Principais concorrentes do Zendesk em 2025: Uma visão geral completa

O Zendesk é praticamente um nome de referência no mundo do atendimento ao cliente. Durante anos, tem sido o helpdesk padrão para inúmeras empresas, desde pequenas startups a grandes corporações. É poderoso, personalizável e consegue lidar com praticamente qualquer desafio de suporte que se possa imaginar.

Mas todo esse poder pode ser uma faca de dois gumes. Muitas equipas, especialmente aquelas que tentam crescer rapidamente ou manter-se ágeis, acabam por procurar concorrentes do Zendesk. A plataforma pode parecer inchada, os preços podem aumentar inesperadamente e a simples configuração pode parecer um trabalho a tempo inteiro.

Se está a concordar com a cabeça, está no sítio certo. Este guia é para qualquer pessoa que sinta que está a usar um canhão para matar uma mosca. Vamos analisar as verdadeiras razões pelas quais as equipas começam a procurar uma mudança, avaliar algumas das principais alternativas e mostrar-lhe uma forma moderna de atualizar o seu sistema de suporte sem o pesadelo de uma migração em larga escala.

Compreender o Zendesk antes de considerar os concorrentes

O Zendesk é uma empresa que desenvolve software para ajudar as empresas a melhorar a relação com os seus clientes. O seu principal produto é uma plataforma de atendimento ao cliente que funciona como um hub central para gerir conversas com clientes, independentemente da sua origem.

Na sua essência, o Zendesk for Service é um sistema de tickets. Ajuda as equipas de suporte a acompanhar os problemas dos clientes, a priorizá-los e a resolvê-los. Mas cresceu muito para além disso. Agora, é um conjunto completo de ferramentas: uma base de conhecimento para clientes que querem ajudar-se a si próprios, chat ao vivo e mensagens, fóruns comunitários e uma série de funcionalidades de IA destinadas a automatizar tarefas repetitivas e a dar uma ajuda aos agentes. Por conseguir fazer tanto, é utilizado por todos, desde pequenas empresas que estão a começar até empresas globais com necessidades de suporte seriamente complexas.

Uma visão do Zendesk Agent Workspace, que é central para entender a plataforma antes de procurar concorrentes do Zendesk.

Porque pode estar à procura de concorrentes do Zendesk

A abordagem 'fazer tudo para todos' do Zendesk é ótima em teoria, mas nem sempre funciona na prática. As mesmas coisas que o tornam uma excelente opção para uma grande empresa podem tornar-se enormes dores de cabeça para equipas mais pequenas e ágeis. Aqui estão as queixas mais comuns que levam as pessoas a procurar uma alternativa.

Custos crescentes

À primeira vista, os preços do Zendesk parecem bastante justos. Mas quando se começa a ver o que realmente se precisa, os custos podem disparar de formas que não se anteciparam. Os planos de entrada são muitas vezes bastante básicos, e as funcionalidades que fazem uma diferença real estão geralmente bloqueadas nos níveis mais caros.

Por exemplo, o seu plano básico 'Support Team' custa 19$ por agente por mês, mas na verdade só cobre tickets de e-mail e redes sociais. Se quiser um espaço de trabalho único para agentes, mensagens, um centro de ajuda e um pouco de magia de IA, tem de saltar para o plano 'Suite Team' a 55$ por agente. Precisa de funcionalidades mais avançadas, como encaminhamento de tickets com base nas competências do agente ou relatórios melhores? Agora está a olhar para o plano 'Suite Professional' por 115$ por agente.

E não é tudo. Muitas das funcionalidades de IA mais poderosas são vendidas como add-ons pagos. Este modelo de preços, juntamente com os aumentos ocasionais, pode tornar o orçamento um pesadelo e muitas vezes empurra as equipas para a assinatura de contratos anuais apenas para obterem uma taxa previsível.

A complexidade do Zendesk

Uma das queixas mais frequentes que ouvirá sobre o Zendesk é que é desajeitado e difícil de dominar. Foi construído para ser personalizável, o que parece ótimo, mas pode ser uma enorme dor de cabeça se não tiver alguém na sua equipa que viva e respire a administração do Zendesk.

Como uma pessoa no Reddit lamentou enquanto tentava familiarizar-se com uma nova função: 'O Zendesk é super personalizável e tem muitas funcionalidades. Por isso, estou bastante perdido sobre o que e como devo configurar o Zendesk para as minhas operações.'

Reddit

Essa complexidade significa que começar pode levar semanas, se não meses. E se a pessoa antes de si o configurou de uma forma estranha? Boa sorte para desembaraçar essa confusão. Acertar na configuração exige muito tempo e conhecimento que a maioria das empresas em crescimento simplesmente não pode dispensar.

O pesadelo da migração

Quando se está farto do custo e da complexidade, o passo óbvio seguinte é encontrar um substituto. Mas a questão é esta: mudar de helpdesk é um grande problema. Não é tão simples como cancelar uma subscrição e inscrever-se noutra.

As pessoas chamam a isto o problema do 'arrancar e substituir', e é um monstro. Está-se a falar de:

• Mover os seus dados: Tentar transferir anos de tickets de clientes, informações de contacto e artigos da base de conhecimento de um sistema para outro sem perder nada importante é um enorme obstáculo técnico.

• Retreinar toda a sua equipa: Todos na sua equipa de suporte têm de aprender uma interface totalmente nova, novos processos e nova terminologia. A produtividade vai sofrer um impacto, pelo menos durante algum tempo.

• Reconstruir os seus fluxos de trabalho: Todos aqueles gatilhos, automações e integrações que passou séculos a aperfeiçoar? Tem de os construir todos de novo, do zero, no novo sistema.

Todo este processo pode consumir meses do tempo e da energia da sua equipa, tudo enquanto ainda está a tentar responder aos e-mails dos clientes e a manter a cabeça à tona.

Uma análise aprofundada dos principais concorrentes do Zendesk

Muitas outras plataformas estão felizes por competir com o Zendesk, oferecendo um pacote 'tudo-em-um' semelhante. Podem tentá-lo com um design mais limpo ou um preço mais baixo. Podem ser boas opções, mas vale a pena lembrar que quase sempre vêm com o seu próprio conjunto de compromissos e ainda o forçam a essa dolorosa migração de 'arrancar e substituir'.

Vamos dar uma olhada em dois dos concorrentes mais populares do Zendesk.

Freshdesk

O Freshdesk é um dos maiores e mais antigos rivais do Zendesk. Oferece um conjunto de ferramentas muito semelhante e apresenta-se como uma opção mais fácil de usar e mais acessível. Tem todas as funcionalidades que se esperaria, como ticketing omnicanal, um construtor de base de conhecimento, relatórios e o seu próprio assistente de IA, o Freddy AI.

A caixa de entrada do Freshdesk, mostrando porque é considerado um dos principais concorrentes do Zendesk devido à sua interface amigável.

Funcionalidades Chave: Ticketing omnicanal, automação alimentada por IA (Freddy AI), portais de autoatendimento e um grande mercado de aplicações e integrações.

Preços:

Prós e Contras:

• Prós: A maioria das pessoas concorda que o Freshdesk tem uma interface mais limpa e intuitiva do que o Zendesk. O seu preço é mais amigo do orçamento, especialmente para equipas mais pequenas, e tem um plano gratuito bastante generoso para começar.

• Contras: Continua a ser uma mudança de 'arrancar e substituir' que exige a migração de tudo. E embora a sua IA seja decente, alguns utilizadores sentem que não é tão afiada como outras ferramentas de IA disponíveis. Algumas empresas maiores também mencionaram que o seu desempenho pode tornar-se um pouco lento em grande escala.

HubSpot Service Hub

O HubSpot Service Hub é um concorrente sério, especialmente para empresas que querem o seu software de suporte firmemente ligado ao seu CRM. É uma peça do puzzle maior que é o HubSpot, que inclui ferramentas para marketing, vendas e conteúdo, dando-lhe uma imagem completa da jornada de cada cliente.

Funcionalidades Chave: Sistema de ticketing, base de conhecimento, chat ao vivo e uma ligação perfeita com o HubSpot CRM para uma visão completa de 360 graus dos seus clientes.

Preços:

Prós e Contras:

• Prós: A integração profunda com o HubSpot CRM é a sua característica de destaque. Se as suas equipas de vendas e marketing já utilizam o HubSpot, o Service Hub dá aos seus agentes de suporte um contexto incrível para cada conversa com o cliente.

• Contras: Como o seu foco não é exclusivamente o suporte ao cliente, algumas das suas funcionalidades de helpdesk podem parecer um pouco menos desenvolvidas do que as que obteria de uma ferramenta dedicada. O preço também pode disparar rapidamente, e é uma plataforma robusta se não precisar realmente de todo o conjunto de marketing e vendas. E sim, adivinhou, mudar para ele ainda significa uma migração completa.

Uma abordagem mais inteligente: Melhore o seu helpdesk

Mas e se pudesse resolver os maiores problemas do Zendesk, como a sua complexidade e a IA desajeitada, sem ter de deitar tudo por terra? Em vez de uma migração miserável, poderia adicionar uma camada inteligente de IA diretamente sobre as suas ferramentas existentes. Obteria funcionalidades de nível superior sem a enorme dor de cabeça.

Tenha uma IA de classe mundial a funcionar em minutos

É exatamente isso que o eesel AI faz. É uma plataforma de IA construída para se ligar diretamente ao software do qual já depende, incluindo Zendesk, Freshdesk, Intercom e mais.

A configuração é surpreendentemente simples. Pode ligar o seu helpdesk, configurar a sua IA e entrar em funcionamento em apenas alguns minutos, tudo sem ter de passar por uma chamada de vendas. Isto está a um mundo de distância de outras ferramentas que muitas vezes exigem longas demonstrações e sessões de formação obrigatórias.

O eesel AI começa a trabalhar imediatamente, aprendendo com os seus tickets passados, os seus artigos do centro de ajuda existentes e quaisquer outras fontes de conhecimento que utiliza, como o Confluence ou o Google Docs. Isto significa que, desde o primeiro dia, pode dar respostas precisas e relevantes com base no conhecimento real da sua empresa, e não num guião genérico.

eesel AI a conectar-se a várias fontes de conhecimento, uma vantagem sobre os concorrentes típicos do Zendesk.

Motor de fluxo de trabalho personalizável

Com o eesel AI, pode decidir exatamente como e quando a automação entra em ação. Pode usar a automação seletiva para dizer à IA que tipos de tickets deve tratar. Pode começar por baixo, deixando-a tratar de perguntas simples e repetitivas como 'Como reponho a minha palavra-passe?' ou 'Onde está a minha encomenda?', enquanto passa automaticamente qualquer coisa mais complexa para um agente humano.

Também pode personalizar a persona e as ações da IA. Isto significa que pode definir o tom de voz da IA para corresponder à sua marca. Mais importante, pode ensiná-la a fazer coisas para além de apenas responder a perguntas. Por exemplo, pode procurar detalhes de encomendas no Shopify em tempo real, adicionar as etiquetas certas a um ticket ou atualizar campos do ticket, tudo como parte do seu fluxo automatizado.

O motor de regras personalizável do eesel AI oferece uma alternativa flexível à migração para outros concorrentes do Zendesk.

Teste e implemente com confiança

Talvez a melhor parte de melhorar o seu helpdesk em vez de o substituir seja que pode eliminar todo o risco da equação. O poderoso modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados.

O modo de simulação do eesel AI permite que as equipas testem a automação com menos risco do que mudar para os concorrentes do Zendesk.

Neste ambiente de sandbox, pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes. Isto dá-lhe uma previsão clara de quantos problemas pode resolver e quanto dinheiro poderia poupar antes de a deixar falar com um cliente real. Pode verificar o seu desempenho, ajustar as suas instruções e afinar as suas capacidades até estar 100% confiante.

Isto é o oposto completo da aposta de tudo ou nada que é mudar de helpdesk, onde não se sabe realmente quão bem o novo sistema funciona até depois da migração estar concluída e a sua equipa já o estar a tentar usar.

Zendesk vs. concorrentes do Zendesk: Qual é a escolha certa para a sua equipa?

O Zendesk é uma plataforma monstruosa, mas o seu custo, complexidade e curva de aprendizagem íngreme são problemas reais que levam muitas equipas a procurar outras opções. Concorrentes diretos como o Freshdesk e o HubSpot Service Hub têm algumas funcionalidades excelentes, mas ainda o forçam a uma migração disruptiva de 'arrancar e substituir' que tem os seus próprios custos e riscos.

Existe uma terceira opção, mais inteligente: melhorar o helpdesk que já tem. Ao adicionar uma camada de IA, obtém uma forma mais rápida, segura e flexível de modernizar o seu suporte ao cliente. Obtém todas as vantagens da IA avançada sem a dor de começar do zero.

Em vez de dedicar os próximos meses a uma migração dolorosa, poderia atualizar a sua configuração existente do Zendesk em questão de minutos. Veja como o eesel AI pode automatizar o seu suporte de linha da frente e dar aos seus agentes o apoio de que precisam. Pode até experimentá-lo gratuitamente hoje mesmo.