Ein vollständiger Leitfaden für Zendesk-Benutzerdefinierte Apps

Ihr Support-Team leistet großartige Arbeit, aber Sie stoßen immer wieder auf dieselben nervigen Hindernisse. Sie wissen, dass Sie effizienter sein könnten, wenn Sie nur eine bestimmte Aufgabe automatisieren, sich mit diesem einen internen Tool verbinden oder Ihren Agenten mehr Kontext direkt in Zendesk geben könnten. Es fühlt sich an, als hätten Sie die Standardfunktionen bis an ihre Grenzen ausgereizt und fragen sich, was als Nächstes kommt.

Lange Zeit waren benutzerdefinierte Zendesk-Apps die Standardlösung. Sie wurden entwickelt, um die Fähigkeiten der Plattform an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was diese Apps sind, wie man sie bekommt und welche häufigen Frustrationen sie verursachen können. Vor allem aber werden wir uns einen moderneren Ansatz ansehen, der Ihnen die ganze Leistung ohne die üblichen Kopfschmerzen bietet.

Was sind benutzerdefinierte Zendesk-Apps?

Im Grunde sind benutzerdefinierte Zendesk-Apps kleine Anwendungen, die mit Standard-Webtechnologien (wie HTML, CSS und JavaScript) erstellt wurden und direkt in der Zendesk-Agentenoberfläche laufen. Ihre gesamte Aufgabe besteht darin, neue Funktionen hinzuzufügen, Informationen aus anderen Systemen abzurufen oder eine Verbindung zu externen Diensten herzustellen, um Ihrem Team das Leben zu erleichtern.

Diese Apps stammen im Allgemeinen aus zwei Quellen:

1. Öffentliche Apps: Dies sind fertige Lösungen, die Sie sich aus dem Zendesk Marketplace holen können. Mit über 1.500 Apps von Zendesk und anderen Entwicklern finden Sie ein Tool für so gut wie alles.

2. Private Apps: Dies sind Apps, die von einem Unternehmen nur für seine eigenen Teams entwickelt wurden, oder von einem Entwickler für einen bestimmten, nicht öffentlichen Workflow. Sie werden diese nicht auf dem Marketplace gelistet sehen.

Diese Apps schweben nicht einfach willkürlich herum; sie haben festgelegte Plätze in der Zendesk-Benutzeroberfläche, sodass sie sich wie ein Teil der Plattform anfühlen. Sie sehen sie normalerweise in der:

• Ticket-Seitenleiste

• Benutzer-Seitenleiste

• Oberen Navigationsleiste

• Im Hintergrund laufend (für automatisierte Aufgaben)

All dies wird durch das Zendesk Apps Framework (ZAF) ermöglicht, ein Toolkit, das diesen Apps erlaubt, sicher mit Zendesk-Daten wie Tickets, Benutzern und Kundeninformationen zu kommunizieren.

Wie man benutzerdefinierte Zendesk-Apps bekommt: Das Kaufen-oder-selber-bauen-Dilemma

Sobald Sie wissen, dass Sie Zendesk erweitern müssen, stehen Sie vor einer klassischen Weggabelung: Kaufen Sie eine Lösung, die jemand anderes bereits entwickelt hat, oder bauen Sie selbst eine? Beide Optionen haben ihre Vor- und Nachteile.

Benutzerdefinierte Zendesk-Apps auf dem Zendesk Marketplace kaufen

Der Weg zum Marketplace ist definitiv der schnellste Weg, um loszulegen. Er ist voll von Apps, die gängige Probleme lösen, vom Hinzufügen von KI-Chatbots bis zur Verbindung mit Tools wie JIRA oder Shopify.

Dieser Weg ist fantastisch, um schnell eine spezifische Lösung zu implementieren. Der Vorteil ist, dass die Installation schnell geht, Sie oft vor dem Kauf testen können und es ein einzelnes, klares Problem sofort löst.

Der Haken? Die Kosten können sich schnell summieren. Viele Apps haben eine monatliche Gebühr pro Agent. Wenn Sie fünf oder sechs verschiedene Apps benötigen, um den gewünschten Workflow zu erstellen, kann Ihre Rechnung überraschend hoch werden. Sie sind auch auf die Funktionen beschränkt, die der Entwickler entschieden hat einzubauen. Wenn es nicht perfekt zu Ihrem Prozess passt, haben Sie Pech. Dies kann auch zu einer überladenen Benutzeroberfläche führen, bei der Agenten durch mehrere App-Fenster klicken müssen, um eine einzige Aufgabe zu erledigen.

Eigene benutzerdefinierte Zendesk-Apps entwickeln

Wenn Sie auf dem Marketplace nicht finden, was Sie brauchen, oder Ihr Workflow wirklich einzigartig ist, ist die Entwicklung einer eigenen App eine Option. Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle, ist aber ein wesentlich größerer Aufwand.

Um diesen Weg zu gehen, benötigen Sie Entwickler, die mit Webtechnologien und dem Zendesk Apps Framework (ZAF) vertraut sind. Wenn Sie diese Expertise nicht in Ihrem Team haben, können Sie jederzeit eine Entwicklungsagentur beauftragen, sie für Sie zu bauen.

Der Vorteil hier ist klar: Sie erhalten eine App, die maßgeschneidert für Ihren exakten Prozess ist. Jeder Button und jede Funktion wird nur für Sie gebaut.

Aber der Nachteil ist erheblich. Es ist ein teurer und langsamer Prozess. Es gibt die anfänglichen Entwicklungskosten, aber das ist noch nicht alles. Sie müssen Budget für laufende Wartung, Fehlerbehebungen und Updates einplanen, jedes Mal, wenn Zendesk etwas ändert. Es ist ein großes Projekt, das ohne sorgfältiges Management leicht entgleisen kann.

Wesentliche Einschränkungen traditioneller benutzerdefinierter Zendesk-Apps

Egal, ob Sie kaufen oder selbst entwickeln, das Verlassen auf eine Sammlung separater Apps schafft oft eine ganz neue Reihe von Problemen, die Ihr Team verlangsamen können.

• Jede App ist eine Insel: Die meisten Apps sind darauf ausgelegt, eine Sache gut zu machen. Ihre Zeiterfassungs-App hat keine Ahnung, was Ihre JIRA-Integration tut, und keine von beiden spricht mit Ihrem KI-Chatbot. Das bedeutet, dass die Teams versuchen müssen, ein Flickwerk von Werkzeugen zusammenzufügen, was zu einem umständlichen Erlebnis für Agenten führt, die ständig den Kontext wechseln und zwischen verschiedenen App-Fenstern hin- und herspringen müssen.

• Versteckte Kosten und Wartung: Diese 10-Dollar-pro-Agent-App scheint ein Schnäppchen zu sein, aber multiplizieren Sie das mit fünf Apps für ein Team von 50 Personen, und Sie haben eine saftige wiederkehrende Rechnung. Wenn Sie Ihre eigene App entwickelt haben, sind die wahren Kosten nicht nur der anfängliche Bau; es ist der endlose Zyklus von Wartung und Updates, der Ihr Budget und die Entwicklerzeit aufzehrt.

• Mangel an geteilter Intelligenz: Da diese Apps nicht miteinander kommunizieren, können sie keine Informationen oder Erkenntnisse austauschen. Jede arbeitet in ihrer eigenen kleinen Blase, anstatt als ein einziges, intelligentes System. Das hindert Sie daran, wirklich intelligente Automatisierungen zu schaffen, bei denen das, was Sie in einem Bereich lernen, einen anderen verbessern könnte.

• Der Einstieg ist ein Glücksspiel: Die Entwicklung einer benutzerdefinierten App ist ein großes technisches Projekt ohne Garantie, dass es wie geplant funktioniert. Selbst der Kauf einer Marketplace-App kann knifflig sein und erfordert oft viel Einrichtungs- und Schulungsaufwand. Schlimmer noch, es gibt normalerweise keine gute Möglichkeit, zu sehen, wie eine App in der realen Welt funktionieren wird, bevor Sie sie für alle ausrollen, was jede neue Ergänzung wie einen Schuss ins Blaue wirken lässt.

Die moderne Alternative zu benutzerdefinierten Zendesk-Apps: Eine einheitliche KI-Plattform

Anstatt mit einem Dutzend Einzelzweck-Apps zu jonglieren, verfolgen viele Support-Teams einen einfacheren Ansatz: Sie verwenden eine einheitliche KI-Plattform, die sich direkt in ihren Helpdesk integriert. Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel. Sie fungiert als eine einzige, intelligente Schicht, die die Arbeit vieler verschiedener Apps erledigt.

So geht dieser Ansatz die alten Probleme frontal an:

• Eine Plattform, viele Lösungen: eesel AI kombiniert einen KI-Agenten, einen Copiloten für Ihr Team und eine KI-gestützte Triage an einem Ort. Es erledigt die Arbeit, die normalerweise eine Handvoll separater Apps erfordern würde, wie eine Chatbot-App, eine App zum Entwerfen von Antworten und ein Automatisierungstool.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergessen Sie lange Entwicklungsprojekte oder komplizierte Einrichtungen. Die Ein-Klick-Zendesk-Integration von eesel AI bedeutet, dass Sie in wenigen Minuten einsatzbereit sind, ohne einen Entwickler zu benötigen. Es ist so konzipiert, dass es selbstständig bedient werden kann, was Welten von den Monaten entfernt ist, die der Bau einer benutzerdefinierten App dauern kann.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Im Gegensatz zu Apps, die in Silos arbeiten, verbindet sich eesel AI mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen, wo auch immer es sich befindet. Es kann auf vergangene Tickets, Hilfezentren, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr zugreifen. Dadurch entsteht ein zentrales Gehirn, das sicherstellt, dass die KI überall konsistente und genaue Antworten gibt.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen wie vergangenen Tickets, Hilfezentren und internen Dokumenten vereinheitlicht, um konsistente Antworten zu liefern – ein entscheidender Vorteil gegenüber isolierten benutzerdefinierten Zendesk-Apps.

• Mit Zuversicht testen: Das ist ein riesiger Vorteil. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, ohne einen einzigen Kunden zu beeinträchtigen. Sie können genau sehen, wie die KI reagiert hätte, erhalten verlässliche Prognosen darüber, wie viele Tickets sie lösen wird, und sehen sogar die potenziellen Kosteneinsparungen, bevor Sie sie einschalten. Das nimmt dem gesamten Prozess das Rätselraten.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die KI an vergangenen Tickets zu testen und liefert klare Leistungsprognosen vor dem Live-Gang – ein Maß an Vertrauen, das mit traditionellen benutzerdefinierten Zendesk-Apps nicht verfügbar ist.

Preise und Tarifanforderungen von Zendesk für benutzerdefinierte Zendesk-Apps

Es ist erwähnenswert, dass Ihre Fähigkeit, benutzerdefinierte Zendesk-Apps zu verwenden, von Ihrem Abonnementplan abhängen kann. Der Zugriff auf bestimmte Funktionen ist an bestimmte Stufen gebunden, was Ihre Entscheidung beeinflussen könnte.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Anforderungen:

Über Einzelzweck-Zendesk-Apps hinausgehen

Benutzerdefinierte Zendesk-Apps sind eine bekannte Methode, um Ihrem Helpdesk Funktionen hinzuzufügen. Aber sie führen oft zu einer Support-Struktur, die unzusammenhängend, teuer und bei Wachstum schwer zu verwalten ist. Das Jonglieren mit einem Dutzend verschiedener Werkzeuge, die nicht miteinander kommunizieren, ist einfach nicht effizient.

Der intelligentere Ansatz ist die Konsolidierung. Indem Sie eine einzige, intelligente Plattform verwenden, die mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, können Sie mit viel weniger Aufwand mehr erreichen.

eesel AI wurde für Teams entwickelt, die leistungsstarke, benutzerdefinierte Automatisierungen wünschen, ohne den Schmerz, sie selbst zu entwickeln oder eine Flotte separater Apps zu verwalten. Es geht darum, Ihrem Team ein intelligentes System an die Hand zu geben, das ihnen hilft, besser zu arbeiten, nicht nur härter.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine einheitliche KI-Plattform für Ihren Zendesk-Support tun könnte? Simulieren Sie eesel AI kostenlos an Ihren vergangenen Tickets und entdecken Sie Ihr Automatisierungspotenzial in wenigen Minuten.