Una guía práctica para la medición y los informes de CSAT de Zendesk (2025)

Si eres líder de soporte, probablemente revisas las puntuaciones de satisfacción del cliente con bastante frecuencia. Pero seamos realistas un segundo: las puntuaciones de CSAT en bruto no cuentan toda la historia. Una tasa de satisfacción del 95 % se ve fantástica en una diapositiva de presentación, pero no te dice por qué no estás llegando al 100 %, o qué necesitas hacer para evitar que esa cifra baje. El verdadero trabajo es convertir esos datos en algo que realmente puedas usar.

Zendesk te da las herramientas para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, pero muchos de los equipos con los que hablo se sienten estancados. Están en un ciclo de informes básicos y reactivos. Recibes una mala puntuación, investigas el ticket e intentas solucionar el problema después de que el daño ya está hecho. Encontrar las ideas que necesitas para adelantarte a las malas experiencias parece un rompecabezas enorme y que consume mucho tiempo.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la medición e informes de CSAT de Zendesk. Veremos las características listas para usar, profundizaremos en informes más avanzados con Explore y te mostraremos cómo la IA puede ayudarte a gestionar y mejorar proactivamente la satisfacción del cliente en lugar de solo medirla.

¿Qué es CSAT en Zendesk?

La Satisfacción del Cliente, o CSAT, es simplemente una forma directa de medir cuán contentos están los clientes con tu soporte. Dentro de Zendesk, es una función integrada diseñada para obtener comentarios justo después de que has resuelto el problema de un cliente.

Cómo funciona el CSAT nativo de Zendesk

La función de CSAT integrada de Zendesk es bastante simple. Una vez que la activas, una automatización envía un correo electrónico a tu cliente después de que su ticket se marca como "resuelto". Esto suele ocurrir 24 horas después, pero puedes ajustar el tiempo. El correo electrónico hace una pregunta: "¿Cómo calificarías el soporte que recibiste?". Los clientes tienen dos opciones: "Bueno, estoy satisfecho" o "Malo, no estoy satisfecho".

Después de hacer clic, llegan a una página donde pueden dejar un comentario opcional. Esto te da una pequeña pista del "porqué" detrás de su calificación. Todos esos comentarios, tanto la puntuación como el comentario, se vinculan al ticket original y aparecen en tus paneles de informes de Zendesk.

El panel de informes de Zendesk que muestra las puntuaciones de satisfacción del cliente y otras métricas clave para la medición e informes de CSAT de Zendesk.

Por qué la medición básica de CSAT no es suficiente

Aunque lo simple puede ser bueno, una puntuación básica de "Bueno" o "Malo" simplemente no te da la imagen completa. Una calificación de "Bueno" podría significar cualquier cosa, desde "Estuvo bien, supongo" hasta "¡Fue el mejor soporte que he recibido!". No tienes idea de qué hiciste bien o cómo volver a hacerlo.

Peor aún, una calificación de "Malo" agrupa pequeños contratiempos con desastres totales en el servicio. Este sistema en blanco y negro simplemente no es lo suficientemente detallado para ayudarte a descubrir qué arreglar primero.

Pero el mayor problema es que esta retroalimentación es completamente reactiva. Para cuando recibes esa mala puntuación, el cliente ya está descontento y te quedas luchando por arreglarlo. El objetivo no debería ser solo informar sobre las malas experiencias; debería ser evitar que sucedan en primer lugar. Y para eso, necesitas un enfoque más inteligente.

Configuración de las funciones de CSAT integradas de Zendesk

Comenzar con el CSAT nativo de Zendesk es bastante sencillo, pero es bueno saber cuáles son sus límites desde el principio.

Habilitar la encuesta de CSAT nativa

Para activarla, un administrador solo necesita ir al Centro de Administración, encontrar la configuración de la encuesta de satisfacción del cliente en la sección "Tickets" y activar el interruptor. Ya hay una automatización preconfigurada para enviar el correo electrónico de la encuesta después de que se resuelva un ticket. Puedes entrar y editar esta automatización si quieres cambiar el tiempo o agregar otras reglas.

Limitaciones de la encuesta predeterminada

Aunque la configuración es muy sencilla, probablemente te encontrarás con estas limitaciones bastante rápido.

• La escala binaria: Esa opción de "Bueno/Malo" es el principal problema. Omite por completo las experiencias neutrales o los diferentes niveles de satisfacción. No puedes diferenciar entre un cliente ligeramente molesto y uno que está a punto de llevarse su negocio a otra parte. Esto dificulta la detección de tendencias significativas.

• Solo después de la resolución: La encuesta solo se envía después de que se cierra un ticket. Esta es una gran oportunidad perdida. Si un cliente está atascado en un largo ir y venir con tu equipo, no tienes forma de verificar cómo está durante el proceso. No puedes intervenir y cambiar las cosas antes de que un pequeño problema se convierta en una gran queja.

• Personalización limitada: Realmente no puedes cambiar la apariencia, la sensación o la lógica de la encuesta. Si quieres agregar preguntas de seguimiento o personalizarla para que coincida con el estilo de tu empresa, tendrás que recurrir a soluciones complicadas o herramientas de terceros, lo que simplemente agrega otra cosa que gestionar.

Una mejor manera de pensar en esto es analizar toda la conversación en busca de sentimiento, no solo depender de una única y simple encuesta. Aquí es donde una plataforma de IA como eesel AI realmente marca la diferencia. Aprende de miles de tus tickets pasados para entender qué es lo que realmente lleva a clientes felices, dándote ideas que una encuesta de dos botones nunca podría ofrecer.

Medición e informes avanzados de CSAT de Zendesk con Explore

Para los equipos que necesitan profundizar más allá de lo que permiten los paneles estándar, Zendesk tiene una herramienta más poderosa: Zendesk Explore.

¿Qué es Zendesk Explore?

Zendesk Explore es la herramienta de análisis e informes de alto rendimiento de la plataforma. Te permite ir más allá de los paneles preconstruidos y crear tus propios informes personalizados para hacer un seguimiento de los KPI que son importantes para tu negocio. Es lo que usas cuando necesitas analizar y desglosar tus datos de soporte de maneras específicas. Solo un aviso, el acceso completo a las funciones de informes personalizados de Explore suele ser parte de los planes más caros de Zendesk.

Creación de informes personalizados en Explore

Con Explore, puedes crear informes mucho más detallados para tener un mejor control sobre el rendimiento de tu equipo. Aquí hay algunos informes útiles que podrías crear:

• Puntuación de CSAT por agente: Esto te ayuda a identificar a tus mejores agentes que podrían ser mentores de otros, y también puede señalar a los agentes que podrían necesitar un poco más de entrenamiento.

• CSAT para tickets de un solo toque vs. de múltiples toques: ¿Tus resoluciones rápidas realmente están haciendo felices a los clientes, o solo están generando más preguntas y frustración más adelante? Este informe puede ayudarte a descubrirlo.

• Calificaciones malas con comentarios: Puedes configurar una vista que solo te muestre las puntuaciones de CSAT "Malas" que tienen un comentario adjunto. Esto te ayuda a centrarte en los comentarios cualitativos para que puedas llegar a la causa raíz de los problemas más rápido.

El desafío: Es complicado y se basa en datos limitados

Aunque Explore es potente, muchas personas encuentran que puede ser engorroso y tiene una curva de aprendizaje pronunciada, especialmente si no eres un analista de datos. Crear estos informes personalizados no es algo que puedas hacer en cinco minutos; requiere tiempo, cierta habilidad técnica y una sólida comprensión de cómo están estructurados los datos.

Más importante aún, sigues atascado con el problema de "basura entra, basura sale". No importa cuán sofisticado sea tu informe, todavía se basa en los datos limitados de "Bueno/Malo" de la encuesta nativa. Estás invirtiendo mucho esfuerzo en analizar un conjunto de datos defectuoso.

Esto está a un mundo de distancia de una herramienta como eesel AI, que ofrece una plataforma radicalmente autogestionable que puedes poner en marcha en minutos. En lugar de pasar semanas tratando de crear informes que te muestren dónde salieron mal las cosas, puedes usar el potente modo de simulación de eesel. Analiza instantáneamente tus tickets pasados para mostrarte cómo los habría manejado un agente de IA, señalando automáticamente las brechas de conocimiento y las oportunidades de automatización a partir de los datos que ya tienes.

Más allá de las puntuaciones: Usando la IA para obtener información procesable

Si quieres pasar de reaccionar a las puntuaciones de satisfacción a mejorarlas proactivamente, necesitas pensar más allá de los simples informes. Aquí es donde la IA puede convertirse en un verdadero socio para tu equipo.

Por qué las herramientas tradicionales de CSAT se quedan cortas

Las herramientas de encuestas de terceros pueden solucionar algunos de los problemas nativos de Zendesk al ofrecer más tipos de preguntas y personalización. Pero siguen siendo fundamentalmente reactivas. Te dan más datos después del hecho, pero no te ayudan a resolver el problema del cliente en el momento. También agregan otra herramienta a tu stack tecnológico, manteniendo tus datos de retroalimentación separados y creando más trabajo para los gerentes que tienen que atar los cabos entre una respuesta de encuesta y el ticket real.

Cómo la IA transforma la medición e informes de CSAT de Zendesk

Un agente impulsado por IA no necesita esperar una encuesta. Puede analizar las conversaciones a medida que ocurren para impulsar mejores resultados.

• Análisis proactivo de sentimientos: La IA puede detectar frustración o confusión en el mensaje de un cliente en tiempo real. En lugar de esperar una calificación de "Malo" 24 horas después, la IA puede escalar inmediatamente un ticket a un agente senior o etiquetarlo como de alto riesgo, ayudándote a prevenir una mala experiencia antes de que suceda.

• Contexto de todo tu conocimiento: Aquí es donde eesel AI realmente brilla. Unifica tu conocimiento aprendiendo no solo de los artículos de tu centro de ayuda, sino también de la rica historia de miles de tus tickets pasados de Zendesk. Descubre cómo es una excelente resolución para tu negocio, utilizando el tono de voz único de tu marca. Esto significa que da respuestas personalizadas y precisas, no genéricas.

• Acción automatizada, no solo informes: Un informe podría decirte que el 10 % de tus tickets de facturación se manejaron mal la semana pasada. Un agente de IA puede hacer algo al respecto. Con el motor de flujo de trabajo totalmente personalizable de eesel AI, puedes crear reglas para que la IA maneje preguntas comunes, aplique las etiquetas correctas y escale inteligentemente los problemas complicados. Esto libera a tus agentes humanos para que se concentren en las conversaciones complejas que necesitan un toque humano.

• Cerrar brechas de conocimiento: eesel AI también puede detectar preguntas recurrentes que tu base de conocimientos no responde y generar automáticamente borradores de artículos basados en resoluciones de tickets exitosas. Esto aborda directamente la causa raíz de muchos problemas de los clientes, reduciendo futuros tickets y mejorando la satisfacción para todos.

Un agente de IA de eesel ayudando con la medición e informes de CSAT de Zendesk al proporcionar respuestas automatizadas y contextuales dentro de la interfaz de Zendesk.

Planes de precios de Zendesk y su impacto en los informes de CSAT

Saber qué planes de precios de Zendesk necesitas es importante, ya que algunas de las funciones clave de CSAT e informes solo están disponibles en los niveles de precios más altos. Esto puede hacer que la idea de una plataforma de IA todo en uno y con precios transparentes parezca aún mejor.

Aquí tienes un vistazo rápido a cómo el CSAT y los informes personalizados se alinean con los planes Suite de Zendesk.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Encuestas de CSAT nativas	Informes personalizados (Explore)
Suite Team	55 $	Sí	Solo paneles preconstruidos
Suite Professional	115 $	Sí	Sí (informes personalizables)
Suite Enterprise	169 $	Sí	Sí (funciones avanzadas)

Como puedes ver, si quieres crear esos informes personalizados de los que hablamos, necesitarás estar al menos en el plan Suite Professional. La inversión en la plataforma en sí es algo a tener en cuenta mientras piensas en tu estrategia general de soporte.

Deja de medir, empieza a mejorar tu medición e informes de CSAT de Zendesk

La encuesta de CSAT nativa de Zendesk es un buen punto de partida. Zendesk Explore te da una forma de obtener información más profunda, pero requiere mucho tiempo y esfuerzo. Al final del día, ambas herramientas son reactivas; te ayudan a entender qué salió mal.

El futuro de la mejora de la satisfacción del cliente no se trata de crear informes más complicados. Se trata de usar automatización inteligente para evitar que ocurran malas experiencias en primer lugar, resolver problemas más rápido y aprender de cada interacción.

La forma más inteligente de mejorar tu medición e informes de CSAT de Zendesk

En lugar de pasar tu tiempo revisando informes para encontrar problemas, deja que eesel AI aprenda de todo tu historial de soporte. Puede automatizar resoluciones, ayudar a tus agentes con borradores precisos y darte información que te ayude a mejorar cada día. Incluso puedes simular eesel AI en tus propios tickets históricos para ver exactamente cómo se desempeñaría y cuál sería tu tasa de automatización antes de comprometerte a nada.

Ponte en marcha en minutos, no en meses. Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede transformar tu CSAT de Zendesk.