Cómo optimizar las palabras clave de búsqueda de Zendesk Guide para obtener mejores resultados

Cuando los clientes acceden al cuadro de búsqueda de su centro de ayuda, por lo general ya están frustrados. Tienen un problema, quieren una respuesta y cada segundo que pasan buscando en los artículos pone a prueba su paciencia. Las palabras que escriben en ese cuadro de búsqueda, y la eficacia con la que su contenido coincide con esas palabras, determina si encuentran lo que necesitan o envían otro ticket a su cola.

Esta guía lo guía a través de la optimización de las palabras clave de búsqueda de Zendesk Guide para mejorar la capacidad de descubrimiento, reducir el volumen de tickets y ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Cubriremos todo, desde el análisis de su rendimiento de búsqueda actual hasta la implementación de un proceso de mejora continua. Para los equipos listos para ir más allá de la coincidencia de palabras clave por completo, también veremos cómo los compañeros de equipo de IA como eesel AI pueden responder preguntas directamente en lugar de simplemente devolver resultados de búsqueda.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a optimizar, asegúrese de tener:

• Zendesk Guide en un plan Team o superior (algunas funciones requieren Professional o Enterprise)
• Acceso de administrador a la configuración de Guide y Zendesk Analytics
• Acceso a su panel de búsqueda en Zendesk Analytics
• Una lista de sus 10-20 principales problemas de clientes (esto ayuda a priorizar qué palabras clave son más importantes)

Si está en un plan de nivel inferior, aún puede implementar la mayoría de estas estrategias, aunque algunas funciones de análisis pueden ser limitadas. Consulte la comparación de planes de Zendesk para ver qué funciones están disponibles en su nivel.

Paso 1: Analice su rendimiento de búsqueda actual

No se puede mejorar lo que no se mide. Comience por obtener una comprensión básica de cómo se está desempeñando la búsqueda en su centro de ayuda en la actualidad.

Acceda a su panel de búsqueda

1. Haga clic en el icono Productos de Zendesk en la barra superior, luego seleccione Analytics
2. De la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Knowledge
3. Haga clic en la pestaña Buscar

Métricas clave para revisar

El panel muestra cuatro métricas de titulares:

• Total de búsquedas: Cuántas búsquedas realizaron los usuarios en su base de conocimientos
• Búsquedas sin resultados: El número de búsquedas que no devolvieron nada (su mayor oportunidad)
• Tasa de clics promedio: El porcentaje de búsquedas en las que los usuarios realmente hicieron clic en un resultado
• Tickets creados: Cuántos tickets se enviaron desde el centro de ayuda

La métrica de "búsquedas sin resultados" es su mina de oro. Estos representan a los clientes que buscan algo para lo que no tiene contenido, o contenido que no coincide con las palabras que están usando. Exporte estos datos y ordene por volumen para identificar sus mayores brechas.

Profundice en la descripción general de las consultas de búsqueda

Desplácese hacia abajo hasta la tabla "Descripción general de las consultas de búsqueda (últimos 30 días)". Esto muestra las cadenas reales que buscaron los usuarios, junto con los resultados promedio, las tasas de clics y los tickets creados por consulta. Busque patrones:

• Las búsquedas de alto volumen con bajas tasas de clics indican problemas de relevancia
• Las búsquedas con cero resultados pero alto volumen indican brechas de contenido
• Las búsquedas que con frecuencia conducen a la creación de tickets indican que su contenido no está respondiendo a la pregunta

Paso 2: Investigue las palabras clave que sus clientes realmente usan

Aquí hay un error común: usar su terminología interna en lugar del lenguaje de sus clientes. Puede que lo llame "aprovisionamiento de cuentas", pero los clientes buscan "cómo creo una cuenta". Estas discrepancias matan la efectividad de su búsqueda.

Extraiga sus datos existentes para el lenguaje del cliente

Comience con las consultas de búsqueda que exportó en el Paso 1. Busque:

• Variaciones de verbos: "cancelar" vs. "eliminar" vs. "remover"
• Diferencias de sustantivos: "suscripción" vs. "plan" vs. "membresía"
• Redacción de preguntas: "cómo hago" vs. "puedo" vs. palabras clave directas
• Variaciones ortográficas: Errores ortográficos comunes de las características de su producto

Revise los asuntos de los tickets y las transcripciones de chat

Sus tickets de soporte son una mina de oro del lenguaje del cliente. Exporte una muestra de tickets recientes (100-200 suele ser suficiente) desde su panel de soporte de Zendesk y escanee las líneas de asunto. ¿Qué palabras usan los clientes para describir sus problemas? ¿En qué se diferencia esto del lenguaje en su centro de ayuda?

Cree un glosario de palabras clave

Cree una hoja de cálculo simple que mapee sus términos internos a los términos del cliente:

Use este glosario al escribir o actualizar artículos. Cuando su equipo usa "aprovisionamiento de cuentas" internamente, asegúrese de que su artículo también incluya "crear cuenta" y "registrarse" en el título o las etiquetas.

Paso 3: Optimice los títulos de los artículos con palabras clave de alto valor

En Zendesk Guide, los títulos de sus artículos tienen el mayor peso de búsqueda. La búsqueda instantánea, que se activa a medida que los usuarios escriben, solo escanea los títulos de los artículos (no el contenido del cuerpo). Esto hace que la optimización del título sea su actividad de mayor impacto.

Mejores prácticas para los títulos de los artículos

• Cargue las palabras clave al frente: Ponga las palabras más importantes primero. "Cancele su suscripción" es mejor que "Cómo cancelar su suscripción" porque "cancelar" aparece inmediatamente
• Use lenguaje natural: Escriba para humanos primero, motores de búsqueda segundo. "Restablezca su contraseña" supera a "funcionalidad de restablecimiento de contraseña"
• Manténgalo por debajo de 60 caracteres: Los títulos más largos se cortan en los resultados de búsqueda
• Incluya verbos de acción: "Instalar", "Configurar", "Solucionar problemas" ayuda a los usuarios a comprender de qué trata el artículo

Ejemplos de títulos buenos vs. malos

Actualización de títulos sin romper enlaces

Cuando cambia el título de un artículo, la URL también suele cambiar, lo que rompe los enlaces existentes. Para evitar esto:

1. En el administrador de Guide, vaya al editor de artículos
2. Haga clic en el icono de engranaje Configuración
3. Marque el campo URL antes de guardar
4. Si la URL cambió, anote la URL anterior y configure una redirección

Alternativamente, edite manualmente el slug de la URL para que coincida con la URL anterior antes de publicar el cambio de título.

Paso 4: Agregue etiquetas y tags estratégicos

Las etiquetas en Zendesk Guide tienen dos propósitos: ayudan con la relevancia de la búsqueda y se pueden usar para filtrar y organizar. Usadas estratégicamente, capturan búsquedas que no coinciden con sus títulos exactos.

Comprensión de etiquetas vs. palabras clave

Las etiquetas son metadatos que adjunta a los artículos. No son visibles para los usuarios finales (a menos que los muestre en su tema), pero están indexados por la búsqueda. Esto los hace perfectos para:

• Sinónimos que los clientes podrían usar
• Errores ortográficos comunes
• Términos relacionados que no encajan en el título
• Códigos de categorización interna

Cree etiquetas de varias palabras con espacios

A diferencia de algunos sistemas, las etiquetas de Zendesk admiten espacios. Use esto a su favor:

• ✅ "cancelar suscripción" (captura búsquedas de ambas palabras juntas)
• ✅ "problema de facturación" (más específico que "facturación" y "problema" por separado)
• ❌ "cancelar_suscripción" (los usuarios rara vez buscan con guiones bajos)

Use sinónimos como etiquetas

Para cada artículo, agregue etiquetas para términos alternativos que los clientes puedan usar:

• Artículo: "Restablezca su contraseña"
• Etiquetas: "olvidé la contraseña", "cambiar contraseña", "problema de inicio de sesión", "no puedo acceder"

Mejores prácticas para la organización de etiquetas

• Limite las etiquetas a 3-5 por artículo (demasiadas diluyen la relevancia)
• Use convenciones de nomenclatura consistentes en todo su centro de ayuda
• Revise y actualice las etiquetas trimestralmente a medida que evoluciona la terminología
• Documente su taxonomía de etiquetas para que su equipo las use de manera consistente

Paso 5: Optimice el contenido del artículo para la búsqueda semántica

En 2023, Zendesk implementó capacidades de búsqueda semántica. En lugar de simplemente hacer coincidir palabras clave, la búsqueda semántica utiliza el procesamiento del lenguaje natural para comprender el significado detrás de las consultas. Esto significa que su estrategia de optimización de contenido necesita evolucionar.

Cómo la búsqueda semántica cambia el juego

La búsqueda tradicional de palabras clave requiere coincidencias de palabras exactas o casi exactas. La búsqueda semántica entiende que "No puedo iniciar sesión" y "problemas para acceder a mi cuenta" son esencialmente la misma pregunta. Esto está impulsado por modelos de aprendizaje automático que convierten tanto las consultas como los artículos en vectores matemáticos y miden su similitud.

¿El resultado? Una mejora del 7% en el rango recíproco medio y una mejora del 9% en la tasa de clics para los centros de ayuda en inglés.

Escriba naturalmente, no robóticamente

La búsqueda semántica recompensa el lenguaje natural. En lugar de repetir torpemente "cancelar suscripción" cinco veces en un artículo, escriba conversacionalmente:

"Si necesita cancelar su suscripción, puede hacerlo desde la configuración de su cuenta. También ofrecemos opciones para pausar su plan o cambiar a un nivel inferior si no está listo para cancelar por completo."

Este párrafo incluye naturalmente "cancelar suscripción", "pausar su plan" y "cambiar a un nivel inferior", cubriendo múltiples intenciones de búsqueda sin relleno de palabras clave.

Incluya términos relacionados y sinónimos

Piense en las diversas formas en que los clientes podrían describir el mismo problema. Si su artículo trata sobre el restablecimiento de contraseñas, también mencione:

• "Olvidé mi contraseña"
• "No puedo iniciar sesión"
• "Problemas de acceso a la cuenta"
• "Credenciales de inicio de sesión"

Estructure el contenido con encabezados claros

La búsqueda semántica considera la estructura del artículo. Use encabezados H2 y H3 para dividir el contenido e incluir palabras clave relevantes de forma natural. Esto ayuda tanto a los lectores humanos como a los algoritmos de búsqueda a comprender de qué trata cada sección.

Use los primeros 140 caracteres estratégicamente

Zendesk usa automáticamente los primeros 140 caracteres de su artículo como la meta descripción para fines de SEO. Asegúrese de que este texto de apertura sea descriptivo e incluya su palabra clave principal.

Paso 6: Configure redirecciones de resultados de búsqueda para errores ortográficos comunes

Incluso con la búsqueda semántica, los errores ortográficos pueden causar búsquedas fallidas. Su análisis revelará los errores ortográficos más comunes que usan los clientes.

Identifique errores ortográficos de alto volumen

En su panel de búsqueda, busque:

• Búsquedas con cero resultados que son errores ortográficos obvios ("pasword" en lugar de "password")
• Variantes ortográficas ("cancelación" vs. "cancelación")
• Errores ortográficos del nombre de la marca (si los clientes con frecuencia escriben mal el nombre de su producto)

Cree redirecciones para problemas comunes

Zendesk no tiene una función de redirección de búsqueda incorporada, pero puede solucionar esto usando etiquetas o artículos de redirección:

1. Cree un artículo corto titulado con el error ortográfico
2. En el cuerpo del artículo, escriba: "¿Quiso decir [término correcto]? Consulte [enlace al artículo correcto]"
3. Mantenga el artículo sin publicar si no lo quiere en su navegación de exploración

Alternativamente, agregue el término mal escrito como una etiqueta en el artículo correcto. Esto captura la búsqueda sin requerir un artículo separado.

Cuándo crear artículos separados vs. redirecciones

• Use etiquetas para errores ortográficos simples y errores tipográficos obvios
• Cree artículos de redirección para términos comúnmente confundidos donde los clientes podrían pensar genuinamente que es la ortografía correcta
• Escriba artículos separados solo si el término mal escrito representa un concepto genuinamente diferente

Paso 7: Mida e itere en su estrategia de palabras clave

La optimización de la búsqueda no es un proyecto único. El lenguaje del cliente evoluciona, se lanzan nuevas funciones y los patrones de búsqueda cambian. Configure un proceso de revisión regular para mantener optimizado su centro de ayuda.

Establezca una cadencia de revisión mensual

Bloquee de 30 a 60 minutos mensuales para revisar su panel de búsqueda. Busque:

• Nuevas búsquedas sin resultados (brechas de contenido para llenar)
• Búsquedas con tasas de clics en declive (problemas de relevancia)
• Patrones emergentes en el lenguaje del cliente

Realice un seguimiento de sus métricas clave a lo largo del tiempo

Cree una hoja de cálculo simple que rastree mes a mes:

• Total de búsquedas
• Búsquedas sin resultados (objetivo: declive)
• Tasa de clics promedio (objetivo: mejora)
• Tickets creados después de la búsqueda (objetivo: declive)

Variaciones de títulos de prueba A/B

Para artículos de alto tráfico, pruebe diferentes formatos de título:

• "Cómo cancelar su suscripción" vs. "Cancele su suscripción"
• "Solucione problemas de inicio de sesión" vs. "Corrija problemas de inicio de sesión"

Supervise las tasas de clics para cada variación. Incluso las pequeñas mejoras en las búsquedas de alto volumen pueden afectar significativamente la desviación de tickets.

Errores comunes que debe evitar

A medida que implementa su estrategia de palabras clave, tenga cuidado con estas trampas:

Usar jerga interna en lugar del lenguaje del cliente

Su equipo de ingeniería podría llamarlo "limitación de velocidad de la API", pero los clientes buscan "por qué mi integración es lenta". Siempre use la terminología del cliente en los títulos y los párrafos iniciales.

Relleno de palabras clave en los cuerpos de los artículos

Repetir la misma frase de forma antinatural daña la legibilidad y en realidad puede reducir la relevancia de la búsqueda. La búsqueda semántica penaliza el contenido que se siente manipulador. Escriba para humanos primero.

Ignorar el comportamiento de búsqueda móvil

Los usuarios móviles tienden a usar consultas más cortas y directas. Consulte su panel de búsqueda filtrado por tipo de dispositivo para ver si los usuarios móviles buscan de manera diferente a los usuarios de escritorio.

Olvidar actualizar las etiquetas cuando cambia la terminología

Cuando su producto cambia el nombre de una función, actualice las etiquetas de su centro de ayuda de inmediato. De lo contrario, los clientes que busquen el nuevo nombre no encontrarán artículos que aún usen la terminología anterior.

No rastrear la correlación entre la búsqueda y los tickets

El objetivo final de la optimización de la búsqueda es reducir los tickets. Si sus métricas de búsqueda mejoran pero el volumen de tickets se mantiene estable, su contenido podría ser fácil de encontrar, pero no realmente útil.

Llevar la búsqueda más allá de las palabras clave con IA

La optimización de palabras clave ayuda a los clientes a encontrar sus artículos. Pero existe una limitación fundamental: todavía requiere que los clientes lean el contenido y extraigan la respuesta por sí mismos. Para problemas complejos o clientes con prisa, eso es fricción.

Aquí es donde los compañeros de equipo de IA cambian la ecuación. En lugar de devolver una lista de artículos, eesel AI aprende del contenido de su centro de ayuda y responde preguntas directamente. Puede explorar cómo nuestro Agente de IA funciona con Zendesk para ofrecer esta experiencia.

Cómo funciona

Nos conectamos a su cuenta de Zendesk e ingerimos sus artículos del centro de ayuda, tickets anteriores y cualquier documentación conectada. Nuestra IA aprende el contexto de su negocio, el tono y los problemas comunes. A partir de ahí, puede:

• Responder preguntas de los clientes directamente en el chat, haciendo referencia a su base de conocimientos
• Redactar respuestas para sus agentes que incorporen contenido del centro de ayuda
• Manejar tickets de primera línea de forma autónoma para problemas comunes

La diferencia es sutil pero significativa. La búsqueda tradicional dice "aquí hay tres artículos que podrían ayudar". Un compañero de equipo de IA dice "aquí está la respuesta a su pregunta, obtenida de estos artículos".

Cuándo considerar la IA sobre (o junto con) la optimización de la búsqueda

• Su tasa de no resultados se mantiene alta a pesar de las mejoras de contenido
• Los clientes con frecuencia hacen preguntas de seguimiento después de leer los artículos
• Quiere ofrecer soporte 24/7 sin expandir su equipo
• Sus agentes dedican mucho tiempo a copiar y pegar de los artículos del centro de ayuda

La optimización de la búsqueda y la asistencia de IA no son mutuamente excluyentes. Muchos equipos optimizan la búsqueda en su centro de ayuda como base, luego agregan IA para manejar las conversaciones que la búsqueda por sí sola no puede resolver. Obtenga más información sobre IA para el servicio al cliente y cómo complementa su base de conocimientos existente.

Optimizar las palabras clave de búsqueda de su Zendesk Guide es una de las actividades de mayor ROI que puede hacer para su centro de ayuda. No requiere presupuesto adicional, ni herramientas nuevas, ni recursos de ingeniería. Solo un enfoque sistemático para comprender lo que buscan sus clientes y asegurarse de que su contenido coincida con su lenguaje.

Comience con su panel de búsqueda. Identifique sus 10 principales búsquedas sin resultados. Actualice los títulos y las etiquetas de esos artículos. Mida el impacto. Luego repita mensualmente. Las pequeñas mejoras se acumulan con el tiempo en una desviación significativa de tickets.

Y si está listo para pasar de "encontrar el artículo" a "obtener la respuesta", invite a eesel a su equipo. Le mostraremos cómo la IA puede transformar su centro de ayuda de una biblioteca con capacidad de búsqueda en un motor de soporte conversacional.