Uma análise aprofundada dos recursos e limitações do Zendesk Chat em 2025

Se você já trabalhou com suporte ao cliente por algum tempo, provavelmente já usou o Zendesk. É uma plataforma robusta e, por muito tempo, suas ferramentas de chat foram o padrão do setor. Mas sejamos realistas, a forma como prestamos suporte mudou completamente. Agora, o foco é dar respostas rápidas e inteligentes aos clientes.

O problema é que, às vezes, as ferramentas que deveriam ajudar acabam se tornando os maiores obstáculos. As equipes se veem lutando com configurações complicadas, conhecimento espalhado por toda parte que leva a respostas fracas e uma automação que parece um castelo de cartas que você tem medo de tocar.

Neste post, vamos analisar os principais recursos do Zendesk Chat, discutir o que funciona e o que não funciona, e explorar uma maneira mais simples de adicionar uma IA poderosa à sua configuração do Zendesk sem precisar arrancar tudo e começar do zero.

O que é o Zendesk Chat (agora Zendesk Messaging)?

Vamos esclarecer algo logo de cara: o que todo mundo costumava chamar de "Zendesk Chat" foi absorvido por um produto maior, o Zendesk Messaging. Agora é uma peça central da Zendesk Suite. A ideia é ter um único hub central para todas as suas conversas em tempo real, sejam elas do seu site, aplicativo móvel ou redes sociais.

No papel, isso soa ótimo. Mas unificar tudo também tornou a plataforma muito mais complexa de entender. Os recursos, a configuração, até mesmo como você paga por tudo isso… pode ser muita coisa para desvendar. Vamos ver o que isso significa para o dia a dia da sua equipe.

Uma análise dos principais recursos do Zendesk Chat

No fundo, existem alguns conjuntos de recursos nos quais as equipes de suporte confiam todos os dias. Aqui está uma visão geral das principais partes do Zendesk Messaging, onde elas realmente ajudam e onde podem causar algumas dores de cabeça.

Recursos do Zendesk Chat para chat ao vivo e mensagens omnichannel

O núcleo do Zendesk Messaging é o espaço de trabalho do agente, projetado para reunir todas as conversas com seus clientes de lugares como e-mail, chat do site, Facebook Messenger e WhatsApp em um único feed. O objetivo é dar aos agentes uma única tela para tudo.

Mas aqui está o problema. Embora seja vendido como "omnichannel", as coisas podem parecer bastante desconectadas. A maior dor de cabeça é que o conhecimento da IA fica isolado. Ela só consegue ver informações que já estão dentro da sua central de ajuda do Zendesk ou em macros.

E todos os outros lugares onde sua equipe armazena informações críticas? Estou falando dos guias técnicos detalhados no Confluence, das políticas oficiais de reembolso em um Documento Google, ou até mesmo respostas escondidas em tickets do seu antigo sistema de suporte. A IA do Zendesk não consegue ver nada disso. Isso é um grande obstáculo. Como você pode dar uma resposta completa a um cliente se suas ferramentas só têm metade da história?

É por isso que uma ferramenta como o eesel AI é construída de forma diferente. Ele se conecta à sua conta Zendesk, mas também se conecta a todas as suas outras fontes de conhecimento, dando à sua IA e aos seus agentes o cenário completo antes de responderem.

O eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento fora do Zendesk para fornecer respostas abrangentes, uma vantagem fundamental sobre os recursos padrão do Zendesk Chat.

Recursos do Zendesk Chat para automação, fluxos de trabalho e ferramentas de produtividade do agente

Para automação, o Zendesk oferece duas ferramentas principais: gatilhos e macros. Gatilhos são regras do tipo "se isto, então aquilo", e macros são respostas prontas para perguntas comuns. O objetivo é reduzir o trabalho repetitivo e acelerar as coisas para os agentes.

Na prática, porém, muitas equipes os consideram complicados e inflexíveis. A curva de aprendizado é bastante íngreme, e tentar alterar um fluxo de trabalho pode parecer que você precisa de um engenheiro segurando sua mão.

A parte mais assustadora? Não há uma maneira real de testar sua automação com segurança. Você simplesmente cria a regra, prende a respiração e a implanta, esperando que ela não feche acidentalmente um monte de tickets ou envie uma resposta automática estranha para um cliente irritado.

O eesel AI adota uma abordagem completamente diferente. Seu motor de fluxo de trabalho possui um modo de simulação que permite testar sua IA em milhares de seus tickets passados reais. Você pode ver exatamente como ela teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução e ajustar seu comportamento antes que ela toque em uma conversa ao vivo. Isso significa que você pode implementar a automação com confiança, começando pequeno e escalando quando estiver pronto.

Diferente dos recursos nativos do Zendesk Chat, o modo de simulação do eesel AI permite que as equipes testem sua automação em tickets passados antes da implantação, garantindo confiança e previsibilidade.

Recursos do Zendesk Chat para relatórios e análises

Para ver o desempenho da sua equipe, o Zendesk oferece o Zendesk Explore. É a ferramenta de análise deles para acompanhar métricas como volume de tickets, tempo da primeira resposta e satisfação do cliente. Os painéis são bastante completos, mas uma queixa comum que ouvimos é que criar relatórios personalizados é um incômodo.

Os dados são ótimos para mostrar o que aconteceu, mas não tão bons em dizer como consertar. Por exemplo, você pode ver um grande pico de tickets com a tag "problema de envio", mas o relatório não dirá que é porque o link "Rastrear Meu Pedido" no seu site está quebrado, ou que seu artigo de ajuda sobre envio internacional está desatualizado há um ano.

Os relatórios no eesel AI são projetados para lhe dar uma lista de tarefas. Em vez de apenas mostrar taxas de resolução, o painel destaca as perguntas exatas que a IA não conseguiu responder, apontando as lacunas em sua base de conhecimento. Basicamente, ele entrega uma lista priorizada de quais artigos da central de ajuda você precisa criar ou atualizar em seguida.

O painel de relatórios do eesel AI fornece insights acionáveis ao identificar lacunas de conhecimento, uma capacidade mais avançada do que os recursos padrão do Zendesk Chat para análises.

Entendendo os preços e planos para os recursos do Zendesk Chat

O Zendesk agrupa suas ferramentas em planos "Suite" e, honestamente, descobrir o custo pode parecer como resolver um quebra-cabeça. Existem diferentes níveis, complementos opcionais, e nem sempre fica claro o que você está recebendo. Para acessar os principais recursos de mensagens e IA, você precisa estar em um desses planos.

Aqui está uma ideia aproximada dos preços deles, com base em seu site:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Mensagens e IA
Suite Team	$55	Mensagens básicas, 1 central de ajuda, agentes de IA essenciais, respostas generativas.
Suite Growth	$89	Tudo do Team + layouts de ticket personalizáveis, gerenciamento de conhecimento com IA.
Suite Professional	$115	Tudo do Growth + até 5 centrais de ajuda, roteamento baseado em habilidades, pesquisas CSAT.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + até 300 centrais de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox.

A grande pegadinha aqui é que alguns dos recursos mais úteis para operar um suporte sério, como um ambiente de sandbox para testar mudanças ou relatórios avançados, só estão disponíveis nos planos mais caros. Isso também pode levar a um susto com o preço se você precisar adicionar funcionalidades mais tarde.

Com o eesel AI, nosso objetivo foi ter um preço simples e previsível. Nós não cobramos por resolução, então você não receberá uma conta surpresa só porque teve um mês movimentado. Você pode começar com um plano mensal flexível e obter todos os recursos principais, incluindo o modo de simulação e ações de IA personalizadas, no nosso plano Business.

As limitações da IA integrada nos recursos do Zendesk Chat

Se você ficar apenas com a IA que vem com o Zendesk, provavelmente encontrará algumas barreiras frustrantes.

Primeiro, a configuração simplesmente não é tão direta. Criar ou alterar sua automação muitas vezes parece um projeto que requer ajuda técnica, não algo que seu líder de suporte possa fazer em uma tarde de terça-feira.

Depois, há o problema do conhecimento isolado que mencionamos. A IA fica presa na bolha do Zendesk, incapaz de aprender com suas páginas do Confluence, Documentos Google ou outras fontes essenciais. Isso naturalmente leva a respostas incompletas e mais trabalho para seus agentes humanos.

E, por fim, você não pode realmente "entrar em produção" com qualquer certeza. Sem uma maneira de testar adequadamente como a IA se comportará com as perguntas reais dos seus clientes, virar a chave é uma aposta arriscada.

Pense assim: a IA do Zendesk está tentando resolver um quebra-cabeça com um monte de peças faltando. Uma camada de IA dedicada pode ver todas as peças, dando-lhe o contexto necessário para realmente resolver o problema.

Uma abordagem melhor para os recursos do Zendesk Chat: aprimorando com uma camada de IA dedicada

Em vez de passar pela dor de cabeça de trocar de sistema de suporte ou tentar forçar um sistema genérico a funcionar, existe uma abordagem muito mais simples: adicionar uma camada de IA inteligente diretamente sobre a configuração do Zendesk que você já possui.

É exatamente para isso que o eesel AI foi construído. Você pode configurá-lo e colocá-lo para funcionar em minutos, não em semanas. É completamente self-service com uma integração com o Zendesk de um clique, então não há necessidade de agendar uma demonstração ou falar com vendas apenas para experimentá-lo.

Imediatamente, você pode conectar todas as suas fontes de conhecimento. O eesel AI extrai informações da sua central de ajuda, tickets passados e macros, mas também de fontes externas como Confluence, Documentos Google e até mesmo Shopify, dando à sua IA uma visão completa do seu negócio.

O melhor de tudo é que você está sempre no controle. Você decide quais tickets são automatizados, personaliza a personalidade e o tom da IA e define quais ações ela pode tomar, tudo isso sem precisar ser um desenvolvedor.

Olhe além dos recursos integrados do Zendesk Chat

No final das contas, embora o Zendesk ofereça uma tonelada de ferramentas de chat e mensagens, sua IA integrada tem algumas desvantagens reais quando se trata de flexibilidade, configuração e obtenção de uma visão completa do conhecimento da sua empresa. Tentar encaixar todas as suas operações de suporte em uma única plataforma rígida simplesmente não faz mais sentido para a maioria das equipes.

O que estamos vendo é que equipes de suporte inteligentes estão obtendo resultados muito melhores ao permanecerem com o sistema de suporte que já conhecem e adicionarem uma ferramenta de IA especializada, poderosa e fácil de usar por cima. Isso lhe dá o melhor dos dois mundos: a estabilidade do Zendesk combinada com a inteligência e agilidade de uma solução de IA dedicada.

Quer ver por si mesmo como é fácil atualizar sua configuração atual do Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja o que você pode automatizar nos próximos dez minutos.