Zendeskカスタムアプリの完全ガイド

サポートチームは素晴らしい仕事をしていますが、いつも同じような厄介な問題に直面していませんか。特定のタスクを自動化したり、社内ツールに接続したり、エージェントがZendesk内でより多くのコンテキストを直接得られるようにすれば、もっと効率的になれるはずなのに、と感じていることでしょう。標準機能は限界まで使い尽くし、次の一手は何だろうかと考えているかもしれません。

長年、その答えとして頼りにされてきたのがZendeskカスタムアプリです。これらは、プラットフォームの機能を拡張し、特定のニーズに合わせて調整するために設計されています。このガイドでは、これらのアプリが何であるか、どのように入手するか、そしてそれらが引き起こしがちな一般的な問題について解説します。そして最も重要なこととして、従来の頭痛の種なしに、あらゆるパワーを手に入れられる、より現代的なアプローチを見ていきます。

Zendeskカスタムアプリとは？

基本的に、Zendeskカスタムアプリは、標準的なウェブ技術（HTML、CSS、JavaScriptなど）で構築された小さなアプリケーションで、Zendeskのエージェントインターフェース内で直接動作します。その役割は、新しい機能を追加したり、他のシステムから情報を取り込んだり、外部サービスに接続してチームの業務を楽にすることです。

これらのアプリは、一般的に2つの方法で入手できます。

1. 公開アプリ： Zendeskマーケットプレイスから入手できる、すぐに使えるソリューションです。Zendeskや他の開発者から提供される1,500以上のアプリがあり、ほとんどあらゆる用途に対応するツールを見つけることができます。

2. 非公開アプリ： 企業が自社チーム専用に構築したものや、開発者が特定の非公開ワークフローのために作成したアプリです。これらはマーケットプレイスには掲載されません。

これらのアプリはランダムに表示されるわけではなく、ZendeskのUI内の指定された場所に配置され、プラットフォームの一部であるかのように感じられます。通常、以下の場所に表示されます。

• チケットサイドバー

• ユーザーサイドバー

• トップナビゲーションバー

• バックグラウンドでの実行（自動化タスク用）

これらすべてを可能にしているのが、Zendesk Apps framework (ZAF)です。これは、これらのアプリがチケット、ユーザー、顧客情報などのZendeskデータと安全に通信するためのツールキットです。

Zendeskカスタムアプリの入手方法：自社開発か購入かのジレンマ

Zendeskを拡張する必要があると判断したら、典型的な岐路に立たされます。つまり、誰かがすでに構築したソリューションを購入するか、それとも自社で構築するかです。どちらの選択肢にも長所と短所があります。

ZendeskマーケットプレイスからZendeskカスタムアプリを購入する

マーケットプレイスを利用するのが、間違いなく最も手早く始められる方法です。そこには、AIチャットボットの追加からJIRAやShopifyのようなツールとの連携まで、一般的な問題を解決するアプリが豊富に揃っています。

この方法は、特定の解決策を迅速に導入したい場合に最適です。インストールが速く、多くの場合、購入前に試すことができ、単一の明確な問題を即座に解決できるという利点があります。

しかし、注意点もあります。コストが急速に膨れ上がる可能性があるのです。多くのアプリには、エージェント1人あたりの月額料金がかかります。理想のワークフローを構築するために5つか6つの異なるアプリが必要な場合、請求額は驚くほど高くなることがあります。また、開発者が含めることにした機能に限定されてしまいます。もしそれがあなたのプロセスに完全に合っていなくても、どうしようもありません。これはまた、エージェントが1つの仕事をこなすために複数のアプリウィンドウをクリックして回らなければならず、インターフェースが雑然とする原因にもなります。

独自のZendeskカスタムアプリを構築する

マーケットプレイスで必要なものが見つからない場合や、ワークフローが本当にユニークな場合は、独自のアプリを構築するという選択肢があります。これにより完全なコントロールが可能になりますが、はるかに大きな負担となります。

この方法を選ぶには、ウェブ技術に精通した開発者とZendesk Apps framework (ZAF)が必要です。もしチームにその専門知識がない場合は、開発代理店に依頼して構築してもらうこともできます。

ここでの利点は明確です。あなたのプロセスにまさに合わせて作られたアプリが手に入ります。すべてのボタンと機能が、あなたのためだけに構築されます。

しかし、欠点も大きいです。これは高価で時間のかかるプロセスです。初期開発コストがかかるだけでなく、それで終わりではありません。Zendeskが何かを変更するたびに、継続的なメンテナンス、バグ修正、アップデートのための予算を組む必要があります。慎重な管理がなければ、簡単に頓挫しかねない大掛かりなプロジェクトです。

従来のZendeskカスタムアプリの主な制限

自社開発か購入かにかかわらず、個別のアプリの集合体に頼ることは、チームの足を引っ張る新たな問題を生み出すことがよくあります。

• すべてのアプリは孤島である： ほとんどのアプリは、1つのことをうまくこなすように作られています。あなたの時間追跡アプリは、JIRA連携が何をしているかを知りませんし、どちらもAIチャットボットと通信しません。これは、チームがツールの寄せ集めをつなぎ合わせようとすることを意味し、エージェントは常にコンテキストを切り替え、異なるアプリウィンドウ間を移動しなければならない、煩雑な体験を生み出します。

• 隠れたコストと維持管理： エージェント1人あたり10ドルのアプリは安価に思えるかもしれませんが、それを50人のチームで5つのアプリに掛けると、かなりの定期的な請求額になります。独自のアプリを構築した場合、本当のコストは初期構築費用だけではありません。予算と開発者の時間を食いつぶす、終わりのないメンテナンスとアップデートのサイクルです。

• 共有されるインテリジェンスの欠如： これらのアプリは互いに通信しないため、情報やインサイトを共有できません。それぞれが単一のスマートなシステムとしてではなく、自分たちの小さなバブルの中で動作します。これにより、ある領域で学んだことが別の領域を改善できるような、真にインテリジェントな自動化を作成することができなくなります。

• 導入は賭けである： カスタムアプリの構築は、計画通りにうまくいく保証のない大きな技術プロジェクトです。マーケットプレイスのアプリを購入する場合でさえ、多くの設定やトレーニングが必要となり、一筋縄ではいかないことがあります。最悪なのは、アプリが実際の環境でどのように機能するかを全員に展開する前に確認する良い方法が通常ないため、新しい追加がそれぞれ闇雲な試みのように感じられることです。

Zendeskカスタムアプリに代わる現代的な選択肢：統合AIプラットフォーム

多くのサポートチームは、十数個の単一目的のアプリをやりくりする代わりに、よりシンプルなアプローチを取っています。それは、ヘルプデスクに直接プラグインする統合AIプラットフォームを使用することです。ここでeesel AIのようなソリューションが登場します。これは、多くの異なるアプリの役割を果たす単一のインテリジェントなレイヤーとして機能します。

このアプローチが、従来の課題にどのように正面から取り組むかをご紹介します。

• 1つのプラットフォームで多くのソリューションを： eesel AIは、AIエージェント、チーム向けコパイロット、そしてAIによるトリアージをすべて1つの場所で提供します。チャットボットアプリ、返信下書きアプリ、自動化ツールなど、通常であれば複数の個別アプリが必要な作業を処理します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 長い開発プロジェクトや複雑な設定は忘れてください。eesel AIのワンクリックZendesk連携により、開発者を必要とせずに数分で稼働を開始できます。セルフサービスで利用できるように構築されており、カスタムアプリの構築にかかる数ヶ月とは全く異なります。

• すべてのナレッジを一つにまとめる： サイロで機能するアプリとは異なり、eesel AIは社内のすべてのナレッジに接続します。過去のチケット、ヘルプセンター、Confluenceのページ、Googleドキュメントなどから情報を引き出すことができます。これにより、一つの中央集権的な頭脳が形成され、AIがあらゆる場所で一貫性のある正確な回答を提供できるようになります。

eesel AIが過去のチケット、ヘルプセンター、社内ドキュメントなど様々なソースからナレッジを統合し、一貫した回答を提供する様子を示すインフォグラフィック。これはサイロ化されたZendeskカスタムアプリに対する重要な利点です。

• 自信を持ってテスト： これは非常に重要です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、顧客に一切影響を与えることなく、過去の何千ものチケットでAI設定全体をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決できるチケット数の確かな予測を得て、さらには有効化する前に潜在的なコスト削減額まで見ることができます。これにより、プロセスからすべての当て推量が排除されます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットでAIをテストでき、稼働前に明確なパフォーマンス予測を提供します。これは従来のZendeskカスタムアプリでは得られない信頼性のレベルです。

Zendeskカスタムアプリに関するZendeskの価格とプラン要件

Zendeskカスタムアプリを使用できるかどうかは、契約プランに依存する可能性がある点に注意が必要です。特定の機能へのアクセスは特定のティアに関連付けられており、これがあなたの決定に影響を与えるかもしれません。

以下は、必要な要件の簡単な概要です。

単一目的のZendeskカスタムアプリからの脱却

Zendeskカスタムアプリは、ヘルプデスクに機能を追加するための馴染み深い方法です。しかし、それらはしばしば、成長するにつれて分断され、高価で、管理が難しいサポート体制につながります。互いに通信しない十数個の異なるツールをやりくりするのは、効率的ではありません。

より賢明なアプローチは、統合することです。ヘルプデスクと連携する単一のインテリジェントなプラットフォームを使用することで、はるかに少ない手間でより多くのことを達成できます。

eesel AIは、自社で構築する手間や多数の個別アプリを管理する苦労なしに、強力なカスタム自動化を望むチームのために作られています。単に一生懸命働くだけでなく、より賢く働くのを助ける一つのスマートなシステムをチームに提供することが目的です。

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