2025年におけるZendesk Chatの機能と制限を徹底解説

カスタマーサポートの経験が少しでもある方なら、おそらくZendeskを使ったことがあるでしょう。Zendeskは巨大なプラットフォームで、長年にわたりそのチャットツールは業界標準とされてきました。しかし、正直に言って、サポートのあり方は完全に変わりました。今では、顧客に迅速で的確な回答を提供することがすべてです。

問題は、本来助けになるはずのツールが、かえって最大の障害になってしまうことがある点です。チームは扱いにくい設定に苦労し、知識が至る所に散在しているために質の低い回答しかできず、触るのが怖い砂上の楼閣のような自動化に悩まされています。

この記事では、主要なZendesk Chatの機能を解説し、何がうまく機能し、何がそうでないのかを議論し、すべてを捨てて一からやり直すことなく、Zendeskのセットアップに強力なAIを簡単に追加する方法を探ります。

Zendesk Chat（現Zendesk Messaging）とは？

まず最初に明確にしておきたいのは、かつて「Zendesk Chat」と呼ばれていたものは、より大きな製品であるZendesk Messagingに吸収されたということです。現在では、Zendesk Suiteの中核をなす要素となっています。その目的は、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、あらゆるリアルタイムの会話を一元的に管理するハブを提供することです。

理論上は素晴らしい響きですが、すべてを統合したことで、プラットフォームは非常に複雑で理解しにくいものにもなりました。機能、設定、さらには料金体系まで、解き明かすべきことがたくさんあります。これが日々のチーム業務にどのような意味を持つのか、詳しく見ていきましょう。

Zendesk Chatの主要機能の内訳

突き詰めてみると、サポートチームが毎日頼りにしている機能はいくつかあります。ここでは、Zendesk Messagingの主要な部分と、それらが本当に役立つ点、そして頭痛の種になり得る点について見ていきます。

ライブチャットとオムニチャネルメッセージングのためのZendesk Chat機能

Zendesk Messagingの中核はエージェントワークスペースです。これは、メール、ウェブチャット、Facebook Messenger、WhatsAppなどからのすべての顧客との会話を1つのフィードに集約するように設計されています。エージェントがすべてのやり取りを1つの画面で確認できるようにすることが目的です。

しかし、ここに落とし穴があります。「オムニチャネル」として販売されていますが、実際にはかなりばらばらに感じられることがあります。最大の悩みは、AIの知識がサイロ化されていることです。AIは、Zendeskヘルプセンターやマクロ内に既にある情報しか参照できません。

では、チームが重要な情報を保管している他の場所はどうでしょうか？例えば、Confluenceにある詳細な技術ガイド、Googleドキュメントにある公式の返金ポリシー、あるいは古いヘルプデスクのチケットに埋もれた回答などです。ZendeskのAIは、これらの情報を一切見ることができません。これは大きな障害です。ツールが物語の半分しか知らなければ、どうやって顧客に完全な回答を提供できるでしょうか？

だからこそ、eesel AIのようなツールは異なるアプローチで構築されています。eesel AIはZendeskアカウントに接続するだけでなく、他のすべてのナレッジソースにも接続するため、AIとエージェントが応答する前に全体像を把握できます。

eesel AIはZendesk外部の様々なナレッジソースに接続し、包括的な回答を提供します。これは標準のZendesk Chatの機能に対する大きな利点です。

自動化、ワークフロー、エージェント生産性向上のためのZendesk Chat機能

自動化に関して、Zendeskはトリガとマクロという2つの主要ツールを提供しています。トリガは「もしこうなったら、こうする」というルールで、マクロはよくある質問に対する定型応答です。これらは反復作業を減らし、エージェントの作業をスピードアップさせることを目的としています。

しかし実際には、多くのチームがこれらを複雑で柔軟性に欠けると 感じています。習得にはかなりの学習が必要で、ワークフローを変更しようとすると、まるでエンジニアに手伝ってもらわなければならないかのように感じられます。

最も恐ろしいのは、自動化を安全にテストする方法が実質的にないことです。ルールを構築し、息をのんでデプロイし、それが誤って大量のチケットをクローズしたり、怒っている顧客に奇妙な自動返信を送ったりしないことを祈るしかありません。

eesel AIは全く異なるアプローチを取っています。そのワークフローエンジンにはシミュレーションモードがあり、過去の何千もの実際のチケットでAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率の確かな予測を得て、ライブの会話に触れる前にその動作を微調整できます。これにより、小規模から始めて準備が整い次第スケールアップするなど、自信を持って自動化を展開できます。

ネイティブのZendesk Chat機能とは異なり、eesel AIのシミュレーションモードでは、チームはデプロイ前に過去のチケットで自動化をテストできるため、自信と予測可能性が確保されます。

レポートと分析のためのZendesk Chat機能

チームのパフォーマンスを確認するために、ZendeskはZendesk Exploreを提供しています。これは、チケット量、初回応答時間、顧客満足度などの指標を監視するための分析ツールです。ダッシュボードは非常に詳細ですが、カスタムレポートの作成が面倒だという不満をよく聞きます。

データは何が起こったかを示すのには優れていますが、どうすればそれを修正できるかを教えてくれるわけではありません。例えば、「配送問題」というタグが付いたチケットが急増していることはわかっても、その原因がウェブサイトの「注文を追跡する」リンクが壊れていることなのか、国際配送に関するヘルプ記事が1年も更新されていないことなのかは、レポートからはわかりません。

eesel AIのレポート機能は、やるべきことのリストを提供するように設計されています。解決率を表示するだけでなく、AIが回答できなかった具体的な質問をハイライトし、ナレッジベースのギャップを指摘します。これにより、次に作成または更新すべきヘルプセンターの記事が優先順位付けされたリストとして提供されるのです。

eesel AIのレポートダッシュボードは、ナレッジギャップを特定することで実用的なインサイトを提供します。これは、標準のZendesk Chatの分析機能よりも高度な機能です。

Zendesk Chat機能の価格とプランを理解する

Zendeskはツールを「Suite」プランとしてパッケージ化しており、正直なところ、コストを把握するのはパズルを解くようなものです。さまざまなティアがあり、オプションのアドオンがあり、何が含まれているのかが常に明確ではありません。主要なメッセージング機能やAI機能にアクセスするには、これらのプランのいずれかに加入する必要があります。

以下は、ウェブサイトに基づいた価格設定の概要です：

プラン	料金（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なメッセージング＆AI機能
Suite Team	$55	基本的なメッセージング、ヘルプセンター1つ、基本的なAIエージェント、生成AIによる返信。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットレイアウト、AIによるナレッジマネジメント。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + ヘルプセンター最大5つ、スキルベースのルーティング、CSAT調査。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + ヘルプセンター最大300、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

ここでの大きな問題は、変更をテストするためのサンドボックスや高度なレポートなど、本格的なサポート業務を運営する上で最も役立つ機能の一部が、最も高価なプランでしか利用できないことです。これは、後から機能を追加する必要が生じた場合に、想定外の高額請求につながる可能性もあります。

eesel AIでは、シンプルで予測可能な価格設定を目指しました。解決ごとの課金はないため、忙しい月だったからといって予期せぬ請求が来ることはありません。柔軟な月額プランから始めることができ、シミュレーションモードやカスタムAIアクションなど、すべてのコア機能をBusinessティアで利用できます。

Zendesk Chat機能に組み込まれたAIの限界

Zendeskに付属するAIだけを使い続けると、いくつかの frustratingな壁にぶつかる可能性があります。

まず、設定が直感的ではありません。自動化の構築や変更は、サポートのリーダーが火曜の午後にさっとできるようなものではなく、技術的な助けが必要なプロジェクトのように感じられることがよくあります。

次に、先ほど触れたサイロ化された知識の問題があります。AIはZendeskのバブル内に閉じ込められ、ConfluenceのページやGoogleドキュメント、その他の重要な情報源から学習することができません。これは当然、不完全な回答を生み出し、人間のエージェントの作業を増やすことにつながります。

そして最後に、確信を持って「本番稼働」することができません。実際の顧客からの質問に対してAIがどのように振る舞うかを適切にテストする方法がなければ、スイッチを入れるのは一種の賭けになってしまいます。

このように考えてみてください。ZendeskのAIは、たくさんのピースが欠けたパズルを解こうとしているようなものです。専用のAIレイヤーはすべてのピースを見ることができるため、問題を実際に解決するために必要なコンテキストを把握できます。

Zendesk Chat機能へのより良いアプローチ：専用AIレイヤーによる強化

ヘルプデスクを切り替える苦労をしたり、画一的なシステムを無理やり機能させようとしたりする代わりに、もっとシンプルなアプローチがあります。それは、既にお使いのZendeskセットアップの上に、スマートなAIレイヤーを追加することです。

これこそが、eesel AIが開発された目的です。数週間ではなく数分で稼働させることができます。ワンクリックのZendeskインテグレーションを備えた完全なセルフサービスなので、試用するためにデモを予約したり、営業担当者と話したりする必要はありません。

すぐに、すべてのナレッジソースを接続できます。eesel AIは、ヘルプセンター、過去のチケット、マクロから情報を取得するだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、さらにはShopifyなどの外部ソースからも情報を引き出し、AIにビジネスの全体像を提供します。

何よりも、常にコントロールはあなたにあります。どのチケットを自動化するかを決定し、AIの個性やトーンをカスタマイズし、開発者でなくても、AIが実行できるアクションを定義できます。

組み込みのZendesk Chat機能の先を見据える

結局のところ、Zendeskは多くのチャットやメッセージングツールを提供していますが、その組み込みAIは、柔軟性、設定、そして会社の知識の全体像を把握する点で、いくつかの深刻な欠点があります。すべてのサポート業務を単一の硬直したプラットフォームに詰め込もうとすることは、もはやほとんどのチームにとって意味がありません。

私たちが目にしているのは、賢明なサポートチームが、使い慣れたヘルプデスクを維持し、その上に専門的で強力、かつ使いやすいAIツールを重ねることで、はるかに良い結果を出しているということです。これにより、Zendeskの安定性と、専用AIソリューションの賢さと俊敏性という、両方の長所を得ることができます。

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