Ein vollständiger Leitfaden für benutzerdefinierte Zendesk-Apps

Ihr Support-Team leistet großartige Arbeit, und während Sie wachsen, finden Sie möglicherweise neue Gelegenheiten, Ihre Arbeitsabläufe zu verfeinern. Sie wissen, dass Sie noch effizienter sein könnten, wenn Sie eine bestimmte Aufgabe automatisieren, eine Verbindung zu einem internen Tool herstellen oder Ihren Agenten direkt in Zendesk mehr Kontext bieten könnten. Zendesk ist so konzipiert, dass es unglaublich flexibel ist, und Sie fragen sich wahrscheinlich, wie Sie diese Erweiterbarkeit auf die nächste Stufe heben können.

Der primäre Weg dies zu tun, ist über benutzerdefinierte Zendesk-Apps (Custom Apps). Sie sind darauf ausgelegt, die bereits beeindruckenden Fähigkeiten der Plattform so zu erweitern, dass sie genau zu Ihren spezifischen Anforderungen passen. In diesem Leitfaden gehen wir darauf ein, was diese Apps sind, wie Sie sie erhalten und wie Sie sie erfolgreich verwalten, wenn Sie skalieren. Vor allem aber schauen wir uns moderne Ansätze an, die parallel zu diesen Apps funktionieren, um Ihnen noch mehr Möglichkeiten zu eröffnen.

Was sind benutzerdefinierte Zendesk-Apps?

Im Kern sind benutzerdefinierte Zendesk-Apps kleine Anwendungen, die mit Standard-Webtechnologien (wie HTML, CSS und JavaScript) erstellt wurden und direkt in der Zendesk-Agentenoberfläche (Agent Interface) ausgeführt werden. Ihre Aufgabe ist es, neue Funktionen hinzuzufügen, Informationen aus anderen Systemen einzuspielen oder Verbindungen zu externen Diensten herzustellen, um das Leben Ihres Teams zu erleichtern.

Diese Apps stammen im Allgemeinen aus zwei Quellen:

1. Öffentliche Apps (Public Apps): Dies sind fertige Lösungen, die Sie aus dem Zendesk Marketplace beziehen können. Mit über 1.500 Apps von Zendesk und anderen Entwicklern finden Sie für fast jede Anforderung ein passendes Tool.

2. Private Apps: Diese Apps werden von einem Unternehmen nur für die eigenen Teams oder von einem Entwickler für einen spezifischen, nicht öffentlichen Workflow erstellt. Dies ist ein hervorragender Weg, um proprietäre Tools zu entwickeln, die innerhalb Ihrer Organisation bleiben.

Diese Apps integrieren sich nahtlos in die Plattform; sie haben festgelegte Plätze in der Zendesk-Benutzeroberfläche, sodass sie sich wie ein natürlicher Teil der Agentenerfahrung anfühlen. Normalerweise finden Sie diese in:

• Der Ticket-Seitenleiste (Ticket Sidebar)

• Der Benutzer-Seitenleiste (User Sidebar)

• Der oberen Navigationsleiste

• Im Hintergrund laufend (für automatisierte Aufgaben)

Ermöglicht wird all dies durch das Zendesk Apps Framework (ZAF), ein robustes Toolkit, das es diesen Apps erlaubt, sicher und zuverlässig mit Zendesk-Daten wie Tickets, Benutzern und Kundeninformationen zu interagieren.

So erhalten Sie benutzerdefinierte Zendesk-Apps: Die Entscheidung zwischen Eigenentwicklung und Kauf

Sobald Sie wissen, dass Sie Zendesk erweitern möchten, haben Sie zwei hervorragende Wege vor sich: Sie können eine Lösung kaufen, die bereits von jemand anderem perfektioniert wurde, oder Sie können selbst eine nach Ihren exakten Spezifikationen bauen. Beide Optionen bieten einzigartige Vorteile.

Kauf von Zendesk-Apps im Zendesk Marketplace

Der Weg zum Marketplace ist der schnellste Einstieg. Er ist voll von zuverlässigen Apps, die gängige Probleme lösen – vom Hinzufügen von KI-Chatbots bis hin zur Verbindung mit branchenführenden Tools wie JIRA oder Shopify.

Diese Route ist fantastisch, um eine spezifische Verbesserung schnell zu implementieren. Der Vorteil ist, dass die Installation schnell geht, Sie ein Tool verwenden, das bereits von anderen Benutzern getestet wurde, und Sie ein einzelnes, klares Problem sofort lösen können.

Bei der Verwaltung von Marketplace-Apps ist es hilfreich, Ihr gesamtes Toolset im Auge zu behalten. Wenn Sie mehr spezialisierte Apps hinzufügen, können Sie eine sehr funktionsreiche Umgebung für Ihre Agenten schaffen. Es ist eine gute Praxis, Ihre Apps regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie weiterhin mit Ihrer sich entwickelnden Support-Strategie übereinstimmen.

Entwicklung eigener benutzerdefinierter Zendesk-Apps

Wenn Ihr Arbeitsablauf wirklich einzigartig ist, ist die Entwicklung einer eigenen App eine exzellente Option. Dies gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über die Funktionalität und ermöglicht es Ihnen, genau das zu bauen, was Ihr Team benötigt.

Um diesen Weg einzuschlagen, benötigen Sie Entwickler, die mit Webtechnologien vertraut sind und das Zendesk Apps Framework (ZAF) beherrschen. Wenn Sie diese Expertise nicht in Ihrem Team haben, können viele spezialisierte Agenturen hochwertige maßgeschneiderte Lösungen für Sie erstellen.

Der Vorteil hierbei ist, dass Sie eine App erhalten, die maßgeschneidert auf Ihren exakten Prozess zugeschnitten ist. Jeder Button und jede Funktion wird genau für Ihre einzigartige Geschäftslogik entwickelt.

Bei der Eigenentwicklung ist es wichtig, langfristig zu planen. Dazu gehört die Budgetierung der Entwicklung sowie die Sicherstellung eines Plans für regelmäßige Updates, wenn Ihr Unternehmen wächst und Zendesk weiterhin neue, spannende Funktionen veröffentlicht, die Sie nutzen können.

Überlegungen bei der Nutzung traditioneller benutzerdefinierter Zendesk-Apps

Egal, ob Sie selbst bauen oder kaufen: Die Verwaltung einer Sammlung von Apps ist ein Standardbestandteil eines wachsenden Support-Betriebs. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Setup effizient bleibt:

• Koordinierung mehrerer Tools: Die meisten Apps sind darauf spezialisiert, eine Sache sehr gut zu machen. Wenn Sie weitere hinzufügen, wie z. B. eine Zeiterfassungs-App und eine JIRA-Integration, sollten Sie sicherstellen, dass diese harmonisch zusammenarbeiten. Viele Teams suchen nach Wegen, diese Tools zu verknüpfen, damit die Agenten eine reibungslose Erfahrung haben.

• Verwaltung Ihrer Investition: Wenn Sie skalieren, sind monatliche Gebühren pro Agent für verschiedene Apps ein natürlicher Teil Ihres Software-Budgets. Wenn Sie eine eigene App entwickelt haben, denken Sie daran, dass die Investition sowohl den ursprünglichen Aufbau als auch die laufende Verfeinerung umfasst, damit sie bei sich ändernden Anforderungen weiterhin Höchstleistungen erbringt.

• Vereinheitlichung von Erkenntnissen: Da sich Apps oft auf eine spezifische Aufgabe konzentrieren, können sie Daten an verschiedenen Orten speichern. Führende Support-Teams suchen oft nach Wegen, diese Erkenntnisse zu vereinheitlichen, sodass das, was in einem Tool gelernt wurde, dazu beitragen kann, Aktionen in einem anderen zu beeinflussen, wodurch eine kohärentere Strategie entsteht.

• Planung Ihrer Implementierung: Die Implementierung einer benutzerdefinierten App ist ein bedeutendes Projekt. Um den Erfolg zu gewährleisten, ist es am besten, klare Ziele und eine Methode zur Messung der App-Leistung zu haben. Viele Teams finden es hilfreich, neue Apps mit einer kleinen Gruppe von Agenten zu testen, um Feedback zu sammeln, bevor ein vollständiger Rollout erfolgt.

Die moderne Alternative zu Zendesk-Apps: Eine vereinheitlichte KI-Plattform

Anstatt sich ausschließlich auf viele Einzelzweck-Apps zu verlassen, erzielen viele Support-Teams Erfolge durch das Hinzufügen einer vereinheitlichten KI-Plattform, die ihr Zendesk-Setup ergänzt. Hier setzt eine Lösung wie eesel AI an. Sie fungiert als intelligente Ebene, die Aufgaben übernehmen kann, für die sonst mehrere verschiedene Integrationen erforderlich wären.

So verbessert dieser Ansatz Ihr Zendesk-Erlebnis:

• Eine umfassende Lösung: eesel AI kombiniert einen KI-Agenten (AI Agent), einen Copilot für Ihr Team und eine KI-gestützte Triage an einem Ort. Es arbeitet an der Seite von Zendesk, um eine Reihe von Funktionen bereitzustellen, für die sonst mehrere separate Apps erforderlich wären.

• Schnelle Implementierung: Sie können Ihr Setup schnell erweitern. Die Ein-Klick- Zendesk-Integration von eesel AI bedeutet, dass Sie in wenigen Minuten einsatzbereit sein können. Sie ist benutzerfreundlich konzipiert und ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke Funktionen ohne einen langen Entwicklungszyklus hinzuzufügen.

• Zentralisierung Ihres Wissens: eesel AI verbindet sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, wo auch immer dieses gespeichert ist. Es kann auf vergangene Tickets, Help Center, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr zugreifen. Dies stellt sicher, dass Ihre KI konsistenten und präzisen Support bietet, indem sie alle verfügbaren Ressourcen nutzt.

• Zuverlässiges Testen: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. So können Sie sehen, wie die KI geantwortet hätte, und deren Auswirkungen auf Ihre Lösungsraten und Effizienz prognostizieren, bevor Sie live gehen. Das gibt Ihnen volle Sicherheit bei den Ergebnissen.

Zendesk-Preise und Plananforderungen für benutzerdefinierte Apps

Zendesk bietet verschiedene Abonnementpläne an, um den Bedürfnissen unterschiedlicher Teamgrößen gerecht zu werden. Ihr Zugriff auf bestimmte App-Funktionen basiert auf diesen Stufen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Werkzeuge für Ihre aktuelle Größe haben.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Optionen:

Zendesk-Tarifstufe	Öffentliche Apps (Marketplace)	Private Apps (Custom-built)
Support Team	✓	✗
Suite Team	✓	✓
Suite Professional	✓	✓
Suite Enterprise	✓	✓

Das Beste aus Ihren benutzerdefinierten Zendesk-Apps herausholen

Benutzerdefinierte Zendesk-Apps sind ein leistungsstarkes Mittel, um den Wert Ihres Helpdesks zu steigern. Wenn Sie wachsen, ermöglicht Ihnen eine durchdachte Verwaltung Ihres Toolsets, eine hocheffektive Support-Umgebung aufzubauen. Während Einzelzweck-Apps großartig sind, können Sie auch auf vereinheitlichte Plattformen setzen, um Ihre Abläufe zu optimieren.

eesel AI wurde für Teams entwickelt, die schnell und einfach individuelle Automatisierung zu ihrer Zendesk-Plattform hinzufügen möchten. Es geht darum, Ihrem Team ein intelligentes System an die Hand zu geben, das Ihre bestehenden Tools ergänzt und ihm hilft, erstklassigen Service zu leisten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie eine vereinheitlichte KI-Plattform Ihren Zendesk-Support verbessern kann? Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren vergangenen Tickets und entdecken Sie Ihr Automatisierungspotenzial in wenigen Minuten.