So optimieren Sie Zendesk Guide Suchbegriffe für bessere Ergebnisse

Wenn Kunden auf das Suchfeld Ihres Help Centers stoßen, sind sie normalerweise bereits frustriert. Sie haben ein Problem, sie wollen eine Antwort, und jede Sekunde, die sie mit dem Durchsuchen von Artikeln verbringen, strapaziert ihre Geduld. Die Wörter, die sie in dieses Suchfeld eingeben, und wie gut Ihre Inhalte mit diesen Wörtern übereinstimmen, bestimmen, ob sie finden, was sie brauchen, oder ein weiteres Ticket an Ihre Warteschlange senden.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Optimierung von Zendesk Guide Suchbegriffen, um die Auffindbarkeit zu verbessern, das Ticketvolumen zu reduzieren und Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen. Wir werden alles abdecken, von der Analyse Ihrer aktuellen Suchleistung bis zur Implementierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Für Teams, die bereit sind, sich vollständig von der Keyword-Übereinstimmung zu lösen, werden wir uns auch ansehen, wie KI-Teamkollegen wie eesel AI Fragen direkt beantworten können, anstatt nur Suchergebnisse zurückzugeben.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Optimierung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Zendesk Guide in einem Team-Plan oder höher (einige Funktionen erfordern Professional oder Enterprise)
• Administratorzugriff auf die Guide-Einstellungen und Zendesk Analytics
• Zugriff auf Ihr Such-Dashboard in Zendesk Analytics
• Eine Liste Ihrer Top 10-20 Kundenprobleme (dies hilft, zu priorisieren, welche Keywords am wichtigsten sind)

Wenn Sie einen Plan mit niedrigerem Funktionsumfang haben, können Sie die meisten dieser Strategien trotzdem implementieren, obwohl einige Analysefunktionen möglicherweise eingeschränkt sind. Überprüfen Sie den Zendesk Planvergleich, um zu sehen, welche Funktionen in Ihrem Plan verfügbar sind.

Schritt 1: Analysieren Sie Ihre aktuelle Suchleistung

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen. Beginnen Sie mit dem Erstellen eines Basisverständnisses dafür, wie Ihre Help-Center-Suche heute funktioniert.

Greifen Sie auf Ihr Such-Dashboard zu

1. Klicken Sie auf das Symbol Zendesk Produkte in der oberen Leiste und wählen Sie dann Analytics
2. Wählen Sie aus der Liste der Dashboards das Zendesk Knowledge Dashboard aus
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Suche

Wichtige Metriken zur Überprüfung

Das Dashboard zeigt vier Headline-Metriken an:

• Gesamtzahl der Suchanfragen: Wie viele Suchanfragen Benutzer in Ihrer Wissensdatenbank durchgeführt haben
• Suchanfragen ohne Ergebnisse: Die Anzahl der Suchanfragen, die nichts zurückgegeben haben (Ihre größte Chance)
• Durchschnittliche Klickrate: Der Prozentsatz der Suchanfragen, bei denen Benutzer tatsächlich auf ein Ergebnis geklickt haben
• Erstellte Tickets: Wie viele Tickets aus dem Help Center eingereicht wurden

Die Metrik "Suchanfragen ohne Ergebnisse" ist Ihre Goldgrube. Diese stellen Kunden dar, die nach etwas suchen, für das Sie keine Inhalte haben, oder Inhalte, die nicht mit den von ihnen verwendeten Wörtern übereinstimmen. Exportieren Sie diese Daten und sortieren Sie sie nach Volumen, um Ihre größten Lücken zu identifizieren.

Tauchen Sie ein in die Übersicht der Suchanfragen

Scrollen Sie nach unten zur Tabelle "Übersicht der Suchanfragen (letzte 30 Tage)". Diese zeigt die tatsächlichen Zeichenfolgen, nach denen Benutzer gesucht haben, zusammen mit den durchschnittlichen Ergebnissen, Klickraten und Tickets, die pro Abfrage erstellt wurden. Achten Sie auf Muster:

• Suchanfragen mit hohem Volumen und niedrigen Klickraten deuten auf Relevanzprobleme hin
• Suchanfragen mit null Ergebnissen, aber hohem Volumen deuten auf Inhaltslücken hin
• Suchanfragen, die häufig zur Ticket-Erstellung führen, deuten darauf hin, dass Ihre Inhalte die Frage nicht beantworten

Schritt 2: Recherchieren Sie die Keywords, die Ihre Kunden tatsächlich verwenden

Hier ist ein häufiger Fehler: Verwenden Sie Ihre interne Terminologie anstelle der Sprache Ihrer Kunden. Sie nennen es vielleicht "Account Provisioning" (Kontoerstellung), aber Kunden suchen nach "Wie erstelle ich ein Konto". Diese Diskrepanzen beeinträchtigen Ihre Sucheffektivität.

Nutzen Sie Ihre vorhandenen Daten für die Kundensprache

Beginnen Sie mit den Suchanfragen, die Sie in Schritt 1 exportiert haben. Achten Sie auf:

• Verbvariationen: "Kündigen" vs. "Löschen" vs. "Entfernen"
• Substantivunterschiede: "Abonnement" vs. "Plan" vs. "Mitgliedschaft"
• Frageformulierung: "Wie mache ich" vs. "Kann ich" vs. direkte Keywords
• Rechtschreibvariationen: Häufige Falschschreibungen Ihrer Produktfunktionen

Überprüfen Sie Ticketbetreffs und Chatprotokolle

Ihre Support-Tickets sind eine Goldgrube für Kundensprache. Exportieren Sie eine Stichprobe der letzten Tickets (100-200 reichen normalerweise) aus Ihrem Zendesk Support Dashboard und scannen Sie die Betreffzeilen. Welche Wörter verwenden Kunden, um ihre Probleme zu beschreiben? Wie unterscheidet sich dies von der Sprache in Ihrem Help Center?

Erstellen Sie ein Keyword-Glossar

Erstellen Sie eine einfache Tabelle, die Ihre internen Begriffe den Kundenbegriffen zuordnet:

Verwenden Sie dieses Glossar beim Schreiben oder Aktualisieren von Artikeln. Wenn Ihr Team intern "Account Provisioning" verwendet, stellen Sie sicher, dass Ihr Artikel auch "Konto erstellen" und "Anmelden" im Titel oder in den Labels enthält.

Schritt 3: Optimieren Sie Artikelüberschriften mit hochwertigen Keywords

In Zendesk Guide haben Ihre Artikelüberschriften das größte Suchgewicht. Instant Search, die beim Tippen von Benutzern aktiviert wird, scannt nur Artikelüberschriften (nicht den Textkörper). Dies macht die Titeloptimierung zu Ihrer wirkungsvollsten Aktivität.

Best Practices für Artikelüberschriften

• Keywords nach vorne laden: Setzen Sie die wichtigsten Wörter zuerst. "Abonnement kündigen" ist besser als "So kündigen Sie Ihr Abonnement", da "kündigen" sofort erscheint
• Verwenden Sie natürliche Sprache: Schreiben Sie zuerst für Menschen, Suchmaschinen an zweiter Stelle. "Passwort zurücksetzen" schlägt "Passwort-Reset-Funktionalität"
• Halten Sie es unter 60 Zeichen: Längere Titel werden in den Suchergebnissen abgeschnitten
• Fügen Sie Aktionsverben hinzu: "Installieren", "Konfigurieren", "Fehlerbehebung" helfen Benutzern zu verstehen, was der Artikel abdeckt

Beispiele für gute vs. schlechte Titel

Aktualisieren von Titeln, ohne Links zu brechen

Wenn Sie einen Artikelüberschrift ändern, ändert sich in der Regel auch die URL, wodurch vorhandene Links unterbrochen werden. Um dies zu verhindern:

1. Gehen Sie in der Guide-Administration zum Artikel-Editor
2. Klicken Sie auf das Einstellungen Zahnradsymbol
3. Überprüfen Sie das Feld URL, bevor Sie speichern
4. Wenn sich die URL geändert hat, notieren Sie sich die alte URL und richten Sie eine Weiterleitung ein

Alternativ können Sie den URL-Slug manuell bearbeiten, um ihn an die alte URL anzupassen, bevor Sie Ihre Titeländerung veröffentlichen.

Schritt 4: Fügen Sie strategische Labels und Tags hinzu

Labels in Zendesk Guide dienen zwei Zwecken: Sie helfen bei der Suchrelevanz und können zum Filtern und Organisieren verwendet werden. Strategisch eingesetzt, fangen sie Suchanfragen ab, die nicht genau mit Ihren Titeln übereinstimmen.

Verständnis von Labels vs. Keywords

Labels sind Metadaten, die Sie Artikeln zuordnen. Sie sind für Endbenutzer nicht sichtbar (es sei denn, Sie zeigen sie in Ihrem Theme an), werden aber von der Suche indiziert. Dies macht sie perfekt für:

• Synonyme, die Kunden möglicherweise verwenden
• Häufige Falschschreibungen
• Verwandte Begriffe, die nicht in den Titel passen
• Interne Kategorisierungscodes

Erstellen Sie mehrwortige Labels mit Leerzeichen

Im Gegensatz zu einigen Systemen unterstützen Zendesk-Labels Leerzeichen. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil:

• ✅ "Abonnement kündigen" (fängt Suchanfragen nach beiden Wörtern zusammen ab)
• ✅ "Abrechnungsproblem" (spezifischer als separate "Abrechnung" und "Problem")
• ❌ "Abonnement_kündigen" (Benutzer suchen selten mit Unterstrichen)

Verwenden Sie Synonyme als Labels

Fügen Sie für jeden Artikel Labels für alternative Begriffe hinzu, die Kunden möglicherweise verwenden:

• Artikel: "Passwort zurücksetzen"
• Labels: "Passwort vergessen", "Passwort ändern", "Anmeldeproblem", "Kein Zugriff"

Best Practices für die Label-Organisation

• Beschränken Sie Labels auf 3-5 pro Artikel (zu viele verwässern die Relevanz)
• Verwenden Sie konsistente Namenskonventionen in Ihrem gesamten Help Center
• Überprüfen und aktualisieren Sie Labels vierteljährlich, wenn sich die Terminologie weiterentwickelt
• Dokumentieren Sie Ihre Label-Taxonomie, damit Ihr Team sie konsistent verwendet

Schritt 5: Optimieren Sie Artikelinhalte für die semantische Suche

Im Jahr 2023 hat Zendesk semantische Suchfunktionen eingeführt. Anstatt nur Keywords abzugleichen, verwendet die semantische Suche die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Bedeutung hinter Suchanfragen zu verstehen. Dies bedeutet, dass sich Ihre Content-Optimierungsstrategie weiterentwickeln muss.

Wie die semantische Suche das Spiel verändert

Die traditionelle Keyword-Suche erfordert exakte oder nahezu exakte Wortübereinstimmungen. Die semantische Suche versteht, dass "Ich kann mich nicht anmelden" und "Probleme beim Zugriff auf mein Konto" im Wesentlichen die gleiche Frage sind. Dies wird durch maschinelle Lernmodelle ermöglicht, die sowohl Suchanfragen als auch Artikel in mathematische Vektoren umwandeln und ihre Ähnlichkeit messen.

Das Ergebnis? Eine 7% Verbesserung des Mean Reciprocal Rank und eine 9% Verbesserung der Klickrate für englische Help Center.

Schreiben Sie natürlich, nicht robotisch

Die semantische Suche belohnt natürliche Sprache. Anstatt "Abonnement kündigen" fünfmal umständlich in einem Artikel zu wiederholen, schreiben Sie konversationell:

"Wenn Sie Ihr Abonnement kündigen müssen, können Sie dies in Ihren Kontoeinstellungen tun. Wir bieten auch Optionen an, Ihren Plan zu pausieren oder auf eine niedrigere Stufe umzusteigen, wenn Sie nicht bereit sind, vollständig zu kündigen."

Dieser Absatz enthält auf natürliche Weise "Abonnement kündigen", "Plan pausieren" und "Auf eine niedrigere Stufe umsteigen", wodurch mehrere Suchabsichten ohne Keyword-Stuffing abgedeckt werden.

Fügen Sie verwandte Begriffe und Synonyme hinzu

Denken Sie über die verschiedenen Möglichkeiten nach, wie Kunden dasselbe Problem beschreiben könnten. Wenn Ihr Artikel über das Zurücksetzen von Passwörtern handelt, erwähnen Sie auch:

• "Passwort vergessen"
• "Kann mich nicht anmelden"
• "Probleme beim Kontozugriff"
• "Anmeldeinformationen"

Strukturieren Sie Inhalte mit klaren Überschriften

Die semantische Suche berücksichtigt die Artikelstruktur. Verwenden Sie H2- und H3-Überschriften, um Inhalte aufzuteilen und relevante Keywords auf natürliche Weise einzufügen. Dies hilft sowohl menschlichen Lesern als auch Suchalgorithmen zu verstehen, was jeder Abschnitt abdeckt.

Verwenden Sie die ersten 140 Zeichen strategisch

Zendesk verwendet automatisch die ersten 140 Zeichen Ihres Artikels als Meta-Beschreibung für SEO-Zwecke. Stellen Sie sicher, dass dieser Eröffnungstext beschreibend ist und Ihr primäres Keyword enthält.

Schritt 6: Richten Sie Suchergebnisweiterleitungen für häufige Falschschreibungen ein

Auch bei der semantischen Suche können Falschschreibungen zu fehlgeschlagenen Suchanfragen führen. Ihre Analysen zeigen die häufigsten Falschschreibungen, die Kunden verwenden.

Identifizieren Sie Falschschreibungen mit hohem Volumen

Suchen Sie in Ihrem Such-Dashboard nach:

• Suchanfragen mit null Ergebnissen, die offensichtliche Falschschreibungen sind ("Pasword" anstelle von "Passwort")
• Varianten Schreibweisen ("Kündigung" vs. "Kündigung")
• Markennamen-Falschschreibungen (wenn Kunden Ihren Produktnamen häufig falsch schreiben)

Erstellen Sie Weiterleitungen für häufige Probleme

Zendesk verfügt nicht über eine integrierte Suchweiterleitungsfunktion, aber Sie können dies mithilfe von Labels oder Weiterleitungsartikeln umgehen:

1. Erstellen Sie einen kurzen Artikel mit der Falschschreibung als Titel
2. Schreiben Sie im Artikeltext: "Meinten Sie [richtiger Begriff]? Siehe [Link zum richtigen Artikel]"
3. Lassen Sie den Artikel unveröffentlicht, wenn Sie ihn nicht in Ihrer Browsenavigation wünschen

Alternativ können Sie den falsch geschriebenen Begriff als Label zum richtigen Artikel hinzufügen. Dies fängt die Suche ab, ohne dass ein separater Artikel erforderlich ist.

Wann separate Artikel vs. Weiterleitungen erstellen

• Verwenden Sie Labels für einfache Falschschreibungen und offensichtliche Tippfehler
• Erstellen Sie Weiterleitungsartikel für häufig verwechselte Begriffe, bei denen Kunden möglicherweise wirklich denken, dass es sich um die richtige Schreibweise handelt
• Schreiben Sie separate Artikel nur, wenn der falsch geschriebene Begriff ein wirklich anderes Konzept darstellt

Schritt 7: Messen und iterieren Sie Ihre Keyword-Strategie

Die Suchoptimierung ist kein einmaliges Projekt. Die Kundensprache entwickelt sich weiter, neue Funktionen werden eingeführt und Suchmuster ändern sich. Richten Sie einen regelmäßigen Überprüfungsprozess ein, um Ihr Help Center optimiert zu halten.

Richten Sie einen monatlichen Überprüfungsrhythmus ein

Planen Sie monatlich 30-60 Minuten ein, um Ihr Such-Dashboard zu überprüfen. Achten Sie auf:

• Neue Suchanfragen ohne Ergebnisse (Inhaltslücken zum Füllen)
• Suchanfragen mit sinkenden Klickraten (Relevanzprobleme)
• Aufkommende Muster in der Kundensprache

Verfolgen Sie Ihre wichtigsten Metriken im Laufe der Zeit

Erstellen Sie eine einfache Tabelle, die Monat für Monat verfolgt:

• Gesamtzahl der Suchanfragen
• Suchanfragen ohne Ergebnisse (Ziel: sinkend)
• Durchschnittliche Klickrate (Ziel: Verbesserung)
• Tickets, die nach der Suche erstellt wurden (Ziel: sinkend)

A/B-Testen Sie Titelvariationen

Testen Sie für Artikel mit hohem Traffic verschiedene Titelformate:

• "So kündigen Sie Ihr Abonnement" vs. "Abonnement kündigen"
• "Beheben Sie Anmeldeprobleme" vs. "Anmeldeprobleme beheben"

Überwachen Sie die Klickraten für jede Variation. Selbst kleine Verbesserungen bei Suchanfragen mit hohem Volumen können die Ticketabwehr erheblich beeinflussen.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

Achten Sie bei der Implementierung Ihrer Keyword-Strategie auf diese Fallstricke:

Verwenden von internem Fachjargon anstelle der Kundensprache

Ihr Engineering-Team nennt es vielleicht "API-Ratenbegrenzung", aber Kunden suchen nach "Warum ist meine Integration langsam". Verwenden Sie in Titeln und Eröffnungsabschnitten immer die Kundenterminologie.

Keyword-Stuffing in Artikeltexten

Das unnatürliche Wiederholen derselben Phrase beeinträchtigt die Lesbarkeit und kann die Suchrelevanz tatsächlich verringern. Die semantische Suche bestraft Inhalte, die sich manipulativ anfühlen. Schreiben Sie zuerst für Menschen.

Ignorieren des mobilen Suchverhaltens

Mobile Benutzer verwenden tendenziell kürzere, direktere Suchanfragen. Überprüfen Sie Ihr Such-Dashboard, gefiltert nach Gerätetyp, um festzustellen, ob mobile Benutzer anders suchen als Desktop-Benutzer.

Vergessen, Labels zu aktualisieren, wenn sich die Terminologie ändert

Wenn Ihr Produkt eine Funktion umbenennt, aktualisieren Sie sofort Ihre Help-Center-Labels. Andernfalls finden Kunden, die nach dem neuen Namen suchen, keine Artikel, die noch die alte Terminologie verwenden.

Nichtverfolgen der Korrelation zwischen Suche und Tickets

Das ultimative Ziel der Suchoptimierung ist die Reduzierung von Tickets. Wenn sich Ihre Suchmetriken verbessern, das Ticketvolumen aber gleich bleibt, sind Ihre Inhalte möglicherweise auffindbar, aber nicht wirklich hilfreich.

Suche mit KI über Keywords hinausführen

Die Keyword-Optimierung hilft Kunden, Ihre Artikel zu finden. Es gibt jedoch eine grundlegende Einschränkung: Kunden müssen immer noch Inhalte durchlesen und die Antwort selbst extrahieren. Bei komplexen Problemen oder Kunden, die es eilig haben, ist das Reibung.

Hier verändern KI-Teamkollegen die Gleichung. Anstatt eine Liste von Artikeln zurückzugeben, lernt eesel AI aus Ihren Help-Center-Inhalten und beantwortet Fragen direkt. Sie können untersuchen, wie unser KI-Agent mit Zendesk zusammenarbeitet, um diese Erfahrung zu ermöglichen.

Wie es funktioniert

Wir verbinden uns mit Ihrem Zendesk Konto und nehmen Ihre Help-Center-Artikel, vergangenen Tickets und alle verbundenen Dokumentationen auf. Unsere KI lernt Ihren Geschäftskontext, Ton und häufige Probleme. Von dort aus kann es:

• Beantworten Sie Kundenfragen direkt im Chat und verweisen Sie auf Ihre Wissensdatenbank
• Entwerfen Sie Antworten für Ihre Agenten, die Help-Center-Inhalte enthalten
• Bearbeiten Sie Frontline-Tickets autonom für häufige Probleme

Der Unterschied ist subtil, aber signifikant. Die traditionelle Suche sagt "Hier sind drei Artikel, die helfen könnten". Ein KI-Teamkollege sagt "Hier ist die Antwort auf Ihre Frage, die aus diesen Artikeln stammt".

Wann Sie KI gegenüber (oder neben) der Suchoptimierung in Betracht ziehen sollten

• Ihre No-Results-Rate bleibt trotz Inhaltsverbesserungen hoch
• Kunden stellen nach dem Lesen von Artikeln häufig Folgefragen
• Sie möchten rund um die Uhr Support anbieten, ohne Ihr Team zu erweitern
• Ihre Agenten verbringen viel Zeit mit dem Kopieren und Einfügen aus Help-Center-Artikeln

Suchoptimierung und KI-Unterstützung schließen sich nicht gegenseitig aus. Viele Teams optimieren ihre Help-Center-Suche als Grundlage und legen dann KI auf, um die Konversationen zu bearbeiten, die die Suche allein nicht lösen kann. Erfahren Sie mehr über KI für den Kundenservice und wie sie Ihre bestehende Wissensdatenbank ergänzt.

Die Optimierung Ihrer Zendesk Guide Suchbegriffe ist eine der Aktivitäten mit dem höchsten ROI, die Sie für Ihr Help Center durchführen können. Es erfordert kein zusätzliches Budget, keine neuen Tools und keine Engineering-Ressourcen. Nur ein systematischer Ansatz, um zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, und sicherzustellen, dass Ihre Inhalte mit ihrer Sprache übereinstimmen.

Beginnen Sie mit Ihrem Such-Dashboard. Identifizieren Sie Ihre Top 10 Suchanfragen ohne Ergebnisse. Aktualisieren Sie diese Artikelüberschriften und Labels. Messen Sie die Auswirkungen. Dann wiederholen Sie dies monatlich. Kleine Verbesserungen summieren sich im Laufe der Zeit zu einer erheblichen Ticketabwehr.

Und wenn Sie bereit sind, über "Artikel finden" zu "Antwort erhalten" hinauszugehen, laden Sie eesel in Ihr Team ein. Wir zeigen Ihnen, wie KI Ihr Help Center von einer durchsuchbaren Bibliothek in eine konversationelle Support-Engine verwandeln kann.