So verwenden Sie Zendesk Guide Benutzersegmente: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Nicht jeder Artikel in Ihrer Wissensdatenbank sollte öffentlich sein. Manchmal müssen Sie bestimmte Inhalte auf bestimmte Gruppen beschränken, sei es interne IT-Dokumentation, Premium-Supportressourcen für VIP-Kunden oder produktspezifische Anleitungen. Hier kommen die Benutzersegmente von Zendesk Guide ins Spiel.

Mit Benutzersegmenten können Sie genau definieren, welche Benutzer auf bestimmte Artikel in Ihrem Help Center zugreifen können. Stellen Sie sich diese als intelligente Filter vor, die den Zugriff automatisch basierend auf Benutzerattributen wie Tags, Organisationen oder Gruppenmitgliedschaften gewähren oder einschränken. Anstatt Berechtigungen Artikel für Artikel zu verwalten, erstellen Sie Segmente einmal und wenden sie bei Bedarf an.

Moderne KI-Tools können auch mit diesen segmentierten Wissensdatenbanken arbeiten. Sie können beispielsweise eesel AI in Ihr Team einladen, um durch KI-gestützten Support mehr Wert aus Ihren eingeschränkten Inhalten zu ziehen.

So funktionieren Zendesk Guide Benutzersegmente und so richten Sie sie ein.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Erstellung von Benutzersegmenten beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Setup haben:

• Zendesk Suite: Sie benötigen Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus. Das Suite Team hat eingeschränkte Berechtigungen (nur die Optionen "Jeder" oder "Angemeldete Benutzer", keine benutzerdefinierten Segmente).
• Guide Professional oder Enterprise: Artikelbezogene Berechtigungen erfordern einen dieser Pläne.
• Wissensdatenbank-Administratorberechtigungen: Nur Administratoren können Benutzersegmente erstellen und Artikelberechtigungen festlegen.
• Benutzerdaten zur Segmentierung: Tags, Organisationen oder Gruppen, die bereits in Ihrer Zendesk-Instanz eingerichtet sind.

Wenn Sie Suite Team verwenden und benutzerdefinierte Segmente benötigen, müssen Sie Ihren Plan aktualisieren. Sobald Sie den richtigen Plan haben, ist die Einrichtung von Segmenten unkompliziert.

Zendesk Guide Benutzersegmente verstehen

Was sind Benutzersegmente?

Ein Benutzersegment ist eine Sammlung von Endbenutzern und Agenten, die durch eine bestimmte Reihe von Attributen definiert werden und verwendet werden, um den Zugriff auf Help Center-Inhalte zu bestimmen. Sie sind die Bausteine für Anzeige- und Verwaltungsberechtigungen in Zendesk Guide.

Standardmäßig gibt es zwei integrierte Benutzersegmente:

• Angemeldete Benutzer: Umfasst alle, die ein Konto erstellt und sich in Ihrem Help Center angemeldet haben
• Agenten und Administratoren: Umfasst alle Agenten (einschließlich Light Agents) und Administratoren

Sie können benutzerdefinierte Benutzersegmente erstellen, um diese Gruppen weiter zu verfeinern, basierend auf:

• Tags: Benutzer, die mit bestimmten Tags in ihrem Profil oder ihrer Organisation übereinstimmen
• Organisationen: Benutzer, die bestimmten Organisationen angehören
• Gruppen: Mitarbeiter in bestimmten Agentengruppen
• Einzelne Benutzer: Bestimmte Benutzer, die unabhängig von anderen Kriterien hinzugefügt werden

Arten von Benutzersegmenten

Segmente für angemeldete Benutzer sind für externe Zielgruppen bestimmt. Verwenden Sie diese für Kunden, Partner oder alle Nicht-Mitarbeiter, die über Konten verfügen. Sie können nach Tags, Organisationen oder einzelnen Benutzern filtern.

Mitarbeitersegmente sind nur für interne Teams bestimmt. Diese umfassen Agenten und Administratoren, und Sie können nach Tags, Gruppen oder einzelnen Benutzern filtern. Organisationsfilter gelten nicht für Mitarbeitersegmente.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Bevor Sie mit dem Erstellen von Segmenten beginnen, beachten Sie diese Einschränkungen:

• Maximal 200 Benutzersegmente pro Konto (gemeinsam für alle Marken, wenn Sie mehrere haben)
• Bis zu 10 Benutzersegmente pro Artikel (erfordert Enterprise-Plan, um mehrere auszuwählen)
• Maximal 50 Tags für ALLE oder BELIEBIGE Tag-Filter
• Maximal 50 Organisationen oder Gruppen pro Segment
• Maximal 50 einzelne Benutzer pro Segment

Wissensdatenbank-Administratoren können unabhängig von Segmenten auf alle Inhalte zugreifen, was für Verwaltungszwecke beabsichtigt ist.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihr erstes Benutzersegment

Navigieren Sie zu Benutzerberechtigungen

Gehen Sie in Ihrem Zendesk Admin Center in der linken Seitenleiste zu Wissensdatenbank-Admin und klicken Sie dann auf Benutzerberechtigungen. Dadurch wird die Seite "Benutzersegmente" geöffnet, auf der Sie vorhandene Segmente anzeigen und neue erstellen können.

Konfigurieren Sie das Segment

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu hinzufügen. Wenn Sie hier eine Fehlermeldung sehen, haben Sie wahrscheinlich das Limit von 200 Segmenten erreicht. Sie müssen ungenutzte Segmente löschen, bevor Sie neue erstellen können.

Wählen Sie Ihren Benutzertyp als Basis aus:

• Angemeldete Benutzer: Für Endbenutzer, die Konten erstellt haben (interne Mitarbeiter, Kunden mit Anmeldedaten)
• Mitarbeiter: Nur für Agenten und Administratoren (interne Teaminhalte)

Wenden Sie nun Ihre Filter an. Klicken Sie auf Nach Tag filtern und wählen Sie Ihre Logik aus:

• Benutzer, die mit ALLEN diesen Tags übereinstimmen: Alle angegebenen Tags müssen vorhanden sein (UND-Logik)
• Benutzer, die mit BELIEBIGEN dieser Tags übereinstimmen: Mindestens ein Tag muss vorhanden sein (ODER-Logik)

Für angemeldete Benutzer können Sie auch nach Organisationen filtern. Für Mitarbeiter können Sie nach Gruppen filtern. Der Benutzer muss mindestens einer der angegebenen Organisationen oder Gruppen angehören, um aufgenommen zu werden.

Um einzelne Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie auf Einzelne Benutzer hinzufügen. Sie können bis zu 50 bestimmte Benutzer unabhängig von anderen Filtern hinzufügen. Diese Benutzer werden dem Segment hinzugefügt, auch wenn sie nicht mit den Tag-, Organisations- oder Gruppenfiltern übereinstimmen.

Name und speichern

Geben Sie Ihrem Segment einen klaren, beschreibenden Namen wie "Interne IT-Benutzer" oder "Premium-Supportkunden". Auf der rechten Seite sehen Sie eine Liste übereinstimmender Benutzer (Agenten werden in dieser Liste nicht angezeigt). Überprüfen Sie, ob Ihre Filter wie erwartet funktionieren, und klicken Sie dann auf Segment erstellen.

Schritt 2: Wenden Sie Segmente auf Artikel an

Nachdem Sie nun ein Segment haben, ist es an der Zeit, einen Artikel einzuschränken.

Öffnen Sie die Artikeleinstellungen

Navigieren Sie zu dem Artikel, den Sie einschränken möchten. Sie können dies über das Help Center tun, indem Sie im oberen Menü auf Artikel bearbeiten klicken, oder über Wissensdatenbank-Admin, indem Sie den Artikel in Ihrer Artikelliste suchen.

Suchen Sie im Artikel-Editor im Seitenbereich nach dem Feld Artikeleinstellungen. Wenn Sie es nicht sehen, klicken Sie auf das Symbol Artikeleinstellungen, um es zu erweitern. Klicken Sie dann auf die Karte Platzierung, um die Platzierungsoptionen zu öffnen.

Legen Sie Anzeigeberechtigungen fest

Unter Anzeigeberechtigungen sehen Sie zwei Optionen:

• Für jeden sichtbar: Jeder kann den Artikel sehen (Standard)
• Nur für ausgewählte Benutzersegmente sichtbar: Beschränken Sie den Zugriff auf bestimmte Segmente

Wählen Sie "Nur für ausgewählte Benutzersegmente sichtbar". Jetzt können Sie auswählen, welche Segmente diesen Artikel anzeigen können. Sie können bis zu 10 Segmente pro Artikel auswählen (Enterprise-Plan erforderlich, um mehrere auszuwählen).

Klicken Sie auf Einstellungen aktualisieren und veröffentlichen Sie dann Ihren Artikel. Die Einschränkungen werden sofort wirksam. Benutzer, die nicht zu den ausgewählten Segmenten gehören, sehen diesen Artikel nicht mehr in den Suchergebnissen oder der Navigation.

Massenaktualisierungen

Sie können Berechtigungen mithilfe von Artikellisten massenweise aktualisieren. Erstellen Sie eine Liste, die nach Abschnitt oder Tag gefiltert ist, wählen Sie mehrere Artikel aus und aktualisieren Sie deren Berechtigungen auf einmal. Dies spart Zeit, wenn Sie die gleichen Einschränkungen auf viele Artikel anwenden.

Häufige Anwendungsfälle für Zendesk Guide Benutzersegmente

Benutzersegmente funktionieren gut in bestimmten Szenarien. Hier sind die häufigsten Anwendungsfälle:

Interne IT-Dokumentation

Wenn Sie Zendesk für internen IT-Support verwenden, können Sie IT-Richtlinien, Netzwerkdokumentation und Verfahrensanleitungen nur für Mitarbeiter einschränken. Erstellen Sie ein Segment für "Mitarbeiter" oder Benutzer mit einem "Mitarbeiter"-Tag und wenden Sie es dann auf alle internen Artikel an.

VIP-Kundensupport

Bieten Sie Ihren hochwertigen Kunden Premium-Inhalte an. Erstellen Sie ein Segment für Benutzer mit einem "vip"- oder "premium"-Tag und erstellen Sie dann exklusive Artikel wie erweiterte Fehlerbehebung, Dokumentation für den frühen Zugriff oder direkte Kontaktinformationen.

Produktspezifische Hilfe

Wenn Sie mehrere Produkte verkaufen, können Sie die Dokumentation nur Kunden anzeigen, die bestimmte Produkte besitzen. Verwenden Sie organisationsbasierte Segmente (Kunden, die nach Produkt getaggt sind) oder benutzerdefinierte Benutzerfelder, die den Produktbesitz angeben.

Regionale Inhalte

Zeigen Sie Artikel an, die für bestimmte geografische Standorte relevant sind. Erstellen Sie Segmente basierend auf der Organisation ("EMEA-Kunden", "APAC-Kunden") und zeigen Sie regionsspezifische Compliance-Informationen, lokale Kontaktdaten oder sprachspezifische Inhalte an.

SLA-basierter Zugriff

Staffeln Sie Ihre Supportinhalte basierend auf Service Level Agreements (SLAs). Premium-SLA-Kunden erhalten Zugriff auf detailliertere Dokumentation, schnellere Eskalationspfade und erweiterte Self-Service-Optionen.

Best Practices für Zendesk Guide Benutzersegmente

Um das Beste aus Benutzersegmenten herauszuholen, ist Planung erforderlich:

• Verwenden Sie klare Namenskonventionen: Namen wie "VIP-Kunden" oder "Interne IT" sind selbsterklärend. Vermeiden Sie vage Namen wie "Segment A" oder "Benutzergruppe 1".

• Testen Sie mit verschiedenen Konten: Erstellen Sie Testkonten, die zu verschiedenen Segmenten gehören, und überprüfen Sie, ob sie die richtigen Inhalte sehen (oder nicht sehen).

• Dokumentieren Sie Ihre Strategie: Führen Sie eine einfache Tabelle Ihrer Segmente, wofür sie bestimmt sind und welche Artikel sie verwenden. Dies verhindert Verwirrung, wenn Ihr Team wächst.

• Beachten Sie das Limit von 200 Segmenten: Sie können bis zu 200 Segmente pro Konto erstellen. Wenn Sie mehrere Marken haben, werden Segmente für alle Marken freigegeben.

• Denken Sie an den Administratorzugriff: Wissensdatenbank-Administratoren können unabhängig von Segmenten auf alle Inhalte zugreifen. Dies ist aus Verwaltungsgründen so vorgesehen.

• Berücksichtigen Sie Segmentüberschneidungen: Ein Benutzer in mehreren Segmenten kann Inhalte sehen, die auf eines dieser Segmente beschränkt sind. Planen Sie Ihre Einschränkungen entsprechend.

• Planen Sie für die Skalierung: Wenn Sie mehrere Marken haben, funktionieren Segmente für alle Marken. Entwerfen Sie Segmente, die global sinnvoll sind, nicht nur für eine Marke.

Integration von Benutzersegmenten mit KI-Tools

Benutzersegmente steuern, wer was in Ihrer Wissensdatenbank sieht. Das Einschränken von Inhalten ist jedoch nur ein Teil eines effektiven Wissensmanagements. Der eigentliche Wert besteht darin, diese Inhalte für Ihr Team und Ihre Kunden härter arbeiten zu lassen.

Moderne KI-Tools können hier helfen. eesel AI lernt aus Ihren Artikeln (sowohl öffentlichen als auch eingeschränkten) und bietet kontextbezogenen KI-Support.

So funktioniert es mit segmentierten Inhalten:

• KI-Agenten können Tickets mithilfe Ihrer eingeschränkten Wissensdatenbank lösen und dabei die gleichen Zugriffskontrollen berücksichtigen
• KI-interner Chat hilft Mitarbeitern, sofort Antworten aus der internen Dokumentation zu finden
• Die Zugriffskontrolle wird aufrechterhalten - die KI verwendet nur Inhalte, für die der Benutzer die Berechtigung hat, sie anzuzeigen

Dies bedeutet, dass Ihre VIP-Kunden Antworten aus Premium-Inhalten erhalten, während normale Kunden nur öffentliche Artikel sehen. Interne Teams können über den KI-Chat auf die IT-Dokumentation zugreifen, ohne sie externen Benutzern zugänglich zu machen.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Auch bei sorgfältiger Einrichtung können Probleme auftreten. So beheben Sie die häufigsten Probleme.

Benutzer sieht nicht die erwarteten Inhalte

Überprüfen Sie, ob der Benutzer zu dem Segment gehört. Denken Sie daran, dass Tag-Filter für das Profil des Benutzers oder seine Organisation gelten. Überprüfen Sie auch, ob der Artikel veröffentlicht wurde und das Segment korrekt angewendet wurde.

Segmentänderungen werden nicht sofort angezeigt

Änderungen an Benutzersegmenten können einige Minuten dauern, bis sie übernommen werden. Wenn ein Benutzer gerade einer Organisation hinzugefügt oder getaggt wurde, muss er sich möglicherweise ab- und wieder anmelden, um eingeschränkte Inhalte anzuzeigen.

Berechtigungskonflikte zwischen Segmenten

Segmente verwenden eine ODER-Logik, keine UND-Logik. Wenn Artikel A auf Segment 1 und Artikel B auf Segment 2 beschränkt ist, kann ein Benutzer in beiden Segmenten beide Artikel sehen. Es gibt keine Möglichkeit, zu verlangen, dass sich ein Benutzer in ALLEN angegebenen Segmenten befindet.

Testen und Überprüfen

Erstellen Sie Testkonten für jeden Segmenttyp. Melden Sie sich als verschiedene Benutzertypen an und überprüfen Sie, welche Inhalte sichtbar sind. Dies fängt Probleme ab, bevor Kunden auf sie stoßen.

Beginnen Sie noch heute mit der Verwaltung Ihres Wissensdatenbankzugriffs

Mit Zendesk Guide Benutzersegmenten haben Sie die genaue Kontrolle darüber, wer was in Ihrer Wissensdatenbank sieht. Egal, ob Sie interne Dokumentation schützen, Premium-Kundenstufen erstellen oder produktspezifische Hilfe organisieren, mit Segmenten können Sie den Zugriff in großem Umfang verwalten.

Die Einrichtung ist unkompliziert: Erstellen Sie Segmente basierend auf Benutzerattributen, wenden Sie sie auf Artikel an und testen Sie sie mit verschiedenen Konten. Beachten Sie das Limit von 200 Segmenten und verwenden Sie klare Namenskonventionen, um organisiert zu bleiben.

Für Teams, die ihr Wissensmanagement verbessern möchten, integriert sich eesel AI in Zendesk, um KI-Funktionen hinzuzufügen und gleichzeitig Ihre bestehenden Zugriffskontrollen zu respektieren. Unser KI-Agent kann Tickets mithilfe Ihrer eingeschränkten Wissensdatenbank lösen, während unser KI-interner Chat Mitarbeitern hilft, sofort Antworten aus der internen Dokumentation zu finden.

Sind Sie bereit, mehr aus Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank herauszuholen? Sehen Sie, wie wir Ihnen helfen können unter eesel.ai.