Un guide complet des applications personnalisées Zendesk

Votre équipe de support fait un excellent travail, mais vous vous heurtez sans cesse aux mêmes obstacles frustrants. Vous savez que vous pourriez être plus efficace si seulement vous pouviez automatiser une tâche spécifique, vous connecter à cet outil interne particulier, ou donner à vos agents plus de contexte directement dans Zendesk. Vous avez l'impression d'avoir poussé les fonctionnalités natives à leur maximum, et vous vous demandez quelle est la prochaine étape.

Depuis longtemps, la réponse toute trouvée est les applications personnalisées Zendesk. Elles sont conçues pour étendre les capacités de la plateforme afin de répondre à vos besoins spécifiques. Dans ce guide, nous allons explorer ce que sont ces applications, comment les obtenir, et certaines des frustrations courantes qu'elles peuvent engendrer. Plus important encore, nous examinerons une approche plus moderne qui vous offre toute la puissance sans les maux de tête habituels.

Que sont les applications personnalisées Zendesk ?

À la base, les applications personnalisées Zendesk sont de petites applications construites avec des technologies web standard (comme HTML, CSS et JavaScript) qui s'exécutent directement dans l'interface de l'agent Zendesk. Leur unique rôle est d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, de récupérer des informations d'autres systèmes, ou de se connecter à des services externes pour faciliter la vie de votre équipe.

Ces applications proviennent généralement de deux sources :

1. Applications publiques : Ce sont des solutions prêtes à l'emploi que vous pouvez trouver sur la Marketplace Zendesk. Avec plus de 1 500 applications de Zendesk et d'autres développeurs, vous pouvez trouver un outil pour à peu près n'importe quoi.

2. Applications privées : Ce sont des applications développées par une entreprise pour ses propres équipes, ou par un développeur pour un flux de travail spécifique et non public. Vous ne les verrez pas sur la Marketplace.

Ces applications ne flottent pas au hasard ; elles ont des emplacements désignés dans l'interface utilisateur de Zendesk pour donner l'impression de faire partie intégrante de la plateforme. Vous les verrez généralement dans :

• La barre latérale des tickets

• La barre latérale des utilisateurs

• La barre de navigation supérieure

• En arrière-plan (pour les tâches automatisées)

Tout cela est rendu possible par le framework Zendesk Apps (ZAF), une boîte à outils qui permet à ces applications de communiquer en toute sécurité avec les données de Zendesk comme les tickets, les utilisateurs et les informations clients.

Comment obtenir des applications personnalisées Zendesk : le dilemme développer vs acheter

Une fois que vous savez que vous devez étendre Zendesk, vous vous trouvez face à un dilemme classique : achetez-vous une solution que quelqu'un d'autre a déjà construite, ou en construisez-vous une vous-même ? Les deux options ont leurs avantages et leurs inconvénients.

Acheter des applications personnalisées sur la Marketplace Zendesk

Se rendre sur la Marketplace est certainement le moyen le plus rapide de commencer. Elle regorge d'applications qui résolvent des problèmes courants, de l'ajout de chatbots IA à la connexion avec des outils comme JIRA ou Shopify.

Cette voie est fantastique pour mettre en place une solution spécifique rapidement. L'avantage est que l'installation est rapide, vous pouvez souvent essayer avant d'acheter, et cela résout un problème unique et clair immédiatement.

Le hic ? Les coûts peuvent s'accumuler rapidement. De nombreuses applications ont des frais mensuels par agent. Si vous avez besoin de cinq ou six applications différentes pour créer le flux de travail que vous souhaitez, votre facture peut devenir étonnamment élevée. Vous êtes également limité aux fonctionnalités que le développeur a décidé d'inclure. Si ce n'est pas un ajustement parfait pour votre processus, vous n'avez pas de chance. Cela peut également conduire à une interface encombrée, où les agents doivent cliquer sur plusieurs fenêtres d'application pour accomplir une seule tâche.

Développer vos propres applications personnalisées Zendesk

Si vous ne trouvez pas ce dont vous avez besoin sur la Marketplace ou si votre flux de travail est vraiment unique, développer votre propre application est une option. Cela vous donne un contrôle total, mais c'est un effort beaucoup plus important.

Pour suivre cette voie, vous aurez besoin de développeurs à l'aise avec les technologies web et le framework Zendesk Apps (ZAF). Si vous n'avez pas cette expertise dans votre équipe, vous pouvez toujours engager une agence de développement pour la construire pour vous.

L'avantage ici est clair : vous obtenez une application sur mesure pour votre processus exact. Chaque bouton et chaque fonctionnalité sont conçus juste pour vous.

Mais l'inconvénient est de taille. C'est un processus coûteux et lent. Il y a le coût initial de développement, mais ça ne s'arrête pas là. Vous devrez budgétiser la maintenance continue, les corrections de bugs et les mises à jour chaque fois que Zendesk change quelque chose. C'est un projet majeur qui peut facilement dérailler sans une gestion rigoureuse.

Principales limitations des applications personnalisées Zendesk traditionnelles

Que vous développiez ou achetiez, s'appuyer sur une collection d'applications distinctes crée souvent un tout nouvel ensemble de problèmes qui peuvent ralentir votre équipe.

• Chaque application est une île : La plupart des applications sont conçues pour bien faire une seule chose. Votre application de suivi du temps n'a aucune idée de ce que fait votre intégration JIRA, et aucune des deux ne communique avec votre chatbot IA. Cela signifie que les équipes doivent essayer de rafistoler un patchwork d'outils, créant une expérience maladroite pour les agents qui doivent constamment changer de contexte et passer d'une fenêtre d'application à l'autre.

• Les coûts cachés et la maintenance : Cette application à 10 $ par agent semble être une bonne affaire, mais multipliez cela par cinq applications pour une équipe de 50 personnes, et vous vous retrouvez avec une facture récurrente salée. Si vous avez développé votre propre application, le coût réel n'est pas seulement le développement initial ; c'est le cycle sans fin de maintenance et de mises à jour qui engloutit votre budget et le temps de vos développeurs.

• Un manque d'intelligence partagée : Parce que ces applications ne communiquent pas entre elles, elles ne peuvent pas partager d'informations ou d'idées. Chacune opère dans sa petite bulle au lieu de fonctionner comme un système unique et intelligent. Cela vous empêche de créer une automatisation vraiment intelligente où ce que vous apprenez dans un domaine pourrait améliorer un autre.

• Se lancer est un pari : Développer une application personnalisée est un grand projet technique sans garantie qu'il fonctionnera comme prévu. Même l'achat d'une application sur la marketplace peut être délicat, nécessitant souvent beaucoup de configuration et de formation. Pire encore, il n'y a généralement aucun bon moyen de voir comment une application se comportera dans le monde réel avant de la déployer pour tout le monde, ce qui fait que chaque nouvel ajout ressemble à un coup de poker.

L'alternative moderne aux applications personnalisées Zendesk : une plateforme d'IA unifiée

Au lieu de jongler avec une douzaine d'applications à usage unique, de nombreuses équipes de support adoptent une approche plus simple : utiliser une plateforme d'IA unifiée qui se connecte directement à leur service d'assistance. C'est là qu'une solution comme eesel AI entre en jeu. Elle agit comme une couche unique et intelligente qui fait le travail de nombreuses applications différentes.

Voici comment cette approche s'attaque de front aux anciens problèmes :

• Une plateforme, plusieurs solutions : eesel AI combine un Agent IA, un Copilote pour votre équipe, et un Triage alimenté par l'IA en un seul endroit. Il gère le travail qui nécessiterait normalement une poignée d'applications distinctes, comme une application de chatbot, une application de rédaction de brouillons de réponses et un outil d'automatisation.

• Passez au direct en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les longs projets de développement ou les configurations complexes. L'intégration en un clic de eesel AI avec Zendesk signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes sans avoir besoin d'un développeur. Il est conçu pour être en libre-service, ce qui est à des années-lumière des mois que peut prendre le développement d'une application personnalisée.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Contrairement aux applications qui fonctionnent en silos, eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Il peut puiser dans les tickets passés, les centres d'aide, les pages Confluence, les Google Docs, et plus encore. Cela crée un cerveau central unique, garantissant que l'IA donne des réponses cohérentes et précises partout.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources comme les tickets passés, les centres d'aide et les documents internes pour fournir des réponses cohérentes, un avantage clé par rapport aux applications personnalisées Zendesk en silos.

• Testez en toute confiance : C'est énorme. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés sans affecter un seul client. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur le nombre de tickets qu'elle résoudra, et même voir les économies potentielles avant de l'activer. Cela élimine toute conjecture du processus.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester l'IA sur des tickets passés, fournissant des prévisions de performance claires avant la mise en service, un niveau de confiance non disponible avec les applications personnalisées Zendesk traditionnelles.

Tarification Zendesk et prérequis des plans pour les applications personnalisées Zendesk

Il convient de noter que votre capacité à utiliser les applications personnalisées Zendesk peut dépendre de votre plan d'abonnement. L'accès à certaines fonctionnalités est lié à des niveaux spécifiques, ce qui pourrait influencer votre décision.

Voici un aperçu rapide de ce qui est requis :

Aller au-delà des applications personnalisées Zendesk à usage unique

Les applications personnalisées Zendesk sont un moyen familier d'ajouter des fonctionnalités à votre service d'assistance. Mais elles conduisent souvent à une configuration de support déconnectée, coûteuse et difficile à gérer à mesure que vous grandissez. Jongler avec une douzaine d'outils différents qui ne communiquent pas entre eux n'est tout simplement pas efficace.

L'approche la plus intelligente est de consolider. En utilisant une plateforme unique et intelligente qui fonctionne avec votre service d'assistance, vous pouvez accomplir plus avec beaucoup moins de tracas.

eesel AI est conçu pour les équipes qui veulent une automatisation personnalisée puissante sans la douleur de la construire elles-mêmes ou de gérer une flotte d'applications distinctes. Il s'agit de donner à votre équipe un système intelligent unique qui les aide à travailler mieux, pas seulement plus dur.

Prêt à voir ce qu'une plateforme d'IA unifiée pourrait faire pour votre support Zendesk ? Simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets passés et découvrez votre potentiel d'automatisation en quelques minutes.