Una guía completa de las aplicaciones personalizadas de Zendesk

Tu equipo de soporte está haciendo un gran trabajo, pero sigues encontrando los mismos obstáculos molestos. Sabes que podrías ser más eficiente si pudieras automatizar una tarea específica, conectarte a esa herramienta interna o dar a tus agentes más contexto directamente dentro de Zendesk. Sientes que has llevado las funciones estándar al límite y te preguntas qué sigue.

Durante mucho tiempo, la respuesta habitual han sido las aplicaciones personalizadas de Zendesk. Están diseñadas para ampliar las capacidades de la plataforma y adaptarlas a tus necesidades específicas. En esta guía, explicaremos qué son estas aplicaciones, cómo obtenerlas y algunas de las frustraciones comunes que pueden causar. Y lo más importante, veremos un enfoque más moderno que te ofrece todo el poder sin los dolores de cabeza habituales.

¿Qué son las aplicaciones personalizadas de Zendesk?

En esencia, las aplicaciones personalizadas de Zendesk son pequeñas aplicaciones creadas con tecnología web estándar (como HTML, CSS y JavaScript) que se ejecutan directamente en la interfaz de agente de Zendesk. Su único objetivo es añadir nuevas funciones, obtener información de otros sistemas o conectarse a servicios externos para facilitar la vida de tu equipo.

Estas aplicaciones generalmente provienen de dos lugares:

1. Aplicaciones públicas: Son soluciones listas para usar que puedes encontrar en el Marketplace de Zendesk. Con más de 1,500 aplicaciones de Zendesk y otros desarrolladores, puedes encontrar una herramienta para casi cualquier cosa.

2. Aplicaciones privadas: Son aplicaciones creadas por una empresa solo para sus propios equipos, o por un desarrollador para un flujo de trabajo específico y no público. No las verás en el Marketplace.

Estas aplicaciones no aparecen al azar; tienen lugares designados en la interfaz de usuario de Zendesk para que parezcan parte de la plataforma. Normalmente las verás en:

• La barra lateral del ticket

• La barra lateral del usuario

• La barra de navegación superior

• Ejecutándose en segundo plano (para tareas automatizadas)

Todo esto es posible gracias al Zendesk Apps framework (ZAF), un conjunto de herramientas que permite a estas aplicaciones comunicarse de forma segura con los datos de Zendesk, como tickets, usuarios e información del cliente.

Cómo conseguir aplicaciones personalizadas de Zendesk: el dilema de crear vs. comprar

Una vez que sabes que necesitas ampliar Zendesk, te encuentras en una encrucijada clásica: ¿compras una solución que alguien ya ha creado o creas una tú mismo? Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas.

Comprar aplicaciones personalizadas de Zendesk en el Marketplace de Zendesk

Visitar el Marketplace es, sin duda, la forma más rápida de empezar. Está lleno de aplicaciones que resuelven problemas comunes, desde añadir chatbots de IA hasta conectarse con herramientas como JIRA o Shopify.

Esta opción es fantástica para implementar una solución específica rápidamente. La ventaja es que la instalación es rápida, a menudo puedes probar antes de comprar y resuelve un problema único y claro de inmediato.

¿El inconveniente? Los costos pueden acumularse rápidamente. Muchas aplicaciones tienen una tarifa mensual por agente. Si necesitas cinco o seis aplicaciones diferentes para crear el flujo de trabajo que deseas, tu factura puede aumentar sorprendentemente. También estás limitado a las funciones que el desarrollador decidió incluir. Si no se ajusta perfectamente a tu proceso, no tienes suerte. Esto también puede llevar a una interfaz desordenada, con agentes que tienen que hacer clic en múltiples ventanas de aplicaciones para hacer un solo trabajo.

Crear tus propias aplicaciones personalizadas de Zendesk

Si no encuentras lo que necesitas en el Marketplace o tu flujo de trabajo es verdaderamente único, crear tu propia aplicación es una opción. Esto te da un control total, pero es un esfuerzo mucho mayor.

Para seguir este camino, necesitarás desarrolladores que se sientan cómodos con las tecnologías web y el Zendesk Apps framework (ZAF). Si no tienes esa experiencia en tu equipo, siempre puedes contratar a una agencia de desarrollo para que la cree por ti.

El beneficio aquí es claro: obtienes una aplicación hecha a medida para tu proceso exacto. Cada botón y función está construido solo para ti.

Pero la desventaja es considerable. Es un proceso caro y lento. Existe el costo inicial de desarrollo, pero no termina ahí. Tendrás que presupuestar el mantenimiento continuo, la corrección de errores y las actualizaciones cada vez que Zendesk cambie algo. Es un proyecto importante que puede descarrilarse fácilmente sin una gestión cuidadosa.

Limitaciones clave de las aplicaciones personalizadas tradicionales de Zendesk

Ya sea que las crees o las compres, depender de una colección de aplicaciones separadas a menudo crea un nuevo conjunto de problemas que pueden ralentizar a tu equipo.

• Cada aplicación es una isla: La mayoría de las aplicaciones están diseñadas para hacer una cosa bien. Tu aplicación de seguimiento de tiempo no tiene idea de lo que está haciendo tu integración con JIRA, y ninguna de las dos se comunica con tu chatbot de IA. Esto significa que los equipos tienen que intentar unir un mosaico de herramientas, creando una experiencia torpe para los agentes que deben cambiar de contexto constantemente y saltar entre diferentes ventanas de aplicaciones.

• Los costos ocultos y el mantenimiento: Esa aplicación de 10 $ por agente parece una ganga, pero si lo multiplicas por cinco aplicaciones para un equipo de 50 personas, te enfrentas a una factura recurrente considerable. Si creaste tu propia aplicación, el costo real no es solo la construcción inicial; es el ciclo interminable de mantenimiento y actualizaciones que consume tu presupuesto y el tiempo de tus desarrolladores.

• Falta de inteligencia compartida: Como estas aplicaciones no se comunican entre sí, no pueden compartir información ni conocimientos. Cada una opera en su propia burbuja en lugar de como un sistema único e inteligente. Esto te impide crear una automatización verdaderamente inteligente donde lo que aprendes en un área podría mejorar otra.

• Empezar es una apuesta arriesgada: Crear una aplicación personalizada es un gran proyecto técnico sin garantía de que funcione como estaba previsto. Incluso comprar una aplicación del marketplace puede ser complicado, a menudo requiriendo mucha configuración y capacitación. Lo peor de todo es que generalmente no hay una buena manera de ver cómo funcionará una aplicación en el mundo real antes de implementarla para todos, lo que hace que cada nueva adición se sienta como un tiro al aire.

La alternativa moderna a las aplicaciones personalizadas de Zendesk: una plataforma de IA unificada

En lugar de hacer malabares con una docena de aplicaciones de un solo propósito, muchos equipos de soporte están adoptando un enfoque más simple: usar una plataforma de IA unificada que se conecta directamente a su helpdesk. Aquí es donde entra en juego una solución como eesel AI. Actúa como una única capa inteligente que realiza el trabajo de muchas aplicaciones diferentes.

Así es como este enfoque aborda los viejos problemas de frente:

• Una plataforma, muchas soluciones: eesel AI combina un Agente de IA, un Copiloto para tu equipo y un Triage impulsado por IA, todo en un solo lugar. Realiza el trabajo que normalmente requeriría un puñado de aplicaciones separadas, como una aplicación de chatbot, una de redacción de respuestas y una herramienta de automatización.

• Lanzamiento en minutos, no en meses: Olvídate de largos proyectos de desarrollo o configuraciones complicadas. La integración con Zendesk de eesel AI con un solo clic significa que puedes estar en funcionamiento en minutos sin necesidad de un desarrollador. Está diseñado para ser autoservicio, lo que está a un mundo de distancia de los meses que puede llevar construir una aplicación personalizada.

• Reúne todo tu conocimiento: A diferencia de las aplicaciones que funcionan en silos, eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que se encuentre. Puede extraer información de tickets anteriores, centros de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y más. Esto crea un cerebro central único, asegurando que la IA dé respuestas consistentes y precisas en todas partes.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes como tickets anteriores, centros de ayuda y documentos internos para proporcionar respuestas consistentes, una ventaja clave sobre las aplicaciones personalizadas de Zendesk que funcionan en silos.

• Prueba con confianza: Esto es enorme. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados sin afectar a un solo cliente. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener pronósticos sólidos sobre cuántos tickets resolverá e incluso ver los posibles ahorros de costos antes de activarla. Elimina todas las conjeturas del proceso.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar la IA en tickets pasados, proporcionando pronósticos de rendimiento claros antes de su lanzamiento, un nivel de confianza no disponible con las aplicaciones personalizadas tradicionales de Zendesk.

Precios y requisitos de planes de Zendesk para aplicaciones personalizadas

Vale la pena señalar que tu capacidad para usar aplicaciones personalizadas de Zendesk puede depender de tu plan de suscripción. El acceso a ciertas funciones está vinculado a niveles específicos, lo que podría influir en tu decisión.

Aquí tienes un vistazo rápido a lo que se requiere:

Más allá de las aplicaciones personalizadas de Zendesk de un solo propósito

Las aplicaciones personalizadas de Zendesk son una forma familiar de añadir funciones a tu helpdesk. Pero a menudo conducen a una configuración de soporte desconectada, costosa y difícil de gestionar a medida que creces. Hacer malabares con una docena de herramientas diferentes que no se comunican entre sí simplemente no es eficiente.

El enfoque más inteligente es consolidar. Al usar una única plataforma inteligente que funciona con tu helpdesk, puedes lograr más con mucho menos esfuerzo.

eesel AI está creado para equipos que desean una automatización personalizada y potente sin el dolor de construirla ellos mismos o de gestionar una flota de aplicaciones separadas. Se trata de dar a tu equipo un sistema inteligente que les ayude a trabajar mejor, no solo más duro.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA unificada podría hacer por tu soporte en Zendesk? Simula eesel AI con tus tickets pasados de forma gratuita y descubre tu potencial de automatización en minutos.