Un guide complet sur les applications personnalisées Zendesk

Votre équipe d'assistance fait un excellent travail et, à mesure que vous grandissez, vous pourriez trouver de nouvelles opportunités pour affiner vos flux de travail. Vous savez que vous pourriez être encore plus efficace si vous pouviez automatiser une tâche spécifique, vous connecter à un outil interne ou donner plus de contexte à vos agents directement dans Zendesk. Zendesk est conçu pour être incroyablement flexible, et vous vous demandez probablement comment porter cette extensibilité au niveau supérieur.

Le moyen principal d'y parvenir est d'utiliser des applications personnalisées Zendesk (Zendesk custom apps). Elles sont conçues pour étendre les capacités déjà impressionnantes de la plateforme afin de répondre à vos besoins spécifiques. Dans ce guide, nous allons examiner ce que sont ces applications, comment les obtenir et comment les gérer avec succès à mesure que vous évoluez. Plus important encore, nous examinerons les approches modernes qui fonctionnent aux côtés de ces applications pour vous donner encore plus de puissance.

Que sont les applications personnalisées Zendesk ?

À la base, les applications personnalisées Zendesk sont de petites applications construites avec des technologies web standard (comme le HTML, le CSS et le JavaScript) qui s'exécutent directement dans l'interface agent de Zendesk. Leur rôle est d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, d'extraire des informations d'autres systèmes ou de se connecter à des services externes pour faciliter la vie de votre équipe.

Ces applications proviennent généralement de deux sources :

1. Applications publiques : Ce sont des solutions prêtes à l'emploi que vous pouvez récupérer sur la Marketplace Zendesk. Avec plus de 1 500 applications provenant de Zendesk et d'autres développeurs, vous pouvez trouver un outil pour presque n'importe quelle exigence.

2. Applications privées : Ce sont des applications construites par une entreprise uniquement pour ses propres équipes, ou par un développeur pour un flux de travail spécifique et non public. C'est un excellent moyen de créer des outils propriétaires qui restent au sein de votre organisation.

Ces applications s'intègrent de manière transparente dans la plateforme ; elles ont des emplacements désignés dans l'interface utilisateur (UI) de Zendesk afin qu'elles soient perçues comme une partie naturelle de l'expérience de l'agent. Vous les verrez généralement dans :

• La barre latérale des tickets

• La barre latérale de l'utilisateur

• La barre de navigation supérieure

• En arrière-plan (pour les tâches automatisées)

Tout cela est rendu possible par le Zendesk Apps Framework (ZAF), une boîte à outils robuste qui permet à ces applications d'interagir de manière sûre et fiable avec les données de Zendesk telles que les tickets, les utilisateurs et les informations clients.

Comment obtenir des applications personnalisées Zendesk : la décision entre construire ou acheter

Une fois que vous savez que vous souhaitez étendre Zendesk, deux excellentes voies s'offrent à vous : vous pouvez acheter une solution que quelqu'un d'autre a déjà perfectionnée, ou vous pouvez en construire une vous-même selon vos spécifications exactes. Les deux options offrent des avantages uniques.

Acheter des applications personnalisées sur la Marketplace Zendesk

Se rendre sur la Marketplace est le moyen le plus rapide de commencer. Elle regorge d'applications fiables qui résolvent des problèmes courants, de l'ajout de chatbots d'IA à la connexion avec des outils leaders du secteur comme JIRA ou Shopify.

Cette voie est fantastique pour mettre en œuvre rapidement une amélioration spécifique. L'avantage est que l'installation est rapide, que vous utilisez un outil qui a été testé par d'autres utilisateurs et que cela vous permet de résoudre immédiatement un problème unique et clair.

Lors de la gestion des applications de la marketplace, il est utile de garder un œil sur l'ensemble de vos outils. À mesure que vous ajoutez des applications plus spécialisées, vous pouvez créer un environnement très riche en fonctionnalités pour vos agents. Il est de bonne pratique de revoir périodiquement vos applications pour vous assurer qu'elles continuent toutes à s'aligner sur l'évolution de votre stratégie d'assistance.

Construire vos propres applications personnalisées Zendesk

Si votre flux de travail est véritablement unique, construire votre propre application est une excellente option. Cela vous donne un contrôle complet sur les fonctionnalités, vous permettant de construire exactement ce dont votre équipe a besoin.

Pour choisir cette voie, vous aurez besoin de développeurs à l'aise avec les technologies web et le Zendesk Apps Framework (ZAF). Si vous n'avez pas cette expertise dans votre équipe, de nombreuses agences spécialisées peuvent construire pour vous des solutions personnalisées de haute qualité.

L'avantage ici est que vous obtenez une application conçue sur mesure pour votre processus exact. Chaque bouton et chaque fonctionnalité sont construits uniquement pour votre logique métier unique.

Lors d'une construction personnalisée, il est important de planifier sur le long terme. Cela implique de prévoir un budget pour le développement et de s'assurer que vous avez un plan pour les mises à jour périodiques à mesure que votre entreprise se développe et que Zendesk continue de publier de nouvelles fonctionnalités passionnantes à exploiter.

Considérations lors de l'utilisation d'applications personnalisées Zendesk traditionnelles

Que vous choisissiez de construire ou d'acheter, la gestion d'une collection d'applications est une partie standard d'une opération d'assistance en pleine croissance. Voici quelques points à garder à l'esprit pour garantir que votre configuration reste efficace :

• Coordonner plusieurs outils : La plupart des applications sont spécialisées pour faire une seule chose très bien. À mesure que vous en ajoutez d'autres, comme une application de suivi du temps et une intégration JIRA, vous devrez vous assurer qu'elles fonctionnent harmonieusement ensemble. De nombreuses équipes cherchent des moyens de relier ces outils afin que les agents bénéficient d'une expérience fluide.

• Gérer votre investissement : À mesure que vous évoluez, les frais mensuels par agent pour diverses applications font naturellement partie de votre budget logiciel. Si vous avez construit votre propre application, n'oubliez pas que l'investissement comprend à la fois la construction initiale et l'affinement continu pour qu'elle reste performante au fur et à mesure que vos besoins évoluent.

• Unifier les connaissances : Comme les applications se concentrent souvent sur une tâche spécifique, elles peuvent conserver des données à différents endroits. Les meilleures équipes d'assistance cherchent souvent des moyens d'unifier ces connaissances afin que ce qui est appris dans un outil puisse aider à éclairer les actions dans un autre, créant ainsi une stratégie plus cohérente.

• Planifier votre mise en œuvre : La mise en œuvre d'une application personnalisée est un projet important. Pour garantir le succès, il est préférable d'avoir des objectifs clairs et un moyen de mesurer les performances de l'application. De nombreuses équipes trouvent utile de tester les nouvelles applications avec un petit groupe d'agents pour recueillir des commentaires avant un déploiement complet.

L'alternative moderne aux applications personnalisées Zendesk : une plateforme d'IA unifiée

Au lieu de compter uniquement sur de nombreuses applications à usage unique, de nombreuses équipes d'assistance réussissent en ajoutant une plateforme d'IA unifiée qui complète leur configuration Zendesk. C'est là qu'une solution comme eesel AI intervient. Elle agit comme une couche intelligente capable de gérer des tâches qui nécessiteraient autrement plusieurs intégrations différentes.

Voici comment cette approche améliore votre expérience Zendesk :

• Une solution complète : eesel AI combine un Agent IA, un Copilote pour votre équipe et un Tri alimenté par l'IA (AI Triage) en un seul endroit. Il fonctionne aux côtés de Zendesk pour fournir une suite de fonctionnalités qui nécessiteraient autrement plusieurs applications distinctes.

• Mise en œuvre rapide : Vous pouvez améliorer votre configuration rapidement. L' intégration Zendesk en un clic d'eesel AI signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Elle est conçue pour être conviviale, vous permettant d'ajouter des fonctionnalités puissantes sans un long cycle de développement.

• Centralisation de vos connaissances : eesel AI fonctionne en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Il peut s'appuyer sur les tickets passés, les centres d'aide, les pages Confluence, les Google Docs, et plus encore. Cela garantit que votre IA fournit une assistance cohérente et précise en utilisant toutes les ressources disponibles.

• Tests fiables : eesel AI comprend un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous permet de voir comment l'IA aurait répondu et de prévoir son impact sur vos taux de résolution et votre efficacité avant la mise en ligne, vous donnant une confiance totale dans les résultats.

Tarification Zendesk et prérequis des forfaits pour les applications personnalisées

Zendesk propose plusieurs forfaits d'abonnement pour répondre aux besoins d'équipes de différentes tailles. Votre accès aux fonctionnalités spécifiques des applications dépend de ces niveaux, vous assurant de disposer des bons outils pour votre échelle actuelle.

Voici un aperçu rapide des options :

Niveau du forfait Zendesk	Applications publiques (Marketplace)	Applications privées (Sur mesure)
Support Team	✓	✗
Suite Team	✓	✓
Suite Professional	✓	✓
Suite Enterprise	✓	✓

Tirer le meilleur parti de vos applications personnalisées Zendesk

Les applications personnalisées Zendesk sont un moyen puissant d'ajouter de la valeur à votre service d'assistance. À mesure que vous grandissez, la gestion réfléchie de votre ensemble d'outils vous permet de construire un environnement d'assistance hautement efficace. Bien que les applications à usage unique soient excellentes, vous pouvez également vous tourner vers des plateformes unifiées pour aider à rationaliser vos opérations.

eesel AI est conçu pour les équipes qui souhaitent ajouter une automatisation personnalisée à leur plateforme Zendesk rapidement et facilement. Il s'agit de donner à votre équipe un système intelligent qui complète vos outils existants et les aide à fournir un service de classe mondiale.

Prêt à voir comment une plateforme d'IA unifiée peut améliorer votre support Zendesk ? Simulez eesel AI gratuitement sur vos tickets passés et découvrez votre potentiel d'automatisation en quelques minutes.