Ein tiefer Einblick in die Funktionen & Einschränkungen von Zendesk Chat im Jahr 2025

Wenn Sie schon eine Weile im Kundensupport gearbeitet haben, haben Sie wahrscheinlich schon Zendesk verwendet. Es ist eine mächtige Plattform, und lange Zeit waren seine Chat-Tools der Standard. Aber seien wir ehrlich, die Art und Weise, wie wir Support leisten, hat sich komplett verändert. Es geht darum, Kunden schnelle und intelligente Antworten zu geben.

Das Problem ist, dass manchmal genau die Tools, die eigentlich helfen sollen, zu den größten Hürden werden. Teams kämpfen mit umständlichen Einstellungen, überall verstreutem Wissen, das zu schwachen Antworten führt, und einer Automatisierung, die sich wie ein Kartenhaus anfühlt, das man nicht anzufassen wagt.

In diesem Beitrag werden wir die wichtigsten Zendesk Chat-Funktionen durchgehen, darüber sprechen, was funktioniert und was nicht, und einen einfacheren Weg erkunden, um leistungsstarke KI zu Ihrem Zendesk-Setup hinzuzufügen, ohne alles herausreißen und von vorne anfangen zu müssen.

Was ist Zendesk Chat (jetzt Zendesk Messaging)?

Lassen Sie uns gleich zu Beginn etwas klären: Was jeder früher als „Zendesk Chat“ bezeichnete, wurde in ein größeres Produkt, Zendesk Messaging, aufgenommen. Es ist jetzt ein Kernstück der Zendesk Suite. Die Idee ist, eine zentrale Anlaufstelle für all Ihre Echtzeit-Konversationen zu haben, egal ob sie von Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder aus den sozialen Medien stammen.

Auf dem Papier klingt das großartig. Aber die Zusammenführung von allem hat die Plattform auch viel komplexer gemacht. Die Funktionen, die Einrichtung, sogar die Bezahlung – all das kann ziemlich unübersichtlich sein. Schauen wir uns an, was das für Ihr Team im Alltag bedeutet.

Eine Aufschlüsselung der wichtigsten Zendesk Chat-Funktionen

Wenn man es genau betrachtet, gibt es einige Funktionssätze, auf die sich Support-Teams tagtäglich verlassen. Hier ist ein Blick auf die Hauptbestandteile von Zendesk Messaging, wo sie wirklich helfen und wo sie einige Kopfschmerzen bereiten können.

Zendesk Chat-Funktionen für Live-Chat und Omnichannel-Messaging

Das Herzstück von Zendesk Messaging ist der Agenten-Arbeitsbereich, der darauf ausgelegt ist, all Ihre Kundenkonversationen von Orten wie E-Mail, Web-Chat, Facebook Messenger und WhatsApp in einem einzigen Feed zusammenzuführen. Er soll Agenten einen einzigen Bildschirm für alles bieten.

Aber hier ist der Haken. Obwohl es als „Omnichannel“ verkauft wird, können sich die Dinge ziemlich unzusammenhängend anfühlen. Das größte Problem ist, dass das Wissen der KI in einem Silo gefangen ist. Sie kann nur Informationen sehen, die bereits in Ihrem Zendesk Help Center oder in Makros vorhanden sind.

Was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihr Team wichtige Informationen speichert? Ich spreche von den detaillierten technischen Anleitungen in Confluence, den offiziellen Rückerstattungsrichtlinien in einem Google Doc oder sogar Antworten, die in Tickets Ihres alten Helpdesks vergraben sind. Die KI von Zendesk kann nichts davon sehen. Das ist ein riesiges Hindernis. Wie können Sie einem Kunden eine vollständige Antwort geben, wenn Ihre Tools nur die halbe Wahrheit kennen?

Deshalb ist ein Tool wie eesel AI anders aufgebaut. Es verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto, aber es stellt auch eine Verbindung zu all Ihren anderen Wissensquellen her und gibt Ihrer KI und Ihren Agenten das vollständige Bild, bevor sie antworten.

eesel AI verbindet sich mit verschiedenen Wissensquellen außerhalb von Zendesk, um umfassende Antworten zu liefern – ein entscheidender Vorteil gegenüber den Standardfunktionen von Zendesk Chat.

Zendesk Chat-Funktionen für Automatisierung, Workflows und Tools zur Agentenproduktivität

Für die Automatisierung bietet Ihnen Zendesk zwei Hauptwerkzeuge: Auslöser und Makros. Auslöser sind „Wenn-dies-dann-das“-Regeln, und Makros sind vorgefertigte Antworten auf häufige Fragen. Sie sollen repetitive Arbeit reduzieren und die Arbeit für Agenten beschleunigen.

In der Praxis finden viele Teams sie jedoch kompliziert und unflexibel. Es gibt eine ziemlich steile Lernkurve, und der Versuch, einen Workflow zu ändern, fühlt sich an, als bräuchte man einen Ingenieur, der einem die Hand hält.

Der beängstigendste Teil? Es gibt keine wirklich sichere Möglichkeit, Ihre Automatisierung zu testen. Sie erstellen einfach die Regel, halten den Atem an und stellen sie bereit, in der Hoffnung, dass sie nicht versehentlich einen Haufen Tickets schließt oder eine seltsame automatische Antwort an einen verärgerten Kunden sendet.

eesel AI verfolgt einen völlig anderen Ansatz. Seine Workflow-Engine verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine solide Prognose Ihrer Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten optimieren, bevor sie jemals eine Live-Konversation berührt. Das bedeutet, dass Sie Automatisierungen mit Zuversicht einführen können, klein anfangen und bei Bedarf skalieren.

Im Gegensatz zu den nativen Zendesk Chat-Funktionen ermöglicht der Simulationsmodus von eesel AI den Teams, ihre Automatisierung an vergangenen Tickets zu testen, bevor sie live geschaltet wird, was für Vertrauen und Vorhersehbarkeit sorgt.

Zendesk Chat-Funktionen für Reporting und Analysen

Um zu sehen, wie Ihr Team abschneidet, bietet Zendesk Zendesk Explore. Das ist ihr Analysetool zur Überwachung von Metriken wie Ticketvolumen, Erst-Antwortzeit und Kundenzufriedenheit. Die Dashboards sind ziemlich gründlich, aber eine häufige Beschwerde, die wir hören, ist, dass das Erstellen benutzerdefinierter Berichte mühsam ist.

Die Daten zeigen Ihnen hervorragend, was passiert ist, aber nicht so gut, wie Sie es beheben können. Zum Beispiel könnten Sie einen enormen Anstieg bei Tickets mit dem Tag „Versandproblem“ sehen, aber der Bericht wird Ihnen nicht sagen, dass dies daran liegt, dass der „Meine Bestellung verfolgen“-Link auf Ihrer Website defekt ist oder Ihr Hilfeartikel zum internationalen Versand ein Jahr veraltet ist.

Das Reporting in eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihnen eine To-do-Liste zu geben. Anstatt nur Lösungsraten anzuzeigen, hebt das Dashboard genau die Fragen hervor, die die KI nicht beantworten konnte, und zeigt so die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf. Es liefert Ihnen im Grunde eine priorisierte Liste, welche Artikel im Help Center Sie als Nächstes erstellen oder aktualisieren müssen.

Das eesel AI Reporting-Dashboard liefert handlungsorientierte Einblicke durch die Identifizierung von Wissenslücken – eine fortschrittlichere Funktion als die Standard-Analysefunktionen von Zendesk Chat.

Preise und Pläne für Zendesk Chat-Funktionen verstehen

Zendesk bündelt seine Tools in „Suite“-Plänen, und ehrlich gesagt, die Kosten herauszufinden, kann sich wie das Lösen eines Rätsels anfühlen. Es gibt verschiedene Stufen, optionale Add-ons, und es ist nicht immer klar, was man bekommt. Um auf die Hauptfunktionen für Messaging und KI zugreifen zu können, müssen Sie einen dieser Pläne haben.

Hier ist eine grobe Übersicht ihrer Preise, basierend auf ihrer Website:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Messaging- & KI-Funktionen
Suite Team	55 $	Grundlegendes Messaging, 1 Help Center, essentielle KI-Agenten, generative Antworten.
Suite Growth	89 $	Alles aus Team + anpassbare Ticket-Layouts, KI-gestütztes Wissensmanagement.
Suite Professional	115 $	Alles aus Growth + bis zu 5 Help Center, fähigkeitsbasiertes Routing, CSAT-Umfragen.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung.

Der große Haken dabei ist, dass einige der nützlichsten Funktionen für den Betrieb eines ernsthaften Support-Betriebs, wie eine Sandbox zum Testen von Änderungen oder erweiterte Berichte, nur in den teuersten Plänen verfügbar sind. Dies kann auch zu einem Preisschock führen, wenn Sie später Funktionen hinzufügen müssen.

Bei eesel AI haben wir auf eine einfache und vorhersehbare Preisgestaltung gezielt. Wir berechnen nicht pro Lösung, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Sie können mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und erhalten alle Kernfunktionen, einschließlich des Simulationsmodus und benutzerdefinierter KI-Aktionen, in unserem Business-Tarif.

Die Grenzen der integrierten KI in den Zendesk Chat-Funktionen

Wenn Sie nur bei der KI bleiben, die mit Zendesk geliefert wird, werden Sie wahrscheinlich auf einige frustrierende Hindernisse stoßen.

Zum einen ist die Einrichtung einfach nicht unkompliziert. Das Erstellen oder Ändern Ihrer Automatisierung fühlt sich oft wie ein Projekt an, das technische Hilfe erfordert, nicht etwas, das Ihr Support-Leiter an einem Dienstagnachmittag einfach erledigen kann.

Dann gibt es das Problem des isolierten Wissens, über das wir gesprochen haben. Die KI ist in der Zendesk-Blase gefangen und kann nicht von Ihren Confluence-Seiten, Google Docs oder anderen wichtigen Quellen lernen. Dies führt natürlich zu unvollständigen Antworten und mehr Arbeit für Ihre menschlichen Agenten.

Und schließlich können Sie nicht wirklich mit Sicherheit „live gehen“. Ohne eine Möglichkeit, richtig zu testen, wie sich die KI bei Ihren echten Kundenfragen verhalten wird, ist das Umlegen des Schalters ein kleines Glücksspiel.

Stellen Sie es sich so vor: Die KI von Zendesk versucht, ein Puzzle zu lösen, bei dem ein Haufen Teile fehlt. Eine dedizierte KI-Ebene kann alle Teile sehen und erhält so den Kontext, den sie benötigt, um das Problem tatsächlich zu lösen.

Ein besserer Ansatz für Zendesk Chat-Funktionen: Erweiterung durch eine dedizierte KI-Ebene

Anstatt den schmerzhaften Prozess des Wechsels des Helpdesks durchzumachen oder zu versuchen, ein Einheits-System zum Laufen zu zwingen, gibt es einen viel einfacheren Ansatz: fügen Sie eine intelligente KI-Ebene direkt über Ihr bestehendes Zendesk-Setup hinzu.

Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Sie können es in Minuten statt in Wochen zum Laufen bringen. Es ist vollständig Self-Service mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration, sodass Sie keine Demo buchen oder mit dem Vertrieb sprechen müssen, nur um es auszuprobieren.

Sie können sofort alle Ihre Wissensquellen verbinden. eesel AI zieht Informationen aus Ihrem Help Center, vergangenen Tickets und Makros, aber auch aus externen Quellen wie Confluence, Google Docs und sogar Shopify, und gibt Ihrer KI so einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen.

Das Beste daran ist, dass Sie immer die Kontrolle behalten. Sie entscheiden, welche Tickets automatisiert werden, Sie passen die Persönlichkeit und den Ton der KI an und Sie definieren, welche Aktionen sie durchführen kann, alles ohne ein Entwickler sein zu müssen.

Blicken Sie über die integrierten Zendesk Chat-Funktionen hinaus

Letztendlich bietet Zendesk zwar eine Menge Chat- und Messaging-Tools, aber seine integrierte KI hat einige echte Nachteile, wenn es um Flexibilität, Einrichtung und das Erhalten eines vollständigen Bildes des Unternehmenswissens geht. Der Versuch, alle Ihre Support-Vorgänge in eine einzige, starre Plattform zu zwängen, macht für die meisten Teams einfach keinen Sinn mehr.

Was wir sehen, ist, dass intelligente Support-Teams weitaus bessere Ergebnisse erzielen, indem sie bei dem Helpdesk bleiben, den sie bereits kennen, und ein spezialisiertes, leistungsstarkes und einfach zu bedienendes KI-Tool darüber legen. Es gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten: die Stabilität von Zendesk kombiniert mit der Intelligenz und Agilität einer dedizierten KI-Lösung.

Möchten Sie selbst sehen, wie einfach es ist, Ihr aktuelles Zendesk-Setup zu verbessern? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus und sehen Sie, was Sie in den nächsten zehn Minuten automatisieren können.