2026年におけるZendeskチャットの機能と制限に関する徹底解説

カスタマーサポートの業務に長年携わっている方なら、一度はZendesk（ゼンデスク）を使ったことがあるでしょう。Zendeskは非常に強力なプラットフォームであり、長きにわたり、そのチャットツールは業界のゴールドスタンダード（標準）であり続けてきました。2026年を迎え、サポートの在り方は進化し続けています。今、最も重要視されているのは、顧客に対して「迅速かつスマートな回答」を提供することです。

Zendeskは非常に成熟し、能力の高いプラットフォームであるため、驚くほど幅広い機能を提供しています。しかし、そのプロフェッショナル向けの高度な設定を操作したり、拡大するチーム全体でナレッジを整理したりすることは、時に学習が必要なプロセスとなることもあります。

本記事では、主要なZendeskチャット機能を詳しく解説し、プラットフォームの多くの強みについてお話しするとともに、ワークフローをさらにスムーズにするためにZendeskのセットアップに補完的なAIを追加する方法についても探っていきます。

Zendeskチャット（現在はZendeskメッセージング）とは？

まず最初に、混同されやすい点を明確にしておきましょう。以前「Zendesk Chat」と呼ばれていたものは、現在、より統合された大きな製品であるZendeskメッセージング（Zendesk Messaging）に吸収されています。これは現在、Zendesk Suiteの中核となる要素です。そのコンセプトは、Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアを問わず、すべてのリアルタイムの会話を管理するための、信頼できる中心的なハブを持つことです。

この進化により、プラットフォームは現代的なサポートのための包括的なソリューションへと変貌を遂げました。機能が深いために学ぶべきことはたくさんありますが、その構成は世界で最も洗練されたサポート業務を支えるように設計されています。では、それがチームの日常業務にとって何を意味するのか、詳しく見ていきましょう。

主要なZendeskチャット機能の内訳

要点をまとめると、サポートチームが毎日、常に頼りにしている機能セットがいくつかあります。Zendeskメッセージングの主な構成要素と、それがどのようにチームを支援するのかを紹介します。

ライブチャットとオムニチャネルメッセージング向けのZendeskチャット機能

Zendeskメッセージングの核となるのは「エージェントワークスペース（Agent Workspace）」です。これは、メール、Webチャット、Facebook Messenger、WhatsAppなどからのすべての顧客との会話を、単一の統合フィードに集約するように設計されています。これにより、エージェントはプロフェッショナルな単一の画面ですべてを完結させることができます。

この「オムニチャネル（omnichannel）」アプローチは、Zendeskの最大の強みの1一つです。デフォルトでは、AIはZendeskヘルプセンターやマクロ（macros）内にある既存のナレッジに焦点を当てています。これにより、自動化において、最も検証済みで安全なデータが確実に使用されるようになります。

また、Confluence（コンフルエンス）にあるテクニカルガイドや、Googleドキュメントにあるポリシー文書など、他の場所にも重要な情報を保存しているチームの場合、Zendeskの機能をさらに拡張することができます。そこで、eesel AIのようなツールが補完的な追加機能として構築されています。これはZendeskアカウントにプラグインし、他のナレッジソースに接続することで、エージェントが慣れ親しんだワークスペース内でさらに広範な情報を得られるようにします。

自動化、ワークフロー、エージェント生産性ツール向けのZendeskチャット機能

自動化に関して、Zendeskは2つの洗練されたツール、トリガ（triggers）とマクロ（macros）を提供しています。トリガは「もし〜ならば〜する」というルールベースの自動実行であり、マクロはよくある質問に対する定型回答です。これらは、繰り返しの作業を減らし、エージェントの対応スピードを上げるのに非常に効果的です。

これらの機能は非常に堅牢であるため、プロフェッショナルなチームが求めるレベルの制御を可能にします。機能が豊富である分、時間をかけて正確なワークフローを構築したチームには、大きな成果をもたらします。

デプロイ（運用開始）に対する自信をさらに深めるために、Zendeskのセットアップと並行して eesel AI を使用することもできます。そのワークフローエンジンには シミュレーションモード（simulation mode） が搭載されており、過去のチケットを使ってAIの回答をテストできます。これにより、自動化ルールがどのように動作するかを事前に確認でき、本番公開前に解決率を確かな精度で予測できます。これは、既存のZendeskの自動化を安心してスケールさせるための優れた方法です。

レポートと分析のためのZendeskチャット機能

チームの状況を把握するために、Zendeskは Zendesk Explore を提供しています。これは、チケット件数、初回回答時間、顧客満足度（CSAT）などの指標を監視するための強力な分析ツールです。ダッシュボードは非常に詳細で、大規模な組織が頼りにするエンタープライズグレードのデータを提供します。

Zendesk Exploreは、サポートチャネル全体で「何が」起きているかを正確に示すことに長けています。一方で、特定のギャップが「なぜ」存在するのかをさらに深く追求したいチームには、補助的なツールが追加のインサイトを提供してくれます。

例えば、eesel AI のレポート機能は、Zendesk Exploreの専門的なコンパニオン（パートナー）として機能するように設計されています。AIが答えられなかった具体的な質問を強調表示できるため、次にどのヘルプセンター記事を作成または更新すべきかを正確に特定するのに役立ちます。

Zendeskチャット機能の料金とプランを理解する

Zendeskはツールを「Suite（スイート）」プランとしてパッケージ化しており、企業の成長に合わせた明確なパスを提供しています。チームの規模やニーズに合わせて、さまざまな階層が用意されています。主要なメッセージング機能やAI機能にアクセスするには、構造化されたいくつかのオプションから選択できます。

2026年の階層別料金は以下の通りです。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い時）	主要なメッセージング＆AI機能
Suite Team	$55	基本的なメッセージング、1つのヘルプセンター、主要なAIエージェント、生成回答。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なチケットレイアウト、AIを活用したナレッジ管理。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング、CSAT調査。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

これらのプランは、企業の拡張性（スケーラビリティ）への投資として設計されています。テスト用のサンドボックスや高度なレポートなどの機能は上位の階層で利用可能になっており、エンタープライズレベルの運用に必要な専門ツールが確実に提供されるようになっています。

シンプルで予測可能な価格設定の補完的なAIレイヤーをお探しの場合は、eesel AI が優れた選択肢となります。解決数ごとの課金は行わないため、繁忙期でもコストを一定に保つことができます。シミュレーションモードを含むすべてのコア機能は、ビジネス（Business）ティアでご利用いただけます。

Zendeskチャットに組み込まれたAIの最大活用

Zendeskに付属するAIは、非常に有能なツールです。安全性が高く、すでに使用しているプラットフォームに深く統合されるように構築されています。

AIの到達範囲をさらに広げたいチームにとっては、専用のAIレイヤーを追加することで柔軟性が向上します。Zendeskが内部のヘルプセンターに焦点を当てる一方で、eesel AIのようなツールは、GoogleドキュメントやConfluenceなどの外部ソースに接続することで、そのギャップを埋めるのに役立ちます。これにより、信頼できるZendeskエコシステム内で運用しながらも、AIが可能な限り多くのコンテキスト（背景情報）を持てるようになります。

例えるなら、ZendeskのAIは「岩のように強固な土台」を提供します。そこに専門的なツールを追加することで、その土台の上に、非常に特定された目的や複雑な自動化目標を達成するための仕組みを構築できるのです。

Zendeskチャット機能への賢いアプローチ：専用のAIレイヤーによる強化

ヘルプデスク全体を変更する代わりに、多くのチームにとって最も効果的なアプローチは、すでにあるZendeskのセットアップのすぐ上にスマートなAIレイヤーを追加することです。

これこそが eesel AI が構築された目的です。これはZendeskファミリーの中で動作する専門ツールです。ワンクリックの Zendesk統合 により、素早く稼働させることができます。

このセットアップにより、Zendeskのエンタープライズグレードの機能をすべて維持したまま、Shopify、Confluence、Googleドキュメントなどの追加のナレッジソースに接続できます。AIの性格やトーンの制御も維持でき、顧客とのやり取りの仕方を正確に定義できます。

Zendeskチャット機能の未来に向けて

結局のところ、Zendeskは非常に強力で信頼性の高いチャットおよびメッセージングツールスイートを提供しています。それは、世界最高のサポートチームを支える、成熟し信頼されたプラットフォームです。

2026年に見えてきているのは、最も成功しているチームは、自分たちが熟知している業界をリードするプラットフォーム（Zendesk）を使い続けながら、特定の自動化ニーズを処理するために専門の AIツール を重ねることで、最高の結果を得ているということです。これにより、Zendeskの安定性とパワー、そして専用AIソリューションの機敏性という、両方の長所を享受できるのです。

現在のZendeskセットアップをどれほど簡単に強化できるか、見てみませんか？ eesel AI を試して、それが今日のサポートワークフローをどのように補完できるか、ぜひご確認ください。