Un análisis profundo de las funciones y limitaciones de Zendesk Chat en 2026

Si usted ha trabajado en atención al cliente durante algún tiempo, es probable que haya utilizado Zendesk. Es una plataforma sumamente potente y, durante mucho tiempo, sus herramientas de chat han sido el estándar de oro. A medida que avanzamos en 2026, la forma en que brindamos soporte continúa evolucionando. Todo se resume en ofrecer a los clientes respuestas rápidas e inteligentes.

Debido a que Zendesk es una plataforma tan madura y capaz, ofrece una gama increíble de funciones. A veces, navegar por estas configuraciones de nivel profesional u organizar el conocimiento a través de un equipo en crecimiento puede ser un proceso de aprendizaje.

En este artículo, recorreremos las principales funciones de Zendesk Chat, hablaremos sobre las muchas fortalezas de la plataforma y exploraremos cómo añadir una IA complementaria a su configuración de Zendesk para que su flujo de trabajo sea aún más fluido.

¿Qué es Zendesk Chat (ahora Zendesk Messaging)?

Aclaremos algo de inmediato: lo que todos solían llamar "Zendesk Chat" ha sido absorbido por un producto más grande y mejor integrado, Zendesk Messaging. Ahora es una pieza central de Zendesk Suite. La idea es tener un centro único, central y confiable para todas sus conversaciones en tiempo real, ya sea que provengan de su sitio web, aplicación móvil o redes sociales.

Esta evolución ha convertido a la plataforma en una solución integral para el soporte moderno. Si bien hay mucho que aprender debido a la profundidad de las funciones, la configuración está diseñada para potenciar las operaciones de soporte más sofisticadas del mundo. Veamos qué significa esto para el día a día de su equipo.

Un desglose de las funciones clave de Zendesk Chat

En esencia, hay algunos conjuntos de funciones en los que los equipos de soporte se apoyan todo el día, cada día. He aquí un vistazo a las partes principales de Zendesk Messaging y cómo empoderan a su equipo.

Funciones de Zendesk Chat para chat en vivo y mensajería omnicanal

El núcleo de Zendesk Messaging es el espacio de trabajo del agente, que está diseñado para atraer todas las conversaciones de sus clientes desde lugares como el correo electrónico, el chat web, Facebook Messenger y WhatsApp en un solo flujo unificado. Esto ofrece a los agentes una pantalla única y profesional para todo.

Este enfoque "omnicanal" es una de las mayores fortalezas de Zendesk. Por defecto, la IA se centra en el conocimiento que ya está dentro de su centro de ayuda de Zendesk o macros. Esto asegura que la automatización esté utilizando sus datos más verificados y seguros.

Para los equipos que también almacenan información crítica en otros lugares -como guías técnicas en Confluence o documentos de políticas en Google Docs- usted puede mejorar aún más las capacidades de Zendesk. Es por eso que una herramienta como eesel AI está diseñada para ser una adición complementaria. Se conecta a su cuenta de Zendesk y se vincula con sus otras fuentes de conocimiento, brindando a sus agentes una gama aún más amplia de información directamente dentro de su espacio de trabajo habitual.

Funciones de Zendesk Chat para automatización, flujos de trabajo y herramientas de productividad del agente

Para la automatización, Zendesk le ofrece dos herramientas sofisticadas: disparadores (triggers) y macros. Los disparadores son reglas de tipo "si sucede esto, entonces haz aquello", y las macros son respuestas predefinidas para preguntas comunes. Son altamente efectivas para reducir el trabajo repetitivo y agilizar los procesos para los agentes.

Debido a que estas funciones son tan robustas, ofrecen un nivel de control que los equipos profesionales valoran. Aunque son ricas en funciones, recompensan a los equipos que se toman el tiempo para construir flujos de trabajo precisos.

Para añadir una capa extra de confianza a su implementación, puede usar eesel AI junto con su configuración de Zendesk. Su motor de flujo de trabajo tiene un modo de simulación que le permite probar las respuestas de la IA en sus tickets pasados. Esto le permite ver cómo se comportarían sus reglas automatizadas, ofreciéndole un pronóstico sólido de su tasa de resolución antes de que se publiquen. Es una excelente manera de escalar su automatización de Zendesk existente con tranquilidad.

Funciones de Zendesk Chat para informes y análisis

Para ver cómo le está yendo a su equipo, Zendesk proporciona Zendesk Explore. Es una potente herramienta de análisis para monitorear métricas como el volumen de tickets, el tiempo de primera respuesta y la satisfacción del cliente. Los tableros son increíblemente detallados y proporcionan el tipo de datos de nivel empresarial en los que confían las grandes organizaciones.

Zendesk Explore es excelente para mostrarle exactamente qué está sucediendo en sus canales de soporte. Para los equipos que desean profundizar aún más en el "por qué" existen ciertas brechas, las herramientas suplementarias pueden proporcionar información adicional.

Por ejemplo, los informes en eesel AI están diseñados para funcionar como un compañero especializado de Zendesk Explore. Pueden resaltar preguntas específicas que la IA no pudo responder, ayudándole a identificar exactamente qué artículos del centro de ayuda debería crear o actualizar a continuación.

Comprensión de precios y planes para las funciones de Zendesk Chat

Zendesk empaqueta sus herramientas en planes "Suite", ofreciendo un camino claro para las empresas a medida que crecen. Hay diferentes niveles para adaptarse a varios tamaños y necesidades de equipo. Para acceder a las principales funciones de mensajería e IA, puede elegir entre varias opciones bien estructuradas.

He aquí un vistazo a sus precios por niveles para 2026:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de mensajería e IA
Suite Team	$55	Mensajería básica, 1 centro de ayuda, agentes de IA esenciales, respuestas generativas.
Suite Growth	$89	Todo lo de Team + diseños de tickets personalizables, gestión del conocimiento impulsada por IA.
Suite Professional	$115	Todo lo de Growth + hasta 5 centros de ayuda, enrutamiento basado en habilidades, encuestas CSAT.
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox).

Estos planes están diseñados para ser una inversión en la escalabilidad de su empresa. Las funciones como el sandbox para pruebas o los informes avanzados están disponibles en los niveles superiores, asegurando que las operaciones de nivel empresarial tengan las herramientas especializadas que necesitan.

Si busca una capa de IA complementaria con precios simples y predecibles, eesel AI es una excelente opción. No cobramos por resolución, lo que puede ayudar a mantener los costos estables durante los meses de mayor actividad. Puede obtener todas nuestras funciones principales, incluido el modo de simulación, en nuestro nivel Business.

Maximizando la IA integrada en las funciones de Zendesk Chat

La IA que viene con Zendesk es una herramienta altamente capaz. Está construida para ser segura y estar profundamente integrada en la plataforma que usted ya utiliza.

Para los equipos que desean ampliar aún más el alcance de su IA, añadir una capa de IA dedicada puede proporcionar flexibilidad adicional. Mientras que Zendesk se centra en su centro de ayuda interno, una herramienta como eesel AI puede ayudar a cerrar la brecha al conectarse a fuentes externas como Google Docs o Confluence. Esto asegura que su IA tenga el mayor contexto posible mientras sigue operando dentro del ecosistema de confianza de Zendesk.

Piénselo de esta manera: la IA de Zendesk proporciona una base sólida como una roca. Al añadir herramientas especializadas, usted puede construir sobre esa base para cumplir con objetivos de automatización muy específicos o complejos.

Un enfoque inteligente para las funciones de Zendesk Chat: Mejorar con una capa de IA dedicada

En lugar de cambiar todo su sistema de ayuda, el enfoque más efectivo para muchos equipos es añadir una capa de IA inteligente justo encima de la configuración de Zendesk que ya poseen.

Esto es exactamente para lo que se creó eesel AI. Es una herramienta especializada que trabaja dentro de la familia Zendesk. Puede ponerla en funcionamiento rápidamente con una integración de Zendesk de un solo clic.

Esta configuración le permite conservar todas las funciones de nivel empresarial de Zendesk mientras se conecta a fuentes de conocimiento adicionales como Shopify, Confluence o Google Docs. Usted mantiene el control sobre la personalidad y el tono de la IA, definiendo exactamente cómo interactúa con sus clientes.

Mirando hacia el futuro de las funciones de Zendesk Chat

Al final del día, Zendesk ofrece una suite increíblemente sólida y confiable de herramientas de chat y mensajería. Es la plataforma madura y de confianza que potencia a los mejores equipos de soporte del mundo.

Lo que estamos viendo en 2026 es que los equipos más exitosos están obteniendo los mejores resultados al mantenerse con la plataforma líder en la industria que ya conocen -Zendesk- y superponer herramientas de IA especializadas para manejar necesidades de automatización específicas. Esto le brinda lo mejor de ambos mundos: la estabilidad y potencia de Zendesk combinadas con la agilidad de una solución de IA dedicada.

¿Desea ver qué tan fácil es mejorar su configuración actual de Zendesk? Pruebe eesel AI y vea cómo puede complementar su flujo de trabajo de soporte hoy mismo.