2025年におけるZendeskの主な競合製品：完全な概要

Zendeskは、カスタマーサービスの世界では誰もが知る有名なサービスです。長年にわたり、小規模なスタートアップから巨大企業まで、数え切れないほどの企業にとって標準的なヘルプデスクとして利用されてきました。パワフルでカスタマイズ性が高く、想像しうるほぼすべてのサポート課題に対応できます。

しかし、その強力さは諸刃の剣にもなり得ます。多くのチーム、特に急成長を目指すチームやスリムな体制を維持したいチームは、やがてZendeskの競合製品を探し始めます。プラットフォームが多機能すぎて扱いにくかったり、料金がいつの間にか高くなっていたり、設定だけでも専任の担当者が必要だと感じることがあるからです。

もしあなたがこの記事を読んで頷いているなら、まさにぴったりの場所に来ました。このガイドは、まるでクルミを割るのにスレッジハンマーを使っているように感じている人のためのものです。チームがZendeskからの乗り換えを検討し始める本当の理由を掘り下げ、主要な代替製品を比較し、大規模な移行という悪夢を伴わずにサポートシステムをアップグレードする現代的な方法をご紹介します。

競合を検討する前にZendeskを理解する

Zendeskは、企業が顧客とより良い関係を築くためのソフトウェアを開発する会社です。その主力製品は、顧客との対話をどこからでも一元管理するための中核となるカスタマーサービスプラットフォームです。

Zendesk for Serviceの核となるのはチケットシステムです。これにより、サポートチームは顧客の問題を追跡し、優先順位を付け、解決へと導くことができます。しかし、その機能はそれだけにとどまりません。現在では、顧客が自己解決するためのナレッジベース、ライブチャットやメッセージング、コミュニティフォーラム、そして反復作業を自動化しエージェントを支援するための多数のAI機能など、ツール一式が揃っています。これだけ多機能なため、事業を始めたばかりの中小企業から、非常に複雑なサポートニーズを持つグローバル企業まで、あらゆる組織で利用されています。

Zendeskエージェントワークスペースの画面。競合製品を検討する前に、このプラットフォームを理解する上で中心となります。

なぜZendeskの競合を探すことになるのか

Zendeskの「誰に対しても、すべてを提供する」というアプローチは理論的には素晴らしいですが、実際には必ずしもうまくいくとは限りません。大企業にとっては最適な機能が、より小規模で俊敏なチームにとっては大きな頭痛の種になることがあります。ここでは、人々が代替製品を探し始める最も一般的な不満点をご紹介します。

上昇し続けるコスト

一見すると、Zendeskの価格設定は妥当に思えます。しかし、実際に必要な機能を見始めると、予期せぬ形でコストが膨れ上がることがあります。エントリーレベルのプランは機能がかなり限定的で、本当に役立つ機能は通常、より高価なプランにしか含まれていません。

例えば、基本的な「Support Team」プランはエージェント1人あたり月額19ドルですが、これはメールとソーシャルメディアのチケットにしか対応していません。エージェント用の単一ワークスペース、メッセージング、ヘルプセンター、そしてAI機能が必要な場合は、「Suite Team」プラン（エージェント1人あたり55ドル）に移行する必要があります。エージェントのスキルに基づいたチケットのルーティングや高度なレポート機能など、さらに高度な機能が必要ですか？そうなると、「Suite Professional」プラン（エージェント1人あたり115ドル）を検討することになります。

それだけではありません。最も強力なAI機能の多くは、有料アドオンとして販売されています。この価格モデルと時折行われる価格改定により、予算編成が悪夢のようになり、予測可能な料金を確保するためだけに年間契約を結ばざるを得なくなることがよくあります。

Zendeskの複雑さ

Zendeskに関する最も頻繁に聞かれる不満の一つは、操作が煩雑で習得が難しいという点です。カスタマイズを前提に構築されているため、聞こえは良いですが、チーム内にZendeskの管理に精通した人がいなければ、大きな頭痛の種になりかねません。

あるRedditユーザーは、新しい役職でZendeskを習得しようとしながら、「Zendeskは非常にカスタマイズ性が高く、多くの機能があります。そのため、自分の業務に合わせて何をどのように設定すればよいのか、かなり迷っています」と嘆いていました。

Reddit

この複雑さゆえに、導入には数週間、場合によっては数ヶ月かかることもあります。そして、もし前任者が変わった設定をしていたら？その混乱を解きほぐすのは至難の業です。正しく設定するには多くの時間と専門知識が必要で、成長中の企業の多くはそれに割く余裕がありません。

移行という悪夢

コストと複雑さにうんざりしたとき、次に考えるべきは代替製品を見つけることです。しかし、問題は、ヘルプデスクの切り替えは非常に大きな決断だということです。一つのサブスクリプションを解約して、別のものに登録するほど単純ではありません。

これは「リプレース（総入れ替え）」問題と呼ばれ、非常に厄介です。具体的には、次のような作業が必要になります。

• データの移行： 長年にわたる顧客のチケット、連絡先情報、ナレッジベースの記事を、重要なものを失うことなく一つのシステムから別のシステムへ移すことは、技術的に大きなハードルです。

• チーム全員の再トレーニング： サポートチームの全員が、まったく新しいインターフェース、新しいプロセス、新しい専門用語を学ばなければなりません。少なくとも一時的には生産性が低下します。

• ワークフローの再構築： 長い時間をかけて完成させたトリガー、自動化、連携機能をすべて、新しいシステムでゼロから作り直す必要があります。

このプロセス全体が、チームの時間とエネルギーを数ヶ月にわたって消費する可能性があります。しかも、その間も顧客からのメールに対応し、業務を続けなければなりません。

Zendeskの主要な競合製品を徹底解説

Zendeskと同様の「オールインワン」パッケージを提供することで、Zendeskと競合しようとするプラットフォームは数多く存在します。それらは、より洗練されたデザインや低価格を魅力的に見せるかもしれません。良い選択肢ではありますが、それらにも独自の妥協点があり、やはり痛みを伴う「リプレース（総入れ替え）」移行を強いられることを覚えておく価値があります。

ここでは、最も人気のあるZendeskの競合製品を2つ見ていきましょう。

Freshdesk

Freshdeskは、Zendeskの最も古く、最大のライバルの一つです。非常によく似たツールセットを提供し、よりユーザーフレンドリーで手頃な価格の選択肢として自らを売り込んでいます。オムニチャネル対応のチケット管理、ナレッジベースビルダー、レポート機能、そして独自のAIアシスタントであるFreddy AIなど、期待される機能はすべて備わっています。

Freshdeskの受信トレイ。ユーザーフレンドリーなインターフェースにより、Zendeskの主要な競合製品の一つと見なされている理由がわかります。

主な機能： オムニチャネル対応チケット管理、AIによる自動化（Freddy AI）、セルフサービスポータル、アプリや連携機能のための大規模なマーケットプレイス。

価格：

長所と短所：

• 長所： ほとんどの人が、FreshdeskはZendeskよりもクリーンで直感的なインターフェースを持っていることに同意するでしょう。価格設定も、特に小規模チームにとっては予算に優しく、始めるための無料プランもかなり充実しています。

• 短所： やはりすべてを移行する必要がある「リプレース（総入れ替え）」が必要です。AIはまずまずですが、他のAIツールほど洗練されていないと感じるユーザーもいます。また、一部の大企業からは、大規模な運用になるとパフォーマンスが少し遅くなるという指摘もあります。

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、特にサポートソフトウェアとCRMを緊密に連携させたい企業にとって、有力な候補です。これは、マーケティング、セールス、コンテンツ用のツールを含む、より大きなHubSpotエコシステムの一部であり、すべての顧客のジャーニーを完全に把握することができます。

主な機能： チケットシステム、ナレッジベース、ライブチャット、そして顧客を360度から理解するためのHubSpot CRMとのシームレスな連携。

価格：

長所と短所：

• 長所： HubSpot CRMとの深い統合が最大の特徴です。セールスやマーケティング担当者がすでにHubSpotを使用している場合、Service Hubはサポートエージェントに、すべての顧客との対話に関する非常に豊富なコンテキストを提供します。

• 短所： 顧客サポートだけに特化しているわけではないため、ヘルプデスク機能の一部は専用ツールに比べてやや開発が遅れていると感じられるかもしれません。価格も急激に上昇する可能性があり、マーケティングやセールススイート全体を必要としない場合は、非常に重厚なプラットフォームとなります。そして、ご想像の通り、これに切り替えることも完全な移行を意味します。

より賢いアプローチ：ヘルプデスクを強化する

しかし、もしZendeskの最大の問題点である複雑さや扱いにくいAIを、すべてを根底から覆すことなく解決できるとしたらどうでしょうか？悲惨な移行作業の代わりに、既存のツールの上にスマートなAIレイヤーを追加するのです。そうすれば、大きな頭痛の種なしで、次世代の機能を手に入れることができます。

世界クラスのAIを数分で導入

これこそが、eesel AIが提供するものです。これは、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、あなたがすでに利用しているソフトウェアに直接プラグインできるように構築されたAIプラットフォームです。

セットアップは驚くほどシンプルです。ヘルプデスクを接続し、AIを設定し、わずか数分で稼働させることができ、そのすべてを営業担当者との電話なしで行えます。これは、長時間のデモや必須のトレーニングセッションを要求することが多い他のツールとは全く異なります。

eesel AIはすぐに機能し始め、過去のチケット、既存のヘルプセンターの記事、そしてConfluenceやGoogle Docsといった他のナレッジソースから学習します。これにより、初日から、一般的なスクリプトではなく、あなたの会社の実際の知識に基づいた正確で関連性の高い回答を提供できます。

eesel AIが様々なナレッジソースに接続している様子。これは一般的なZendeskの競合製品に対する利点です。

カスタマイズ可能なワークフローエンジン

eesel AIを使えば、自動化をいつ、どのように実行するかを正確に決定できます。選択的自動化を使用して、AIがどの種類のチケットを処理すべきかを指示できます。最初は、「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」や「注文はどこにありますか？」といった単純で反復的な質問に対応させ、より複雑な問題は自動的に人間のエージェントに引き継がせることから始めることができます。

AIのペルソナとアクションをカスタマイズすることも可能です。これにより、ブランドに合わせてAIの口調を定義できます。さらに重要なのは、単に質問に答えるだけでなく、他の作業も教えられることです。例えば、Shopifyで注文詳細をその場で検索したり、チケットに適切なタグを追加したり、チケットのフィールドを更新したりといった作業を、自動化されたフローの一部として実行できます。

eesel AIのカスタマイズ可能なルールエンジンは、他のZendesk競合製品への移行に代わる柔軟な選択肢を提供します。

安心してテストし、展開する

ヘルプデスクをリプレースするのではなく改善することの最大の利点は、おそらくリスクを完全に取り除けることでしょう。eesel AIの強力なシミュレーションモードにより、何千もの自社の過去のチケットを使ってAI設定を安全にテストできます。

eesel AIのシミュレーションモードにより、チームはZendeskの競合製品に切り替えるよりも少ないリスクで自動化をテストできます。

このサンドボックス環境では、AIが実際の顧客の質問にどのように回答したかを正確に確認できます。これにより、AIが実際に顧客と対話する前に、解決できる問題の数や節約できる金額を明確に予測できます。パフォーマンスを確認し、指示を微調整し、100%自信が持てるまでその能力を磨き上げることができます。

これは、ヘルプデスクを切り替えるという、すべてを賭けるギャンブルとは正反対です。ヘルプデスクの切り替えでは、移行が完了し、チームがすでに新しいシステムを使い始めるまで、そのシステムがどれだけうまく機能するかは実際にはわかりません。

Zendesk vs. Zendesk競合製品：あなたのチームにとって正しい選択は？

Zendeskは非常に強力なプラットフォームですが、そのコスト、複雑さ、そして急な学習曲線は、多くのチームが他の選択肢を探す原因となる現実的な問題です。FreshdeskやHubSpot Service Hubのような直接の競合製品には優れた機能がありますが、それでもなお、独自のコストとリスクを伴う破壊的な「リプレース（総入れ替え）」移行を強いることになります。

第3の、より賢い選択肢があります。それは、すでに持っているヘルプデスクをより良くすることです。AIレイヤーを追加することで、より速く、より安全で、より柔軟な方法でカスタマーサポートを現代化できます。ゼロからやり直す苦痛なしに、高度なAIの利点をすべて手に入れることができます。

これからの数ヶ月を痛みを伴う移行に費やす代わりに、既存のZendeskセットアップをわずか数分でアップグレードできます。eesel AIがどのようにあなたの最前線サポートを自動化し、エージェントが必要とする支援を提供できるかをご覧ください。今すぐ無料でお試しいただけます。