Um guia completo sobre aplicativos personalizados do Zendesk

Sua equipe de suporte está fazendo um ótimo trabalho e, à medida que você cresce, pode encontrar novas oportunidades para refinar seus fluxos de trabalho. Você sabe que poderia ser ainda mais eficiente se pudesse automatizar uma tarefa específica, conectar-se a uma ferramenta interna ou dar aos seus agentes mais contexto diretamente dentro do Zendesk. O Zendesk foi construído para ser incrivelmente flexível, e você provavelmente está se perguntando como levar essa extensibilidade para o próximo nível.

A principal maneira de fazer isso é através dos aplicativos personalizados (custom apps) do Zendesk. Eles foram projetados para expandir as capacidades já impressionantes da plataforma para atender às suas necessidades específicas. Neste guia, vamos explorar o que são esses aplicativos, como obtê-los e como gerenciá-los com sucesso à medida que você escala. O mais importante é que veremos abordagens modernas que funcionam junto com esses aplicativos para oferecer ainda mais poder.

O que são aplicativos personalizados do Zendesk?

Em essência, os aplicativos personalizados do Zendesk são pequenas aplicações construídas com tecnologias web padrão (como HTML, CSS e JavaScript) que rodam diretamente dentro da interface do agente do Zendesk. O papel deles é adicionar novos recursos, extrair informações de outros sistemas ou conectar-se a serviços externos para facilitar a vida da sua equipe.

Esses aplicativos geralmente vêm de dois lugares:

1. Aplicativos Públicos: São soluções prontas para uso que você pode obter no Zendesk Marketplace. Com mais de 1.500 aplicativos do Zendesk e de outros desenvolvedores, você pode encontrar uma ferramenta para quase qualquer requisito.

2. Aplicativos Privados: São aplicativos criados por uma empresa apenas para suas próprias equipes, ou por um desenvolvedor para um fluxo de trabalho específico e não público. Esta é uma ótima maneira de construir ferramentas proprietárias que permanecem dentro da sua organização.

Esses aplicativos se integram perfeitamente à plataforma; eles têm locais designados na interface do usuário (UI) do Zendesk para que pareçam uma parte natural da experiência do agente. Você geralmente os verá no:

• Sidebar (barra lateral) do ticket

• Sidebar do usuário

• Barra de navegação superior

• Rodando em segundo plano (para tarefas automatizadas)

Tudo isso é possível graças ao Zendesk Apps framework (ZAF), um kit de ferramentas robusto que permite que esses aplicativos interajam de forma segura e confiável com os dados do Zendesk, como tickets, usuários e informações de clientes.

Como obter aplicativos personalizados do Zendesk: A decisão entre criar ou comprar

Uma vez que você decide que quer estender o Zendesk, você tem dois caminhos excelentes: pode comprar uma solução que outra pessoa já aperfeiçoou ou pode construir uma você mesmo de acordo com suas especificações exatas. Ambas as opções oferecem vantagens únicas.

Comprando aplicativos personalizados do Zendesk no Zendesk Marketplace

Ir ao Marketplace é a maneira mais rápida de começar. Ele está repleto de aplicativos confiáveis que resolvem problemas comuns, desde a adição de chatbots de IA até a conexão com ferramentas líderes do setor como JIRA ou Shopify.

Essa rota é fantástica para implementar um aprimoramento específico rapidamente. A vantagem é que a instalação é veloz, você está usando uma ferramenta que já foi testada por outros usuários e ela permite resolver um problema único e claro imediatamente.

Ao gerenciar aplicativos do marketplace, é útil ficar de olho no seu conjunto total de ferramentas. À medida que você adiciona mais aplicativos especializados, pode criar um ambiente muito rico em recursos para seus agentes. É uma boa prática revisar periodicamente seus aplicativos para garantir que todos continuem alinhados com sua estratégia de suporte em constante evolução.

Criando seus próprios aplicativos personalizados do Zendesk

Se o seu fluxo de trabalho for verdadeiramente único, criar seu próprio aplicativo é uma excelente opção. Isso lhe dá controle total sobre a funcionalidade, permitindo construir exatamente o que sua equipe precisa.

Para seguir este caminho, você precisará de desenvolvedores que estejam familiarizados com tecnologias web e com o Zendesk Apps framework (ZAF). Se você não tiver essa expertise em sua equipe, muitas agências especializadas podem construir soluções personalizadas de alta qualidade para você.

O benefício aqui é que você obtém um aplicativo feito sob medida para o seu processo exato. Cada botão e recurso é construído especificamente para a lógica de negócio exclusiva da sua empresa.

Ao construir de forma personalizada, é importante planejar a longo prazo. Isso envolve orçar o desenvolvimento e garantir que você tenha um plano para atualizações periódicas à medida que sua empresa cresce e o Zendesk continua a lançar novos e empolgantes recursos para você aproveitar.

Considerações ao usar aplicativos personalizados tradicionais do Zendesk

Seja criando ou comprando, gerenciar uma coleção de aplicativos é uma parte padrão de uma operação de suporte em crescimento. Aqui estão algumas coisas para manter em mente para garantir que sua configuração permaneça eficiente:

• Coordenando múltiplas ferramentas: A maioria dos aplicativos é especializada em fazer uma coisa muito bem. À medida que você adiciona mais, como um aplicativo de rastreamento de tempo e uma integração com o JIRA, você vai querer garantir que eles trabalhem juntos harmoniosamente. Muitas equipes buscam maneiras de conectar essas ferramentas para que os agentes tenham uma experiência fluida.

• Gerenciando seu investimento: Conforme você escala, as taxas mensais por agente para vários aplicativos tornam-se uma parte natural do seu orçamento de software. Se você construiu seu próprio aplicativo, lembre-se de que o investimento inclui tanto a construção inicial quanto o refinamento contínuo para mantê-lo funcionando da melhor forma à medida que suas necessidades evoluem.

• Unificando insights: Como os aplicativos geralmente focam em uma tarefa específica, eles podem manter dados em lugares diferentes. Equipes de suporte líderes frequentemente buscam maneiras de unificar esses insights para que o que é aprendido em uma ferramenta possa ajudar a informar ações em outra, criando uma estratégia mais coesa.

• Planejando sua implementação: Implementar um aplicativo personalizado é um projeto significativo. Para garantir o sucesso, é melhor ter objetivos claros e uma maneira de medir o desempenho do aplicativo. Muitas equipes acham útil testar novos aplicativos com um pequeno grupo de agentes para coletar feedback antes de um lançamento completo.

A alternativa moderna aos aplicativos personalizados do Zendesk: Uma plataforma de IA unificada

Em vez de depender apenas de muitos aplicativos de finalidade única, muitas equipes de suporte estão encontrando sucesso ao adicionar uma plataforma de IA unificada que complementa sua configuração do Zendesk. É aqui que uma solução como o eesel AI se encaixa. Ele atua como uma camada inteligente que pode lidar com tarefas que, de outra forma, exigiriam várias integrações diferentes.

Veja como essa abordagem aprimora sua experiência no Zendesk:

• Uma solução abrangente: O eesel AI combina um Agente de IA, um Copilot para sua equipe e Triagem baseada em IA em um só lugar. Ele trabalha ao lado do Zendesk para fornecer um conjunto de recursos que, de outra forma, poderiam exigir vários aplicativos separados.

• Implementação rápida: Você pode aprimorar sua configuração rapidamente. A integração do eesel AI com o Zendesk em um clique significa que você pode estar operando em minutos. Ele foi projetado para ser amigável ao usuário, permitindo adicionar funcionalidades poderosas sem um longo ciclo de desenvolvimento.

• Centralizando seu conhecimento: O eesel AI funciona conectando-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Ele pode extrair informações de tickets antigos, centrais de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isso garante que sua IA forneça um suporte consistente e preciso usando todos os recursos disponíveis.

• Testes confiáveis: O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar sua configuração em milhares de seus tickets antigos. Isso permite que você veja como a IA teria respondido e preveja seu impacto em suas taxas de resolução e eficiência antes de entrar no ar, dando-lhe total confiança nos resultados.

Preços do Zendesk e requisitos de plano para aplicativos personalizados

O Zendesk oferece vários planos de assinatura para atender às necessidades de diferentes tamanhos de equipe. Seu acesso a recursos específicos de aplicativos é baseado nestes níveis, garantindo que você tenha as ferramentas certas para sua escala atual.

Aqui está uma visão rápida das opções:

Nível do Plano Zendesk	Aplicativos Públicos (Marketplace)	Aplicativos Privados (Personalizados)
Support Team	✓	✗
Suite Team	✓	✓
Suite Professional	✓	✓
Suite Enterprise	✓	✓

Aproveitando ao máximo seus aplicativos personalizados do Zendesk

Os aplicativos personalizados do Zendesk são uma forma poderosa de agregar valor ao seu helpdesk. À medida que você cresce, gerenciar seu conjunto de ferramentas de forma cuidadosa permite construir um ambiente de suporte altamente eficaz. Embora aplicativos de finalidade única sejam ótimos, você também pode olhar para plataformas unificadas para ajudar a otimizar suas operações.

O eesel AI foi projetado para equipes que desejam adicionar automação personalizada à sua plataforma Zendesk de forma rápida e fácil. Trata-se de dar à sua equipe um sistema inteligente que complementa suas ferramentas existentes e os ajuda a fornecer um serviço de classe mundial.

Pronto para ver como uma plataforma de IA unificada pode aprimorar seu suporte no Zendesk? Simule o eesel AI em seus tickets antigos gratuitamente e veja seu potencial de automação em minutos.