Ein praktischer Leitfaden zur Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT (2026)

Wenn Sie ein Support-Leiter sind, schauen Sie sich wahrscheinlich ziemlich oft die Werte für die Kundenzufriedenheit an. Eine hohe Zufriedenheitsrate ist ein großartiger Indikator für ein gesundes Support-Team, und Zendesk bietet eine fantastische Grundlage, um dies zu verfolgen. Das eigentliche Ziel ist es, diese zuverlässigen Daten zu nehmen und sie in umsetzbare Strategien zu verwandeln, um Ihre Kunden glücklich zu machen.

Zendesk bietet Ihnen eine ausgereifte und zuverlässige Suite von Tools zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit. Wenn Ihr Team wächst, können Sie von der einfachen Verfolgung zu einer anspruchsvolleren, datengesteuerten Berichterstattung übergehen. Indem Sie verstehen, wie Sie das Beste aus diesen Tools herausholen, können Sie von der bloßen Leistungsmessung zur aktiven Verfeinerung der Customer Journey (Kundenreise) übergehen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT wissen müssen. Wir schauen uns die effizienten Standardfunktionen (Out-of-the-box) an, tauchen in die erweiterte Berichterstattung mit Explore ein und zeigen, wie KI-Optionen Ihnen helfen können, die Kundenzufriedenheit als Teil des Zendesk-Ökosystems proaktiv zu verwalten und zu verbessern.

Was ist CSAT in Zendesk?

Customer Satisfaction, oder CSAT (Kundenzufriedenheit), ist ein bewährter und zuverlässiger Weg, um zu messen, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Support sind. Innerhalb von Zendesk ist es eine integrierte Funktion, die darauf ausgelegt ist, Feedback direkt nach der erfolgreichen Lösung des Problems eines Kunden einzuholen.

Wie die native Zendesk-CSAT funktioniert

Die integrierte CSAT-Funktion von Zendesk ist elegant und einfach. Sobald Sie sie einschalten, sendet eine Automatisierung eine E-Mail an Ihren Kunden, nachdem dessen Ticket als „gelöst“ markiert wurde. Dies geschieht in der Regel 24 Stunden später, um dem Kunden Zeit zum Nachdenken zu geben, obwohl Sie diesen Zeitpunkt leicht anpassen können. Die E-Mail fragt: „Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?“ Kunden können schnell antworten mit: „Gut, ich bin zufrieden“ oder „Schlecht, ich bin unzufrieden“.

Nachdem sie geklickt haben, landen sie auf einer Seite, auf der sie einen optionalen Kommentar hinterlassen können. Dies gibt Ihnen hilfreichen Kontext zu ihrer Bewertung. All dieses Feedback, sowohl die Punktzahl als auch der Kommentar, wird mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft und in Ihren Zendesk-Berichterstattungs-Dashboards übersichtlich organisiert.

Warum die native CSAT-Messung eine starke Grundlage ist

Die Einfachheit der nativen CSAT-Funktion ist ihre größte Stärke. Durch die Verwendung einer binären „Gut/Schlecht“-Skala gewährleistet Zendesk eine höhere Antwortrate, da es für Kunden so einfach ist, Feedback zu geben. Dies liefert Ihnen einen volumenstarken, standardisierten Datensatz, mit dem Sie arbeiten können.

Dieses System ist perfekt geeignet, um klare Trends zu identifizieren und unmittelbare Probleme zu erkennen. Es ermöglicht Ihnen, Feedback schnell zu gruppieren und sich auf den allgemeinen Zustand Ihres Service zu konzentrieren. Für viele Teams ist dieser fokussierte Ansatz genau das, was benötigt wird, um am Puls der Kundenstimmung zu bleiben, ohne die Feedbackschleife zu verkomplizieren.

Einrichtung der integrierten Zendesk-CSAT-Funktionen

Der Einstieg in die native CSAT von Zendesk ist schnell und unkompliziert, sodass Sie fast sofort mit der Datenerfassung beginnen können.

Aktivierung der nativen CSAT-Umfrage

Um sie einzuschalten, muss ein Administrator lediglich zum Admin Center gehen, die Einstellungen für die Kundenzufriedenheitsumfrage im Abschnitt „Tickets“ suchen und den Schalter umlegen. Eine vordefinierte Automatisierung ist bereits so eingestellt, dass die Umfrage-E-Mail nach der Lösung eines Tickets gesendet wird. Sie können diese Automatisierung leicht anpassen, um den Zeitpunkt zu ändern oder spezifische Regeln hinzuzufügen, die zum Workflow Ihres Teams passen.

Überlegungen zur Standardumfrage

Obwohl die Standardumfrage für die Kernberichterstattung hocheffektiv ist, ist es hilfreich, ihr beabsichtigtes Design zu verstehen.

• Die binäre Skala: Die Wahl zwischen „Gut“ und „Schlecht“ ist so konzipiert, dass sie für den Kunden reibungslos verläuft. Dies hilft Ihnen, ein klares, unmissverständliches Signal der Zufriedenheit zu erhalten, das einfach zu aggregieren und zu berichten ist.

• Fokus nach der Lösung: Die Umfrage wird gesendet, nachdem ein Ticket geschlossen wurde, um sicherzustellen, dass Sie die endgültige Stimmung des Kunden in Bezug auf die gesamte Interaktion messen. Dies bietet einen konsistenten Benchmark für die Leistung Ihres Teams.

• Standardisiertes Design: Das Design der Umfrage wurde von Zendesk optimiert, um sauber und professionell zu wirken. Für Teams, die diese Konsistenz über ihre gesamte Support-Erfahrung hinweg beibehalten möchten, funktioniert die native Umfrage perfekt.

Für Teams, die diesen Daten noch mehr Ebenen hinzufügen möchten, kann eine KI-Plattform wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Sie kann parallel zu Zendesk arbeiten, um die Stimmung in Konversationen in Echtzeit zu analysieren und zusätzlichen Kontext zu den bereits in Zendesk gesammelten hochwertigen Daten zu liefern.

Erweiterte Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT mit Explore

Für Teams, die die volle Kraft ihrer Daten nutzen möchten, bietet Zendesk ein anspruchsvolles Analysetool an: Zendesk Explore.

Was ist Zendesk Explore?

Zendesk Explore ist das Analysetool und Berichterstattungssystem der Plattform für Unternehmenskunden. Es ermöglicht Ihnen, über Standardmetriken hinauszugehen und hochgradig maßgeschneiderte Berichte zu erstellen, um die spezifischen KPIs (Key Performance Indicators) zu verfolgen, die Ihr Unternehmen vorantreiben. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug für Power-User, die tief in ihre Support-Daten eintauchen möchten.

Erstellung benutzerdefinierter Berichte in Explore

Mit Explore können Sie detaillierte Berichte erstellen, um ein tieferes Verständnis für die Exzellenz Ihres Teams zu gewinnen. Hier sind einige nützliche Berichte, die Sie erstellen können:

• CSAT-Wert nach Agent: Dies ist ein großartiger Weg, um Ihre Top-Performer anzuerkennen und Möglichkeiten für teamweites Coaching zu identifizieren.

• CSAT für One-Touch- vs. Multi-Touch-Tickets: Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie sich die Lösungsgeschwindigkeit auf das Glück der Kunden auswirkt, sodass Sie Ihre Antwortstrategien optimieren können.

• Analyse von Bewertungen mit Kommentaren: Sie können fokussierte Ansichten erstellen, um gezielt qualitatives Feedback zu betrachten, was Ihnen hilft, die Wurzel der Kundenbedürfnisse noch schneller zu finden.

Maximierung der Leistung von Explore

Explore ist ein umfassendes Werkzeug, das immense Flexibilität bietet. Da es so leistungsfähig ist, bietet es eine Fülle von Funktionen für diejenigen, die die Datenanalyse innerhalb des Zendesk-Ökosystems meistern möchten. Es bietet die Tiefe, die für komplexe, groß angelegte Support-Operationen erforderlich ist, um der Zeit voraus zu sein.

Wenn Sie nach einer ergänzenden Möglichkeit suchen, schnelle Einblicke zu gewinnen, bietet eesel AI eine Self-Service-Plattform, die eine großartige Ergänzung zu Ihrem Zendesk-Setup sein kann. Sie enthält einen Simulationsmodus, der Ihre historischen Tickets analysieren kann, um Ihnen zu zeigen, wie KI Ihren Workflow unterstützen könnte, und hilft Ihnen dabei, Automatisierungsmöglichkeiten neben Ihren Explore-Berichten zu identifizieren.

Verbesserung Ihrer Strategie: Einsatz von KI für proaktive Einblicke

Um Ihre Kundenzufriedenheitsstrategie weiter zu stärken, können Sie KI einsetzen, um die robusten Berichterstattungsfunktionen von Zendesk zu ergänzen.

Warum KI traditionelle CSAT-Tools ergänzt

Während zusätzliche Umfragetools mehr Vielfalt bieten können, bietet KI eine Echtzeit-Ebene des Supports. Anstatt nur zurückzublicken, was passiert ist, hilft Ihnen KI, das Kundenerlebnis während der Entstehung zu steuern, indem sie nahtlos innerhalb der Zendesk-Umgebung arbeitet.

Wie KI die Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT verbessert

Ein KI-gestützter Agent ersetzt Ihre Berichterstattung nicht; er macht sie sogar noch effektiver.

• Echtzeit-Stimmungsunterstützung: KI kann helfen zu identifizieren, wann ein Kunde während einer Live-Konversation zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen könnte. Dies ermöglicht es Ihrem Team, proaktiv zu handeln und potenziell den CSAT-Wert zu verbessern, bevor die Umfrage überhaupt gesendet wird.

• Nutzung Ihres vorhandenen Wissens: Tools wie eesel AI können Ihr Wissen vereinheitlichen, indem sie aus Ihrem Help Center und Ihrer Zendesk-Ticket-Historie lernen. Dies stellt sicher, dass jede Antwort präzise ist und den hohen Standards Ihrer Marke entspricht.

• Unterstützung Ihres Teams durch Automatisierung: Durch die Nutzung der flexiblen Workflow-Engine von eesel AI können Sie Routinefragen automatisieren und sicherstellen, dass Tickets korrekt getaggt werden. Dies befähigt Ihre menschlichen Agenten, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren, die die besten Zufriedenheitswerte erzielen.

• Proaktives Wissensmanagement: KI kann helfen, häufige Fragen zu identifizieren, die in Wissensdatenbank-Artikel umgewandelt werden könnten. Indem Sie diese Lücken schließen, stellen Sie sicher, dass Kunden schneller die Hilfe bekommen, die sie benötigen, was zu einer natürlichen Steigerung der CSAT auf breiter Front führt.

Zendesk-Tarife und deren Auswirkungen auf die CSAT-Berichterstattung

Zendesk bietet eine Vielzahl von Tarifen an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die höherwertigen Tarife bieten die fortschrittlichsten Berichterstattungsfunktionen für Teams, die eine tiefe Datenanalyse benötigen.

Hier ist aufgeführt, wie CSAT- und Berichterstattungsfunktionen im Jahr 2026 mit den Zendesk Suite-Tarifen korrespondieren.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Native CSAT-Umfragen	Benutzerdefinierte Berichte (Explore)
Suite Team	55 $	Enthalten	Vorgefertigte Dashboards
Suite Professional	115 $	Enthalten	Anpassbare Berichte
Suite Enterprise	169 $	Enthalten	Erweiterte benutzerdefinierte Berichte

Wenn Ihr Bedarf an fortschrittlicher Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT wächst, schaltet der Wechsel zu den Tarifen Suite Professional oder Enterprise die volle Leistung der Analysen der Plattform frei.

Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit der Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT

Die nativen CSAT-Funktionen von Zendesk bieten eine zuverlässige, erstklassige Grundlage für jedes Support-Team. Zendesk Explore fügt eine leistungsstarke Ebene für diejenigen hinzu, die tiefe, benutzerdefinierte Einblicke benötigen. Indem Sie diese Tools beherrschen, stellen Sie sicher, dass sich Ihr Team immer in die richtige Richtung bewegt.

Die erfolgreichsten Teams im Jahr 2026 nutzen diese robusten Zendesk-Funktionen zusammen mit intelligenter Automatisierung, um ein proaktives, erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Verbesserung Ihrer Strategie zur Messung und Berichterstattung der Zendesk-CSAT

Um zu sehen, wie Sie Ihr Zendesk-Setup weiter optimieren können, überlegen Sie, wie eesel AI parallel zu Ihren bestehenden Tools arbeiten kann. Es kann hilfreiche Entwürfe und Automatisierungen liefern, die es Ihren Agenten ermöglichen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Kunden zu helfen.

Sie können in wenigen Minuten loslegen und sehen, wie KI Ihren Workflow ergänzen kann. Testen Sie eesel AI noch heute als Ergänzung zu Ihrer Zendesk-CSAT-Strategie.