Un guide pratique pour la mesure et le reporting du CSAT Zendesk (2025)

Si vous êtes un responsable du support client, vous consultez probablement très souvent les scores de satisfaction client. Mais soyons honnêtes un instant : les scores CSAT bruts ne disent pas tout. Un taux de satisfaction de 95 % est fantastique sur une diapositive de présentation, mais il ne vous dit pas pourquoi vous n'atteignez pas les 100 %, ni ce que vous devez faire pour que ce chiffre ne baisse pas. Le vrai travail consiste à transformer ces données en quelque chose que vous pouvez réellement utiliser.

Zendesk vous fournit les outils nécessaires pour suivre la satisfaction client, mais beaucoup d'équipes avec qui je discute se sentent bloquées. Elles sont coincées dans une boucle de reporting basique et réactif. Vous obtenez un mauvais score, vous plongez dans le ticket et vous essayez de résoudre le problème une fois que le mal est fait. Trouver les informations nécessaires pour anticiper les mauvaises expériences ressemble à un puzzle énorme et chronophage.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur la mesure et le reporting du CSAT sur Zendesk. Nous examinerons les fonctionnalités prêtes à l'emploi, nous plongerons dans le reporting plus avancé avec Explore, et nous vous montrerons comment l'IA peut vous aider à gérer et à améliorer de manière proactive la satisfaction client au lieu de simplement la mesurer.

Qu'est-ce que le CSAT dans Zendesk ?

La satisfaction client, ou CSAT, est simplement une manière directe de mesurer le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de votre support. Dans Zendesk, c'est une fonctionnalité intégrée conçue pour recueillir des commentaires juste après que vous ayez résolu le problème d'un client.

Comment fonctionne le CSAT natif de Zendesk

La fonctionnalité CSAT intégrée de Zendesk est assez simple. Une fois que vous l'activez, une automatisation envoie un e-mail à votre client après que son ticket a été marqué comme « résolu ». Cela se produit généralement 24 heures plus tard, mais vous pouvez ajuster ce délai. L'e-mail pose une seule question : « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? » Les clients ont deux choix : « Bon, je suis satisfait » ou « Mauvais, je suis insatisfait ».

Après avoir cliqué, ils arrivent sur une page où ils peuvent laisser un commentaire facultatif. Cela vous donne un petit aperçu du « pourquoi » derrière leur évaluation. Tous ces retours, à la fois le score et le commentaire, sont liés au ticket d'origine et apparaissent dans vos tableaux de bord de reporting Zendesk.

Tableau de bord de reporting de Zendesk affichant les scores de satisfaction client et d'autres indicateurs clés pour la mesure et le reporting du CSAT Zendesk.

Pourquoi la mesure CSAT de base n'est pas suffisante

Bien que la simplicité puisse être une bonne chose, un simple score « Bon » ou « Mauvais » ne vous donne pas une image complète. Une évaluation « Bonne » pourrait signifier n'importe quoi, de « C'était correct, je suppose » à « C'était le meilleur support que j'ai jamais eu ! ». Vous n'avez aucune idée de ce que vous avez bien fait ni de comment le reproduire.

Pire encore, une évaluation « Mauvaise » regroupe les petits pépins avec les pannes de service totales. Ce système en noir et blanc n'est tout simplement pas assez détaillé pour vous aider à déterminer ce qu'il faut corriger en priorité.

Mais le plus gros problème, c'est que ce retour est entièrement réactif. Au moment où vous recevez ce mauvais score, le client est déjà mécontent, et vous vous démenez pour arranger les choses. L'objectif ne devrait pas être de simplement rendre compte des mauvaises expériences ; il devrait être de les empêcher de se produire. Et pour cela, vous avez besoin d'une approche plus intelligente.

Configurer les fonctionnalités CSAT intégrées de Zendesk

Se lancer avec le CSAT natif de Zendesk est assez simple, mais il est bon de connaître ses limites dès le départ.

Activer l'enquête CSAT native

Pour l'activer, un administrateur doit simplement se rendre dans le Centre d'administration, trouver les paramètres de l'enquête de satisfaction client sous la section « Tickets », et activer l'option. Une automatisation préconfigurée est déjà en place pour envoyer l'e-mail de l'enquête après la résolution d'un ticket. Vous pouvez modifier cette automatisation si vous souhaitez changer le délai ou ajouter d'autres règles.

Limites de l'enquête par défaut

Même si la configuration est un jeu d'enfant, vous rencontrerez probablement ces limitations assez rapidement.

• L'échelle binaire : Le choix « Bon/Mauvais » est le principal problème. Il passe complètement à côté des expériences neutres ou des différents niveaux de satisfaction. Vous ne pouvez pas faire la différence entre un client légèrement agacé et un autre qui est sur le point de partir à la concurrence. Cela rend difficile la détection de tendances significatives.

• Uniquement après la résolution : L'enquête n'est envoyée qu'après la clôture d'un ticket. C'est une énorme occasion manquée. Si un client est coincé dans un long va-et-vient avec votre équipe, vous n'avez aucun moyen de prendre de ses nouvelles pendant le processus. Vous ne pouvez pas intervenir et redresser la situation avant qu'un petit problème ne devienne une grosse plainte.

• Personnalisation limitée : Vous ne pouvez pas vraiment changer l'apparence, l'ergonomie ou la logique de l'enquête. Si vous voulez ajouter des questions de suivi ou l'adapter au style de votre entreprise, vous devrez recourir à des solutions de contournement peu pratiques ou à des outils tiers, ce qui ne fait qu'ajouter un élément de plus à gérer.

Une meilleure approche consiste à analyser l'ensemble de la conversation pour en déduire le sentiment, au lieu de se fier à une seule enquête simpliste. C'est là qu'une plateforme d'IA comme eesel AI fait vraiment la différence. Elle apprend de milliers de vos anciens tickets pour comprendre ce qui mène réellement à des clients satisfaits, vous offrant des informations qu'une enquête à deux boutons ne pourrait jamais fournir.

Mesure et reporting CSAT avancés sur Zendesk avec Explore

Pour les équipes qui ont besoin d'aller plus loin que les tableaux de bord standards, Zendesk dispose d'un outil plus puissant : Zendesk Explore.

Qu'est-ce que Zendesk Explore ?

Zendesk Explore est l'outil d'analyse et de reporting robuste de la plateforme. Il vous permet d'aller au-delà des tableaux de bord prédéfinis et de créer vos propres rapports personnalisés pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI) importants pour votre entreprise. C'est l'outil que vous utilisez lorsque vous avez besoin d'analyser vos données de support de manière spécifique. Sachez que l'accès complet aux fonctionnalités de reporting personnalisé d'Explore fait généralement partie des forfaits plus chers de Zendesk.

Créer des rapports personnalisés dans Explore

Avec Explore, vous pouvez créer des rapports beaucoup plus détaillés pour mieux comprendre les performances de votre équipe. Voici quelques rapports utiles que vous pourriez créer :

• Score CSAT par agent : Cela vous aide à repérer vos meilleurs agents qui pourraient encadrer les autres, et cela peut également mettre en évidence les agents qui pourraient avoir besoin d'un peu plus de coaching.

• CSAT pour les tickets résolus en une seule ou plusieurs interactions : Vos résolutions rapides rendent-elles vraiment les clients heureux, ou ne font-elles que susciter plus de questions et de frustration par la suite ? Ce rapport peut vous aider à le découvrir.

• Évaluations négatives avec commentaires : Vous pouvez configurer une vue qui n'affiche que les scores CSAT « Mauvais » accompagnés d'un commentaire. Cela vous aide à vous concentrer sur les retours qualitatifs pour remonter plus rapidement à la cause première des problèmes.

Le défi : c'est compliqué et ça repose sur des données limitées

Bien qu'Explore soit puissant, de nombreuses personnes le trouvent peu pratique et sa courbe d'apprentissage est abrupte, surtout si vous n'êtes pas un analyste de données. Créer ces rapports personnalisés ne se fait pas en cinq minutes ; cela demande du temps, des compétences techniques et une solide compréhension de la structure des données.

Plus important encore, vous êtes toujours confronté au problème des « données d'entrée de mauvaise qualité, résultats de mauvaise qualité ». Peu importe la sophistication de votre rapport, il est toujours construit sur les données limitées « Bon/Mauvais » de l'enquête native. Vous consacrez beaucoup d'efforts à analyser un ensemble de données défaillant.

C'est à des années-lumière d'un outil comme eesel AI, qui offre une plateforme radicalement en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes. Au lieu de passer des semaines à essayer de créer des rapports qui vous montrent où les choses ont mal tourné, vous pouvez utiliser le puissant mode de simulation d'eesel. Il examine instantanément vos anciens tickets pour vous montrer comment un agent IA les aurait traités, signalant automatiquement les lacunes dans les connaissances et les opportunités d'automatisation à partir des données que vous possédez déjà.

Au-delà des scores : utiliser l'IA pour obtenir des informations exploitables

Si vous voulez passer d'une réaction aux scores de satisfaction à une amélioration proactive de ceux-ci, vous devez penser au-delà des simples rapports. C'est là que l'IA peut devenir un véritable partenaire pour votre équipe.

Pourquoi les outils CSAT traditionnels ne sont pas à la hauteur

Les outils d'enquête tiers peuvent corriger certains des problèmes natifs de Zendesk en offrant plus de types de questions et de personnalisation. Mais ils restent fondamentalement réactifs. Ils vous donnent plus de données après coup, mais ils ne vous aident pas à résoudre le problème du client sur le moment. Ils ajoutent également un autre outil à votre panoplie technologique, gardant vos données de feedback séparées et créant plus de travail pour les managers qui doivent faire le lien entre une réponse à une enquête et le ticket réel.

Comment l'IA transforme la mesure et le reporting du CSAT Zendesk

Un agent doté d'IA n'a pas besoin d'attendre une enquête. Il peut analyser les conversations en temps réel pour obtenir de meilleurs résultats.

• Analyse proactive des sentiments : L'IA peut détecter en temps réel la frustration ou la confusion dans le message d'un client. Au lieu d'attendre une évaluation « Mauvaise » 24 heures plus tard, l'IA peut immédiatement faire remonter un ticket à un agent senior ou le marquer comme à haut risque, vous aidant à prévenir une mauvaise expérience avant qu'elle ne se produise.

• Contexte provenant de toutes vos connaissances : C'est là que eesel AI brille vraiment. Il unifie vos connaissances en apprenant non seulement de vos articles du centre d'aide, mais aussi de la riche histoire de milliers de vos anciens tickets Zendesk. Il détermine à quoi ressemble une excellente résolution pour votre entreprise, en utilisant le ton de voix unique de votre marque. Cela signifie qu'il donne des réponses personnalisées et précises, et non génériques.

• Action automatisée, pas seulement des rapports : Un rapport pourrait vous dire que 10 % de vos tickets de facturation ont été mal traités la semaine dernière. Un agent IA peut y faire quelque chose. Avec le moteur de flux de travail entièrement personnalisable d'eesel AI, vous pouvez créer des règles pour que l'IA gère les questions courantes, applique les bonnes étiquettes et fasse remonter intelligemment les problèmes délicats. Cela libère vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les conversations complexes qui nécessitent une touche humaine.

• Combler les lacunes dans les connaissances : eesel AI peut également repérer les questions récurrentes auxquelles votre base de connaissances ne répond pas et générer automatiquement des brouillons d'articles basés sur des résolutions de tickets réussies. Cela s'attaque directement à la cause première de nombreux problèmes clients, réduisant le nombre de futurs tickets et améliorant la satisfaction de tous.

Un agent IA d'eesel assistant à la mesure et au reporting du CSAT Zendesk en fournissant des réponses automatisées et contextuelles au sein de l'interface Zendesk.

Les forfaits Zendesk et leur impact sur le reporting CSAT

Il est important de déterminer de quels forfaits Zendesk vous avez besoin, car certaines des fonctionnalités clés de CSAT et de reporting ne sont disponibles que dans les niveaux supérieurs. Cela peut rendre l'idée d'une plateforme d'IA tout-en-un à la tarification transparente encore plus attrayante.

Voici un aperçu rapide de la correspondance entre le CSAT, le reporting personnalisé et les forfaits Suite de Zendesk.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Enquêtes CSAT natives	Reporting personnalisé (Explore)
Suite Team	55 $	Oui	Tableaux de bord prédéfinis uniquement
Suite Professional	115 $	Oui	Oui (rapports personnalisables)
Suite Enterprise	169 $	Oui	Oui (fonctionnalités avancées)

Comme vous pouvez le constater, si vous voulez créer les rapports personnalisés dont nous avons parlé, vous devrez avoir au moins le forfait Suite Professional. L'investissement dans la plateforme elle-même est un élément à garder à l'esprit lorsque vous réfléchissez à votre stratégie globale de support.

Arrêtez de simplement mesurer, commencez à améliorer votre mesure et votre reporting CSAT sur Zendesk

L'enquête CSAT native de Zendesk est un bon point de départ. Zendesk Explore vous permet d'obtenir des informations plus approfondies, mais cela demande beaucoup de temps et d'efforts. En fin de compte, ces deux outils sont réactifs ; ils vous aident à comprendre ce qui a déjà mal tourné.

L'avenir de l'amélioration de la satisfaction client ne consiste pas à créer des rapports plus compliqués. Il s'agit d'utiliser une automatisation intelligente pour empêcher les mauvaises expériences de se produire, résoudre les problèmes plus rapidement et apprendre de chaque interaction.

La manière la plus intelligente d'améliorer votre mesure et votre reporting CSAT sur Zendesk

Au lieu de passer votre temps à fouiller dans les rapports pour trouver des problèmes, laissez eesel AI apprendre de tout votre historique de support. Il peut automatiser les résolutions, aider vos agents avec des brouillons précis et vous donner des informations qui vous aident à vous améliorer chaque jour. Vous pouvez même simuler eesel AI sur vos propres tickets historiques pour voir exactement comment il se comporterait et quel serait votre taux d'automatisation avant de vous engager.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut transformer votre CSAT Zendesk.