Zendesk Guideのユーザーセグメントの使い方：2026年完全ガイド

ナレッジベースのすべての記事を公開する必要はありません。特定のコンテンツを特定のグループに制限する必要がある場合があります。たとえば、社内ITドキュメント、VIP顧客向けのプレミアムサポートリソース、または製品固有のガイドなどです。ここでZendesk Guideのユーザーセグメントが登場します。

ユーザーセグメントを使用すると、ヘルプセンター内の特定の記事にアクセスできるユーザーを正確に定義できます。タグ、組織、グループメンバーシップなどのユーザー属性に基づいてアクセスを自動的に許可または制限するスマートフィルターと考えてください。記事ごとに権限を管理する代わりに、セグメントを一度作成し、必要に応じて適用します。

最新のAIツールも、これらのセグメント化されたナレッジベースと連携できます。たとえば、eesel AIをチームに招待して、AIを活用したサポートを通じて制限されたコンテンツからより多くの価値を得ることができます。

Zendesk Guideのユーザーセグメントの仕組みと設定方法を以下に示します。

必要なもの

ユーザーセグメントの作成を開始する前に、適切な設定になっていることを確認してください。

• Zendesk Suite：Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plusが必要です。Suite Teamには、制限された権限（「全員」または「サインインしたユーザー」オプションのみ、カスタムセグメントなし）があります。
• Guide ProfessionalまたはEnterprise：記事レベルの権限には、これらのプランのいずれかが必要です。
• ナレッジ管理者権限：管理者のみがユーザーセグメントを作成し、記事の権限を設定できます。
• セグメント化するユーザーデータ：タグ、組織、またはグループがZendeskインスタンスに既に設定されている必要があります。

Suite Teamを使用しており、カスタムセグメントが必要な場合は、プランをアップグレードする必要があります。適切なプランを入手したら、セグメントの設定は簡単です。

Zendesk Guideのユーザーセグメントについて

ユーザーセグメントとは？

ユーザーセグメントとは、ヘルプセンターコンテンツへのアクセスを決定するために使用される、特定の属性セットによって定義されたエンドユーザーとエージェントのコレクションです。これらは、Zendesk Guideでの表示および管理権限の構成要素です。

デフォルトでは、次の2つの組み込みユーザーセグメントがあります。

• サインインしたユーザー：アカウントを作成し、ヘルプセンターにサインインしたすべてのユーザーが含まれます
• エージェントと管理者：すべてのエージェント（ライトエージェントを含む）と管理者が含まれます

カスタムユーザーセグメントを作成して、以下に基づいてこれらのグループをさらに絞り込むことができます。

• タグ：プロファイルまたは組織の特定のタグに一致するユーザー
• 組織：特定の組織に属するユーザー
• グループ：特定のエージェントグループのスタッフメンバー
• 個々のユーザー：他の基準に関係なく追加された特定のユーザー

ユーザーセグメントの種類

サインインしたユーザーセグメントは、外部オーディエンス向けです。これらは、顧客、パートナー、またはアカウントを持つスタッフ以外のユーザーに使用します。タグ、組織、または個々のユーザーでフィルタリングできます。

スタッフセグメントは、内部チーム専用です。これらには、エージェントと管理者が含まれ、タグ、グループ、または個々のユーザーでフィルタリングできます。組織フィルターはスタッフセグメントには適用されません。

知っておくべき主な制限事項

セグメントの構築を開始する前に、次の制限事項に注意してください。

• アカウントごとに最大200個のユーザーセグメント（複数のブランドがある場合は、すべてのブランドで共有）
• 記事ごとに最大10個のユーザーセグメント（複数を選択するにはEnterpriseプランが必要）
• ALLまたはANYタグフィルターの場合最大50個のタグ
• セグメントごとに最大50個の組織またはグループ
• セグメントごとに最大50人の個々のユーザー

ナレッジ管理者は、管理目的で意図的にセグメントに関係なくすべてのコンテンツにアクセスできます。

ステップ1：最初のユーザーセグメントを作成する

ユーザー権限に移動する

Zendesk管理センターで、左側のサイドバーにあるナレッジ管理に移動し、ユーザー権限をクリックします。これにより、既存のセグメントを表示したり、新しいセグメントを作成したりできるユーザーセグメントページが開きます。

セグメントを構成する

新規追加ボタンをクリックします。ここにエラーメッセージが表示される場合は、200セグメントの制限に達している可能性があります。新しいセグメントを作成する前に、未使用のセグメントを削除する必要があります。

ベースとしてユーザーの種類を選択します。

• サインインしたユーザー：アカウントを作成したエンドユーザー向け（社内従業員、ログインしている顧客）
• スタッフ：エージェントと管理者のみ（内部チームコンテンツ）

次に、フィルターを適用します。タグでフィルタをクリックし、ロジックを選択します。

• これらのタグのすべてに一致するユーザー：指定されたすべてのタグが存在する必要があります（ANDロジック）
• これらのタグのいずれかに一致するユーザー：少なくとも1つのタグが存在する必要があります（ORロジック）

サインインしたユーザーの場合は、組織でフィルタリングすることもできます。スタッフの場合は、グループでフィルタリングできます。ユーザーが含めるには、指定された組織またはグループの少なくとも1つに属している必要があります。

個々のユーザーを追加するには、個々のユーザーを追加をクリックします。他のフィルターに関係なく、最大50人の特定のユーザーを追加できます。これらのユーザーは、タグ、組織、またはグループフィルターに一致しない場合でも、セグメントに追加されます。

名前を付けて保存する

セグメントに「社内ITユーザー」や「プレミアムサポート顧客」などの明確でわかりやすい名前を付けます。右側に一致するユーザーのリストが表示されます（エージェントはこのリストに表示されません）。フィルターが期待どおりに機能することを確認し、セグメントを作成をクリックします。

ステップ2：記事にセグメントを適用する

セグメントができたので、記事を制限する時間です。

記事の設定を開く

制限する記事に移動します。これを行うには、ヘルプセンターから上部のメニューの記事を編集をクリックするか、ナレッジ管理から記事リストで記事を見つけます。

記事エディターで、サイドバーの記事の設定パネルを探します。表示されない場合は、記事の設定アイコンをクリックして展開します。次に、配置カードをクリックして配置オプションを開きます。

表示権限を設定する

表示権限の下に、次の2つのオプションが表示されます。

• 全員に公開：誰でも記事を見ることができます（デフォルト）
• 選択したユーザーセグメントのみに表示：特定のセグメントへのアクセスを制限します

「選択したユーザーセグメントのみに表示」を選択します。これで、この記事を表示できるセグメントを選択できます。記事ごとに最大10個のセグメントを選択できます（複数を選択するにはEnterpriseプランが必要）。

設定を更新をクリックし、記事を公開します。制限はすぐに有効になります。選択したセグメントに属していないユーザーは、検索結果またはナビゲーションでこの記事を表示できなくなります。

一括更新

記事リストを使用して権限を一括で更新できます。セクションまたはタグでフィルタリングされたリストを作成し、複数の記事を選択して、権限を一度に更新します。これにより、多くの記事に同じ制限を適用する時間を節約できます。

Zendesk Guideのユーザーセグメントの一般的なユースケース

ユーザーセグメントは、特定のシナリオでうまく機能します。最も一般的なユースケースを次に示します。

社内ITドキュメント

Zendeskを社内ITサポートに使用する場合は、ITポリシー、ネットワークドキュメント、および手順ガイドを従業員のみに制限できます。「スタッフ」または「従業員」タグを持つユーザーのセグメントを作成し、それをすべての内部記事に適用します。

VIPカスタマーサポート

価値の高い顧客にプレミアムコンテンツを提供します。「vip」または「プレミアム」タグを持つユーザーのセグメントを作成し、高度なトラブルシューティング、早期アクセスドキュメント、または直接連絡先情報などの排他的な記事を作成します。

製品固有のヘルプ

複数の製品を販売している場合は、特定の製品を所有している顧客にのみドキュメントを表示できます。組織ベースのセグメント（製品でタグ付けされた顧客）または製品の所有権を示すカスタムユーザーフィールドを使用します。

地域コンテンツ

特定の地理的な場所に関連する記事を表示します。組織（「EMEA顧客」、「APAC顧客」）に基づいてセグメントを作成し、地域固有のコンプライアンス情報、地域の連絡先の詳細、または言語固有のコンテンツを表示します。

SLAベースのアクセス

サービスレベル契約に基づいてサポートコンテンツを階層化します。プレミアムSLAのお客様は、より詳細なドキュメント、より迅速なエスカレーションパス、および高度なセルフサービスオプションにアクセスできます。

Zendesk Guideのユーザーセグメントのベストプラクティス

ユーザーセグメントを最大限に活用するには、計画が必要です。

• 明確な命名規則を使用する：「VIP顧客」や「社内IT」などの名前はわかりやすいです。「セグメントA」や「ユーザーグループ1」などのあいまいな名前は避けてください。

• 異なるアカウントでテストする：異なるセグメントに属するテストアカウントを作成し、適切なコンテンツが表示される（または表示されない）ことを確認します。

• 戦略を文書化する：セグメント、その目的、および使用する記事の簡単なスプレッドシートを保持します。これにより、チームの成長に伴う混乱を防ぐことができます。

• 200セグメントの制限に注意する：アカウントごとに最大200個のセグメントを作成できます。複数のブランドがある場合、セグメントはすべてで共有されます。

• 管理者アクセスを忘れないでください：ナレッジ管理者は、セグメントに関係なくすべてのコンテンツを表示できます。これは、管理目的で設計されています。

• セグメントの重複を考慮する：複数のセグメントのユーザーは、それらのセグメントに制限されたコンテンツを表示できます。それに応じて制限を計画します。

• スケーリングを計画する：複数のブランドがある場合、セグメントはすべてで機能します。1つのブランドだけでなく、グローバルに意味のあるセグメントを設計します。

ユーザーセグメントとAIツールの統合

ユーザーセグメントは、ナレッジベースで誰が何を見るかを制御します。ただし、コンテンツの制限は、効果的なナレッジ管理のほんの一部にすぎません。真の価値は、そのコンテンツをチームと顧客のためにより効果的に活用することから生まれます。

最新のAIツールはここで役立ちます。eesel AIは、記事（公開および制限付き）から学習し、コンテキストに応じたAIサポートを提供します。

セグメント化されたコンテンツでの動作を次に示します。

• AIエージェントは、同じアクセス制御を尊重して、制限されたナレッジベースを使用してチケットを解決できます
• AI内部チャットは、従業員が内部ドキュメントから回答を即座に見つけるのに役立ちます
• アクセス制御が維持される - AIは、ユーザーが表示する権限を持つコンテンツのみを使用します

これは、VIP顧客がプレミアムコンテンツから回答を得る一方で、通常の顧客は公開記事のみを表示することを意味します。内部チームは、外部ユーザーに公開することなく、AIチャットを通じてITドキュメントにアクセスできます。

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題の解決方法を次に示します。

ユーザーが期待されるコンテンツを表示しない

ユーザーがセグメントに属していることを確認します。タグフィルターは、ユーザーのプロファイルまたは組織に適用されることに注意してください。また、記事が公開されており、セグメントが正しく適用されていることを確認します。

セグメントの変更がすぐに反映されない

ユーザーセグメントへの変更が反映されるまでに数分かかる場合があります。ユーザーが組織に追加されたり、タグ付けされたばかりの場合、制限されたコンテンツを表示するには、サインアウトして再度サインインする必要がある場合があります。

セグメント間の権限の競合

セグメントはANDロジックではなくORロジックを使用します。記事Aがセグメント1に制限され、記事Bがセグメント2に制限されている場合、両方のセグメントのユーザーは両方の記事を表示できます。ユーザーが指定されたすべてのセグメントにいることを要求する方法はありません。

テストと検証

セグメントタイプごとにテストアカウントを作成します。異なるユーザータイプとしてサインインし、表示されるコンテンツを確認します。これにより、顧客が遭遇する前に問題をキャッチできます。

今すぐナレッジベースのアクセス管理を開始する

Zendesk Guideのユーザーセグメントを使用すると、ナレッジベースで誰が何を見るかを正確に制御できます。内部ドキュメントの保護、プレミアム顧客層の作成、または製品固有のヘルプの整理など、セグメントを使用すると、アクセスを大規模に管理できます。

設定は簡単です。ユーザー属性に基づいてセグメントを作成し、記事に適用し、異なるアカウントでテストします。200セグメントの制限に注意し、明確な命名規則を使用して整理された状態を維持します。

ナレッジ管理の強化を検討しているチーム向けに、eesel AIはZendeskと統合して、既存のアクセス制御を尊重しながらAI機能を追加します。AIエージェントは、制限されたナレッジベースを使用してチケットを解決でき、AI内部チャットは、従業員が内部ドキュメントから回答を即座に見つけるのに役立ちます。

Zendeskナレッジベースをさらに活用する準備はできましたか？eesel.aiで、当社がどのように役立つかをご覧ください。