Zendeskカスタムアプリ完全ガイド

サポートチームは素晴らしい成果を上げていますが、組織が成長するにつれて、ワークフローを洗練させる新しい機会が見つかるかもしれません。特定のタスクを自動化したり、社内ツールに接続したり、Zendesk内でエージェントにより多くのコンテキストを提供したりできれば、さらに効率的になれると感じていることでしょう。Zendeskは非常に柔軟に構築されていますが、その拡張性をどのように次のレベルに引き上げるべきか、疑問に思っているのではないでしょうか。

これを実現する主な方法が、Zendeskカスタムアプリです。これらは、プラットフォームの既に優れた機能を特定のニーズに合わせて拡張するように設計されています。このガイドでは、これらのアプリの概要、入手方法、そして規模の拡大に合わせてそれらをうまく管理する方法を説明します。最も重要な点として、これらのアプリと連携してさらに強力なパワーを発揮する現代的なアプローチについても見ていきます。

Zendeskカスタムアプリとは何ですか？

その核心において、Zendeskカスタムアプリは、標準的なWebテクノロジー（HTML、CSS、JavaScriptなど）で構築され、Zendeskのエージェントインターフェース内で直接動作する小規模なアプリケーションです。その役割は、新機能の追加、他のシステムからの情報の取り込み、または外部サービスへの接続を行い、チームの業務を簡素化することにあります。

これらのアプリは一般的に、次の2つのソースから提供されます。

1. 公開アプリ (Public Apps): これらは、Zendeskマーケットプレイスから入手できる即戦力のソリューションです。Zendeskや他の開発者による1,500以上のアプリがあり、ほぼすべての要件に対応するツールが見つかります。

2. プライベートアプリ (Private Apps): これらは、企業が自社チームのために構築したアプリ、または開発者が特定の非公開ワークフローのために構築したアプリです。組織内に留めておきたい独自のツールを構築するのに最適な方法です。

これらのアプリはプラットフォームにシームレスに統合されます。Zendesk UI内の指定された場所に配置されるため、エージェントの体験において自然な一部として感じられます。通常、以下のような場所に表示されます。

• チケットサイドバー

• ユーザーサイドバー

• トップナビゲーションバー

• バックグラウンド（自動化されたタスクのために背景で実行）

これらすべてを可能にしているのが Zendesk Apps framework (ZAF) です。これは、これらのアプリがチケット、ユーザー、顧客情報などのZendeskデータと安全かつ確実にやり取りできるようにする堅牢なツールキットです。

Zendeskカスタムアプリの入手方法：「構築か購入か」の決定

Zendeskを拡張したいと決まったら、2つの素晴らしい道があります。他者が既に完成させたソリューションを購入するか、自分の正確な仕様に合わせて自ら構築するかです。どちらのオプションにも独自の利点があります。

Zendeskマーケットプレイスからアプリを購入する

マーケットプレイスを利用するのが、最も早く使い始める方法です。そこには、AIチャットボットの追加から、JIRAやShopifyといった業界をリードするツールとの接続まで、共通の課題を解決する信頼性の高いアプリが揃っています。

このルートは、特定の強化機能を迅速に実装するのに最適です。利点としては、インストールが速いこと、他のユーザーによってテスト済みのツールを使用できること、そして1つの明確な問題を即座に解決できることが挙げられます。

マーケットプレイスのアプリを管理する際は、ツールセット全体を把握しておくことが役立ちます。より専門的なアプリを追加していくことで、エージェントにとって非常に機能豊かな環境を構築できます。定期的にアプリを見直し、それらすべてが進化し続けるサポート戦略と一致しているか確認することをお勧めします。

独自のZendeskカスタムアプリを構築する

ワークフローが本当に唯一無二のものであるなら、独自のアプリを構築するのは優れた選択肢です。これにより機能を完全に制御でき、チームがまさに必要としているものを構築できます。

この道を進むには、WebテクノロジーとZendesk Apps framework (ZAF)に精通した開発者が必要です。チームにそのような専門知識がない場合でも、多くの専門エージェンシーが高品質なカスタムソリューションを構築してくれます。

ここでのメリットは、自分のプロセスに合わせたオーダーメイドのアプリを手に入れられることです。すべてのボタンと機能が、独自のビジネスロジックのためだけに構築されます。

カスタム構築を行う際は、長期的な計画を立てることが重要です。これには開発予算の確保や、ビジネスの成長、そしてZendeskが提供し続ける新しいエキサイティングな機能を活用するための定期的なアップデート計画が含まれます。

従来のZendeskカスタムアプリを使用する際の考慮事項

構築するか購入するかに関わらず、アプリのコレクションを管理することは、成長するサポート運営において標準的な業務です。セットアップを効率的に保つために、留意すべき点がいくつかあります。

• 複数のツールの調整: ほとんどのアプリは、1つのことを非常にうまくこなすように特化されています。タイムトラッキングアプリや JIRA連携 など、さらに追加していく際には、それらが調和して動作することを確認したいでしょう。多くのチームは、エージェントがスムーズな体験を得られるよう、これらのツールを橋渡しする方法を探しています。

• 投資の管理: 規模が拡大するにつれ、さまざまなアプリの1エージェントあたりの月額料金は、ソフトウェア予算の自然な一部となります。自社でアプリを構築した場合は、投資には初期構築だけでなく、ニーズの変化に合わせて最高のパフォーマンスを維持するための継続的な改良も含まれることを忘れないでください。

• インサイトの統合: アプリは特定のタスクに集中することが多いため、データが異なる場所に保持されることがあります。優れたサポートチームは、あるツールで学んだことが別のツールでのアクションに活かされるよう、これらのインサイトを統合する方法を模索し、より一貫性のある戦略を生み出しています。

• 実装の計画: カスタムアプリの実装は重要なプロジェクトです。成功を確実にするには、明確な目標とアプリのパフォーマンスを測定する方法を持つことが最善です。多くのチームは、全面的な展開の前に少人数のエージェントグループで新しいアプリを試験運用し、フィードバックを収集することが役立つと感じています。

Zendeskカスタムアプリに代わる現代的な選択肢：統合型AIプラットフォーム

多くの単一目的のアプリだけに頼るのではなく、多くのサポートチームはZendeskのセットアップを補完する統合型AIプラットフォームを追加することで成功を収めています。ここで eesel AI のようなソリューションが役立ちます。これは、本来なら複数の異なる統合が必要なタスクを処理できるインテリジェントなレイヤーとして機能します。

このアプローチがZendesk体験をどのように強化するかは以下の通りです。

• 包括的なソリューション: eesel AI は、AIエージェント、チーム向けコパイロット、そして AI搭載のトリアージ を一箇所にまとめます。Zendeskと連携して動作し、本来なら複数の別個のアプリが必要となるような一連の機能を提供します。

• 迅速な実装: セットアップを迅速に強化できます。eesel AIのワンクリック Zendesk統合 により、数分で稼働を開始できます。ユーザーフレンドリーに設計されており、長い開発サイクルを経ることなく強力な機能を追加できます。

• ナレッジの中央集約: eesel AIは、場所を問わず 社内のあらゆるナレッジ に接続することで動作します。過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence ページ、Google ドキュメント などから情報を引き出すことができます。これにより、利用可能なすべてのリソースを活用して、AIが一貫性のある正確なサポートを提供できるようになります。

• 信頼性の高いテスト: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、何千もの過去のチケットでセットアップをテストできます。これにより、本番稼働の前に、AIがどのように回答したかを確認し、解決率や効率への影響を予測できるため、結果に対して絶対的な自信を持つことができます。

Zendeskカスタムアプリの価格とプラン要件

Zendeskは、異なるチーム規模のニーズに合わせていくつかの 購読プラン を提供しています。特定のアプリ機能へのアクセスはこれらの階層に基づいており、現在の規模に適したツールを確実に利用できるようになっています。

各オプションの概要は以下の通りです。

Zendeskプラン階層	公開アプリ (マーケットプレイス)	プライベートアプリ (カスタム構築)
Support Team	✓	✗
Suite Team	✓	✓
Suite Professional	✓	✓
Suite Enterprise	✓	✓

Zendeskカスタムアプリを最大限に活用するために

Zendeskカスタムアプリは、ヘルプデスクに価値を付加する強力な方法です。成長に合わせてツールセットを思慮深く管理することで、非常に効果的なサポート環境を構築できます。単一目的のアプリも優れていますが、運用を合理化するために統合プラットフォームを検討することも可能です。

eesel AI は、Zendeskプラットフォームに カスタム自動化 を迅速かつ簡単に追加したいチームのために設計されています。既存のツールを補完し、世界クラスのサービスを提供するのに役立つスマートなシステムをチームに提供することが目的です。

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