Como otimizar as palavras-chave de pesquisa do Zendesk Guide para obter melhores resultados

Quando os clientes acessam a caixa de pesquisa da sua central de ajuda, geralmente já estão frustrados. Eles têm um problema, querem uma resposta e cada segundo que passam procurando artigos testa sua paciência. As palavras que digitam nessa caixa de pesquisa e o quão bem seu conteúdo corresponde a essas palavras determinam se eles encontram o que precisam ou enviam outro ticket para sua fila.

Este guia orienta você na otimização das palavras-chave de pesquisa do Zendesk Guide para melhorar a capacidade de descoberta, reduzir o volume de tickets e ajudar os clientes a se ajudarem. Abordaremos tudo, desde a análise do seu desempenho de pesquisa atual até a implementação de um processo de melhoria contínua. Para equipes prontas para ir além da correspondência de palavras-chave, também veremos como colegas de equipe de IA como o eesel AI podem responder a perguntas diretamente, em vez de apenas retornar resultados de pesquisa.

O que você precisará

Antes de começar a otimizar, certifique-se de que você tem:

• Zendesk Guide em um plano Team ou superior (alguns recursos exigem Professional ou Enterprise)
• Acesso de administrador às configurações do Guide e ao Zendesk Analytics
• Acesso ao seu painel de pesquisa no Zendesk Analytics
• Uma lista dos seus 10 a 20 principais problemas do cliente (isso ajuda a priorizar quais palavras-chave são mais importantes)

Se você estiver em um plano de nível inferior, ainda poderá implementar a maioria dessas estratégias, embora alguns recursos de análise possam ser limitados. Verifique a comparação de planos do Zendesk para ver quais recursos estão disponíveis em seu nível.

Passo 1: Analise seu desempenho de pesquisa atual

Você não pode melhorar o que não mede. Comece obtendo uma compreensão básica de como a pesquisa da sua central de ajuda está funcionando hoje.

Acesse seu painel de pesquisa

1. Clique no ícone Produtos Zendesk na barra superior e selecione Analytics
2. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Knowledge
3. Clique na guia Pesquisa

Métricas-chave para revisar

O painel exibe quatro métricas de manchete:

• Total de pesquisas: Quantas pesquisas os usuários realizaram em sua base de conhecimento
• Pesquisas sem resultados: O número de pesquisas que não retornaram nada (sua maior oportunidade)
• Taxa de cliques média: A porcentagem de pesquisas em que os usuários realmente clicaram em um resultado
• Tickets criados: Quantos tickets foram enviados da central de ajuda

A métrica "pesquisas sem resultados" é sua mina de ouro. Elas representam clientes procurando algo para o qual você não tem conteúdo ou conteúdo que não corresponde às palavras que estão usando. Exporte esses dados e classifique por volume para identificar suas maiores lacunas.

Analise a visão geral das consultas de pesquisa

Role para baixo até a tabela "Visão geral das consultas de pesquisa (últimos 30 dias)". Isso mostra as strings reais que os usuários pesquisaram, juntamente com os resultados médios, taxas de cliques e tickets criados por consulta. Procure padrões:

• Pesquisas de alto volume com baixas taxas de cliques indicam problemas de relevância
• Pesquisas com zero resultados, mas alto volume indicam lacunas de conteúdo
• Pesquisas que frequentemente levam à criação de tickets indicam que seu conteúdo não está respondendo à pergunta

Passo 2: Pesquise as palavras-chave que seus clientes realmente usam

Aqui está um erro comum: usar sua terminologia interna em vez da linguagem de seus clientes. Você pode chamar de "provisionamento de conta", mas os clientes pesquisam por "como criar uma conta". Essas incompatibilidades matam a eficácia da sua pesquisa.

Extraia seus dados existentes para a linguagem do cliente

Comece com as consultas de pesquisa que você exportou na Etapa 1. Procure por:

• Variações de verbos: "cancelar" vs. "excluir" vs. "remover"
• Diferenças de substantivos: "assinatura" vs. "plano" vs. "adesão"
• Formulação de perguntas: "como faço para" vs. "posso" vs. palavras-chave diretas
• Variações de ortografia: Erros ortográficos comuns dos recursos do seu produto

Revise os assuntos dos tickets e as transcrições do chat

Seus tickets de suporte são uma mina de ouro da linguagem do cliente. Exporte uma amostra de tickets recentes (100-200 geralmente são suficientes) do seu painel de suporte do Zendesk e examine as linhas de assunto. Quais palavras os clientes usam para descrever seus problemas? Como isso difere da linguagem em sua central de ajuda?

Crie um glossário de palavras-chave

Crie uma planilha simples mapeando seus termos internos para os termos do cliente:

Use este glossário ao escrever ou atualizar artigos. Quando sua equipe usa "provisionamento de conta" internamente, certifique-se de que seu artigo também inclua "criar conta" e "inscrever-se" no título ou nos rótulos.

Passo 3: Otimize os títulos dos artigos com palavras-chave de alto valor

No Zendesk Guide, os títulos dos seus artigos têm o maior peso na pesquisa. A pesquisa instantânea, que é ativada conforme os usuários digitam, examina apenas os títulos dos artigos (não o conteúdo do corpo). Isso torna a otimização do título sua atividade de maior impacto.

Práticas recomendadas para títulos de artigos

• Palavras-chave de carregamento frontal: Coloque as palavras mais importantes primeiro. "Cancele sua assinatura" é melhor do que "Como cancelar sua assinatura" porque "cancelar" aparece imediatamente
• Use linguagem natural: Escreva para humanos primeiro, mecanismos de pesquisa em segundo. "Redefina sua senha" é melhor do que "funcionalidade de redefinição de senha"
• Mantenha abaixo de 60 caracteres: Títulos mais longos são cortados nos resultados de pesquisa
• Inclua verbos de ação: "Instalar", "Configurar", "Solucionar problemas" ajudam os usuários a entender o que o artigo aborda

Exemplos de títulos bons vs. ruins

Atualizando títulos sem quebrar links

Quando você altera o título de um artigo, o URL normalmente também muda, o que quebra os links existentes. Para evitar isso:

1. No administrador do Guide, vá para o editor de artigos
2. Clique no ícone de engrenagem Configurações
3. Verifique o campo URL antes de salvar
4. Se o URL mudou, anote o URL antigo e configure um redirecionamento

Alternativamente, edite manualmente o slug do URL para corresponder ao URL antigo antes de publicar a alteração do título.

Passo 4: Adicione rótulos e tags estratégicos

Os rótulos no Zendesk Guide têm dois propósitos: eles ajudam na relevância da pesquisa e podem ser usados para filtragem e organização. Usados estrategicamente, eles capturam pesquisas que não correspondem aos seus títulos exatos.

Entendendo rótulos vs. palavras-chave

Os rótulos são metadados que você anexa aos artigos. Eles não são visíveis para os usuários finais (a menos que você os exiba em seu tema), mas são indexados pela pesquisa. Isso os torna perfeitos para:

• Sinônimos que os clientes podem usar
• Erros ortográficos comuns
• Termos relacionados que não se encaixam no título
• Códigos de categorização interna

Crie rótulos de várias palavras com espaços

Ao contrário de alguns sistemas, os rótulos do Zendesk suportam espaços. Use isso a seu favor:

• ✅ "cancelar assinatura" (captura pesquisas para ambas as palavras juntas)
• ✅ "problema de cobrança" (mais específico do que "cobrança" e "problema" separados)
• ❌ "cancelar_assinatura" (os usuários raramente pesquisam com sublinhados)

Use sinônimos como rótulos

Para cada artigo, adicione rótulos para termos alternativos que os clientes possam usar:

• Artigo: "Redefina sua senha"
• Rótulos: "esqueci a senha", "alterar senha", "problema de login", "não consigo acessar"

Práticas recomendadas para organização de rótulos

• Limite os rótulos a 3-5 por artigo (muitos diluem a relevância)
• Use convenções de nomenclatura consistentes em sua central de ajuda
• Revise e atualize os rótulos trimestralmente à medida que a terminologia evolui
• Documente sua taxonomia de rótulos para que sua equipe os use de forma consistente

Passo 5: Otimize o conteúdo do artigo para pesquisa semântica

Em 2023, o Zendesk lançou recursos de pesquisa semântica. Em vez de apenas corresponder palavras-chave, a pesquisa semântica usa o processamento de linguagem natural para entender o significado por trás das consultas. Isso significa que sua estratégia de otimização de conteúdo precisa evoluir.

Como a pesquisa semântica muda o jogo

A pesquisa tradicional de palavras-chave requer correspondências de palavras exatas ou quase exatas. A pesquisa semântica entende que "não consigo fazer login" e "problemas para acessar minha conta" são essencialmente a mesma pergunta. Isso é alimentado por modelos de aprendizado de máquina que convertem consultas e artigos em vetores matemáticos e medem sua similaridade.

O resultado? Uma melhora de 7% na classificação recíproca média e uma melhora de 9% na taxa de cliques para centrais de ajuda em inglês.

Escreva naturalmente, não roboticamente

A pesquisa semântica recompensa a linguagem natural. Em vez de repetir desajeitadamente "cancelar assinatura" cinco vezes em um artigo, escreva de forma conversacional:

"Se você precisar cancelar sua assinatura, poderá fazê-lo nas configurações da sua conta. Também oferecemos opções para pausar seu plano ou mudar para um nível inferior se você não estiver pronto para cancelar totalmente."

Este parágrafo inclui naturalmente "cancelar assinatura", "pausar seu plano" e "mudar para um nível inferior", cobrindo várias intenções de pesquisa sem sobrecarregar as palavras-chave.

Inclua termos relacionados e sinônimos

Pense nas várias maneiras pelas quais os clientes podem descrever o mesmo problema. Se o seu artigo for sobre redefinições de senha, também mencione:

• "Esqueci minha senha"
• "Não consigo fazer login"
• "Problemas de acesso à conta"
• "Credenciais de login"

Estruture o conteúdo com títulos claros

A pesquisa semântica considera a estrutura do artigo. Use títulos H2 e H3 para dividir o conteúdo e incluir palavras-chave relevantes naturalmente. Isso ajuda os leitores humanos e os algoritmos de pesquisa a entender o que cada seção aborda.

Use os primeiros 140 caracteres estrategicamente

O Zendesk usa automaticamente os primeiros 140 caracteres do seu artigo como a meta descrição para fins de SEO. Certifique-se de que este texto de abertura seja descritivo e inclua sua palavra-chave primária.

Passo 6: Configure redirecionamentos de resultados de pesquisa para erros ortográficos comuns

Mesmo com a pesquisa semântica, erros ortográficos podem causar falhas nas pesquisas. Suas análises revelarão os erros ortográficos mais comuns que os clientes usam.

Identifique erros ortográficos de alto volume

No seu painel de pesquisa, procure por:

• Pesquisas com zero resultados que são erros ortográficos óbvios ("pasword" em vez de "password")
• Variações de ortografia ("cancelation" vs. "cancellation")
• Erros ortográficos de nome de marca (se os clientes frequentemente erram o nome do seu produto)

Crie redirecionamentos para problemas comuns

O Zendesk não tem um recurso de redirecionamento de pesquisa integrado, mas você pode contornar isso usando rótulos ou redirecionando artigos:

1. Crie um artigo curto com o erro ortográfico no título
2. No corpo do artigo, escreva: "Você quis dizer [termo correto]? Veja [link para o artigo correto]"
3. Mantenha o artigo não publicado se não quiser que ele apareça na sua navegação de navegação

Alternativamente, adicione o termo com erro ortográfico como um rótulo no artigo correto. Isso captura a pesquisa sem exigir um artigo separado.

Quando criar artigos separados vs. redirecionamentos

• Use rótulos para erros ortográficos simples e erros de digitação óbvios
• Crie artigos de redirecionamento para termos comumente confundidos, onde os clientes podem realmente pensar que é a ortografia correta
• Escreva artigos separados apenas se o termo com erro ortográfico representar um conceito genuinamente diferente

Passo 7: Meça e itere em sua estratégia de palavras-chave

A otimização de pesquisa não é um projeto único. A linguagem do cliente evolui, novos recursos são lançados e os padrões de pesquisa mudam. Configure um processo de revisão regular para manter sua central de ajuda otimizada.

Estabeleça uma cadência de revisão mensal

Reserve de 30 a 60 minutos mensalmente para revisar seu painel de pesquisa. Procure por:

• Novas pesquisas sem resultados (lacunas de conteúdo a serem preenchidas)
• Pesquisas com taxas de cliques decrescentes (problemas de relevância)
• Padrões emergentes na linguagem do cliente

Acompanhe suas métricas-chave ao longo do tempo

Crie uma planilha simples acompanhando mês a mês:

• Total de pesquisas
• Pesquisas sem resultados (alvo: declínio)
• Taxa de cliques média (alvo: melhoria)
• Tickets criados após a pesquisa (alvo: declínio)

Teste A/B de variações de título

Para artigos de alto tráfego, teste diferentes formatos de título:

• "Como cancelar sua assinatura" vs. "Cancele sua assinatura"
• "Solucione problemas de login" vs. "Corrija problemas de login"

Monitore as taxas de cliques para cada variação. Mesmo pequenas melhorias em pesquisas de alto volume podem impactar significativamente o desvio de tickets.

Erros comuns a evitar

Ao implementar sua estratégia de palavras-chave, fique atento a estas armadilhas:

Usar jargão interno em vez da linguagem do cliente

Sua equipe de engenharia pode chamar de "limitação de taxa de API", mas os clientes pesquisam por "por que minha integração está lenta". Sempre use a terminologia do cliente nos títulos e parágrafos de abertura.

Excesso de palavras-chave nos corpos dos artigos

Repetir a mesma frase de forma não natural prejudica a legibilidade e pode realmente reduzir a relevância da pesquisa. A pesquisa semântica penaliza o conteúdo que parece manipulador. Escreva para humanos primeiro.

Ignorar o comportamento de pesquisa móvel

Os usuários móveis tendem a usar consultas mais curtas e diretas. Verifique seu painel de pesquisa filtrado por tipo de dispositivo para ver se os usuários móveis pesquisam de forma diferente dos usuários de desktop.

Esquecer de atualizar os rótulos quando a terminologia muda

Quando seu produto renomeia um recurso, atualize os rótulos da sua central de ajuda imediatamente. Caso contrário, os clientes que pesquisarem pelo novo nome não encontrarão artigos que ainda usam a terminologia antiga.

Não rastrear a correlação entre pesquisa e tickets

O objetivo final da otimização de pesquisa é reduzir os tickets. Se suas métricas de pesquisa melhorarem, mas o volume de tickets permanecer estável, seu conteúdo pode ser encontrável, mas não realmente útil.

Levando a pesquisa além das palavras-chave com IA

A otimização de palavras-chave ajuda os clientes a encontrar seus artigos. Mas há uma limitação fundamental: ainda exige que os clientes leiam o conteúdo e extraiam a resposta sozinhos. Para problemas complexos ou clientes com pressa, isso é atrito.

É aqui que os colegas de equipe de IA mudam a equação. Em vez de retornar uma lista de artigos, o eesel AI aprende com o conteúdo da sua central de ajuda e responde às perguntas diretamente. Você pode explorar como nosso Agente de IA funciona com o Zendesk para oferecer essa experiência.

Como funciona

Nós nos conectamos à sua conta Zendesk e ingerimos seus artigos da central de ajuda, tickets anteriores e qualquer documentação conectada. Nossa IA aprende o contexto do seu negócio, o tom e os problemas comuns. A partir daí, ele pode:

• Responder às perguntas dos clientes diretamente no chat, referenciando sua base de conhecimento
• Rascunhar respostas para seus agentes que incorporam o conteúdo da central de ajuda
• Lidar com tickets de linha de frente de forma autônoma para problemas comuns

A diferença é sutil, mas significativa. A pesquisa tradicional diz "aqui estão três artigos que podem ajudar". Um colega de equipe de IA diz "aqui está a resposta para sua pergunta, proveniente destes artigos".

Quando considerar a IA em vez (ou junto com) da otimização de pesquisa

• Sua taxa de não resultados permanece alta, apesar das melhorias de conteúdo
• Os clientes frequentemente fazem perguntas de acompanhamento após ler os artigos
• Você deseja oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana sem expandir sua equipe
• Seus agentes gastam um tempo significativo copiando e colando de artigos da central de ajuda

A otimização de pesquisa e a assistência de IA não são mutuamente exclusivas. Muitas equipes otimizam a pesquisa da central de ajuda como base e, em seguida, adicionam IA para lidar com as conversas que a pesquisa sozinha não consegue resolver. Saiba mais sobre IA para atendimento ao cliente e como ela complementa sua base de conhecimento existente.

Otimizar as palavras-chave de pesquisa do seu Zendesk Guide é uma das atividades de maior ROI que você pode fazer para sua central de ajuda. Não requer orçamento adicional, nem novas ferramentas, nem recursos de engenharia. Apenas uma abordagem sistemática para entender o que seus clientes estão procurando e garantir que seu conteúdo corresponda à linguagem deles.

Comece com seu painel de pesquisa. Identifique suas 10 principais pesquisas sem resultados. Atualize os títulos e rótulos desses artigos. Meça o impacto. Em seguida, repita mensalmente. Pequenas melhorias se acumulam ao longo do tempo em um desvio significativo de tickets.

E se você estiver pronto para ir além de "encontrar o artigo" para "obter a resposta", convide o eesel para sua equipe. Mostraremos como a IA pode transformar sua central de ajuda de uma biblioteca pesquisável em um mecanismo de suporte conversacional.