Les meilleurs concurrents de Zendesk en 2025 : un aperçu complet

Zendesk est une référence incontournable dans le monde du service client. Pendant des années, ce fut le service d'assistance par défaut pour d'innombrables entreprises, des plus petites startups aux plus grandes sociétés. Il est puissant, personnalisable et capable de relever presque tous les défis de support que vous pouvez imaginer.

Mais toute cette puissance peut être une arme à double tranchant. De nombreuses équipes, en particulier celles qui cherchent à croître rapidement ou à rester légères, finissent par chercher des concurrents à Zendesk. La plateforme peut sembler surchargée, les tarifs peuvent vous surprendre et sa simple configuration peut donner l'impression d'être un travail à plein temps.

Si vous hochez la tête en lisant ces lignes, vous êtes au bon endroit. Ce guide s'adresse à tous ceux qui ont l'impression d'utiliser un marteau-piqueur pour écraser une mouche. Nous allons examiner les véritables raisons qui poussent les équipes à chercher du changement, évaluer quelques-unes des meilleures alternatives et vous présenter une manière moderne de mettre à niveau votre système de support sans le cauchemar d'une migration à grande échelle.

Comprendre Zendesk avant d'envisager ses concurrents

Zendesk est une entreprise qui conçoit des logiciels pour aider les entreprises à améliorer leurs relations avec leurs clients. Son produit principal est une plateforme de service client qui agit comme une plateforme centrale pour gérer les conversations avec les clients, d'où qu'elles viennent.

À la base, Zendesk for Service est un système de tickets. Il aide les équipes de support à suivre les problèmes des clients, à les prioriser et à les résoudre. Mais il a bien évolué depuis. Aujourd'hui, c'est une suite complète d'outils : une base de connaissances pour les clients qui veulent se dépanner eux-mêmes, un chat en direct et une messagerie, des forums communautaires et de nombreuses fonctionnalités d'IA destinées à automatiser les tâches répétitives et à donner un coup de main aux agents. Parce qu'il peut faire tant de choses, il est utilisé par tout le monde, des petites entreprises qui débutent aux entreprises mondiales ayant des besoins de support très complexes.

Un aperçu de l'Espace de travail d'agent Zendesk, essentiel pour comprendre la plateforme avant de se pencher sur les concurrents de Zendesk.

Pourquoi vous pourriez chercher des concurrents à Zendesk

L'approche « tout faire pour tout le monde » de Zendesk est excellente en théorie, mais elle ne fonctionne pas toujours en pratique. Ce qui en fait une solution idéale pour une grande entreprise peut devenir un véritable casse-tête pour les équipes plus petites et plus agiles. Voici les griefs les plus courants qui poussent les gens à chercher une alternative.

Des coûts qui grimpent

À première vue, les tarifs de Zendesk semblent assez justes. Mais une fois que vous commencez à regarder ce dont vous avez réellement besoin, les coûts peuvent exploser de manière inattendue. Les forfaits d'entrée de gamme sont souvent assez dépouillés, et les fonctionnalités qui font une réelle différence sont généralement réservées aux forfaits plus chers.

Par exemple, leur forfait de base « Support Team » est à 19 $ par agent par mois, mais il ne couvre réellement que les tickets par e-mail et sur les réseaux sociaux. Si vous voulez un espace de travail unique pour les agents, la messagerie, un centre d'aide et un peu de magie de l'IA, vous devez passer au forfait « Suite Team » à 55 $ par agent. Vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées comme le routage des tickets en fonction des compétences des agents ou de meilleurs rapports ? Vous voilà à regarder le forfait « Suite Professional » à 115 $ par agent.

Et ce n'est pas tout. Bon nombre des fonctionnalités d'IA les plus puissantes sont vendues comme des modules complémentaires payants. Ce modèle de tarification, ainsi que les augmentations de prix occasionnelles, peuvent transformer la budgétisation en cauchemar et poussent souvent les équipes à signer des contrats annuels juste pour obtenir un tarif prévisible.

La complexité de Zendesk

L'une des plaintes les plus fréquentes que vous entendrez à propos de Zendesk est qu'il est lourd et difficile à prendre en main. Il est conçu pour être personnalisé, ce qui semble génial, mais cela peut être un énorme casse-tête si vous n'avez personne dans votre équipe qui vit et respire l'administration de Zendesk.

Comme une personne sur Reddit se lamentait en essayant de se mettre à niveau dans un nouveau rôle, 'Zendesk est super personnalisable et possède de nombreuses fonctionnalités. Par conséquent, je suis assez perdu sur ce que je dois configurer et comment pour mes opérations.'

Reddit

Cette complexité signifie que la mise en route peut prendre des semaines, voire des mois. Et si la personne avant vous l'a configuré d'une manière étrange ? Bonne chance pour démêler ce bazar. Pour bien faire les choses, il faut beaucoup de temps et d'expertise que la plupart des entreprises en croissance ne peuvent tout simplement pas se permettre.

Le cauchemar de la migration

Lorsque vous en avez assez du coût et de la complexité, l'étape suivante évidente est de trouver un remplaçant. Mais voilà : changer de service d'assistance est une entreprise colossale. Ce n'est pas aussi simple que d'annuler un abonnement et d'en souscrire un autre.

On appelle cela le problème de « l'arrachage et remplacement », et c'est un monstre. Vous faites face à :

• Déplacer vos données : Essayer de transférer des années de tickets clients, d'informations de contact et d'articles de base de connaissances d'un système à un autre sans rien perdre d'important est un obstacle technique majeur.

• Re-former toute votre équipe : Chaque membre de votre équipe de support doit apprendre une toute nouvelle interface, de nouveaux processus et un nouveau jargon. La productivité va en prendre un coup, du moins pendant un certain temps.

• Reconstruire vos flux de travail : Tous ces déclencheurs, automatisations et intégrations que vous avez mis des siècles à perfectionner ? Vous devez les reconstruire de zéro dans le nouveau système.

Tout ce processus peut monopoliser des mois de temps et d'énergie de votre équipe, tout en continuant à répondre aux e-mails des clients et à garder la tête hors de l'eau.

Plongée au cœur des principaux concurrents de Zendesk

De nombreuses autres plateformes sont heureuses de concurrencer Zendesk en offrant un ensemble « tout-en-un » similaire. Elles pourraient vous séduire avec un design plus épuré ou un prix plus bas. Elles peuvent être de bonnes options, mais il convient de rappeler qu'elles s'accompagnent presque toujours de leur propre lot de compromis et vous obligent toujours à cette douloureuse migration de type « arracher et remplacer ».

Examinons deux des concurrents les plus populaires de Zendesk.

Freshdesk

Freshdesk est l'un des plus anciens et plus grands rivaux de Zendesk. Il offre un ensemble d'outils très similaire et se présente comme une option plus conviviale et abordable. Il dispose de toutes les fonctionnalités que vous attendez, comme la gestion de tickets omnicanale, un constructeur de base de connaissances, des rapports et son propre assistant IA, Freddy AI.

La boîte de réception de Freshdesk, montrant pourquoi il est considéré comme l'un des principaux concurrents de Zendesk grâce à son interface conviviale.

Caractéristiques principales : Gestion de tickets omnicanale, automatisation alimentée par l'IA (Freddy AI), portails de self-service et une grande marketplace pour les applications et les intégrations.

Tarifs :

Avantages et inconvénients :

• Avantages : La plupart des gens s'accordent à dire que Freshdesk a une interface plus propre et plus intuitive que Zendesk. Ses tarifs sont plus abordables, surtout pour les petites équipes, et il dispose d'un plan gratuit assez généreux pour commencer.

• Inconvénients : Il s'agit toujours d'une migration de type « arracher et remplacer » qui vous oblige à tout migrer. Et bien que son IA soit correcte, certains utilisateurs estiment qu'elle n'est pas aussi performante que d'autres outils d'IA sur le marché. Quelques grandes entreprises ont également mentionné que ses performances peuvent devenir un peu lentes à grande échelle.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est un concurrent sérieux, en particulier pour les entreprises qui souhaitent que leur logiciel de support soit étroitement lié à leur CRM. C'est une pièce du plus grand puzzle HubSpot, qui comprend des outils pour le marketing, les ventes et le contenu, vous offrant une image complète du parcours de chaque client.

Caractéristiques principales : Système de tickets, base de connaissances, chat en direct et une connexion transparente avec le CRM HubSpot pour une vue à 360 degrés de vos clients.

Tarifs :

Avantages et inconvénients :

• Avantages : Cette intégration profonde avec le CRM HubSpot est sa caractéristique phare. Si vos équipes de vente et de marketing utilisent déjà HubSpot, Service Hub donne à vos agents de support un contexte incroyable pour chaque conversation client.

• Inconvénients : Comme son objectif n'est pas uniquement le support client, certaines de ses fonctionnalités de service d'assistance peuvent sembler un peu moins développées que celles d'un outil dédié. Le prix peut également grimper rapidement, et c'est une plateforme robuste si vous n'avez pas réellement besoin de toute la suite marketing et commerciale. Et oui, vous l'avez deviné, passer à cette solution implique toujours une migration complète.

Une approche plus intelligente : Améliorez votre service d'assistance

Mais que se passerait-il si vous pouviez résoudre les plus gros problèmes de Zendesk, comme sa complexité et son IA peu performante, sans avoir à tout raser ? Au lieu d'une migration pénible, vous pourriez ajouter une couche d'IA intelligente directement sur vos outils existants. Vous obtiendriez des fonctionnalités de pointe sans l'énorme casse-tête.

Mettez en place une IA de classe mondiale en quelques minutes

C'est exactement ce que fait eesel AI. C'est une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement aux logiciels dont vous dépendez déjà, y compris Zendesk, Freshdesk, Intercom, et plus encore.

La configuration est d'une simplicité rafraîchissante. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, configurer votre IA et être opérationnel en quelques minutes, sans avoir à subir un appel commercial. C'est à des années-lumière des autres outils qui nécessitent souvent de longues démonstrations et des sessions de formation obligatoires.

eesel AI se met au travail immédiatement, en apprenant de vos anciens tickets, de vos articles de centre d'aide existants, et de toute autre source de connaissances que vous utilisez, comme Confluence ou Google Docs. Cela signifie que dès le premier jour, il peut donner des réponses précises et pertinentes basées sur les connaissances réelles de votre entreprise, pas sur un script générique.

eesel AI se connectant à diverses sources de connaissances, un avantage par rapport aux concurrents typiques de Zendesk.

Moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, vous décidez exactement comment et quand l'automatisation intervient. Vous pouvez utiliser l'automatisation sélective pour indiquer à l'IA quels types de tickets elle doit traiter. Vous pourriez commencer modestement, en la laissant s'occuper des questions simples et répétitives comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Où est ma commande ? » pendant qu'elle transmet automatiquement tout ce qui est plus complexe à un agent humain.

Vous pouvez également personnaliser la personnalité et les actions de l'IA. Cela signifie que vous pouvez définir le ton de l'IA pour qu'il corresponde à votre marque. Plus important encore, vous pouvez lui apprendre à faire des choses au-delà de la simple réponse aux questions. Par exemple, elle peut rechercher les détails d'une commande dans Shopify à la volée, ajouter les bonnes étiquettes à un ticket ou mettre à jour les champs d'un ticket, le tout dans le cadre de son flux automatisé.

Le moteur de règles personnalisable d'eesel AI offre une alternative flexible à la migration vers d'autres concurrents de Zendesk.

Testez et déployez en toute confiance

La meilleure partie de l'amélioration de votre service d'assistance plutôt que de son remplacement est peut-être que vous pouvez éliminer tout risque de l'équation. Le puissant mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester en toute sécurité votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés.

Le mode de simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester l'automatisation avec moins de risques que de passer à des concurrents de Zendesk.

Dans cet environnement isolé, vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients. Cela vous donne une prévision claire du nombre de problèmes qu'elle peut résoudre et de l'argent que vous pourriez économiser avant même de la laisser parler à un client en direct. Vous pouvez vérifier ses performances, ajuster ses instructions et affiner ses capacités jusqu'à ce que vous soyez 100 % confiant.

C'est tout le contraire du pari du tout ou rien que représente le changement de service d'assistance, où vous ne savez pas vraiment à quel point le nouveau système fonctionne bien avant que la migration ne soit terminée et que votre équipe ne soit déjà en train de l'utiliser.

Zendesk vs. ses concurrents : Quel est le bon choix pour votre équipe ?

Zendesk est une plateforme monstre, mais son coût, sa complexité et sa courbe d'apprentissage abrupte sont de réels problèmes qui poussent de nombreuses équipes à chercher d'autres options. Les concurrents directs comme Freshdesk et HubSpot Service Hub ont d'excellentes fonctionnalités, mais ils vous obligent toujours à une migration perturbatrice de type « arracher et remplacer » qui a ses propres coûts et risques.

Il existe une troisième option, plus intelligente : améliorer le service d'assistance que vous avez déjà. En ajoutant une couche d'IA, vous obtenez un moyen plus rapide, plus sûr et plus flexible de faire entrer votre service client dans l'ère moderne. Vous bénéficiez de tous les avantages d'une IA avancée sans la douleur de repartir de zéro.

Au lieu de consacrer les prochains mois à une migration douloureuse, vous pourriez mettre à niveau votre configuration Zendesk existante en quelques minutes. Découvrez comment eesel AI peut automatiser votre support de première ligne et donner à vos agents le soutien dont ils ont besoin. Vous pouvez même l'essayer gratuitement dès aujourd'hui.