Um guia completo para a configuração da marca Zendesk em 2025

Quando a sua empresa começa a crescer, as coisas complicam-se. Talvez tenha lançado uma nova linha de produtos, adquirido outra empresa ou começado a vender num novo país. De repente, já não é apenas uma marca. Está a tentar gerir o suporte ao cliente para várias identidades diferentes, e cada uma precisa de se sentir adequada ao seu público específico.

O grande desafio é proporcionar a cada cliente uma experiência personalizada e alinhada com a marca, sem transformar as suas operações de suporte num caos. À primeira vista, a funcionalidade multimarca do Zendesk parece a resposta perfeita. Mas, como muitas pessoas descobriram, ela vem com um emaranhado de custos e complicações ocultas.

Neste guia, vamos analisar o que é realmente a configuração de marca do Zendesk, onde funciona bem e onde pode causar sérias dores de cabeça. Também abordaremos os detalhes de preços que precisa de saber e analisaremos uma forma mais moderna e focada em IA para obter os mesmos resultados com muito menos esforço.

O que é a configuração de marca do Zendesk?

Então, o que é realmente esta funcionalidade? A função multimarca do Zendesk permite-lhe gerir diferentes marcas viradas para o cliente a partir de uma única conta Zendesk. O objetivo é fazer parecer que tem equipas de suporte totalmente separadas, mesmo quando são as mesmas pessoas a trabalhar nos bastidores.

Uma "marca" no Zendesk não é apenas um logótipo. É toda uma configuração que inclui:

• Um centro de ajuda exclusivo: Cada marca obtém a sua própria base de conhecimento com o seu próprio subdomínio (como "marcaA.zendesk.com"), aparência e artigos.

• Canais de suporte separados: Pode ter endereços de e-mail dedicados, widgets web e contas de redes sociais (como Facebook e X) para cada marca.

• Detalhes específicos da marca: Isto abrange coisas como assinaturas de agente únicas, regras de negócio (gatilhos e automações) e modelos de e-mail que correspondem à voz de cada marca.

Embora os seus clientes vejam uma experiência completamente separada, todos os seus tickets aterram, na verdade, no mesmo espaço de trabalho do agente. A partir daí, utiliza as regras do Zendesk para ordenar e encaminhar tickets com base na marca de onde vieram. Durante a configuração, também escolherá uma "marca padrão" para quaisquer tickets não atribuídos e uma "marca de agente", que é o que os seus agentes veem quando iniciam sessão pela primeira vez.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk, mostrando como os tickets de diferentes marcas são geridos numa vista unificada. Isto ilustra o conceito central da configuração de marca do Zendesk.

Os prós e contras da configuração de marca do Zendesk

Esta funcionalidade pode ser poderosa, mas definitivamente não é para todos. É uma boa ideia ponderar os benefícios em relação ao trabalho oculto antes de mergulhar de cabeça.

Quando funciona bem (os prós)

Para ser justo, para algumas empresas, a funcionalidade multimarca nativa tem algumas vantagens reais.

• Separação total da marca: É ótimo para empresas que precisam de manter os dados estritamente separados, como uma holding que gere o suporte para algumas empresas legalmente distintas.

• Centros de ajuda personalizados: Cada marca pode ter uma base de conhecimento totalmente personalizada. Isto é bom para SEO e para tornar a experiência do utilizador completamente natural para essa marca.

• Mensagens direcionadas: Pode escrever mensagens específicas, modelos de e-mail e respostas automáticas para cada marca. Isto ajuda a garantir que cada interação com o cliente pareça adequada.

• Suporte localizado: Se estiver a dar suporte a diferentes regiões ou idiomas que têm as suas próprias marcas e políticas, esta funcionalidade dá-lhe o controlo de que precisa.

Os custos operacionais ocultos (os contras)

Ok, vamos a um choque de realidade. Embora o lado virado para o cliente possa parecer ótimo, gerir tudo nos bastidores pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça.

• Como um administrador do Zendesk disse no Reddit,

  

  gerir 50 marcas significa que está a editar 50 dashboards.

  Reddit
  Sempre que precisar de alterar um gatilho, atualizar uma macro, ou corrigir um relatório, tem de o fazer repetidamente para cada marca. Cria uma tonelada de trabalho repetitivo que simplesmente não escala.

• A informação fica isolada: Com um centro de ajuda separado para cada marca, corre o risco de ter os mesmos artigos da base de conhecimento em vários locais. Torna-se muito difícil manter uma única fonte de verdade, o que pode levar a que os seus agentes e clientes recebam informações inconsistentes ou desatualizadas.

• Os relatórios tornam-se complicados: Sim, pode filtrar relatórios por marca no Zendesk Explore, mas tentar obter uma visão clara e abrangente do desempenho da sua equipa em todas as marcas é um enorme desafio. Provavelmente acabará por construir dashboards personalizados complicados apenas para ver o que se está a passar.

• É um sistema rígido: Uma vez que se comprometeu com o caminho multimarca, é incrivelmente difícil desfazê-lo. Se precisar de fundir marcas ou alterar a sua estrutura mais tarde, exige muito trabalho técnico. Fica preso a uma configuração que pode não fazer sentido para o seu negócio daqui a um ou dois anos.

Explicação dos preços da configuração de marca do Zendesk

Uma das maiores coisas a considerar é o custo. A funcionalidade multimarca do Zendesk não está incluída em todos os planos. Na verdade, é uma das principais funcionalidades que eles usam para incentivar as pessoas a optarem pelos seus planos mais caros.

Eis como os limites de marca se dividem com base nos seus preços atuais:

Uma forma mais inteligente de gerir o suporte multimarca com IA

Em vez de se envolver em configurações complicadas e atualizações de planos dispendiosas, existe outra opção: adicionar uma camada de IA inteligente que se liga diretamente ao seu helpdesk. Uma plataforma de IA como a eesel AI funciona com a sua conta Zendesk existente para reunir todo o seu conhecimento e automatizar o suporte em todas as suas marcas, sem todo o caos operacional.

Unifique o seu conhecimento, não o prenda em silos

O método do Zendesk incentiva-o a criar centros de ajuda separados, o que naturalmente leva a silos de informação. A eesel AI faz exatamente o oposto. Liga-se a todas as suas fontes de conhecimento de uma só vez, sejam múltiplos centros de ajuda, tickets passados de todas as marcas, guias internos no Google Docs, ou wikis no Confluence.

Isto cria um único "cérebro" que compreende todo o seu negócio. Quando um cliente faz uma pergunta, a IA descobre com que marca está a falar e obtém a resposta certa da fonte certa. Cada resposta é consistente, precisa e atualizada. Obtém todas as vantagens da personalização sem o pesadelo de gerir conteúdo duplicado.

Personalize em escala com um único agente de IA

Lembra-se daquele problema dos "50 dashboards"? Com uma abordagem focada em IA, esse problema simplesmente desaparece. Em vez de construir e manter dezenas de fluxos de trabalho separados, pode configurar um único agente de IA da eesel para tratar de tudo.

A IA consegue ver imediatamente a marca de um ticket recebido e ajustar a sua resposta para corresponder. Usando um editor de prompts simples, pode dizer à IA como se deve comportar para cada marca, incluindo a sua persona e tom de voz. Isto permite-lhe manter as suas identidades de marca distintas sem se perder numa confusão de gatilhos e automações.

Um agente de IA da eesel a redigir uma resposta na interface do Zendesk, demonstrando como a IA pode personalizar respostas para qualquer marca sem as complexas configurações de marca do Zendesk.

Melhor ainda, a eesel AI pode fazer coisas por si. Pode etiquetar automaticamente tickets com a marca correta, procurar detalhes de encomendas na sua loja Shopify, ou enviar problemas complicados para a equipa certa. Automatiza exatamente os fluxos de trabalho que, de outra forma, estaria preso a construir e manter manualmente para cada marca no Zendesk.

Comece em minutos com controlo total

Configurar a funcionalidade multimarca do Zendesk é um projeto grande que exige muito planeamento. Em comparação, a eesel AI foi concebida para ser incrivelmente simples e autónoma.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode ligar a sua conta Zendesk com um clique e começar imediatamente. Não há chamadas de vendas obrigatórias nem processos de configuração demorados.

• Teste antes de ativar: A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite ver como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets passados em todas as suas marcas. Obtém uma imagem clara da sua taxa de resolução e impacto antes de ela falar com um cliente real.

• Implemente ao seu próprio ritmo: Não tem de mudar tudo de uma vez. Pode começar por deixar a IA gerir o suporte para apenas uma marca ou um tipo específico de ticket. À medida que se sentir confortável e vir os resultados, pode gradualmente deixá-la fazer mais. Esta abordagem de baixo risco dá-lhe um nível de controlo que simplesmente não obtém ao fazer uma grande alteração de configuração no Zendesk.

Repensar a configuração de marca do Zendesk para uma personalização inteligente

A configuração de marca nativa do Zendesk é uma ferramenta sólida para empresas que realmente precisam de um suporte estrito e isolado. Mas para a maioria das empresas em crescimento, adiciona uma camada de custo e complexidade que é difícil de justificar. Prende-o a sistemas rígidos que são uma dor de cabeça para alterar e dispendiosos de manter.

Uma camada moderna, alimentada por IA, oferece uma solução mais flexível, escalável e económica. O futuro do suporte multimarca não é sobre construir mais barreiras entre o seu conhecimento; é sobre usar ferramentas inteligentes como a eesel AI para proporcionar a cada cliente uma experiência verdadeiramente pessoal a partir de uma fonte de verdade unificada.

Pronto para unificar o seu suporte multimarca sem dores de cabeça? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode oferecer um suporte personalizado e alinhado com a marca em todos os seus grupos de clientes em minutos.