Um guia completo para aplicativos personalizados do Zendesk

A sua equipa de suporte está a fazer um ótimo trabalho, mas continua a deparar-se com os mesmos obstáculos irritantes. Sabe que poderia ser mais eficiente se conseguisse automatizar uma tarefa específica, conectar-se àquela ferramenta interna ou dar mais contexto aos seus agentes diretamente no Zendesk. Parece que já levou as funcionalidades padrão ao limite e está a perguntar-se o que se segue.

Durante muito tempo, a resposta preferida tem sido as aplicações personalizadas do Zendesk. Elas foram concebidas para expandir as capacidades da plataforma e adaptá-las às suas necessidades específicas. Neste guia, vamos explorar o que são estas aplicações, como as pode obter e algumas das frustrações comuns que podem causar. Mais importante ainda, vamos analisar uma abordagem mais moderna que lhe dá todo o poder sem as dores de cabeça habituais.

O que são as aplicações personalizadas do Zendesk?

Na sua essência, as aplicações personalizadas do Zendesk são pequenas aplicações desenvolvidas com tecnologia web padrão (como HTML, CSS e JavaScript) que funcionam diretamente na interface do agente do Zendesk. O seu propósito é adicionar novas funcionalidades, obter informações de outros sistemas ou conectar-se a serviços externos para facilitar a vida da sua equipa.

Estas aplicações geralmente vêm de dois lugares:

1. Aplicações Públicas: São soluções prontas a usar que pode encontrar no Marketplace do Zendesk. Com mais de 1.500 aplicações do Zendesk e de outros programadores, pode encontrar uma ferramenta para praticamente tudo.

2. Aplicações Privadas: São aplicações desenvolvidas por uma empresa apenas para as suas próprias equipas, ou por um programador para um fluxo de trabalho específico e não público. Não as verá listadas no Marketplace.

Estas aplicações não aparecem aleatoriamente; elas têm locais designados na UI do Zendesk para que pareçam fazer parte da plataforma. Geralmente, irá vê-las na:

• Barra lateral de tickets

• Barra lateral de utilizadores

• Barra de navegação superior

• A funcionar em segundo plano (para tarefas automatizadas)

Tudo isto é possível graças à framework de Aplicações Zendesk (ZAF), um conjunto de ferramentas que permite que estas aplicações comuniquem de forma segura com os dados do Zendesk, como tickets, utilizadores e informações de clientes.

Como obter aplicações personalizadas do Zendesk: o dilema entre construir e comprar

Assim que percebe que precisa de expandir o Zendesk, depara-se com uma clássica encruzilhada: compra uma solução que alguém já construiu ou constrói uma por si próprio? Ambas as opções têm as suas vantagens e desvantagens.

Comprar aplicações personalizadas no Marketplace do Zendesk

Ir ao Marketplace é, sem dúvida, a forma mais rápida de começar. Está cheio de aplicações que resolvem problemas comuns, desde adicionar chatbots de IA a conectar-se com ferramentas como o JIRA ou o Shopify.

Este caminho é fantástico para implementar uma solução específica rapidamente. A vantagem é que a instalação é rápida, muitas vezes pode experimentar antes de comprar e resolve um problema único e claro de imediato.

O senão? Os custos podem acumular-se rapidamente. Muitas aplicações têm uma taxa mensal por agente. Se precisar de cinco ou seis aplicações diferentes para criar o fluxo de trabalho que deseja, a sua fatura pode ficar surpreendentemente alta. Também está limitado às funcionalidades que o programador decidiu incluir. Se não se ajustar perfeitamente ao seu processo, não há nada a fazer. Isto também pode levar a uma interface sobrecarregada, com os agentes a terem de clicar em várias janelas de aplicações para realizar uma única tarefa.

Construir as suas próprias aplicações personalizadas do Zendesk

Se não consegue encontrar o que precisa no Marketplace ou se o seu fluxo de trabalho é verdadeiramente único, construir a sua própria aplicação é uma opção. Isto dá-lhe controlo total, mas é um esforço muito maior.

Para seguir este caminho, precisará de programadores que estejam à vontade com tecnologias web e com a framework de Aplicações Zendesk (ZAF). Se não tiver essa experiência na sua equipa, pode sempre contratar uma agência de desenvolvimento para a construir por si.

O benefício aqui é claro: obtém uma aplicação feita à medida do seu processo exato. Cada botão e funcionalidade são construídos apenas para si.

Mas a desvantagem é significativa. É um processo caro e lento. Há o custo inicial de desenvolvimento, mas não fica por aí. Terá de orçamentar a manutenção contínua, correções de bugs e atualizações sempre que o Zendesk alterar algo. É um projeto de grande envergadura que pode facilmente descarrilar sem uma gestão cuidadosa.

Principais limitações das aplicações personalizadas tradicionais do Zendesk

Quer construa ou compre, depender de um conjunto de aplicações separadas cria frequentemente um novo conjunto de problemas que podem abrandar a sua equipa.

• Cada aplicação é uma ilha: A maioria das aplicações foi construída para fazer uma coisa bem. A sua aplicação de controlo de tempo não faz ideia do que a sua integração com o JIRA está a fazer, e nenhuma delas fala com o seu chatbot de IA. Isto significa que as equipas ficam a tentar juntar uma manta de retalhos de ferramentas, criando uma experiência desajeitada para os agentes que têm de mudar constantemente de contexto e saltar entre diferentes janelas de aplicações.

• Os custos ocultos e a manutenção: Aquela aplicação de 10€ por agente parece uma pechincha, mas multiplique isso por cinco aplicações para uma equipa de 50 pessoas, e está a olhar para uma fatura recorrente avultada. Se construiu a sua própria aplicação, o custo real não é apenas o desenvolvimento inicial; é o ciclo interminável de manutenção и atualizações que consome o seu orçamento e o tempo dos programadores.

• Falta de inteligência partilhada: Como estas aplicações não comunicam entre si, não podem partilhar informações ou insights. Cada uma opera na sua própria bolha em vez de funcionar como um sistema único e inteligente. Isto impede-o de criar uma automação verdadeiramente inteligente, onde o que aprende numa área poderia melhorar outra.

• Começar é uma aposta: Construir uma aplicação personalizada é um grande projeto técnico sem garantia de que irá resultar como planeado. Mesmo comprar uma aplicação do marketplace pode ser complicado, exigindo muitas vezes uma grande configuração e formação. O pior de tudo é que geralmente não há uma boa maneira de ver como uma aplicação se irá comportar no mundo real antes de a implementar para todos, fazendo com que cada nova adição pareça um tiro no escuro.

A alternativa moderna às aplicações personalizadas do Zendesk: uma plataforma de IA unificada

Em vez de fazer malabarismos com uma dúzia de aplicações de propósito único, muitas equipas de suporte estão a adotar uma abordagem mais simples: usar uma plataforma de IA unificada que se conecta diretamente ao seu helpdesk. É aqui que uma solução como a eesel AI entra em cena. Ela atua como uma camada única e inteligente que faz o trabalho de muitas aplicações diferentes.

Veja como esta abordagem enfrenta os velhos problemas de frente:

• Uma plataforma, muitas soluções: A eesel AI combina um Agente de IA, um Copiloto para a sua equipa e Triagem alimentada por IA, tudo num só lugar. Ela lida com o trabalho que normalmente exigiria um punhado de aplicações separadas, como uma aplicação de chatbot, uma aplicação para redigir respostas e uma ferramenta de automação.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça os longos projetos de desenvolvimento ou configurações complicadas. A integração Zendesk de um clique da eesel AI significa que pode estar a funcionar em minutos sem precisar de um programador. Foi construída para ser self-service, o que está a anos-luz dos meses que pode levar para construir uma aplicação personalizada.

• Reúna todo o seu conhecimento: Ao contrário das aplicações que funcionam em silos, a eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Pode extrair informações de tickets passados, centros de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isto cria um cérebro central, garantindo que a IA dá respostas consistentes e precisas em todo o lado.

Um infográfico que demonstra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes como tickets passados, centros de ajuda e documentos internos para fornecer respostas consistentes, uma vantagem chave sobre as aplicações personalizadas isoladas do Zendesk.

• Teste com confiança: Isto é importantíssimo. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados sem afetar um único cliente. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets irá resolver e até ver as potenciais poupanças de custos antes de a ligar. Elimina todas as suposições do processo.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a IA em tickets passados, fornecendo previsões claras de desempenho antes de entrar em funcionamento, um nível de confiança não disponível com as aplicações personalizadas tradicionais do Zendesk.

Preços do Zendesk e requisitos de plano para aplicações personalizadas do Zendesk

A sua capacidade de usar aplicações personalizadas do Zendesk pode depender do seu plano de subscrição. O acesso a certas funcionalidades está ligado a níveis específicos, o que pode influenciar a sua decisão.

Eis um resumo rápido do que é necessário:

Ir além das aplicações personalizadas de propósito único do Zendesk

As aplicações personalizadas do Zendesk são uma forma familiar de adicionar funcionalidades ao seu helpdesk. Mas muitas vezes levam a uma configuração de suporte que é desconectada, cara e difícil de gerir à medida que cresce. Fazer malabarismos com uma dúzia de ferramentas diferentes que não comunicam entre si simplesmente não é eficiente.

A abordagem mais inteligente é consolidar. Ao usar uma única plataforma inteligente que funciona com o seu helpdesk, pode conseguir mais com muito menos complicações.

A eesel AI foi construída para equipas que querem uma automação personalizada e poderosa sem a dor de a construir elas mesmas ou de gerir uma frota de aplicações separadas. Trata-se de dar à sua equipa um sistema inteligente que a ajuda a trabalhar melhor, não apenas mais arduamente.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA unificada poderia fazer pelo seu suporte no Zendesk? Simule gratuitamente a eesel AI nos seus tickets passados e veja o seu potencial de automação em minutos.