Zendeskヘルプセンターカスタマイズの実践ガイド

Zendeskのヘルプセンターは、単なる記事のライブラリではありません。答えを探している顧客にとっての玄関口です。適切に構築すれば、ブランドの一部として見えるだけでなく、ユーザーを真に助け、サポートチケットを削減することができます。しかし、正直なところ、これを適切に行うのは少し大変に感じられるかもしれません。基本的な機能に留まるべきか、開発者を雇って完全なカスタム対応を依頼するべきか、あるいはAIを導入して体験全体をよりスマートにするべきか、迷うこともあるでしょう。

このガイドでは、Zendeskヘルプセンターのカスタマイズに取り組むさまざまな方法を解説します。簡単なブランディングの調整やサードパーティ製テーマから、本格的なコード変更、そして新しいAIファーストのアプローチまで、あらゆる側面を網羅します。それぞれのメリット、デメリット、コストについて掘り下げ、あなたのチームにとって最適な道筋を見つける手助けをします。

Zendeskヘルプセンターのカスタマイズとは？

Zendeskヘルプセンターのカスタマイズの核心は、Zendesk Guideの見た目、レイアウト、機能を調整して、自社のブランドに合わせ、ユーザーにより良いサービスを提供することです。表面的には、色、フォント、ロゴの変更を意味します。

しかし、本当のカスタマイズは、単なる見た目の変更だけでは終わりません。次のような内容が含まれます。

• 構造の再考： ホームページ、カテゴリ、記事のレイアウトを変更し、ユーザーが迷うことなく必要な情報を見つけられるようにします。

• 新しいツールの追加： FAQ用のドロップダウン、カスタムコンタクトフォーム、サービス障害を知らせるバナーなど、便利な機能を追加します。

• ユニークなページの構築： 標準的なナレッジベースの型にはまらない、カスタムのランディングページを作成します。

• インテリジェンスの組み込み： 読むべき記事のリストを提示するだけでなく、直接的な回答を提供するAIチャットボットや検索ツールを埋め込みます。

カスタマイズの目的は、ウェブサイトの自然な一部のように感じられ、使いやすく、実際に問題を解決できるセルフサービスハブを構築することです。

Zendeskヘルプセンターカスタマイズの標準的なアプローチ：テーマとブランディング

多くの人にとって、カスタマイズの第一歩はテーマとZendesk内の基本的なブランディング設定から始まります。これは最も手軽な方法であり、一行のコードも知らなくても、見た目を大きく向上させることができます。

Zendeskの組み込みツールを使用する

ZendeskにはCopenhagenというデフォルトのテーマが付属しています。これは非常に機能的ですが、多くの他社も使用しています。Zendesk Guideの管理画面でテーマエディタを使えば、いくつかの簡単な変更が可能です。

• ブランディング： ブランドカラー、テキストカラー、フォントを設定します。

• ロゴとファビコン： 独自のロゴをアップロードして、Zendeskのデフォルトを置き換えます。

• 画像： ホームページのヒーロー画像を差し替えます。

これは簡単ですが、選択肢はかなり限られています。ヘルプセンターには依然として紛れもないZendeskらしさが残り、このパネルから基本的なレイアウトを変更したり、新しい機能を追加したりすることはできません。

Zendesk Guideインターフェースのスクリーンショット。Zendeskヘルプセンターカスタマイズの出発点を示しています。

サードパーティ製テーマとエージェンシーの利用

開発者を雇わずに一歩進んだカスタマイズをしたい場合、多くの企業はZendeskマーケットプレイスやLotus Themes、GrowthDotのようなエージェンシーを利用します。

これらの企業はプロがデザインしたテーマを提供しており、すぐにインストールできます。多くの場合、カスタムブロックやさまざまなフォーマットオプションなど、より高度な機能が搭載されています。エージェンシーに設定を依頼することもでき、時間を節約できます。

しかし、問題点もあります。これらのテーマやサービスは無料ではなく、費用は数百ドルから数千ドルに及びます。また、テーマが最新の状態に保たれるかどうかはテーマ開発者次第です。Zendeskが大規模なアップデートを行うと、カスタムテーマが壊れたり、新機能が利用できなくなったりする可能性があり、開発者が修正するまで待つことになります。しかし、最大の問題は、このアプローチがナレッジのインテリジェンスや正確性ではなく、見せ方に焦点を当てている点です。古い情報が掲載された美しいヘルプセンターでは、何も解決しません。

Zendeskヘルプセンターカスタマイズの高度なアプローチ：カスタムコードと開発

ウェブ開発者がいるチームであれば、Zendeskはテーマのコードを直接編集することを許可しています。これにより、ヘルプセンターの見た目や操作性をほぼ完全にコントロールできます。

カスタムコードで何が可能か？

テーマのHTML、CSS、JavaScriptファイルを編集することで、チームは以下のことが可能になります。

• 完全にユニークなレイアウトの構築： 要素を移動させたり、複数カラムのデザインを作成したり、ナビゲーションを根本的に変更したりできます。

• インタラクティブな要素の追加： カスタムJavaScriptを使用して、タブ、FAQ用のアコーディオン、ポップアップウィンドウなどを構築できます。

• カスタムページの作成： Enterpriseプランを利用している場合、カテゴリに属さない「会社概要」セクションや法的ポリシーページなど、ユニークなページを構築できます。

この方法により、ユーザーインターフェースを完全にコントロールし、ヘルプセンターをブランドのオンラインプレゼンスと完璧に一致させることができます。

カスタムコードの隠れたコスト

このアプローチは強力ですが、最初は気づきにくい重大なデメリットがあります。

• リソースのブラックホールになる： 熟練したフロントエンド開発者が必要であり、初期プロジェクトだけでなく、その後のすべての維持管理にも多大な時間と費用がかかります。

• メンテナンスの頭痛の種： コードをカスタマイズすると、テーマは標準のものから「フォーク」されます。Zendeskがプラットフォームをアップデートすると、カスタムコードは壊れる可能性があり（そして頻繁に壊れます）、開発者はその修正に追われることになります。これは、高価で場当たり的な作業の終わりのないサイクルになります。

• コンテンツを賢くするわけではない： これが最も重要な制約です。どれだけ洗練されたCSSやJavaScriptを使っても、古い記事を修正したり、他の社内ドキュメントからナレッジを取り込んだり、顧客の難しい質問に的確な答えを返したりすることはできません。結局は、同じ古いコンテンツをより美しい箱に入れているだけなのです。

現代的なアプローチ：AIを活用したZendeskヘルプセンターのカスタマイズ

最終的な目標は、単に見栄えの良いヘルプセンターではなく、顧客の問題をその場で解決できる、より効果的なヘルプセンターです。ここでAIが会話全体を変えます。カスタマイズはビジュアルデザインに関するものではなくなり、ユーザー体験そのものに関するものになります。

AIは、人々が記事をふるい分けるのではなく、各個人に情報がどのように提供されるかをカスタマイズします。eesel AIのようなツールはまさにこの点で活躍し、Zendeskと統合して、大がかりなカスタム開発なしではるかにスマートな体験を提供します。

Zendeskインターフェース内に統合されたeesel AIエージェントの画像。AIを活用したZendeskヘルプセンターのカスタマイズアプローチを示しています。

インターフェースだけでなく、体験をカスタマイズする

AIは、静的なテーマやコードでは到底不可能な方法でヘルプセンターを改善します。

• 静的な記事ではなく、動的な回答： AIエージェントは、10ページの文書へのリンクを送るだけではありません。その文書（および他のすべてのナレッジ）を読み込み、ユーザーの特定の質問に対して直接的で簡潔な回答を提供します。

• あらゆる場所からのナレッジ： 標準のZendeskヘルプセンターの大きな弱点は、その内部にある情報しか知らないことです。eesel AIは、過去のチケット、Confluence、Google Docs、Notionなど、社内のあらゆるナレッジに接続します。これにより、ヘルプセンターは公式のZendesk Guide記事だけに限定されなくなります。

• パーソナライズされたリアルタイムのヘルプ： AIエージェントは、Shopifyから注文状況を確認するなど、ライブ情報を検索するアクションを設定でき、会話の途中でそれを行うことができます。これはHTMLやCSSでは決して実現できないレベルの動的なヘルプです。

なぜeesel AIがより賢い選択なのか

eesel AI for Zendeskは、カスタマイズに対する根本的に異なり、より優れたアプローチを提供します。

• 数分でセットアップして実行可能： 何ヶ月にもわたる開発サイクルは不要です。クリック一つでZendeskアカウントや他のナレッジソースを接続し、コーヒーを一杯飲む時間でシミュレーションを開始できます。セルフサービスで利用できるよう設計されています。

• 完全なコントロールと信頼性： eesel AIのシミュレーションモードを使えば、AIが実際の顧客と話す前に、過去の何千ものチケットにどう応答するかをテストできます。予想される解決率を確認し、その挙動を微調整できるため、本番運用時に予期せぬ事態が起こることはありません。

• ナレッジの改善を支援： eesel AIはナレッジベースを利用するだけでなく、それをより良くします。コンテンツのギャップを発見し、解決済みのチケットに基づいて新しい記事の下書きを作成することもできます。

コスト比較：テーマ vs. コード vs. AI

カスタマイズで実際に何にお金を払っているのかを理解することが重要です。それは単なる価格だけでなく、継続的な作業とそこから得られる実際の価値です。

カスタマイズ方法	初期費用	継続費用	主な利点	主な欠点
Zendeskネイティブテーマ	$0（プランに含まれる）	$0	簡単で無料	一般的な見た目、機能が限定的
サードパーティ製テーマ	$200 - $3,000+	更新料の可能性	プロのデザイン、コード不要	Zendeskの更新で壊れる可能性
カスタムコード開発	$5,000 - $25,000+	高い（継続的なメンテナンス）	完全なビジュアルコントロール	高価、メンテナンス負荷が高い
eesel AI連携	$239/月（年払い）	予測可能なサブスクリプション	インテリジェントで自動化された回答	サブスクリプション費用

Zendeskのネイティブテーマ

このオプションはZendeskプランに含まれているため、初期費用はゼロです。始めるのは簡単ですが、ヘルプセンターは一般的な見た目になり、機能も限定的です。

サードパーティ製テーマ

既製のテーマやエージェンシーによるセットアップには、200ドルから3,000ドル以上かかることが予想されます。コーディング不要でプロフェッショナルなデザインが得られますが、更新に費用がかかる場合があり、Zendeskの変更によってテーマが壊れる可能性があります。さらに、これはあくまでビジュアルのアップグレードに過ぎません。

カスタムコード開発

これが最も費用のかかる選択肢です。開発者を雇う場合、初期構築だけで5,000ドルから25,000ドル以上かかる可能性があります。継続的なメンテナンスが必要なため、運用コストも高くなります。完全なビジュアルコントロールが可能ですが、非常に高価であり、顧客が得る回答の質を向上させるものではありません。

eesel AI連携

解決ごとの料金がなく、月額239ドル（年払い）からという予測可能なサブスクリプションで、これは異なるモデルです。価値は、インテリジェントで自動化された解決策と、社内のすべてのナレッジを統合できる能力から生まれます。このサブスクリプション費用は、開発者や継続的なメンテナンスにかかる、はるかに高額で予測不可能なコストに取って代わることがよくあります。詳細はeesel AIの料金ページでご確認いただけます。

見た目が良いだけでなく、より賢いヘルプセンターを構築する

Zendeskヘルプセンターのカスタマイズは、優れた顧客サービスを提供する上で重要な要素です。テーマは見栄えを良くし、カスタムコードは完全なビジュアルの自由を提供しますが、どちらも「迅速で正確な回答を提供する」という最も重要な点を見逃しています。これらはナレッジ提供の問題に対する表面的な修正に過ぎません。

現代的な考え方は、サポートの背後にあるインテリジェンスをカスタマイズすることです。eesel AIのようなAIプラットフォームを導入することで、静的な記事の枠を超え、ヘルプセンターに動的でパーソナライズされた自動回答を提供する力を与えることができます。既存のセットアップと連携し、すべてのナレッジをまとめて活用します。

記事を飾るための綺麗な棚作りに多大な時間と費用を費やすのはやめましょう。顧客のために記事を実際に読んでくれるアシスタントに投資すべき時です。

AIを活用したカスタマイズがあなたのZendeskインスタンスで何ができるか見てみませんか？eesel AIをセットアップし、過去のチケットで無料シミュレーションを数分で実行しましょう。