Guía completa de aplicaciones personalizadas de Zendesk

Su equipo de soporte está realizando un gran trabajo y, a medida que crecen, es posible que encuentre nuevas oportunidades para perfeccionar sus flujos de trabajo. Sabe que podría ser aún más eficiente si pudiera automatizar una tarea específica, conectarse a una herramienta interna o dar a sus agentes más contexto directamente dentro de Zendesk. Zendesk está diseñado para ser increíblemente flexible, y es probable que se pregunte cómo llevar esa extensibilidad al siguiente nivel.

La forma principal de hacerlo es a través de las aplicaciones personalizadas de Zendesk (Zendesk custom apps). Están diseñadas para ampliar las ya impresionantes capacidades de la plataforma y ajustarlas a sus necesidades específicas. En esta guía, recorreremos qué son estas aplicaciones, cómo obtenerlas y cómo gestionarlas con éxito a medida que escala. Lo más importante es que analizaremos enfoques modernos que funcionan junto con estas aplicaciones para brindarle aún más potencia.

¿Qué son las aplicaciones personalizadas de Zendesk?

En su esencia, las aplicaciones personalizadas de Zendesk son pequeñas aplicaciones creadas con tecnología web estándar (como HTML, CSS y JavaScript) que se ejecutan directamente dentro de la interfaz del agente de Zendesk. Su función es añadir nuevas funciones, extraer información de otros sistemas o conectarse a servicios externos para facilitar la vida de su equipo.

Estas aplicaciones generalmente provienen de dos lugares:

1. Aplicaciones públicas: Son soluciones listas para usar que puede obtener en el Zendesk Marketplace. Con más de 1,500 aplicaciones de Zendesk y otros desarrolladores, puede encontrar una herramienta para casi cualquier requisito.

2. Aplicaciones privadas: Son aplicaciones creadas por una empresa solo para sus propios equipos, o por un desarrollador para un flujo de trabajo específico y no público. Esta es una excelente manera de construir herramientas propietarias que permanezcan dentro de su organización.

Estas aplicaciones se integran perfectamente en la plataforma; tienen lugares designados en la interfaz de usuario de Zendesk para que se sientan como una parte natural de la experiencia del agente. Normalmente las verá en:

• La barra lateral del ticket

• La barra lateral del usuario

• La barra de navegación superior

• Ejecutándose en segundo plano (para tareas automatizadas)

Todo esto es posible gracias al Zendesk Apps Framework (ZAF), un robusto conjunto de herramientas que permite que estas aplicaciones interactúen de forma segura y fiable con los datos de Zendesk, como tickets, usuarios e información de clientes.

Cómo obtener aplicaciones personalizadas de Zendesk: La decisión de construir o comprar

Una vez que sabe que desea ampliar Zendesk, tiene dos excelentes caminos por delante: puede comprar una solución que alguien más ya haya perfeccionado, o puede construir una usted mismo según sus especificaciones exactas. Ambas opciones ofrecen ventajas únicas.

Comprar aplicaciones personalizadas en el Zendesk Marketplace

Dirigirse al Marketplace es la forma más rápida de empezar. Está lleno de aplicaciones fiables que resuelven problemas comunes, desde añadir chatbots de IA hasta conectarse con herramientas líderes de la industria como JIRA o Shopify.

Esta ruta es fantástica para implementar una mejora específica rápidamente. La ventaja es que la instalación es veloz, está utilizando una herramienta que ha sido probada por otros usuarios y le permite resolver un problema único y claro de inmediato.

Al gestionar aplicaciones del marketplace, es útil vigilar su conjunto total de herramientas. A medida que añade más aplicaciones especializadas, puede crear un entorno muy rico en funciones para sus agentes. Una buena práctica es revisar periódicamente sus aplicaciones para asegurarse de que todas sigan alineadas con su estrategia de soporte en evolución.

Construir sus propias aplicaciones personalizadas de Zendesk

Si su flujo de trabajo es verdaderamente único, construir su propia aplicación es una excelente opción. Esto le otorga un control total sobre la funcionalidad, permitiéndole construir exactamente lo que su equipo necesita.

Para seguir este camino, necesitará desarrolladores que se sientan cómodos con las tecnologías web y el Zendesk Apps Framework (ZAF). Si no cuenta con esa experiencia en su equipo, muchas agencias especializadas pueden construir soluciones personalizadas de alta calidad para usted.

El beneficio aquí es que obtiene una aplicación hecha a medida para su proceso exacto. Cada botón y función se construye solo para su lógica de negocio única.

Al construir de forma personalizada, es importante planificar a largo plazo. Esto implica presupuestar para el desarrollo y asegurarse de tener un plan para actualizaciones periódicas a medida que su negocio crezca y que Zendesk continúe lanzando nuevas y emocionantes funciones para que usted las aproveche.

Consideraciones al usar aplicaciones personalizadas de Zendesk tradicionales

Ya sea que construya o compre, la gestión de una colección de aplicaciones es una parte estándar de una operación de soporte en crecimiento. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta para asegurar que su configuración siga siendo eficiente:

• Coordinación de múltiples herramientas: La mayoría de las aplicaciones están especializadas en hacer una sola cosa muy bien. A medida que añade más, como una aplicación de seguimiento de tiempo y una integración con JIRA, querrá asegurarse de que trabajen juntas en armonía. Muchos equipos buscan formas de conectar estas herramientas para que los agentes tengan una experiencia fluida.

• Gestión de su inversión: A medida que escala, las tarifas mensuales por agente para varias aplicaciones son una parte natural de su presupuesto de software. Si ha construido su propia aplicación, recuerde que la inversión incluye tanto la construcción inicial como el perfeccionamiento continuo para que siga funcionando al máximo a medida que evolucionan sus necesidades.

• Unificación de información (insights): Debido a que las aplicaciones a menudo se centran en una tarea específica, pueden guardar datos en diferentes lugares. Los equipos de soporte líderes a menudo buscan formas de unificar estos conocimientos para que lo aprendido en una herramienta pueda informar las acciones en otra, creando una estrategia más cohesiva.

• Planificación de su implementación: Implementar una aplicación personalizada es un proyecto significativo. Para asegurar el éxito, es mejor tener objetivos claros y una forma de medir el rendimiento de la aplicación. Muchos equipos encuentran útil realizar una prueba piloto de las nuevas aplicaciones con un pequeño grupo de agentes para recopilar comentarios antes de un despliegue completo.

La alternativa moderna a las aplicaciones personalizadas de Zendesk: Una plataforma de IA unificada

En lugar de depender únicamente de muchas aplicaciones de un solo propósito, muchos equipos de soporte están encontrando el éxito al añadir una plataforma de IA unificada que complementa su configuración de Zendesk. Aquí es donde encaja una solución como eesel AI. Actúa como una capa inteligente que puede manejar tareas que de otro modo podrían requerir varias integraciones diferentes.

Así es como este enfoque mejora su experiencia en Zendesk:

• Una solución integral: eesel AI combina un Agente de IA, un Copiloto para su equipo y un sistema de Clasificación (Triage) impulsado por IA en un solo lugar. Trabaja junto a Zendesk para proporcionar un conjunto de funciones que, de otro modo, podrían requerir múltiples aplicaciones independientes.

• Implementación rápida: Puede mejorar su configuración rápidamente. La integración de un solo clic con Zendesk de eesel AI significa que puede estar funcionando en minutos. Está diseñada para ser fácil de usar, permitiéndole añadir una funcionalidad potente sin un largo ciclo de desarrollo.

• Centralización de su conocimiento: eesel AI funciona conectándose a todo el conocimiento de su empresa, dondequiera que resida. Puede extraer información de tickets pasados, centros de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y más. Esto asegura que su IA proporcione un soporte consistente y preciso utilizando todos los recursos disponibles.

• Pruebas fiables: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su configuración en miles de sus tickets pasados. Esto le permite ver cómo habría respondido la IA y pronosticar su impacto en sus tasas de resolución y eficiencia antes de entrar en funcionamiento, dándole total confianza en los resultados.

Precios de Zendesk y requisitos del plan para aplicaciones personalizadas

Zendesk ofrece varios planes de suscripción para adaptarse a las necesidades de diferentes tamaños de equipo. Su acceso a funciones específicas de aplicaciones se basa en estos niveles, asegurando que tenga las herramientas adecuadas para su escala actual.

Aquí hay un vistazo rápido a las opciones:

Nivel de Plan de Zendesk	Aplicaciones públicas (Marketplace)	Aplicaciones privadas (Construcción propia)
Support Team	✓	✗
Suite Team	✓	✓
Suite Professional	✓	✓
Suite Enterprise	✓	✓

Cómo sacar el máximo partido a sus aplicaciones personalizadas de Zendesk

Las aplicaciones personalizadas de Zendesk son una forma poderosa de añadir valor a su centro de ayuda. A medida que crece, gestionar su conjunto de herramientas de manera reflexiva le permite construir un entorno de soporte altamente efectivo. Si bien las aplicaciones de un solo propósito son excelentes, también puede mirar hacia plataformas unificadas para ayudar a optimizar sus operaciones.

eesel AI está diseñado para equipos que desean añadir automatización personalizada a su plataforma Zendesk de forma rápida y sencilla. Se trata de dar a su equipo un sistema inteligente que complemente sus herramientas existentes y les ayude a proporcionar un servicio de clase mundial.

¿Listo para ver cómo una plataforma de IA unificada puede mejorar su soporte de Zendesk? Simule eesel AI en sus tickets pasados de forma gratuita y vea su potencial de automatización en minutos.