Como usar segmentos de usuário do Zendesk Guide: Um guia completo para 2026

Nem todo artigo em sua base de conhecimento deve ser público. Às vezes, você precisa manter determinado conteúdo restrito a grupos específicos, seja documentação interna de TI, recursos de suporte premium para clientes VIP ou guias específicos do produto. É aqui que entram os segmentos de usuário do Zendesk Guide.

Os segmentos de usuário permitem que você defina exatamente quais usuários podem acessar artigos específicos em sua central de ajuda. Pense neles como filtros inteligentes que concedem ou restringem automaticamente o acesso com base em atributos do usuário, como tags, organizações ou associação a grupos. Em vez de gerenciar permissões artigo por artigo, você cria segmentos uma vez e os aplica onde for necessário.

Ferramentas modernas de IA também podem trabalhar com essas bases de conhecimento segmentadas. Por exemplo, você pode convidar o eesel AI para sua equipe para obter mais valor de seu conteúdo restrito por meio de suporte com tecnologia de IA.

Veja como funcionam os segmentos de usuário do Zendesk Guide e como configurá-los.

O que você vai precisar

Antes de começar a criar segmentos de usuário, certifique-se de ter a configuração correta:

• Zendesk Suite: Você precisará do Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. O Suite Team tem permissões limitadas (apenas opções "todos" ou "usuários conectados", sem segmentos personalizados).
• Guide Professional ou Enterprise: Permissões no nível do artigo exigem um desses planos.
• Permissões de administrador de conhecimento: Apenas os administradores podem criar segmentos de usuário e definir permissões de artigo.
• Dados do usuário para segmentar por: Tags, organizações ou grupos já configurados em sua instância do Zendesk.

Se você estiver no Suite Team e precisar de segmentos personalizados, precisará atualizar seu plano. Depois de ter o plano certo, configurar segmentos é simples.

Entendendo os segmentos de usuário do Zendesk Guide

O que são segmentos de usuário?

Um segmento de usuário é uma coleção de usuários finais e agentes, definida por um conjunto específico de atributos, usada para determinar o acesso ao conteúdo da central de ajuda. Eles são os blocos de construção para permissões de visualização e gerenciamento no Zendesk Guide.

Existem dois segmentos de usuário integrados por padrão:

• Usuários conectados: Inclui qualquer pessoa que tenha criado uma conta e feito login em sua central de ajuda
• Agentes e administradores: Inclui todos os agentes (incluindo agentes light) e administradores

Você pode criar segmentos de usuário personalizados para refinar ainda mais esses grupos com base em:

• Tags: Usuários que correspondem a tags específicas em seu perfil ou organização
• Organizações: Usuários pertencentes a organizações específicas
• Grupos: Membros da equipe em grupos de agentes específicos
• Usuários individuais: Usuários específicos adicionados, independentemente de outros critérios

Tipos de segmentos de usuário

Segmentos de usuário conectado são para públicos externos. Use-os para clientes, parceiros ou qualquer usuário não pertencente à equipe que tenha contas. Você pode filtrar por tags, organizações ou usuários individuais.

Segmentos de equipe são apenas para equipes internas. Isso inclui agentes e administradores, e você pode filtrar por tags, grupos ou usuários individuais. Os filtros de organização não se aplicam a segmentos de equipe.

Limitações importantes a serem conhecidas

Antes de começar a criar segmentos, tenha em mente estes limites:

• Máximo de 200 segmentos de usuário por conta (compartilhado entre todas as marcas, se você tiver várias)
• Até 10 segmentos de usuário por artigo (requer plano Enterprise para selecionar vários)
• Máximo de 50 tags para filtros de tag ALL ou ANY
• Máximo de 50 organizações ou grupos por segmento
• Máximo de 50 usuários individuais por segmento

Os administradores de conhecimento podem acessar todo o conteúdo, independentemente dos segmentos, o que é intencional para fins de gerenciamento.

Passo 1: Crie seu primeiro segmento de usuário

Navegue até Permissões de usuário

Em seu Central de administração do Zendesk, vá para Administrador de conhecimento na barra lateral esquerda e clique em Permissões de usuário. Isso abre a página Segmentos de usuário, onde você pode ver os segmentos existentes e criar novos.

Configure o segmento

Clique no botão Adicionar novo. Se você vir uma mensagem de erro aqui, provavelmente atingiu o limite de 200 segmentos. Você precisará excluir segmentos não utilizados antes de criar novos.

Selecione seu tipo de usuário como base:

• Usuários conectados: Para usuários finais que criaram contas (funcionários internos, clientes com logins)
• Equipe: Apenas para agentes e administradores (conteúdo da equipe interna)

Agora aplique seus filtros. Clique em Filtrar por tag e escolha sua lógica:

• Usuários que correspondem a TODAS estas tags: Todas as tags especificadas devem estar presentes (lógica AND)
• Usuários que correspondem a QUALQUER UMA destas tags: Pelo menos uma tag deve estar presente (lógica OR)

Para usuários conectados, você também pode filtrar por organizações. Para a equipe, você pode filtrar por grupos. O usuário deve pertencer a pelo menos uma das organizações ou grupos especificados para ser incluído.

Para adicionar usuários individuais, clique em Adicionar usuários individuais. Você pode adicionar até 50 usuários específicos, independentemente de outros filtros. Esses usuários são adicionados ao segmento, mesmo que não correspondam aos filtros de tag, organização ou grupo.

Nomeie e salve

Dê ao seu segmento um nome claro e descritivo, como "Usuários internos de TI" ou "Clientes de suporte premium". Você verá uma lista de usuários correspondentes no lado direito (os agentes não aparecerão nesta lista). Revise-o para garantir que seus filtros funcionem como esperado e clique em Criar segmento.

Passo 2: Aplique segmentos aos artigos

Agora que você tem um segmento, é hora de restringir um artigo.

Abra as configurações do artigo

Navegue até o artigo que você deseja restringir. Você pode fazer isso na central de ajuda clicando em Editar artigo no menu superior ou em Administrador de conhecimento encontrando o artigo em sua lista de artigos.

No editor de artigos, procure o painel Configurações do artigo na barra lateral. Se você não o vir, clique no ícone Configurações do artigo para expandi-lo. Em seguida, clique no cartão Posicionamento para abrir as opções de posicionamento.

Defina as permissões de visualização

Em Permissões de visualização, você verá duas opções:

• Visível para todos: Qualquer pessoa pode ver o artigo (padrão)
• Visível apenas para segmentos de usuário selecionados: Restringir o acesso a segmentos específicos

Selecione "Visível apenas para segmentos de usuário selecionados". Agora você pode escolher quais segmentos podem visualizar este artigo. Você pode selecionar até 10 segmentos por artigo (plano Enterprise necessário para selecionar vários).

Clique em Atualizar configurações e publique seu artigo. As restrições entram em vigor imediatamente. Os usuários que não pertencem aos segmentos selecionados não verão mais este artigo nos resultados da pesquisa ou na navegação.

Atualizações em massa

Você pode atualizar as permissões em massa usando listas de artigos. Crie uma lista filtrada por seção ou tag, selecione vários artigos e atualize suas permissões de uma só vez. Isso economiza tempo ao aplicar as mesmas restrições a muitos artigos.

Casos de uso comuns para segmentos de usuário do Zendesk Guide

Os segmentos de usuário funcionam bem em cenários específicos. Aqui estão os casos de uso mais comuns:

Documentação interna de TI

Se você usa o Zendesk para suporte interno de TI, pode restringir políticas de TI, documentação de rede e guias de procedimentos apenas para funcionários. Crie um segmento para "Equipe" ou usuários com uma tag "funcionário" e aplique-o a todos os artigos internos.

Suporte ao cliente VIP

Ofereça conteúdo premium aos seus clientes de alto valor. Crie um segmento para usuários com uma tag "vip" ou "premium" e crie artigos exclusivos como solução de problemas avançada, documentação de acesso antecipado ou informações de contato direto.

Ajuda específica do produto

Se você vende vários produtos, pode mostrar a documentação apenas para clientes que possuem produtos específicos. Use segmentos baseados em organização (clientes marcados por produto) ou campos de usuário personalizados que indicam a propriedade do produto.

Conteúdo regional

Exiba artigos relevantes para locais geográficos específicos. Crie segmentos com base na organização ("Clientes EMEA", "Clientes APAC") e mostre informações de conformidade específicas da região, detalhes de contato locais ou conteúdo específico do idioma.

Acesso baseado em SLA

Divida seu conteúdo de suporte em camadas com base em acordos de nível de serviço. Os clientes Premium SLA têm acesso a documentação mais detalhada, caminhos de escalonamento mais rápidos e opções avançadas de autoatendimento.

Melhores práticas para segmentos de usuário do Zendesk Guide

Para aproveitar ao máximo os segmentos de usuário, é necessário planejamento:

• Use convenções de nomenclatura claras: Nomes como "Clientes VIP" ou "TI interna" são autoexplicativos. Evite nomes vagos como "Segmento A" ou "Grupo de usuários 1".

• Teste com contas diferentes: Crie contas de teste que pertençam a segmentos diferentes e verifique se elas veem (ou não veem) o conteúdo certo.

• Documente sua estratégia: Mantenha uma planilha simples de seus segmentos, para que servem e quais artigos os usam. Isso evita confusão à medida que sua equipe cresce.

• Observe o limite de 200 segmentos: Você pode criar até 200 segmentos por conta. Se você tiver várias marcas, os segmentos serão compartilhados entre todas elas.

• Lembre-se do acesso de administrador: Os administradores de conhecimento podem ver todo o conteúdo, independentemente dos segmentos. Isso é por design para fins de gerenciamento.

• Considere a sobreposição de segmentos: Um usuário em vários segmentos pode ver o conteúdo restrito a qualquer um desses segmentos. Planeje suas restrições de acordo.

• Planeje para escalabilidade: Se você tiver várias marcas, os segmentos funcionarão em todas elas. Crie segmentos que façam sentido globalmente, não apenas para uma marca.

Integrando segmentos de usuário com ferramentas de IA

Os segmentos de usuário controlam quem vê o quê em sua base de conhecimento. Mas restringir o conteúdo é apenas uma parte do gerenciamento eficaz do conhecimento. O verdadeiro valor vem de fazer com que esse conteúdo trabalhe mais para sua equipe e seus clientes.

Ferramentas modernas de IA podem ajudar aqui. O eesel AI aprende com seus artigos (públicos e restritos) e oferece suporte contextual de IA.

Veja como funciona com conteúdo segmentado:

• Agentes de IA podem resolver tickets usando sua base de conhecimento restrita, respeitando os mesmos controles de acesso
• Chat interno de IA ajuda os funcionários a encontrar respostas da documentação interna instantaneamente
• O controle de acesso é mantido - a IA usa apenas o conteúdo que o usuário tem permissão para ver

Isso significa que seus clientes VIP obtêm respostas de conteúdo premium, enquanto os clientes regulares veem apenas artigos públicos. As equipes internas podem acessar a documentação de TI por meio do chat de IA sem expô-la a usuários externos.

Solução de problemas comuns

Mesmo com uma configuração cuidadosa, você pode encontrar problemas. Veja como corrigir os problemas mais comuns.

Usuário não está vendo o conteúdo esperado

Verifique se o usuário pertence ao segmento. Lembre-se de que os filtros de tag se aplicam ao perfil do usuário ou à sua organização. Verifique também se o artigo foi publicado e se o segmento foi aplicado corretamente.

As alterações de segmento não estão refletindo imediatamente

As alterações nos segmentos de usuário podem levar alguns minutos para se propagar. Se um usuário foi adicionado recentemente a uma organização ou marcado, ele pode precisar sair e entrar novamente para ver o conteúdo restrito.

Conflitos de permissão entre segmentos

Os segmentos usam a lógica OR, não AND. Se o Artigo A for restrito ao Segmento 1 e o Artigo B for restrito ao Segmento 2, um usuário em ambos os segmentos poderá ver ambos os artigos. Não há como exigir que um usuário esteja em TODOS os segmentos especificados.

Teste e verificação

Crie contas de teste para cada tipo de segmento. Faça login como diferentes tipos de usuário e verifique qual conteúdo está visível. Isso detecta problemas antes que os clientes os encontrem.

Comece a gerenciar o acesso à sua base de conhecimento hoje mesmo

Os segmentos de usuário do Zendesk Guide oferecem controle preciso sobre quem vê o quê em sua base de conhecimento. Seja protegendo a documentação interna, criando níveis de clientes premium ou organizando ajuda específica do produto, os segmentos permitem que você gerencie o acesso em escala.

A configuração é simples: crie segmentos com base nos atributos do usuário, aplique-os aos artigos e teste com contas diferentes. Observe o limite de 200 segmentos e use convenções de nomenclatura claras para se manter organizado.

Para equipes que desejam aprimorar seu gerenciamento de conhecimento, o eesel AI se integra ao Zendesk para adicionar recursos de IA, respeitando seus controles de acesso existentes. Nosso Agente de IA pode resolver tickets usando sua base de conhecimento restrita, enquanto nosso Chat Interno de IA ajuda os funcionários a encontrar respostas da documentação interna instantaneamente.

Pronto para obter mais da sua base de conhecimento do Zendesk? Veja como podemos ajudar em eesel.ai.