Un examen approfondi des fonctionnalités et des limites de Zendesk Chat en 2025

Si vous travaillez dans le support client depuis un certain temps, vous avez probablement utilisé Zendesk. C’est une plateforme colossale et, pendant longtemps, ses outils de chat étaient la norme. Mais soyons réalistes, la façon dont nous gérons le support a complètement changé. L’objectif est d’apporter aux clients des réponses rapides et intelligentes.

Le problème, c’est que parfois, les outils censés nous aider finissent par devenir les plus grands obstacles. Les équipes se retrouvent à se battre avec des paramètres peu intuitifs, des connaissances éparpillées partout qui mènent à des réponses faibles, et une automatisation qui ressemble à un château de cartes que l’on a peur de toucher.

Dans cet article, nous passerons en revue les fonctionnalités clés de Zendesk Chat, nous discuterons de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, et nous explorerons une manière plus simple d’ajouter une IA puissante à votre configuration Zendesk sans avoir à tout arracher pour repartir de zéro.

Qu’est-ce que Zendesk Chat (maintenant Zendesk Messaging) ?

Mettons tout de suite les choses au clair : ce que tout le monde appelait « Zendesk Chat » a été intégré dans un produit plus vaste, Zendesk Messaging. C’est maintenant un élément central de la Suite Zendesk. L’idée est d’avoir un hub central pour toutes vos conversations en temps réel, qu’elles proviennent de votre site web, de votre application mobile ou des réseaux sociaux.

Sur le papier, ça a l’air génial. Mais le fait de tout fusionner a aussi rendu la plateforme beaucoup plus complexe à comprendre. Les fonctionnalités, la configuration, même la façon de payer pour tout ça, cela peut être beaucoup à déchiffrer. Voyons ce que cela signifie pour votre équipe au quotidien.

Analyse des fonctionnalités clés de Zendesk Chat

En fin de compte, il y a quelques ensembles de fonctionnalités que les équipes de support utilisent au quotidien. Voici un aperçu des principaux composants de Zendesk Messaging, de leurs points forts, ainsi que des aspects qui peuvent causer quelques maux de tête.

Fonctionnalités de Zendesk Chat pour le chat en direct et la messagerie omnicanale

Le cœur de Zendesk Messaging est l’espace de travail de l’agent, conçu pour rassembler toutes vos conversations clients provenant de sources comme l’e-mail, le chat web, Facebook Messenger et WhatsApp en un seul flux. L’objectif est de donner aux agents un seul écran pour tout gérer.

Mais voilà le hic. Même si c’est vendu comme étant « omnicanal », les choses peuvent sembler assez décousues. Le plus gros casse-tête est que les connaissances de l’IA sont coincées en silo. Elle ne peut voir que les informations qui se trouvent déjà dans votre centre d’aide Zendesk ou vos macros.

Qu’en est-il de tous les autres endroits où votre équipe stocke des informations critiques ? Je parle des guides techniques détaillés dans Confluence, des politiques de remboursement officielles dans un Google Doc, ou même des réponses enfouies dans des tickets de votre ancien service d’assistance. L’IA de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. C’est un obstacle majeur. Comment pouvez-vous donner une réponse complète à un client si vos outils n’ont que la moitié des informations ?

C’est pourquoi un outil comme eesel AI est conçu différemment. Il se connecte à votre compte Zendesk, mais il se connecte aussi à toutes vos autres sources de connaissances, donnant à votre IA et à vos agents une vue d’ensemble avant qu’ils ne répondent.

eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances en dehors de Zendesk pour fournir des réponses complètes, un avantage clé par rapport aux fonctionnalités standards de Zendesk Chat.

Fonctionnalités de Zendesk Chat pour l’automatisation, les flux de travail et les outils de productivité des agents

Pour l’automatisation, Zendesk vous propose deux outils principaux : les déclencheurs et les macros. Les déclencheurs sont des règles de type « si ceci, alors cela », et les macros sont des réponses pré-enregistrées pour les questions courantes. Ils sont censés réduire le travail répétitif et accélérer les choses pour les agents.

En pratique, cependant, de nombreuses équipes les trouvent compliqués et rigides. La courbe d’apprentissage est assez raide, et essayer de modifier un flux de travail peut donner l’impression qu’il faut un ingénieur pour vous tenir la main.

Le plus effrayant ? Il n’y a pas de véritable moyen de tester votre automatisation en toute sécurité. Vous construisez simplement la règle, retenez votre souffle et vous la déployez, en espérant qu’elle ne ferme pas accidentellement un tas de tickets ou n’envoie pas une réponse automatique étrange à un client en colère.

eesel AI adopte une approche complètement différente. Son moteur de flux de travail dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets réels. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prévision solide de votre taux de résolution et ajuster son comportement avant qu’elle ne touche à une conversation en direct. Cela signifie que vous pouvez déployer l’automatisation en toute confiance, en commençant petit et en montant en puissance lorsque vous êtes prêt.

Contrairement aux fonctionnalités natives de Zendesk Chat, le mode simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester leur automatisation sur d'anciens tickets avant le déploiement, garantissant confiance et prévisibilité.

Fonctionnalités de Zendesk Chat pour les rapports et l’analyse

Pour voir comment votre équipe se débrouille, Zendesk fournit Zendesk Explore. C’est leur outil d’analyse pour surveiller des indicateurs comme le volume de tickets, le délai de première réponse et la satisfaction client. Les tableaux de bord sont assez complets, mais une plainte fréquente que nous entendons est que la création de rapports personnalisés est une corvée.

Les données sont excellentes pour vous montrer ce qui s’est passé, mais moins pour vous dire comment y remédier. Par exemple, vous pourriez voir un pic énorme de tickets étiquetés « problème d’expédition », mais le rapport ne vous dira pas que c’est parce que le lien « Suivre ma commande » sur votre site web est cassé, ou que votre article d’aide sur l’expédition internationale est obsolète d’un an.

Les rapports dans eesel AI sont conçus pour vous donner une liste de choses à faire. Au lieu de simplement montrer les taux de résolution, le tableau de bord met en évidence les questions exactes auxquelles l’IA n’a pas pu répondre, soulignant les lacunes dans votre base de connaissances. Il vous donne essentiellement une liste priorisée des articles du centre d’aide que vous devez créer ou mettre à jour ensuite.

Le tableau de bord de reporting d'eesel AI fournit des informations exploitables en identifiant les lacunes dans les connaissances, une capacité plus avancée que les fonctionnalités d'analyse standards de Zendesk Chat.

Comprendre la tarification et les forfaits pour les fonctionnalités de Zendesk Chat

Zendesk regroupe ses outils dans des forfaits « Suite », et honnêtement, comprendre le coût peut ressembler à la résolution d’un puzzle. Il existe différents niveaux, des modules complémentaires optionnels, et ce que vous obtenez n’est pas toujours clair. Pour accéder aux principales fonctionnalités de messagerie et d’IA, vous devez souscrire à l’un de ces forfaits.

Voici une idée approximative de leur tarification, basée sur leur site web :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés de messagerie et d’IA
Suite Team	55 $	Messagerie de base, 1 centre d’aide, agents IA essentiels, réponses génératives.
Suite Growth	89 $	Tout ce qui est inclus dans Team + mises en page de ticket personnalisables, gestion des connaissances assistée par IA.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Growth + jusqu’à 5 centres d’aide, routage basé sur les compétences, enquêtes CSAT.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + jusqu’à 300 centres d’aide, rôles d’agent personnalisés, environnement de test (sandbox).

Le gros piège ici, c’est que certaines des fonctionnalités les plus utiles pour gérer une opération de support sérieuse, comme un environnement de test (sandbox) pour tester les changements ou des rapports avancés, ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers. Cela peut aussi entraîner une mauvaise surprise sur la facture si vous avez besoin d’ajouter des fonctionnalités plus tard.

Avec eesel AI, nous avons visé une tarification simple et prévisible. Nous ne facturons pas à la résolution, donc vous n’aurez pas de facture surprise simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et obtenir toutes les fonctionnalités de base, y compris le mode de simulation et les actions IA personnalisées, avec notre forfait Business.

Les limites de l’IA intégrée dans les fonctionnalités de Zendesk Chat

Si vous vous en tenez uniquement à l’IA fournie avec Zendesk, vous vous heurterez probablement à quelques murs frustrants.

D’une part, la configuration n’est tout simplement pas si simple. Créer ou modifier votre automatisation ressemble souvent à un projet qui nécessite une aide technique, pas quelque chose que votre responsable de support peut faire un mardi après-midi.

Ensuite, il y a le problème des connaissances en silo dont nous avons parlé. L’IA est coincée dans la bulle Zendesk, incapable d’apprendre de vos pages Confluence, de vos Google Docs ou d’autres sources essentielles. Cela conduit naturellement à des demi-réponses et à plus de travail pour vos agents humains.

Et enfin, vous ne pouvez pas vraiment « mettre en production » avec certitude. Sans moyen de tester correctement comment l’IA se comportera avec les questions réelles de vos clients, actionner l’interrupteur est un peu un pari.

Pensez-y de cette façon : l’IA de Zendesk essaie de résoudre un puzzle auquel il manque un tas de pièces. Une couche d’IA dédiée peut voir toutes les pièces, lui donnant le contexte dont elle a besoin pour réellement résoudre le problème.

Une meilleure approche des fonctionnalités de Zendesk Chat : Améliorer avec une couche d’IA dédiée

Au lieu de subir la douleur de changer de service d’assistance ou d’essayer de forcer un système unique à fonctionner, il existe une approche beaucoup plus simple : ajouter une couche d’IA intelligente directement par-dessus la configuration Zendesk que vous avez déjà.

C’est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. Vous pouvez le mettre en place en quelques minutes, pas en quelques semaines. C’est entièrement en libre-service avec une intégration Zendesk en un clic, donc pas besoin de réserver une démo ou de parler à un commercial juste pour l’essayer.

Dès le départ, vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances. eesel AI puise dans votre centre d’aide, vos anciens tickets et vos macros, mais aussi dans des sources externes comme Confluence, Google Docs, et même Shopify, donnant à votre IA une vue complète de votre entreprise.

Le meilleur dans tout ça, c’est que vous gardez toujours le contrôle. Vous décidez quels tickets sont automatisés, vous personnalisez la personnalité et le ton de l’IA, et vous définissez les actions qu’elle peut entreprendre, le tout sans avoir besoin d’être un développeur.

Regardez au-delà des fonctionnalités intégrées de Zendesk Chat

En fin de compte, bien que Zendesk offre une tonne d’outils de chat et de messagerie, son IA intégrée présente de réels inconvénients en matière de flexibilité, de configuration et d’obtention d’une vue d’ensemble des connaissances de votre entreprise. Essayer de faire entrer toutes vos opérations de support dans une seule plateforme rigide n’a tout simplement plus de sens pour la plupart des équipes.

Ce que nous constatons, c’est que les équipes de support intelligentes obtiennent de bien meilleurs résultats en conservant le service d’assistance qu’elles connaissent déjà et en y superposant un outil d’IA spécialisé, puissant et facile à utiliser. Cela vous donne le meilleur des deux mondes : la stabilité de Zendesk combinée à l’intelligence et l’agilité d’une solution d’IA dédiée.

Vous voulez voir par vous-même à quel point il est facile d’améliorer votre configuration Zendesk actuelle ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce que vous pouvez automatiser dans les dix prochaines minutes.