Una inmersión profunda en las características y limitaciones de Zendesk Chat en 2025

Si has trabajado en atención al cliente durante un tiempo, probablemente hayas usado Zendesk. Es una plataforma enorme, y durante mucho tiempo, sus herramientas de chat fueron el estándar. Pero seamos sinceros, la forma en que damos soporte ha cambiado por completo. Ahora todo se trata de ofrecer a los clientes respuestas rápidas e inteligentes.

El problema es que, a veces, las herramientas que se supone que deben ayudar terminan siendo los mayores obstáculos. Los equipos se encuentran luchando con configuraciones toscas, conocimiento disperso por todas partes que lleva a respuestas débiles, y una automatización que parece un castillo de naipes que te da miedo tocar.

En esta publicación, analizaremos las funciones clave de Zendesk Chat, hablaremos sobre lo que funciona y lo que no, y exploraremos una forma más sencilla de añadir una potente IA a tu configuración de Zendesk sin tener que arrancarlo todo y empezar de cero.

¿Qué es Zendesk Chat (ahora Zendesk Messaging)?

Vamos a aclarar algo desde el principio: lo que todo el mundo conocía como "Zendesk Chat" ha sido absorbido por un producto más grande, Zendesk Messaging. Ahora es una pieza central de la Suite de Zendesk. La idea es tener un único centro para todas tus conversaciones en tiempo real, ya sea que provengan de tu sitio web, aplicación móvil o redes sociales.

Sobre el papel, eso suena genial. Pero fusionar todo también ha hecho que la plataforma sea mucho más compleja de entender. Las funciones, la configuración, incluso cómo pagas por todo ello, puede ser mucho para asimilar. Veamos qué significa eso para tu equipo en el día a día.

Un desglose de las funciones clave de Zendesk Chat

Cuando vamos al grano, hay algunos conjuntos de funciones en los que los equipos de soporte confían todo el día, todos los días. Aquí tienes un vistazo a las partes principales de Zendesk Messaging y dónde realmente ayudan, junto con dónde pueden causar algunos quebraderos de cabeza.

Funciones de Zendesk Chat para chat en vivo y mensajería omnicanal

El núcleo de Zendesk Messaging es el espacio de trabajo del agente, que está diseñado para reunir todas las conversaciones de tus clientes de lugares como el correo electrónico, el chat web, Facebook Messenger y WhatsApp en un solo feed. Su objetivo es dar a los agentes una única pantalla para todo.

Pero aquí está el problema. Aunque se vende como "omnicanal", las cosas pueden sentirse bastante desconectadas. El mayor quebradero de cabeza es que el conocimiento de la IA está aislado en un silo. Solo puede ver información que ya está dentro de tu centro de ayuda de Zendesk o macros.

¿Qué pasa con todos los demás lugares donde tu equipo almacena información crítica? Me refiero a las guías técnicas detalladas en Confluence, las políticas oficiales de reembolso en un Google Doc, o incluso respuestas enterradas en tickets de tu antiguo sistema de soporte. La IA de Zendesk no puede ver nada de eso. Esto es un gran obstáculo. ¿Cómo puedes darle a un cliente una respuesta completa si tus herramientas solo tienen la mitad de la historia?

Es por eso que una herramienta como eesel AI está construida de manera diferente. Se conecta a tu cuenta de Zendesk, pero también se conecta a todas tus otras fuentes de conocimiento, dando a tu IA y a tus agentes una visión completa antes de responder.

eesel AI se conecta con diversas fuentes de conocimiento fuera de Zendesk para ofrecer respuestas completas, una ventaja clave sobre las funciones estándar de Zendesk Chat.

Funciones de Zendesk Chat para automatización, flujos de trabajo y herramientas de productividad del agente

Para la automatización, Zendesk te ofrece dos herramientas principales: disparadores y macros. Los disparadores son reglas del tipo "si-esto-entonces-aquello", y las macros son respuestas predefinidas para preguntas comunes. Se supone que reducen el trabajo repetitivo y aceleran las cosas para los agentes.

En la práctica, sin embargo, muchos equipos las encuentran complicadas y poco flexibles. Hay una curva de aprendizaje bastante pronunciada, y tratar de cambiar un flujo de trabajo puede parecer que necesitas a un ingeniero a tu lado.

¿La parte más aterradora? No hay una forma real de probar tu automatización de manera segura. Simplemente creas la regla, cruzas los dedos y la implementas, esperando que no cierre accidentalmente un montón de tickets o envíe una respuesta automática extraña a un cliente enfadado.

eesel AI adopta un enfoque completamente diferente. Su motor de flujos de trabajo tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets reales pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una previsión sólida de tu tasa de resolución y ajustar su comportamiento antes de que toque una conversación en vivo. Esto significa que puedes implementar la automatización con confianza, empezando poco a poco y escalando cuando estés listo.

A diferencia de las funciones nativas de Zendesk Chat, el modo de simulación de eesel AI permite a los equipos probar su automatización en tickets antiguos antes de implementarla, garantizando confianza y previsibilidad.

Funciones de Zendesk Chat para informes y análisis

Para ver cómo le está yendo a tu equipo, Zendesk proporciona Zendesk Explore. Es su herramienta de análisis para supervisar métricas como el volumen de tickets, el tiempo de primera respuesta y la satisfacción del cliente. Los paneles son bastante completos, pero una queja común que escuchamos es que crear informes personalizados es un fastidio.

Los datos son excelentes para mostrarte qué pasó, pero no tan buenos para decirte cómo solucionarlo. Por ejemplo, podrías ver un gran aumento en los tickets etiquetados como "problema de envío", pero el informe no te dirá que es porque el enlace "Rastrear mi pedido" en tu sitio web está roto, o que tu artículo de ayuda sobre envíos internacionales está desactualizado desde hace un año.

Los informes en eesel AI están diseñados para darte una lista de tareas pendientes. En lugar de solo mostrar las tasas de resolución, el panel destaca las preguntas exactas que la IA no pudo responder, señalando las lagunas en tu base de conocimientos. Básicamente, te entrega una lista priorizada de qué artículos del centro de ayuda necesitas crear o actualizar a continuación.

El panel de informes de eesel AI proporciona información práctica al identificar lagunas de conocimiento, una capacidad más avanzada que las funciones estándar de analítica de Zendesk Chat.

Entendiendo los precios y planes para las funciones de Zendesk Chat

Zendesk empaqueta sus herramientas en planes "Suite", y sinceramente, entender el coste puede parecer como resolver un rompecabezas. Hay diferentes niveles, complementos opcionales, y no siempre está claro lo que estás obteniendo. Para acceder a las principales funciones de mensajería e IA, tienes que estar en uno de estos planes.

Aquí tienes una idea aproximada de sus precios, según su sitio web:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de mensajería e IA
Suite Team	55 $	Mensajería básica, 1 centro de ayuda, agentes de IA esenciales, respuestas generativas.
Suite Growth	89 $	Todo lo de Team + diseños de tickets personalizables, gestión de conocimiento impulsada por IA.
Suite Professional	115 $	Todo lo de Growth + hasta 5 centros de ayuda, enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT.
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox).

El gran inconveniente aquí es que algunas de las funciones más útiles para gestionar una operación de soporte seria, como un entorno de pruebas para testear cambios o informes avanzados, solo están disponibles en los planes más caros. Esto también puede llevar a una sorpresa desagradable con el precio si necesitas añadir funcionalidades más adelante.

Con eesel AI, buscamos un precio simple y predecible. No cobramos por resolución, así que no recibirás una factura sorpresa solo porque tuviste un mes ajetreado. Puedes empezar con un plan mensual flexible y obtener todas las funciones principales, incluido el modo de simulación y las acciones de IA personalizadas, en nuestro nivel Business.

Las limitaciones de la IA integrada en las funciones de Zendesk Chat

Si te quedas solo con la IA que viene con Zendesk, probablemente te toparás con algunos muros frustrantes.

Por un lado, la configuración no es nada sencilla. Construir o cambiar tu automatización a menudo parece un proyecto que requiere ayuda técnica, no algo que tu responsable de soporte pueda hacer un martes por la tarde.

Luego está el problema del conocimiento aislado del que hablamos. La IA está atrapada dentro de la burbuja de Zendesk, incapaz de aprender de tus páginas de Confluence, Google Docs u otras fuentes esenciales. Esto, naturalmente, lleva a respuestas a medias y más trabajo para tus agentes humanos.

Y finalmente, no puedes realmente "lanzarlo" con ninguna certeza. Sin una forma de probar adecuadamente cómo se comportará la IA con las preguntas reales de tus clientes, activarlo es un poco como una apuesta.

Piénsalo de esta manera: la IA de Zendesk está intentando resolver un rompecabezas al que le faltan un montón de piezas. Una capa de IA dedicada puede ver todas las piezas, dándole el contexto que necesita para resolver realmente el problema.

Un mejor enfoque para las funciones de Zendesk Chat: Mejorar con una capa de IA dedicada

En lugar de pasar por el dolor de cambiar de sistema de soporte o intentar forzar un sistema de talla única para que funcione, hay un enfoque mucho más simple: añadir una capa de IA inteligente directamente sobre la configuración de Zendesk que ya tienes.

Esto es exactamente para lo que se creó eesel AI. Puedes tenerlo en funcionamiento en minutos, no en semanas. Es completamente autoservicio con una integración de Zendesk de un solo clic, así que no es necesario reservar una demo ni hablar con ventas solo para probarlo.

De inmediato, puedes conectar todas tus fuentes de conocimiento. eesel AI extrae información de tu centro de ayuda, tickets anteriores y macros, pero también de fuentes externas como Confluence, Google Docs e incluso Shopify, dando a tu IA una visión completa de tu negocio.

Lo mejor de todo es que siempre tienes el control. Tú decides qué tickets se automatizan, personalizas la personalidad y el tono de la IA, y defines qué acciones puede tomar, todo sin necesidad de ser un desarrollador.

Mira más allá de las funciones integradas de Zendesk Chat

Al final del día, aunque Zendesk ofrece un montón de herramientas de chat y mensajería, su IA integrada tiene algunas desventajas reales en cuanto a flexibilidad, configuración y obtención de una visión completa del conocimiento de tu empresa. Intentar encajar todas tus operaciones de soporte en una única plataforma rígida ya no tiene sentido para la mayoría de los equipos.

Lo que estamos viendo es que los equipos de soporte inteligentes están obteniendo resultados mucho mejores al quedarse con el sistema de soporte que ya conocen y añadiendo una herramienta de IA especializada, potente y fácil de usar por encima. Te da lo mejor de ambos mundos: la estabilidad de Zendesk combinada con la inteligencia y agilidad de una solución de IA dedicada.

¿Quieres ver por ti mismo lo fácil que es mejorar tu configuración actual de Zendesk? Prueba eesel AI gratis y descubre lo que puedes automatizar en los próximos diez minutos.