Uma análise aprofundada dos recursos e limitações do Zendesk Chat em 2026

Se você trabalhou no suporte ao cliente por qualquer período de tempo, provavelmente já usou o Zendesk. É uma plataforma poderosa e, por muito tempo, suas ferramentas de chat foram o padrão ouro. À medida que avançamos para 2026, a forma como oferecemos suporte continua a evoluir. O foco total está em fornecer aos clientes respostas rápidas e inteligentes.

Como o Zendesk é uma plataforma tão madura e capaz, ele oferece uma gama incrível de recursos. Às vezes, navegar por essas configurações de nível profissional ou organizar o conhecimento em uma equipe crescente pode ser um processo de aprendizado.

Neste post, vamos percorrer os principais recursos do Zendesk Chat, falar sobre os muitos pontos fortes da plataforma e explorar como adicionar uma IA complementar à sua configuração do Zendesk para tornar seu fluxo de trabalho ainda mais fluido.

O que é o Zendesk Chat (agora Zendesk Messaging)?

Vamos esclarecer algo imediatamente: o que todos costumavam chamar de "Zendesk Chat" foi absorvido por um produto maior e mais integrado, o Zendesk Messaging. Agora é uma peça central do Zendesk Suite. A ideia é ter um hub central e confiável para todas as suas conversas em tempo real, sejam elas vindas do seu site, aplicativo móvel ou redes sociais.

Essa evolução transformou a plataforma em uma solução abrangente para o suporte moderno. Embora haja muito o que aprender devido à profundidade dos recursos, a configuração foi projetada para impulsionar as operações de suporte mais sofisticadas do mundo. Vamos ver o que isso significa para o dia a dia da sua equipe.

Um detalhamento dos principais recursos do Zendesk Chat

Quando analisamos a fundo, existem alguns conjuntos de recursos nos quais as equipes de suporte se apoiam o dia todo, todos os dias. Aqui está uma olhada nas principais partes do Zendesk Messaging e como elas capacitam sua equipe.

Recursos do Zendesk Chat para chat ao vivo e mensagens omnicanal

O núcleo do Zendesk Messaging é o espaço de trabalho do agente (agent workspace), projetado para reunir todas as conversas com os clientes de lugares como e-mail, chat na web, Facebook Messenger e WhatsApp em um único feed unificado. Isso oferece aos agentes uma tela única profissional para tudo.

Essa abordagem "omnicanal" é um dos maiores pontos fortes do Zendesk. Por padrão, a IA está focada no conhecimento que já está dentro da sua central de ajuda do Zendesk ou macros. Isso garante que a automação esteja usando seus dados mais verificados e seguros.

Para equipes que também armazenam informações críticas em outros lugares - como guias técnicos no Confluence ou documentos de políticas no Google Docs - você pode aprimorar ainda mais as capacidades do Zendesk. É por isso que uma ferramenta como o eesel AI foi construída para ser uma adição complementar. Ela se conecta à sua conta do Zendesk e às suas outras fontes de conhecimento, oferecendo aos seus agentes uma gama ainda maior de informações diretamente em seu espaço de trabalho familiar.

Recursos do Zendesk Chat para automação, fluxos de trabalho e ferramentas de produtividade do agente

Para automação, o Zendesk oferece duas ferramentas sofisticadas: gatilhos (triggers) e macros. Gatilhos são regras do tipo "se isso, então aquilo", e macros são respostas prontas para perguntas comuns. Eles são altamente eficazes para reduzir o trabalho repetitivo e acelerar as coisas para os agentes.

Como esses recursos são tão robustos, eles oferecem um nível de controle que as equipes profissionais apreciam. Embora sejam ricos em funcionalidades, eles recompensam as equipes que dedicam tempo para construir fluxos de trabalho precisos.

Para adicionar uma camada extra de confiança à sua implantação, você pode usar o eesel AI junto com sua configuração do Zendesk. Seu mecanismo de fluxo de trabalho possui um modo de simulação que permite testar as respostas da IA em seus tickets anteriores. Isso permite que você veja como suas regras automatizadas se comportariam, fornecendo uma previsão sólida da sua taxa de resolução antes de entrar no ar. É uma ótima maneira de escalar sua automação existente do Zendesk com tranquilidade.

Recursos do Zendesk Chat para relatórios e análises

Para ver como sua equipe está se saindo, o Zendesk fornece o Zendesk Explore. É uma ferramenta de análise poderosa para monitorar métricas como volume de tickets, tempo de primeira resposta e satisfação do cliente (CSAT). Os painéis são incrivelmente detalhados e fornecem o tipo de dados de nível empresarial nos quais grandes organizações confiam.

O Zendesk Explore é excelente para mostrar exatamente o que está acontecendo em seus canais de suporte. Para equipes que desejam mergulhar ainda mais no "porquê" de certas lacunas existirem, ferramentas suplementares podem fornecer insights adicionais.

Por exemplo, os relatórios no eesel AI são projetados para funcionar como um companheiro especializado do Zendesk Explore. Eles podem destacar perguntas específicas que a IA não conseguiu responder, ajudando você a identificar exatamente quais artigos da central de ajuda você deve criar ou atualizar em seguida.

Entendendo os preços e planos para os recursos do Zendesk Chat

O Zendesk empacota suas ferramentas em planos "Suite", oferecendo um caminho claro para as empresas à medida que crescem. Existem diferentes níveis para corresponder a vários tamanhos de equipe e necessidades. Para acessar os principais recursos de mensagens e IA, você pode escolher entre várias opções bem estruturadas.

Aqui está uma olhada nos preços por níveis para 2026:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Mensagens e IA
Suite Team	$55	Mensagens básicas, 1 central de ajuda, agentes de IA essenciais, respostas generativas.
Suite Growth	$89	Tudo no Team + layouts de tickets personalizáveis, gestão de conhecimento baseada em IA.
Suite Professional	$115	Tudo no Growth + até 5 centrais de ajuda, roteamento baseado em habilidades, pesquisas CSAT.
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional + até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox.

Esses planos são projetados para ser um investimento na escalabilidade da sua empresa. Recursos como sandbox para testes ou relatórios avançados estão disponíveis nos níveis mais altos, garantindo que as operações de nível empresarial tenham as ferramentas especializadas de que precisam.

Se você está procurando uma camada de IA complementar com preços simples e previsíveis, o eesel AI é uma ótima opção. Não cobramos por resolução, o que pode ajudar a manter os custos estáveis durante meses movimentados. Você pode obter todos os nossos recursos principais, incluindo o modo de simulação, em nosso nível Business.

Maximizando a IA integrada nos recursos do Zendesk Chat

A IA que vem com o Zendesk é uma ferramenta altamente capaz. Ela foi construída para ser segura e profundamente integrada à plataforma que você já usa.

Para equipes que desejam expandir ainda mais o alcance de sua IA, adicionar uma camada de IA dedicada pode oferecer flexibilidade extra. Enquanto o Zendesk foca na sua central de ajuda interna, uma ferramenta como o eesel AI pode ajudar a preencher a lacuna conectando-se a fontes externas como Google Docs ou Confluence. Isso garante que sua IA tenha o máximo de contexto possível, operando ainda dentro do ecossistema confiável do Zendesk.

Pense desta forma: a IA do Zendesk fornece uma base sólida. Ao adicionar ferramentas especializadas, você pode construir sobre essa base para atingir metas de automação muito específicas ou complexas.

Uma abordagem inteligente para os recursos do Zendesk Chat: Aprimorando com uma camada de IA dedicada

Em vez de mudar todo o seu help desk, a abordagem mais eficaz para muitas equipes é adicionar uma camada de IA inteligente diretamente sobre a configuração do Zendesk que você já possui.

É exatamente para isso que o eesel AI foi criado. É uma ferramenta especializada que funciona dentro da família Zendesk. Você pode colocá-la em funcionamento rapidamente com uma integração do Zendesk de um clique.

Essa configuração permite que você mantenha todos os recursos de nível empresarial do Zendesk enquanto se conecta a fontes de conhecimento adicionais como Shopify, Confluence ou Google Docs. Você mantém o controle da personalidade e do tom da IA, definindo exatamente como ela interage com seus clientes.

Olhando para o futuro dos recursos do Zendesk Chat

No final das contas, o Zendesk oferece um conjunto incrivelmente forte e confiável de ferramentas de chat e mensagens. É a plataforma madura e confiável que impulsiona as melhores equipes de suporte do mundo.

O que estamos vendo em 2026 é que as equipes de maior sucesso estão obtendo os melhores resultados ao permanecerem com a plataforma líder do setor que já conhecem - o Zendesk - e adicionando ferramentas de IA especializadas para lidar com necessidades específicas de automação. Isso oferece o melhor dos dois mundos: a estabilidade e o poder do Zendesk combinados com a agilidade de uma solução de IA dedicada.

Quer ver como é fácil aprimorar sua configuração atual do Zendesk? Experimente o eesel AI e veja como ele pode complementar seu fluxo de trabalho de suporte hoje.