Zendesk CSATの測定とレポート作成に関する実用ガイド (2026年版)

あなたがサポートリーダーであれば、おそらく頻繁に顧客満足度スコアを確認していることでしょう。高い満足度は健全なサポートチームの優れた指標であり、Zendeskはその追跡のための素晴らしい基盤を提供しています。本当の目標は、その信頼できるデータを利用して、顧客を満足させ続けるための実行可能な戦略へと変えることです。

Zendeskは、顧客満足度を追跡するための成熟し、信頼性の高いツールスイートを提供しています。チームの成長に合わせて、基本的な追跡から、より洗練されたデータ主導のレポート作成へと移行できます。これらのツールを最大限に活用する方法を理解することで、単にパフォーマンスを測定するだけでなく、カスタマージャーニーを積極的に改善していくことができるようになります。

このガイドでは、Zendesk CSATの測定とレポート作成について知っておくべきすべてのことを順を追って説明します。効率的な標準機能を確認し、Exploreによる高度なレポート作成を深掘りし、さらにAIのオプションがZendeskエコシステムの一部として顧客満足度をプロアクティブに管理・向上させるのにどのように役立つかをご紹介します。

ZendeskにおけるCSATとは？

顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）は、顧客がサポートにどの程度満足しているかを測定するための、実証済みで信頼性の高い方法です。Zendesk内部では、顧客の問題を正常に解決した直後にフィードバックを取得するように設計された組み込み機能として提供されています。

ZendeskネイティブのCSATの仕組み

Zendeskに組み込まれたCSAT機能は、非常にシンプルです。機能をオンにすると、チケットが「解決済み」になった後、オートメーション（自動化機能）によって顧客にメールが送信されます。通常、顧客が振り返る時間を持てるよう24時間後に送信されますが、このタイミングは簡単に調整可能です。メールでは「受けたサポートをどのように評価しますか？」と問いかけます。顧客は「良い、満足しています」または「悪い、不満です」のいずれかで素早く回答できます。

評価をクリックすると、任意でコメントを残せるページに移動します。これにより、評価の背景にある役立つ文脈を知ることができます。スコアとコメントの両方のフィードバックは、元のチケットにリンクされ、Zendeskのレポートダッシュボードにきれいに整理されます。

ネイティブのCSAT測定が強力な基盤である理由

ネイティブCSAT機能のシンプルさは、その最大の強みです。二段階（良い／悪い）のスケールを使用することで、顧客がフィードバックを提供しやすくなり、高い回答率を確保できます。これにより、分析に活用できる大量の標準化されたデータセットが得られます。

このシステムは、明確な傾向を特定し、差し迫った問題を察知するのに最適です。フィードバックを素早くグループ化し、サービス全体の健全性に焦点を当てることができます。多くのチームにとって、この絞り込まれたアプローチこそが、フィードバックループを複雑にしすぎることなく顧客の感情を把握し続けるために必要なものです。

Zendesk組み込みCSAT機能の設定

ZendeskネイティブのCSATの開始は迅速かつ簡単で、ほぼ即座にデータの収集を開始できます。

ネイティブCSATアンケートの有効化

有効にするには、管理者が管理センター（Admin Center）にアクセスし、「チケット」セクションにある顧客満足度アンケートの設定を見つけ、スイッチを切り替えるだけです。チケットが解決された後にアンケートメールを送信するための既成のオートメーションがすでに設定されています。このオートメーションをカスタマイズして、タイミングを変更したり、チームのワークフローに合わせた特定のルールを追加したりすることも簡単です。

デフォルトアンケートに関する考慮事項

デフォルトのアンケートはコアなレポート作成に非常に効果的ですが、その意図された設計を理解しておくことは役立ちます。

• 二段階評価: 「良い」と「悪い」の選択は、顧客にとっての摩擦をなくすように設計されています。これにより、集計やレポートが容易な、明確で曖昧さのない満足度のシグナルを得ることができます。

• 解決後のフォーカス: アンケートはチケットがクローズされた後に送信され、やり取り全体に対する顧客の最終的な感情を測定します。これにより、チームのパフォーマンスに対する一貫したベンチマークが提供されます。

• 標準化されたデザイン: アンケートのデザインは、クリーンでプロフェッショナルなものになるようZendeskによって最適化されています。サポート体験全体でこの一貫性を維持したいチームにとって、ネイティブのアンケートは完璧に機能します。

このデータにさらに多層的な分析を加えたいチームにとって、eesel AIのようなAIプラットフォームは素晴らしい補完ツールとなります。Zendeskと連携して会話の感情をリアルタイムで分析し、Zendeskですでに収集されている高品質なデータにさらなる文脈を提供できます。

Exploreを使用した高度なZendesk CSAT測定とレポート作成

データの力を最大限に活用したいチームのために、Zendeskは洗練された分析ツールであるZendesk Exploreを提供しています。

Zendesk Exploreとは？

Zendesk Exploreは、プラットフォームのエンタープライズグレードの分析・レポートツールです。標準的な指標を超えて、ビジネスを推進する特定のKPI（重要業績評価指標）を追跡するための高度にカスタマイズされたレポートを作成できます。サポートデータを深く掘り下げたいパワーユーザーにとって強力なツールです。

Exploreでのカスタムレポート作成

Exploreを使用すると、チームの卓越性をより深く理解するための詳細なレポートを作成できます。作成できる便利なレポートの例をいくつか挙げます。

• エージェント別のCSATスコア: トップパフォーマーを評価し、チーム全体のコーチングの機会を特定するのに最適な方法です。

• ワンタッチチケット vs. マルチタッチチケットのCSAT: 解決スピードが顧客の幸福度にどのように影響するかを理解するのに役立ち、対応戦略を最適化できます。

• コメント付き評価の分析: 定性的なフィードバックに特化したビューを作成し、顧客のニーズの根本原因をより迅速に把握できます。

Exploreのパワーを最大限に引き出す

Exploreは、絶大な柔軟性を提供する包括的なツールです。非常に高機能であるため、Zendeskエコシステム内でのデータ分析を極めたい人向けに豊富な機能を提供しています。複雑で大規模なサポート運用が時代の先を行くために必要な深みを提供します。

迅速な洞察を得るための補完的な方法をお探しなら、eesel AIが提供するセルフサービスプラットフォームがZendeskの設定に素晴らしい追加要素となります。これには、過去のチケットを確認してAIがワークフローをどのように支援できるかを示すシミュレーションモードが含まれており、Exploreレポートと並行して自動化の機会を特定するのに役立ちます。

戦略の強化：プロアクティブな洞察のためのAI活用

顧客満足度戦略をさらに強化するために、AIを使用してZendeskの堅牢なレポート機能を補完できます。

なぜAIが従来のCSATツールを補完するのか

追加のアンケートツールはより多くのバリエーションを提供できますが、AIはリアルタイムのサポート層を提供します。過去に何が起こったかを振り返るだけでなく、AIはZendesk環境内でシームレスに機能しながら、進行中の顧客体験の管理を支援します。

AIがZendesk CSATの測定とレポート作成をどのように強化するか

AI搭載エージェントはレポート作成に取って代わるものではなく、むしろそれをより効果的なものにします。

• リアルタイムの感情サポート: AIは、ライブの会話中に顧客が追加の注意を必要としている可能性のあるタイミングを特定するのに役立ちます。これにより、チームはプロアクティブに対応でき、アンケートが送信される前にCSATスコアを改善できる可能性があります。

• 既存のナレッジの活用: eesel AIのようなツールは、ヘルプセンターやZendeskのチケット履歴から学習することで、**ナレッジを統合**できます。これにより、すべての回答が正確で、ブランドの高い基準に一致することを保証します。

• 自動化によるチーム支援: eesel AIの**柔軟なワークフローエンジン**を使用することで、日常的な質問を自動化し、チケットが正しくタグ付けされるようにできます。これにより、人間のエージェントは最高の満足度スコアにつながる、価値の高いやり取りに集中できるようになります。

• プロアクティブなナレッジ管理: AIは、ナレッジベース（Knowledge Base）の記事に変換できる一般的な質問を特定するのに役立ちます。これらのギャップを埋めることで、顧客が必要なヘルプをより速く得られるようになり、全体的なCSATの自然な向上につながります。

Zendesk料金プランとCSATレポートへの影響

Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせて調整されたさまざまな料金プランを提供しています。上位プランは、深いデータ分析を必要とするチーム向けに最も高度なレポート機能を提供します。

2026年時点のZendesk Suiteプランにおける、CSATとレポート機能の対応表は以下の通りです。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	ネイティブCSATアンケート	カスタムレポート (Explore)
Suite Team	$55	含まれる	構築済みダッシュボード
Suite Professional	$115	含まれる	カスタマイズ可能なレポート
Suite Enterprise	$169	含まれる	高度なカスタムレポート

高度なZendesk CSAT測定とレポート作成のニーズが高まるにつれ、Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランに移行することで、プラットフォームの分析能力をフルに引き出すことができます。

Zendesk CSATの測定とレポート作成で顧客体験を最適化する

ZendeskのネイティブCSAT機能は、あらゆるサポートチームにとって信頼できる世界クラスの基盤を提供します。Zendesk Exploreは、深いカスタムインサイトを必要とする人々のために強力な層を追加します。これらのツールをマスターすることで、チームが常に正しい方向に向かっていることを保証できます。

2026年に最も成功しているチームは、これらの堅牢なZendesk機能をスマートな自動化と併用し、プロアクティブで世界クラスの顧客体験を創出しています。

Zendesk CSATの測定とレポート戦略の強化

Zendeskの設定をさらに最適化する方法を確認するために、eesel AIが既存のツールとどのように連携できるかを検討してみてください。eesel AIは、エージェントが最も得意とする「顧客を助けること」に集中できるよう、役立つ下書きや自動化を提供します。

数分で開始でき、AIがワークフローをどのように補完できるかを確認できます。今日のZendesk CSAT戦略の追加要素として、eesel AIを試してみる。