Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk CSAT-Messung und -Berichterstattung (2025)

Zendesk CSAT (Customer Satisfaction) ist eine integrierte Funktion, die darauf ausgelegt ist, Kundenfeedback nach einer Support-Interaktion zu sammeln. Nachdem ein Ticket gelöst wurde, fragt eine automatisierte E-Mail die Kunden typischerweise, ihren Support als „Gut“ oder „Schlecht“ zu bewerten, und verknüpft dieses Feedback mit dem ursprünglichen Ticket für grundlegendes Reporting.

Das native System hat mehrere entscheidende Einschränkungen. Es verwendet eine binäre „Gut/Schlecht“-Skala, wodurch Nuancen in den Zufriedenheitsgraden verloren gehen. Umfragen werden nur nach der Lösung versendet, was Feedback während des Prozesses verhindert, und die Anpassungsoptionen für das Aussehen, die Handhabung oder die Logik der Umfrage sind sehr eingeschränkt.

Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes Analysetool, mit dem Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen können, die über die Standard-Dashboards hinausgehen. Sie können es verwenden, um Ihre CSAT-Daten zu zerlegen und zu analysieren, indem Sie Berichte wie CSAT pro Agent oder für verschiedene Ticket-Typen erstellen, was tiefere Einblicke in Leistungstrends ermöglicht.

Die Hauptschwierigkeiten bei Explore sind eine steile Lernkurve und der Zeitaufwand für die Erstellung benutzerdefinierter Berichte, was oft technisches Geschick erfordert. Entscheidend ist, dass es immer noch auf den begrenzten „Gut/Schlecht“-Daten der nativen Umfrage basiert, was bedeutet, dass anspruchsvolle Berichte auf einem grundlegenden Datensatz aufbauen, dem es an Details mangelt.

KI kann CSAT transformieren, indem sie von der reaktiven Messung zur proaktiven Verbesserung übergeht. Sie kann Konversationen in Echtzeit auf ihre Stimmung analysieren, Wissen für genaue Antworten bündeln, Aktionen automatisieren und Wissenslücken identifizieren, um Probleme zu verhindern, bevor sie zu schlechten Bewertungen führen.

Ja, der Zugriff auf benutzerdefinierte Reporting-Funktionen in Zendesk Explore, die für eine erweiterte Messung und das Reporting von Zendesk CSAT entscheidend sind, ist in der Regel nur in den höheren Tarifen wie Suite Professional (115 $/Agent/Monat) und Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat) verfügbar. Der grundlegende Suite Team-Plan bietet nur vorgefertigte Dashboards.