Um guia prático para medição e relatórios de CSAT no Zendesk (2025)

Se lidera uma equipa de suporte, provavelmente olha para as pontuações de satisfação do cliente com bastante frequência. Mas sejamos honestos por um segundo: as pontuações brutas de CSAT não contam a história toda. Uma taxa de satisfação de 95% fica fantástica num slide de apresentação, mas não lhe diz por que motivo não está a atingir os 100%, ou o que precisa de fazer para evitar que esse número caia. O verdadeiro trabalho é transformar esses dados em algo que possa realmente usar.

O Zendesk dá-lhe as ferramentas para acompanhar a satisfação do cliente, mas muitas das equipas com quem falo sentem-se presas. Estão num ciclo de relatórios básicos e reativos. Recebe uma má pontuação, investiga o ticket e tenta resolver o problema depois de o dano já estar feito. Encontrar os insights de que precisa para se antecipar a más experiências parece um puzzle enorme e demorado.

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a medição e os relatórios de CSAT do Zendesk. Vamos analisar as funcionalidades prontas a usar, aprofundar os relatórios mais avançados com o Explore e mostrar como a IA pode ajudá-lo a gerir e a melhorar proativamente a satisfação do cliente, em vez de apenas a medir.

O que é CSAT no Zendesk?

Customer Satisfaction, ou CSAT, é simplesmente uma forma direta de medir o quão satisfeitos os clientes estão com o seu suporte. Dentro do Zendesk, é uma funcionalidade integrada, desenhada para recolher feedback logo após ter resolvido o problema de um cliente.

Como funciona o CSAT nativo do Zendesk

A funcionalidade de CSAT integrada do Zendesk é bastante simples. Assim que a ativa, uma automação envia um e-mail ao seu cliente depois de o ticket ser marcado como "resolvido". Isto geralmente acontece 24 horas depois, mas pode ajustar o tempo. O e-mail faz uma pergunta: "Como classificaria o suporte que recebeu?" Os clientes têm duas opções: "Bom, estou satisfeito" ou "Mau, estou insatisfeito".

Depois de clicarem, são direcionados para uma página onde podem deixar um comentário opcional. Isto dá-lhe uma pequena parte do "porquê" por trás da sua classificação. Todo esse feedback, tanto a pontuação como o comentário, fica ligado ao ticket original e aparece nos seus dashboards de relatórios do Zendesk.

Dashboard de relatórios do Zendesk a mostrar as pontuações de satisfação do cliente e outras métricas chave para a medição e relatórios de CSAT do Zendesk.

Por que a medição básica de CSAT não é suficiente

Apesar de o simples poder ser bom, uma pontuação básica de "Bom" ou "Mau" simplesmente não lhe dá o panorama completo. Uma classificação "Boa" pode significar qualquer coisa desde "Foi aceitável, suponho," a "Foi o melhor suporte que já recebi!" Não tem como saber o que fez bem ou como repeti-lo.

Pior ainda, uma classificação "Má" agrupa pequenos contratempos com falhas totais no serviço. Este sistema a preto e branco não é suficientemente detalhado para o ajudar a perceber o que deve corrigir primeiro.

Mas o maior problema é que este feedback é inteiramente reativo. Quando recebe essa má pontuação, o cliente já está insatisfeito e você fica a correr para tentar consertar. O objetivo não deveria ser apenas relatar as más experiências; deveria ser impedi-las de acontecer. E para isso, precisa de uma abordagem mais inteligente.

Configurando os recursos de CSAT integrados do Zendesk

Começar a usar o CSAT nativo do Zendesk é bastante simples, mas é bom conhecer os seus limites desde o início.

Ativando a pesquisa de CSAT nativa

Para o ativar, um administrador só precisa de ir ao Centro de Administração, encontrar as configurações da pesquisa de satisfação do cliente na secção "Tickets" e ativar a opção. Já existe uma automação pré-configurada para enviar o e-mail da pesquisa depois de um ticket ser resolvido. Pode aceder e editar esta automação se quiser alterar o tempo ou adicionar outras regras.

Limitações da pesquisa padrão

Apesar de a configuração ser muito fácil, provavelmente irá deparar-se com estas limitações rapidamente.

• A escala binária: A opção "Bom/Mau" é o principal problema. Ignora completamente as experiências neutras ou os diferentes níveis de satisfação. Não consegue distinguir um cliente ligeiramente irritado de um que está prestes a levar os seus negócios para outro lado. Isto torna difícil identificar tendências significativas.

• Apenas pós-resolução: A pesquisa só é enviada depois de um ticket ser fechado. Esta é uma enorme oportunidade perdida. Se um cliente estiver preso numa longa troca de mensagens com a sua equipa, não tem como verificar como ele se sente durante o processo. Não pode intervir e reverter a situação antes que um pequeno problema se torne numa grande reclamação.

• Personalização limitada: Não pode realmente alterar a aparência, a sensação ou a lógica da pesquisa. Se quiser adicionar perguntas de seguimento ou personalizá-la para corresponder ao estilo da sua empresa, terá de recorrer a soluções improvisadas e pouco práticas ou a ferramentas de terceiros, o que apenas adiciona mais uma coisa para gerir.

Uma forma melhor de pensar sobre isto é analisar toda a conversa em busca de sentimento, em vez de depender de uma única e simples pesquisa. É aqui que uma plataforma de IA como o eesel AI realmente faz a diferença. Ela aprende com milhares dos seus tickets anteriores para entender o que realmente leva a clientes satisfeitos, dando-lhe insights que uma pesquisa de dois botões nunca conseguiria.

Medição e relatórios avançados de CSAT do Zendesk com o Explore

Para equipas que precisam de aprofundar a análise para além do que os dashboards padrão permitem, o Zendesk tem uma ferramenta mais poderosa: o Zendesk Explore.

O que é o Zendesk Explore?

O Zendesk Explore é a ferramenta de análise e relatórios de peso da plataforma. Permite-lhe ir além dos dashboards pré-construídos e criar os seus próprios relatórios personalizados para acompanhar os KPIs que são importantes para o seu negócio. É o que usa quando precisa de analisar detalhadamente os seus dados de suporte de formas específicas. Apenas um aviso, o acesso total às funcionalidades de relatórios personalizados do Explore geralmente faz parte dos planos mais caros do Zendesk.

Criando relatórios personalizados no Explore

Com o Explore, pode criar relatórios muito mais detalhados para ter uma melhor noção do desempenho da sua equipa. Aqui estão alguns relatórios úteis que pode criar:

• Pontuação de CSAT por agente: Isto ajuda-o a identificar os seus melhores elementos, que podem ser mentores para outros, e também pode destacar agentes que possam precisar de um pouco mais de formação.

• CSAT para tickets resolvidos no primeiro contacto vs. tickets com múltiplos contactos: As suas resoluções rápidas estão realmente a deixar os clientes felizes, ou estão apenas a levar a mais perguntas e frustração mais tarde? Este relatório pode ajudá-lo a descobrir.

• Classificações más com comentários: Pode configurar uma vista que lhe mostre apenas as pontuações de CSAT "Más" que tenham um comentário associado. Isto ajuda-o a focar-se no feedback qualitativo para que possa chegar à causa raiz dos problemas mais rapidamente.

O desafio: é complicado e depende de dados limitados

Embora o Explore seja poderoso, muitas pessoas acham que pode ser pouco intuitivo e tem uma curva de aprendizagem íngreme, especialmente se não for um analista de dados. Criar estes relatórios personalizados não é algo que se faça em cinco minutos; leva tempo, alguma habilidade técnica e uma sólida compreensão de como os dados estão estruturados.

Mais importante, continua preso ao problema do "lixo que entra, lixo que sai". Não importa o quão sofisticado seja o seu relatório, ele ainda é construído com base nos dados limitados de "Bom/Mau" da pesquisa nativa. Está a colocar muito esforço na análise de um conjunto de dados falho.

Isto está a um mundo de distância de uma ferramenta como o eesel AI, que oferece uma plataforma radicalmente self-service que pode pôr a funcionar em minutos. Em vez de passar semanas a tentar criar relatórios que lhe mostrem onde as coisas correram mal, pode usar o poderoso modo de simulação do eesel. Ele analisa instantaneamente os seus tickets passados para lhe mostrar como um agente de IA os teria tratado, apontando automaticamente lacunas de conhecimento e oportunidades de automação a partir dos dados que já possui.

Indo além das pontuações: usando IA para insights acionáveis

Se quer passar de reagir às pontuações de satisfação para melhorá-las proativamente, precisa de pensar para além de simples relatórios. É aqui que a IA pode tornar-se um verdadeiro parceiro para a sua equipa.

Por que as ferramentas tradicionais de CSAT deixam a desejar

As ferramentas de pesquisa de terceiros podem corrigir alguns dos problemas nativos do Zendesk, oferecendo mais tipos de perguntas e personalização. Mas continuam a ser fundamentalmente reativas. Dão-lhe mais dados após o ocorrido, mas não o ajudam a resolver o problema do cliente no momento. Também adicionam mais uma ferramenta à sua pilha tecnológica, mantendo os seus dados de feedback separados e criando mais trabalho para os gestores que têm de ligar os pontos entre uma resposta de pesquisa e o ticket real.

Como a IA transforma a medição e os relatórios de CSAT do Zendesk

Um agente alimentado por IA não precisa de esperar por uma pesquisa. Ele pode analisar as conversas à medida que acontecem para impulsionar melhores resultados.

• Análise de sentimento proativa: A IA pode detetar frustração ou confusão na mensagem de um cliente em tempo real. Em vez de esperar por uma classificação "Má" 24 horas depois, a IA pode escalar imediatamente um ticket para um agente sénior ou marcá-lo como de alto risco, ajudando-o a prevenir uma má experiência antes que ela aconteça.

• Contexto de todo o seu conhecimento: É aqui que o eesel AI realmente brilha. Ele unifica o seu conhecimento, aprendendo não apenas com os artigos do seu centro de ajuda, mas também com o rico histórico de milhares dos seus tickets anteriores do Zendesk. Ele descobre como é uma ótima resolução para o seu negócio, usando o tom de voz único da sua marca. Isto significa que dá respostas personalizadas e precisas, não genéricas.

• Ação automatizada, não apenas relatórios: Um relatório pode dizer-lhe que 10% dos seus tickets de faturação foram mal tratados na semana passada. Um agente de IA pode fazer algo a respeito. Com o motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável do eesel AI, pode criar regras para a IA lidar com perguntas comuns, aplicar as etiquetas certas e escalar inteligentemente questões complicadas. Isto liberta os seus agentes humanos para se concentrarem nas conversas complexas que precisam de um toque humano.

• Preenchendo lacunas de conhecimento: O eesel AI também pode identificar perguntas recorrentes que a sua base de conhecimento não responde e gerar automaticamente rascunhos de artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas. Isto aborda diretamente a causa raiz de muitos problemas dos clientes, reduzindo tickets futuros и melhorando a satisfação para todos.

Um agente de IA eesel a auxiliar na medição e relatórios de CSAT do Zendesk, fornecendo respostas automatizadas e contextuais dentro da interface do Zendesk.

Planos de preços do Zendesk e seu impacto nos relatórios de CSAT

Descobrir de que planos de preços do Zendesk precisa é importante, pois algumas das principais funcionalidades de CSAT e relatórios só estão disponíveis nos escalões de preço mais elevados. Isto pode fazer com que a ideia de uma plataforma de IA tudo-em-um com preços transparentes pareça ainda melhor.

Aqui está uma rápida visão de como o CSAT e os relatórios personalizados se alinham com os planos Suite do Zendesk.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Pesquisas de CSAT Nativas	Relatórios Personalizados (Explore)
Suite Team	$55	Sim	Apenas dashboards pré-construídos
Suite Professional	$115	Sim	Sim (relatórios personalizáveis)
Suite Enterprise	$169	Sim	Sim (funcionalidades avançadas)

Como pode ver, se quiser criar os relatórios personalizados de que falámos, precisará de estar, no mínimo, no plano Suite Professional. O investimento na própria plataforma é algo a ter em mente ao pensar na sua estratégia geral de suporte.

Pare de apenas medir, comece a melhorar sua medição e relatórios de CSAT do Zendesk

O inquérito de CSAT nativo do Zendesk é um bom ponto de partida. O Zendesk Explore dá-lhe uma forma de obter insights mais profundos, mas exige muito tempo e esforço. No final do dia, ambas as ferramentas são reativas; ajudam-no a entender o que já correu mal.

O futuro da melhoria da satisfação do cliente não passa por criar relatórios mais complicados. Passa por usar automação inteligente para prevenir que más experiências aconteçam, resolver problemas mais rapidamente e aprender com cada interação.

A forma mais inteligente de melhorar sua medição e relatórios de CSAT do Zendesk

Em vez de passar o seu tempo a vasculhar relatórios para encontrar problemas, deixe o eesel AI aprender com todo o seu histórico de suporte. Ele pode automatizar resoluções, ajudar os seus agentes com rascunhos precisos e dar-lhe insights que o ajudam a melhorar a cada dia. Pode até simular o eesel AI nos seus próprios tickets históricos para ver exatamente como ele se sairia e qual seria a sua taxa de automação antes de se comprometer com qualquer coisa.

Comece a usar em minutos, não em meses. Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode transformar o seu CSAT do Zendesk.