Zendesk CSATの測定とレポートに関する実践ガイド (2025年版)

サポート部門のリーダーであれば、おそらく顧客満足度スコアを頻繁に確認していることでしょう。しかし、正直なところ、生のCSATスコアだけでは全体像はわかりません。満足度95%という数字はプレゼンテーションのスライドでは見栄えが良いかもしれませんが、なぜ100%に届かないのか、あるいはその数値を維持するために何をすべきかを教えてはくれません。本当に重要なのは、そのデータを実用的なものに変えることです。

Zendeskには顧客満足度を追跡するツールが備わっていますが、私が話を聞く多くのチームは行き詰まりを感じています。彼らは基本的で事後対応的なレポート作成のループに陥っているのです。低いスコアを受け取り、チケットを掘り下げ、損害が発生した後に問題を修正しようとします。悪い体験を未然に防ぐために必要なインサイトを見つけ出すことは、非常に時間のかかる巨大なパズルのように感じられます。

このガイドでは、ZendeskのCSAT測定とレポートについて知っておくべきすべてを解説します。標準機能を確認し、Exploreを使った高度なレポート作成を掘り下げ、AIがどのように顧客満足度を単に測定するだけでなく、積極的に管理・改善するのに役立つかをご紹介します。

ZendeskにおけるCSATとは？

顧客満足度（Customer Satisfaction、略してCSAT）は、顧客がサポートにどれだけ満足しているかを測定するためのシンプルな方法です。Zendeskでは、顧客の問題が解決された直後にフィードバックを得るために設計された標準機能として組み込まれています。

Zendeskの標準CSATの仕組み

Zendeskに標準搭載されているCSAT機能は非常にシンプルです。この機能をオンにすると、チケットが「解決済み」になった後、自動的に顧客にメールが送信されます。通常は24時間後ですが、タイミングは調整可能です。メールでは「受けたサポートをどのように評価しますか？」という1つの質問が投げかけられ、顧客には「良い、満足」または「悪い、不満」の2つの選択肢が提示されます。

顧客がクリックすると、任意でコメントを残せるページに移動します。これにより、評価の背景にある「なぜ」を少しだけ把握できます。スコアとコメントの両方のフィードバックは、元のチケットにリンクされ、Zendeskのレポートダッシュボードに表示されます。

ZendeskのCSAT測定とレポートのための顧客満足度スコアやその他の主要指標を示すZendeskのレポートダッシュボード。

基本的なCSAT測定だけでは不十分な理由

シンプルさが良い面もありますが、基本的な「良い」「悪い」のスコアだけでは全体像は把握できません。「良い」という評価は、「まあ、問題なかった」から「これまでで最高のサポートだった！」まで、あらゆる意味合いを含んでいる可能性があります。何が良かったのか、どうすればそれを再現できるのかを知る術はありません。

さらに悪いことに、「悪い」という評価は、些細な問題から完全なサービスの失敗までを一緒くたにしてしまいます。このような白黒はっきりしたシステムでは、何から手をつけるべきかを判断するには情報が不十分です。

しかし、最大の問題は、このフィードバックが完全に事後対応的であることです。低い評価を受け取る頃には、顧客はすでに不満を抱いており、あなたはそれを修正するために奔走することになります。目標は、悪い体験を報告することだけではなく、そもそもそれを未然に防ぐことであるべきです。そのためには、よりスマートなアプローチが必要です。

Zendeskの標準CSAT機能のセットアップ

Zendeskの標準CSATを使い始めるのは非常に簡単ですが、最初からその限界を知っておくことが重要です。

標準CSAT調査の有効化

有効にするには、管理者が管理センターに移動し、「チケット」セクションの下にある顧客満足度調査の設定を見つけて、スイッチを入れるだけです。チケットが解決された後に調査メールを送信するための自動化設定がすでに用意されています。この自動化設定を編集して、タイミングを変更したり、他のルールを追加したりすることも可能です。

デフォルト調査の制限事項

セットアップは簡単ですが、おそらくすぐに次のような制限に直面するでしょう。

• **2段階評価：**あの「良い/悪い」という選択肢が主な問題点です。これにより、中立的な体験や満足度のさまざまなレベルが完全に見過ごされてしまいます。少し不満を感じている顧客と、取引をやめようとしている顧客との違いを見分けることができません。これでは有意義な傾向を特定するのは困難です。

• **解決後に限定：**調査はチケットがクローズされた後にのみ送信されます。これは大きな機会損失です。顧客がチームとの長いやり取りに行き詰まっている場合、その過程で状況を確認する方法がありません。小さな問題が大きな不満になる前に介入して事態を好転させることができないのです。

• **限定的なカスタマイズ：**調査のデザインや操作感、ロジックを自由に変更することはできません。フォローアップの質問を追加したり、会社のスタイルに合わせてブランディングしたりしたい場合は、面倒な回避策やサードパーティ製のツールを検討することになり、管理対象がまた一つ増えるだけです。

これについて考えるより良い方法は、単一のシンプルな調査に頼るのではなく、会話全体を分析して感情を把握することです。ここで、eesel AIのようなAIプラットフォームが真価を発揮します。過去何千ものチケットから学習し、実際に顧客を満足させる要因を理解することで、2つのボタンしかない調査では決して得られないインサイトを提供します。

Exploreによる高度なZendesk CSAT測定とレポート

標準のダッシュボードよりも深く掘り下げる必要があるチームのために、Zendeskにはより強力なツールがあります。それがZendesk Exploreです。

Zendesk Exploreとは？

Zendesk Exploreは、Zendeskの強力な分析・レポートツールです。事前に用意されたダッシュボードを超えて、自社のビジネスにとって重要なKPIを追跡するためのカスタムレポートを作成できます。サポートデータを特定の方法で多角的に分析する必要がある場合に使用するツールです。ただし、Exploreのカスタムレポート機能へのフルアクセスは、通常、Zendeskの上位プランに含まれている点にご注意ください。

Exploreでのカスタムレポートの作成

Exploreを使えば、より詳細なレポートを作成し、チームのパフォーマンスをより良く把握できます。以下に作成可能な便利なレポートの例をいくつか挙げます。

• **エージェント別のCSATスコア：**他のエージェントの指導役となれる優秀な担当者を見つけたり、もう少しコーチングが必要なエージェントを特定したりするのに役立ちます。

• **ワンタッチ解決チケットと複数回やり取りしたチケットのCSAT比較：**迅速な解決は本当に顧客を満足させているのでしょうか、それとも後々さらなる質問や不満につながっているのでしょうか？このレポートはその判断に役立ちます。

• **コメント付きの低評価：**コメントが添付されている「悪い」評価のCSATスコアのみを表示するビューを設定できます。これにより、問題の根本原因をより迅速に突き止めるために、定性的なフィードバックに集中できます。

課題：複雑で限定的なデータに依存

Exploreは強力ですが、特にデータアナリストでない場合、操作が煩雑で習得が難しいと感じる人も多いです。これらのカスタムレポートの作成は5分でできるようなものではなく、時間とある程度の技術的スキル、そしてデータの構造に関するしっかりとした理解が必要です。

さらに重要なのは、「ゴミを入れればゴミしか出てこない」という問題に依然として直面していることです。どれだけ洗練されたレポートを作成しても、それは標準調査から得られる限定的な「良い/悪い」データに基づいています。欠陥のあるデータセットを分析するために多大な労力を費やしているのです。

これは、数分で稼働させることができる根本的にセルフサービスなプラットフォームを提供するeesel AIのようなツールとは全く異なります。何が問題だったかを示すレポートを作成するために何週間も費やす代わりに、eeselの強力なシミュレーションモードを使用できます。過去のチケットを即座に分析し、AIエージェントがどのように対応したかを示し、既存のデータからナレッジのギャップや自動化の機会を自動的に指摘します。

スコアを超えて：AIを活用した実用的なインサイトの獲得

満足度スコアに反応するだけでなく、それを積極的に改善していきたいのであれば、単なるレポートを超えた発想が必要です。ここでAIがチームの真のパートナーとなり得ます。

従来のCSATツールが不十分な理由

サードパーティ製の調査ツールは、より多くの質問タイプやカスタマイズ機能を提供することで、Zendeskの標準機能の問題の一部を解決できます。しかし、それらも基本的には事後対応型です。後からより多くのデータを提供してくれますが、その瞬間に顧客の問題を解決するのには役立ちません。また、技術スタックに別のツールを追加することになり、フィードバックデータが分断され、調査の回答と実際のチケットを結びつけるためにマネージャーの作業が増えることになります。

AIがZendesk CSATの測定とレポートを変革する方法

AI搭載エージェントは、調査を待つ必要がありません。会話が発生しているその場で分析し、より良い結果を導き出すことができます。

• **プロアクティブな感情分析：**AIは、顧客のメッセージに含まれる不満や混乱をリアルタイムで検知できます。24時間後に「悪い」評価を待つのではなく、AIが即座にチケットをシニアエージェントにエスカレーションしたり、高リスクとしてタグ付けしたりすることで、悪い体験が発生する前に防ぐことができます。

• すべてのナレッジからのコンテキスト：この点でeesel AIは特に優れています。ヘルプセンターの記事だけでなく、過去何千ものZendeskチケットの豊富な履歴からも学習することで、ナレッジを統合します。これにより、あなたのビジネスにとって素晴らしい解決策がどのようなものかを、ブランド独自のトーンで理解します。つまり、一般的ではなく、カスタマイズされた正確な回答を提供できるのです。

• **レポートだけでなく、自動化されたアクション：レポートは、先週請求関連チケットの10%が不適切に処理されたことを教えてくれるかもしれません。AIエージェントは、それに対して何か行動を起こすことができます。eesel AIの完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン**を使えば、一般的な質問を処理し、適切なタグを適用し、難しい問題をインテリジェントにエスカレーションするためのルールをAI用に構築できます。これにより、人間のエージェントは、人間的な対応が必要な複雑な会話に集中できるようになります。

• ナレッジギャップの解消：eesel AIは、ナレッジベースで回答されていない繰り返しの質問を特定し、成功したチケット解決に基づいて記事の下書きを自動的に生成することもできます。これにより、多くの顧客問題の根本原因に直接対処し、将来のチケットを削減し、すべての人の満足度を向上させます。

Zendeskインターフェース内で自動化されたコンテキスト認識型の応答を提供することで、Zendesk CSATの測定とレポートを支援するeesel AIエージェント。

Zendeskの料金プランとCSATレポートへの影響

どのZendesk料金プランが必要かを把握することは重要です。なぜなら、主要なCSATおよびレポート機能の一部は、高価格帯のプランでのみ利用可能だからです。この点を考慮すると、オールインワンで価格が透明なAIプラットフォームという選択肢がさらに魅力的に見えるかもしれません。

ZendeskのSuiteプランにおけるCSATとカスタムレポート機能の対応状況を以下に示します。

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年間契約）	標準CSAT調査	カスタムレポート（Explore）
Suite Team	$55	はい	事前構築済みダッシュボードのみ
Suite Professional	$115	はい	はい（カスタマイズ可能なレポート）
Suite Enterprise	$169	はい	はい（高度な機能）

ご覧のように、先ほど説明したカスタムレポートを作成したい場合は、少なくともSuite Professionalプランに加入する必要があります。プラットフォーム自体への投資は、全体的なサポート戦略を考える上で念頭に置くべき点です。

測定するだけでなく、ZendeskのCSAT測定とレポートを改善し始めましょう

Zendeskの標準CSAT調査は、手始めとしては悪くありません。Zendesk Exploreを使えば、より深いインサイトを得ることができますが、それには多くの時間と労力がかかります。結局のところ、これらのツールはいずれも事後対応型であり、すでに起こってしまった問題を理解するのに役立つものです。

顧客満足度を向上させる未来は、より複雑なレポートを作成することではありません。それは、スマートな自動化を活用して、悪い体験を未然に防ぎ、問題をより迅速に解決し、すべての対話から学びを得ることにあります。

ZendeskのCSAT測定とレポートを改善する最もスマートな方法

問題を見つけるためにレポートを掘り下げるのに時間を費やす代わりに、eesel AIにサポート履歴全体から学習させましょう。解決策を自動化し、正確な下書きでエージェントを支援し、日々改善するためのインサイトを提供します。eesel AIを自社の過去のチケットでシミュレーションして、契約前にそのパフォーマンスや自動化率を正確に確認することさえ可能です。

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