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"title": "Comment optimiser les mots-clés de recherche de Zendesk Guide pour de meilleurs résultats",
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"date": "2026-02-25",
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"Zendesk",
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"Zendesk",
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"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
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"faqs": [
{
"question": "À quelle fréquence dois-je revoir mes mots-clés de recherche Zendesk Guide ?",
"answer": "Les revues mensuelles fonctionnent bien pour la plupart des équipes. Bloquez 30 à 60 minutes pour vérifier votre tableau de bord de recherche (Search dashboard) afin de détecter les nouvelles recherches sans résultat et les tendances émergentes. Les analyses approfondies trimestrielles (2 à 3 heures) permettent des audits de contenu plus complets et des optimisations de titres."
},
{
"question": "Puis-je voir ce que les clients ont recherché avant de soumettre un ticket ?",
"answer": "Oui, le tableau de bord de recherche (Search dashboard) dans Zendesk Analytics comprend une métrique « Tickets créés » qui indique combien de tickets ont été soumis après une recherche spécifique. Cela vous aide à identifier où votre contenu est trouvable, mais ne résout pas réellement les problèmes."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre les libellés et les balises dans les mots-clés de recherche Zendesk Guide ?",
"answer": "Dans Zendesk Guide, les « libellés » et les « balises » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais techniquement, les libellés sont les métadonnées que vous ajoutez aux articles pour la recherche et l'organisation. Ils ne sont pas visibles pour les utilisateurs finaux, sauf si votre thème les affiche. Les libellés sont indexés à la fois par la recherche instantanée et la recherche native, ce qui les rend précieux pour la capture des recherches de synonymes."
},
{
"question": "Comment gérer les mots-clés de recherche Zendesk Guide pour plusieurs langues ?",
"answer": "Zendesk Guide prend en charge le contenu multilingue, et la recherche fonctionne dans tous les paramètres régionaux activés. Le tableau de bord de recherche (Search dashboard) vous permet de filtrer par paramètre régional pour voir comment le comportement de recherche varie selon la langue. Pour de meilleurs résultats, traduisez votre glossaire de mots-clés et assurez-vous que vos libellés incluent les termes courants dans chaque langue."
},
{
"question": "La recherche sémantique dans Zendesk Guide élimine-t-elle le besoin d'optimisation des mots-clés ?",
"answer": "Non, la recherche sémantique complète, mais ne remplace pas l'optimisation des mots-clés. Bien que la recherche sémantique comprenne mieux le sens, les titres et les libellés optimisés pour les mots-clés améliorent toujours le score de pertinence et aident la recherche instantanée (qui est toujours basée sur les mots-clés). La meilleure approche combine les deux : un contenu en langage naturel avec un placement stratégique des mots-clés dans les titres et les libellés."
},
{
"question": "Comment puis-je améliorer les mots-clés de recherche Zendesk Guide pour les utilisateurs mobiles ?",
"answer": "Les utilisateurs mobiles utilisent généralement des requêtes plus courtes et plus directes. Vérifiez votre tableau de bord de recherche (Search dashboard) filtré par type d'appareil pour identifier les modèles spécifiques aux mobiles. Optimisez pour les requêtes de style recherche vocale (« comment annuler » plutôt que « politique d'annulation ») et assurez-vous que vos mots-clés les plus importants apparaissent tôt dans les titres où ils s'afficheront entièrement sur les écrans plus petits."
}
],
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}
}
---
Lorsque les clients accèdent à la zone de recherche de votre centre d'aide, ils sont généralement déjà frustrés. Ils ont un problème, ils veulent une réponse, et chaque seconde qu'ils passent à fouiller dans les articles met leur patience à l'épreuve. Les mots qu'ils tapent dans cette zone de recherche, et la façon dont votre contenu correspond à ces mots, détermine s'ils trouvent ce dont ils ont besoin ou s'ils soumettent un autre ticket à votre file d'attente.
Ce guide vous explique comment optimiser les mots-clés de recherche de [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/help-center/) pour améliorer la découvrabilité, réduire le volume de tickets et aider les clients à s'aider eux-mêmes. Nous aborderons tous les aspects, de l'analyse de vos performances de recherche actuelles à la mise en œuvre d'un processus d'amélioration continue. Pour les équipes prêtes à aller au-delà de la simple correspondance des mots-clés, nous verrons également comment les coéquipiers IA comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/) peuvent répondre directement aux questions plutôt que de simplement renvoyer des résultats de recherche.
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de commencer l'optimisation, assurez-vous d'avoir :
- **Zendesk Guide** sur un plan Team ou supérieur (certaines fonctionnalités nécessitent Professional ou Enterprise)
- **Un accès administrateur** aux paramètres de Guide et à Zendesk Analytics
- **Un accès à votre tableau de bord de recherche** (Search dashboard) dans Zendesk Analytics
- **Une liste de vos 10 à 20 principaux problèmes clients** (cela permet de hiérarchiser les mots-clés les plus importants)
Si vous avez un plan de niveau inférieur, vous pouvez toujours mettre en œuvre la plupart de ces stratégies, bien que certaines fonctionnalités d'analyse puissent être limitées. Consultez [la comparaison des plans de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/) pour voir quelles fonctionnalités sont disponibles sur votre niveau.
## Étape 1 : Analysez vos performances de recherche actuelles
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Commencez par obtenir une compréhension de base des performances actuelles de la recherche dans votre centre d'aide.
**Accédez à votre tableau de bord de recherche** (Search dashboard)
1. Cliquez sur l'icône **Produits Zendesk** dans la barre supérieure, puis sélectionnez **Analytics**
2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord **Zendesk Knowledge**
3. Cliquez sur l'onglet **Search** (Recherche)
**Indicateurs clés à examiner**
Le tableau de bord affiche quatre indicateurs clés :
- **Total searches** (Nombre total de recherches) : Nombre de recherches effectuées par les utilisateurs dans votre base de connaissances
- **Searches with no results** (Recherches sans résultat) : Nombre de recherches qui n'ont rien renvoyé (votre plus grande opportunité)
- **Average click-through rate** (Taux de clics moyen) : Pourcentage de recherches où les utilisateurs ont réellement cliqué sur un résultat
- **Tickets created** (Tickets créés) : Nombre de tickets soumis depuis le centre d'aide
L'indicateur « recherches sans résultat » est votre mine d'or. Il représente les clients qui recherchent quelque chose pour lequel vous n'avez pas de contenu, ou un contenu qui ne correspond pas aux mots qu'ils utilisent. Exportez ces données et triez-les par volume pour identifier vos plus grandes lacunes.
**Explorez l'aperçu des requêtes de recherche** (Search queries overview)
Faites défiler vers le bas jusqu'au tableau « Search queries overview (last 30 days) » (Aperçu des requêtes de recherche (30 derniers jours)). Il affiche les chaînes réelles recherchées par les utilisateurs, ainsi que les résultats moyens, les taux de clics et les tickets créés par requête. Recherchez des modèles :
- Les recherches à volume élevé avec de faibles taux de clics indiquent des problèmes de pertinence
- Les recherches avec zéro résultat mais un volume élevé indiquent des lacunes de contenu
- Les recherches qui mènent fréquemment à la création de tickets indiquent que votre contenu ne répond pas à la question
## Étape 2 : Recherchez les mots-clés que vos clients utilisent réellement
Voici une erreur courante : utiliser votre terminologie interne au lieu de la langue de vos clients. Vous pourriez appeler cela « provisionnement de compte », mais les clients recherchent « comment créer un compte ». Ces décalages tuent l'efficacité de votre recherche.
**Explorez vos données existantes pour trouver le langage client**
Commencez par les requêtes de recherche que vous avez exportées à l'étape 1. Recherchez :
- **Les variations de verbes** : « annuler » vs. « supprimer » vs. « retirer »
- **Les différences de noms** : « abonnement » vs. « plan » vs. « adhésion »
- **Le phrasé des questions** : « comment puis-je » vs. « puis-je » vs. mots-clés directs
- **Les variations orthographiques** : Fautes d'orthographe courantes des fonctionnalités de votre produit
**Passez en revue les sujets des tickets et les transcriptions de chat**
Vos tickets de support sont une mine d'or de langage client. Exportez un échantillon de tickets récents (100 à 200 suffisent généralement) depuis votre tableau de bord Zendesk Support et analysez les lignes d'objet. Quels mots les clients utilisent-ils pour décrire leurs problèmes ? En quoi cela diffère-t-il du langage utilisé dans votre centre d'aide ?
**Créez un glossaire de mots-clés**
Créez une simple feuille de calcul mappant vos termes internes aux termes clients :
| Terme interne | Termes clients | Priorité |
|---------------|----------------|----------|
| Provisionnement de compte | Créer un compte, s'inscrire, enregistrer | Élevée |
| Gestion des abonnements | Annuler un plan, modifier la facturation, paiement | Élevée |
| Configuration SSO | Se connecter avec Google, connexion d'entreprise | Moyenne |
Utilisez ce glossaire lors de la rédaction ou de la mise à jour d'articles. Lorsque votre équipe utilise « provisionnement de compte » en interne, assurez-vous que votre article inclut également « créer un compte » et « s'inscrire » dans le titre ou les libellés.
## Étape 3 : Optimisez les titres des articles avec des mots-clés de grande valeur
Dans [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/help-center/), les titres de vos articles ont le plus de poids dans la recherche. La [recherche instantanée](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834595738-Understanding-help-center-search-methods), qui s'active lorsque les utilisateurs tapent, analyse uniquement les titres des articles (pas le contenu du corps). Cela fait de l'optimisation des titres votre activité la plus impactante.
**Meilleures pratiques pour les titres d'articles**
- **Mots-clés en tête** : Mettez les mots les plus importants en premier. « Annuler votre abonnement » est mieux que « Comment annuler votre abonnement » car « annuler » apparaît immédiatement
- **Utilisez un langage naturel** : Écrivez d'abord pour les humains, ensuite pour les moteurs de recherche. « Réinitialiser votre mot de passe » est mieux que « fonctionnalité de réinitialisation du mot de passe »
- **Restez en dessous de 60 caractères** : Les titres plus longs sont coupés dans les résultats de recherche
- **Incluez des verbes d'action** : « Installer », « Configurer », « Dépanner » aident les utilisateurs à comprendre ce que couvre l'article
**Exemples de bons vs. mauvais titres**
| Mauvais titre | Meilleur titre | Pourquoi |
|------------|--------------|-----|
| Provisionnement de compte | Créer votre compte | Utilise le langage client, verbe d'action en premier |
| FAQ sur la facturation | Gérer votre abonnement et votre facturation | Spécifique, inclut les termes de recherche courants |
| Guide de configuration SSO | Configurer l'authentification unique (SSO) | Inclut à la fois l'acronyme et le terme complet |
| Dépannage | Dépanner les problèmes de connexion | Spécifique sur les problèmes couverts |
**Mettre à jour les titres sans casser les liens**
Lorsque vous modifiez le titre d'un article, l'URL change généralement aussi, ce qui casse les liens existants. Pour éviter cela :
1. Dans l'administration de Guide, accédez à l'éditeur d'articles
2. Cliquez sur l'icône d'engrenage **Settings** (Paramètres)
3. Vérifiez le champ **URL** avant d'enregistrer
4. Si l'URL a changé, notez l'ancienne URL et configurez une redirection
Vous pouvez également modifier manuellement le slug de l'URL pour qu'il corresponde à l'ancienne URL avant de publier la modification de votre titre.
## Étape 4 : Ajoutez des libellés et des balises stratégiques
Les libellés dans Zendesk Guide servent deux objectifs : ils aident à la pertinence de la recherche, et ils peuvent être utilisés pour le filtrage et l'organisation. Utilisés de manière stratégique, ils capturent les recherches qui ne correspondent pas exactement à vos titres.
**Comprendre les libellés vs. les mots-clés**
Les libellés sont des métadonnées que vous attachez aux articles. Ils ne sont pas visibles pour les utilisateurs finaux (sauf si vous les affichez dans votre thème), mais ils sont indexés par la recherche. Cela les rend parfaits pour :
- Les synonymes que les clients pourraient utiliser
- Les fautes d'orthographe courantes
- Les termes connexes qui ne tiennent pas dans le titre
- Les codes de catégorisation internes
**Créez des libellés de plusieurs mots avec des espaces**
Contrairement à certains systèmes, les libellés Zendesk prennent en charge les espaces. Utilisez cela à votre avantage :
- ✅ « annuler l'abonnement » (capture les recherches pour les deux mots ensemble)
- ✅ « problème de facturation » (plus spécifique que « facturation » et « problème » séparés)
- ❌ « annuler_abonnement » (les utilisateurs recherchent rarement avec des traits de soulignement)
**Utilisez des synonymes comme libellés**
Pour chaque article, ajoutez des libellés pour les termes alternatifs que les clients pourraient utiliser :
- Article : « Réinitialiser votre mot de passe »
- Libellés : « mot de passe oublié », « changer de mot de passe », « problème de connexion », « impossible d'accéder »
**Meilleures pratiques pour l'organisation des libellés**
- Limitez les libellés à 3 à 5 par article (trop dilue la pertinence)
- Utilisez des conventions de nommage cohérentes dans votre centre d'aide
- Passez en revue et mettez à jour les libellés trimestriellement à mesure que la terminologie évolue
- Documentez votre taxonomie de libellés afin que votre équipe les utilise de manière cohérente
## Étape 5 : Optimisez le contenu des articles pour la recherche sémantique
En 2023, [Zendesk a déployé des capacités de recherche sémantique](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5633225532826-About-semantic-search-and-how-it-works). Au lieu de simplement faire correspondre les mots-clés, la recherche sémantique utilise le traitement du langage naturel pour comprendre le sens derrière les requêtes. Cela signifie que votre stratégie d'optimisation de contenu doit évoluer.
**Comment la recherche sémantique change la donne**
La recherche traditionnelle par mots-clés nécessite des correspondances de mots exactes ou quasi exactes. La recherche sémantique comprend que « Je ne peux pas me connecter » et « difficulté à accéder à mon compte » sont essentiellement la même question. Ceci est alimenté par des modèles d'apprentissage automatique qui convertissent à la fois les requêtes et les articles en vecteurs mathématiques et mesurent leur similarité.
Le résultat ? Une [amélioration de 7 % du rang réciproque moyen](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5633225532826-About-semantic-search-and-how-it-works) et une [amélioration de 9 % du taux de clics](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5633225532826-About-semantic-search-and-how-it-works) pour les centres d'aide en anglais.
**Écrivez naturellement, pas de manière robotique**
La recherche sémantique récompense le langage naturel. Au lieu de répéter maladroitement « annuler l'abonnement » cinq fois dans un article, écrivez de manière conversationnelle :
> « Si vous devez annuler votre abonnement, vous pouvez le faire à partir des paramètres de votre compte. Nous offrons également des options pour suspendre votre plan ou passer à un niveau inférieur si vous n'êtes pas prêt à annuler complètement. »
Ce paragraphe inclut naturellement « annuler l'abonnement », « suspendre votre plan » et « passer à un niveau inférieur », couvrant plusieurs intentions de recherche sans bourrage de mots-clés.
**Incluez des termes connexes et des synonymes**
Pensez aux différentes façons dont les clients pourraient décrire le même problème. Si votre article concerne les réinitialisations de mot de passe, mentionnez également :
- « Mot de passe oublié »
- « Impossible de se connecter »
- « Problèmes d'accès au compte »
- « Identifiants de connexion »
**Structurez le contenu avec des titres clairs**
La recherche sémantique tient compte de la structure de l'article. Utilisez les titres H2 et H3 pour diviser le contenu et inclure naturellement les mots-clés pertinents. Cela aide à la fois les lecteurs humains et les algorithmes de recherche à comprendre ce que couvre chaque section.
**Utilisez les 140 premiers caractères de manière stratégique**
Zendesk utilise automatiquement les 140 premiers caractères de votre article comme méta-description à des fins de référencement. Assurez-vous que ce texte d'ouverture est descriptif et inclut votre mot-clé principal.
## Étape 6 : Configurez des redirections de résultats de recherche pour les fautes d'orthographe courantes
Même avec la recherche sémantique, les fautes d'orthographe peuvent entraîner des recherches infructueuses. Vos analyses révéleront les fautes d'orthographe les plus courantes utilisées par les clients.
**Identifiez les fautes d'orthographe à volume élevé**
Dans votre tableau de bord de recherche (Search dashboard), recherchez :
- Les recherches avec zéro résultat qui sont des fautes d'orthographe évidentes (« motdepasse » au lieu de « mot de passe »)
- Les variantes orthographiques (« cancelation » vs. « annulation »)
- Les fautes d'orthographe du nom de la marque (si les clients épellent fréquemment mal le nom de votre produit)
**Créez des redirections pour les problèmes courants**
Zendesk n'a pas de fonctionnalité de redirection de recherche intégrée, mais vous pouvez contourner ce problème en utilisant des libellés ou des articles de redirection :
1. Créez un court article intitulé avec la faute d'orthographe
2. Dans le corps de l'article, écrivez : « Vouliez-vous dire [terme correct] ? Voir [lien vers l'article correct] »
3. Gardez l'article non publié si vous ne voulez pas qu'il apparaisse dans votre navigation de navigation
Vous pouvez également ajouter le terme mal orthographié comme libellé sur l'article correct. Cela capture la recherche sans nécessiter un article séparé.
**Quand créer des articles séparés vs. des redirections**
- **Utilisez des libellés** pour les fautes d'orthographe simples et les fautes de frappe évidentes
- **Créez des articles de redirection** pour les termes couramment confondus où les clients pourraient réellement penser que c'est l'orthographe correcte
- **Écrivez des articles séparés** uniquement si le terme mal orthographié représente un concept réellement différent
## Étape 7 : Mesurez et itérez sur votre stratégie de mots-clés
L'optimisation de la recherche n'est pas un projet ponctuel. Le langage client évolue, de nouvelles fonctionnalités sont lancées et les modèles de recherche changent. Mettez en place un processus d'examen régulier pour maintenir votre centre d'aide optimisé.
**Établissez une cadence d'examen mensuelle**
Bloquez 30 à 60 minutes par mois pour examiner votre tableau de bord de recherche (Search dashboard). Recherchez :
- Les nouvelles recherches sans résultat (lacunes de contenu à combler)
- Les recherches avec des taux de clics en baisse (problèmes de pertinence)
- Les modèles émergents dans le langage client
**Suivez vos indicateurs clés au fil du temps**
Créez une simple feuille de calcul suivant mois après mois :
- Nombre total de recherches
- Recherches sans résultat (cible : en baisse)
- Taux de clics moyen (cible : en amélioration)
- Tickets créés après la recherche (cible : en baisse)
**Testez A/B les variations de titres**
Pour les articles à fort trafic, testez différents formats de titres :
- « Comment annuler votre abonnement » vs. « Annuler votre abonnement »
- « Dépanner les problèmes de connexion » vs. « Résoudre les problèmes de connexion »
Surveillez les taux de clics pour chaque variation. Même de petites améliorations sur les recherches à volume élevé peuvent avoir un impact significatif sur la déviation des tickets.
## Erreurs courantes à éviter
Lorsque vous mettez en œuvre votre stratégie de mots-clés, faites attention à ces pièges :
**Utiliser le jargon interne au lieu du langage client**
Votre équipe d'ingénierie pourrait appeler cela « limitation du débit de l'API », mais les clients recherchent « pourquoi mon intégration est-elle lente ». Utilisez toujours la terminologie client par défaut dans les titres et les paragraphes d'ouverture.
**Bourrage de mots-clés dans les corps d'articles**
Répéter la même phrase de manière non naturelle nuit à la lisibilité et peut en fait réduire la pertinence de la recherche. La recherche sémantique pénalise le contenu qui semble manipulateur. Écrivez d'abord pour les humains.
**Ignorer le comportement de recherche mobile**
Les utilisateurs mobiles ont tendance à utiliser des requêtes plus courtes et plus directes. Vérifiez votre tableau de bord de recherche (Search dashboard) filtré par type d'appareil pour voir si les utilisateurs mobiles recherchent différemment des utilisateurs d'ordinateurs de bureau.
**Oublier de mettre à jour les libellés lorsque la terminologie change**
Lorsque votre produit renomme une fonctionnalité, mettez à jour immédiatement les libellés de votre centre d'aide. Sinon, les clients qui recherchent le nouveau nom ne trouveront pas les articles qui utilisent encore l'ancienne terminologie.
**Ne pas suivre la corrélation entre la recherche et les tickets**
L'objectif ultime de l'optimisation de la recherche est de réduire les tickets. Si vos indicateurs de recherche s'améliorent, mais que le volume de tickets reste stable, votre contenu pourrait être trouvable, mais pas réellement utile.
## Aller au-delà des mots-clés avec l'IA
L'optimisation des mots-clés aide les clients à trouver vos articles. Mais il y a une limitation fondamentale : elle oblige toujours les clients à lire le contenu et à extraire eux-mêmes la réponse. Pour les problèmes complexes ou les clients pressés, c'est une friction.
C'est là que les coéquipiers IA changent la donne. Au lieu de renvoyer une liste d'articles, [eesel AI](https://www.eesel.ai/) apprend du contenu de votre centre d'aide et répond directement aux questions. Vous pouvez explorer comment notre [agent IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) fonctionne avec Zendesk pour offrir cette expérience.
**Comment ça marche**
Nous nous connectons à votre compte [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) et ingérons vos articles de centre d'aide, vos anciens tickets et toute documentation connectée. Notre IA apprend le contexte de votre entreprise, le ton et les problèmes courants. À partir de là, il peut :
- Répondre directement aux questions des clients dans le chat, en référençant votre base de connaissances
- [Rédiger des réponses](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) pour vos agents qui intègrent le contenu du centre d'aide
- Gérer les tickets de première ligne de manière autonome pour les problèmes courants
La différence est subtile, mais significative. La recherche traditionnelle dit « voici trois articles qui pourraient vous aider ». Un coéquipier IA dit « voici la réponse à votre question, provenant de ces articles ».
**Quand envisager l'IA au lieu de (ou en plus de) l'optimisation de la recherche**
- Votre taux de non-résultats reste élevé malgré les améliorations de contenu
- Les clients posent fréquemment des questions de suivi après avoir lu des articles
- Vous voulez offrir un support 24 h/24 et 7 j/7 sans agrandir votre équipe
- Vos agents passent beaucoup de temps à copier-coller à partir des articles du centre d'aide
L'optimisation de la recherche et l'assistance IA ne s'excluent pas mutuellement. De nombreuses équipes optimisent la recherche dans leur centre d'aide comme base, puis ajoutent l'IA pour gérer les conversations que la recherche seule ne peut pas résoudre. Apprenez-en davantage sur [l'IA pour le service client](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) et comment elle complète votre base de connaissances existante.
---
L'optimisation des mots-clés de recherche de votre [Zendesk Guide](https://www.zendesk.com/service/help-center/) est l'une des activités les plus rentables que vous puissiez faire pour votre centre d'aide. Elle ne nécessite aucun budget supplémentaire, aucun nouvel outil et aucune ressource d'ingénierie. Juste une approche systématique pour comprendre ce que vos clients recherchent et s'assurer que votre contenu correspond à leur langage.
Commencez par votre tableau de bord de recherche (Search dashboard). Identifiez vos 10 principales recherches sans résultat. Mettez à jour ces titres et libellés d'articles. Mesurez l'impact. Puis répétez mensuellement. De petites améliorations se cumulent au fil du temps en une déviation significative des tickets.
Et si vous êtes prêt à passer de « trouver l'article » à « obtenir la réponse », [invitez eesel dans votre équipe](https://www.eesel.ai/). Nous vous montrerons comment l'IA peut transformer votre centre d'aide d'une bibliothèque consultable en un moteur de support conversationnel.
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