de Terceiros	200 $ - 3.000 $+	Potenciais taxas de atualização	Design profissional, sem necessidade de código	Pode falhar com as atualizações do Zendesk
Programação de Código Personalizado	5.000 $ - 25.000 $+	Elevado (manutenção constante)	Controlo visual completo	Dispendioso, manutenção elevada
Integração eesel AI	239 $/mês (faturado anualmente)	Subscrição previsível	Respostas inteligentes e automatizadas	Custo da subscrição

Tema nativo do Zendesk

Esta opção está incluída no seu plano Zendesk, pelo que o custo inicial é zero. É fácil de começar, mas o seu centro de ajuda terá uma aparência genérica e funcionalidade limitada.

Temas de terceiros

Pode esperar pagar entre 200 $ e mais de 3.000 $ por um tema pré-fabricado ou pela configuração de uma agência. Isto dá-lhe um design profissional sem necessidade de programar, mas poderá ter de pagar por atualizações, e o tema pode falhar quando o Zendesk faz alterações. Além disso, continua a ser apenas uma melhoria visual.

Programação de código personalizado

Esta é a mais dispendiosa. Contratar programadores pode custar entre 5.000 $ e mais de 25.000 $ para a construção inicial. O custo contínuo também é elevado, pois requer manutenção constante. Obtém controlo visual completo, mas é incrivelmente caro e não faz nada para melhorar a qualidade das respostas que os seus clientes recebem.

Integração com eesel AI

Com uma subscrição previsível a partir de 239 $/mês (faturado anualmente) e sem taxas por resolução, este é um modelo diferente. O valor vem das resoluções inteligentes e automatizadas e da capacidade de unificar todo o conhecimento da sua empresa. O custo da subscrição substitui frequentemente os custos muito mais elevados e menos previsíveis dos programadores e da manutenção contínua. Pode consultar todos os detalhes na página de preços do eesel AI.

Construa um centro de ajuda mais inteligente, não apenas mais bonito

Personalizar o seu Centro de Ajuda Zendesk é uma parte fundamental para oferecer um excelente serviço ao cliente. Enquanto os temas lhe dão um bom retoque visual e o código personalizado oferece total liberdade visual, ambos falham o ponto principal: fornecer respostas rápidas e precisas. São correções cosméticas para um problema de entrega de conhecimento.

A forma moderna de pensar nisto é personalizar a inteligência por trás do seu suporte. Ao trazer uma plataforma de IA como o eesel AI, pode ir além dos artigos estáticos e dar ao seu centro de ajuda o poder de fornecer respostas dinâmicas, personalizadas e automatizadas. Funciona com a sua configuração existente, reunindo todo o seu conhecimento e pondo-o a trabalhar.

Pare de gastar tanto tempo e dinheiro a construir uma prateleira mais bonita para os seus artigos. Está na hora de investir num assistente que possa realmente lê-los pelos seus clientes.

Pronto para ver o que a personalização com tecnologia de IA pode fazer pela sua instância Zendesk? Configure o eesel AI e execute uma simulação gratuita nos seus tickets passados em minutos.