Un guide complet sur la configuration de la marque Zendesk en 2025

Lorsque votre entreprise commence à se développer, les choses se compliquent. Peut-être avez-vous lancé une nouvelle gamme de produits, racheté une autre entreprise ou commencé à vendre dans un nouveau pays. Tout à coup, vous n'êtes plus une seule marque. Vous essayez de gérer le support client pour une multitude d'identités différentes, et chacune doit sembler adaptée à son public spécifique.

Le grand défi est d'offrir à chaque client une expérience sur mesure et fidèle à la marque, sans transformer vos opérations de support en un désordre chaotique. À première vue, la fonctionnalité multimarque de Zendesk semble être la solution parfaite. Mais comme beaucoup l'ont découvert, elle s'accompagne d'un enchevêtrement de coûts cachés et de complications.

Dans ce guide, nous examinerons ce qu'est réellement la configuration de marque Zendesk, où elle fonctionne bien et où elle peut causer de sérieux maux de tête. Nous aborderons également les détails de tarification que vous devez connaître et nous nous pencherons sur une manière plus moderne, axée sur l'IA, d'obtenir les mêmes résultats avec beaucoup moins d'efforts.

Qu'est-ce que la configuration de marque Zendesk ?

Alors, en quoi consiste réellement cette fonctionnalité ? La fonction multimarque de Zendesk vous permet de gérer différentes marques面向 client à partir d'un seul compte Zendesk. L'objectif est de donner l'impression que vous avez des équipes de support totalement distinctes, même si ce sont les mêmes personnes qui travaillent en coulisses.

Une « marque » dans Zendesk n'est pas seulement un logo. C'est toute une configuration qui comprend :

• Un centre d'aide unique : Chaque marque dispose de sa propre base de connaissances avec son propre sous-domaine (comme « marqueA.zendesk.com »), son apparence, son ergonomie et ses articles.

• Des canaux de support distincts : Vous pouvez avoir des adresses e-mail dédiées, des widgets web et des comptes de réseaux sociaux (comme Facebook et X) pour chaque marque.

• Des détails spécifiques à la marque : Cela inclut des éléments comme des signatures d'agent uniques, des règles métier (déclencheurs et automatisations) et des modèles d'e-mail qui correspondent au ton de chaque marque.

Alors que vos clients voient une expérience complètement distincte, tous leurs tickets atterrissent en réalité dans le même espace de travail de l'agent. À partir de là, vous utilisez les règles de Zendesk pour trier et acheminer les tickets en fonction de leur marque d'origine. Lors de la configuration, vous choisirez également une « marque par défaut » pour les tickets non attribués et une « marque de l'agent », qui est ce que vos agents voient lorsqu'ils se connectent pour la première fois.

Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, montrant comment les tickets de différentes marques sont gérés dans une vue unifiée. Cela illustre le concept de base de la configuration de marque Zendesk.

Les avantages et les inconvénients de la configuration de marque Zendesk

Cette fonctionnalité peut être puissante, mais elle n'est certainement pas pour tout le monde. Il est judicieux de peser les avantages par rapport au travail caché avant de vous lancer.

Quand cela fonctionne bien (les avantages)

Pour être juste, pour certaines entreprises, la fonctionnalité multimarque native présente de réels avantages.

• Séparation totale des marques : C'est idéal pour les entreprises qui ont besoin de maintenir une séparation stricte des données, comme une société holding qui gère le support pour plusieurs entreprises juridiquement distinctes.

• Centres d'aide personnalisés : Chaque marque peut avoir une base de connaissances entièrement personnalisée. C'est bon pour le SEO et pour rendre l'expérience utilisateur complètement naturelle pour cette marque.

• Messagerie ciblée : Vous pouvez rédiger des messages spécifiques, des modèles d'e-mail et des réponses automatisées pour chaque marque. Cela permet de s'assurer que chaque interaction avec le client est appropriée.

• Support localisé : Si vous prenez en charge différentes régions ou langues qui ont leur propre image de marque et leurs propres politiques, cette fonctionnalité vous donne le contrôle dont vous avez besoin.

Les coûts opérationnels cachés (les inconvénients)

Bon, revenons à la réalité. Si l'interface client peut paraître excellente, la gestion en arrière-plan peut devenir un véritable casse-tête.

• Comme l'a dit un administrateur de Zendesk sur Reddit,

  

  gérer 50 marques signifie que vous modifiez 50 tableaux de bord.

  Reddit
  Chaque fois que vous devez modifier un déclencheur, mettre à jour une macro ou corriger un rapport, vous devez le faire encore et encore pour chaque marque. Cela crée une tonne de travail répétitif qui n'est tout simplement pas évolutif.

• L'information se retrouve cloisonnée : Avec un centre d'aide distinct pour chaque marque, vous courez le risque d'avoir les mêmes articles de base de connaissances à plusieurs endroits. Il devient très difficile de maintenir une source unique de vérité, ce qui peut conduire vos agents et vos clients à recevoir des informations incohérentes ou obsolètes.

• Les rapports se compliquent : Oui, vous pouvez filtrer les rapports par marque dans Zendesk Explore, mais essayer d'obtenir une vue d'ensemble claire et globale des performances de votre équipe sur toutes les marques est un énorme défi. Vous finirez probablement par créer des tableaux de bord personnalisés complexes juste pour voir ce qui se passe.

• C'est un système rigide : Une fois que vous vous êtes engagé dans la voie du multimarque, il est incroyablement difficile de faire marche arrière. Si vous avez besoin de fusionner des marques ou de modifier votre structure plus tard, cela demande beaucoup de travail technique. Vous vous retrouvez prisonnier d'une configuration qui pourrait ne plus avoir de sens pour votre entreprise dans un an ou deux.

Explication de la tarification de la configuration de marque Zendesk

L'un des éléments les plus importants à prendre en compte est le coût. La fonctionnalité multimarque de Zendesk n'est pas incluse dans tous les forfaits. C'est en fait l'une des principales fonctionnalités qu'ils utilisent pour inciter les gens à opter pour leurs forfaits les plus chers.

Voici comment les limites de marques se répartissent en fonction de leur tarification actuelle :

Une manière plus intelligente de gérer le support multimarque avec l'IA

Au lieu de vous empêtrer dans des configurations compliquées et des mises à niveau de forfaits coûteuses, il existe une autre option : ajouter une couche d'IA intelligente qui se connecte directement à votre service d'assistance. Une plateforme d'IA comme eesel AI fonctionne avec votre compte Zendesk existant pour rassembler toutes vos connaissances et automatiser le support sur toutes vos marques, sans tout le chaos opérationnel.

Unifiez vos connaissances, ne les enfermez pas dans des silos

La méthode de Zendesk vous pousse à créer des centres d'aide distincts, ce qui conduit naturellement à des silos d'information. eesel AI fait exactement le contraire. Elle se connecte à toutes vos sources de connaissances en même temps, qu'il s'agisse de plusieurs centres d'aide, de tickets passés de chaque marque, de guides internes dans Google Docs ou de wikis dans Confluence.

Cela crée un « cerveau » unique qui comprend l'ensemble de votre entreprise. Lorsqu'un client pose une question, l'IA détermine à quelle marque il s'adresse et extrait la bonne réponse de la bonne source. Chaque réponse est cohérente, précise et à jour. Vous bénéficiez de tous les avantages de la personnalisation sans le cauchemar de la gestion de contenu en double.

Personnalisez à grande échelle avec un seul agent IA

Vous vous souvenez du problème des « 50 tableaux de bord » ? Avec une approche axée sur l'IA, ce problème disparaît tout simplement. Au lieu de créer et de maintenir des dizaines de flux de travail distincts, vous pouvez configurer un seul agent IA eesel pour tout gérer.

L'IA peut immédiatement identifier la marque d'un ticket entrant et adapter sa réponse en conséquence. À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez indiquer à l'IA comment se comporter pour chaque marque, y compris sa personnalité et son ton. Cela vous permet de conserver vos identités de marque distinctes sans vous perdre dans un enchevêtrement de déclencheurs et d'automatisations.

Un agent IA d'eesel rédigeant une réponse dans l'interface de Zendesk, démontrant comment l'IA peut personnaliser les réponses pour n'importe quelle marque sans les configurations complexes de la fonctionnalité de marque Zendesk.

Mieux encore, eesel AI peut faire le travail pour vous. Elle peut étiqueter automatiquement les tickets avec la bonne marque, rechercher les détails de la commande dans votre boutique Shopify, ou transmettre les problèmes complexes à la bonne équipe. Elle automatise précisément les flux de travail que vous seriez autrement obligé de créer et de maintenir manuellement pour chaque marque dans Zendesk.

Démarrez en quelques minutes avec un contrôle total

La mise en place de la fonctionnalité multimarque de Zendesk est un projet d'envergure qui nécessite beaucoup de planification. En comparaison, eesel AI est conçue pour être incroyablement simple et en libre-service.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un clic et commencer immédiatement. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longs processus de configuration.

• Testez avant d'activer : eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de voir comment l'IA aurait traité des milliers de vos tickets passés, toutes marques confondues. Vous obtenez une image claire de son taux de résolution et de son impact avant qu'elle ne parle à un vrai client.

• Déployez-le à votre propre rythme : Vous n'avez pas à tout basculer en même temps. Vous pouvez commencer par laisser l'IA gérer le support pour une seule marque ou un type de ticket spécifique. Au fur et à mesure que vous vous familiarisez et constatez les résultats, vous pouvez progressivement lui en confier davantage. Cette approche à faible risque vous donne un niveau de contrôle que vous n'obtenez tout simplement pas en effectuant un changement de configuration majeur dans Zendesk.

Repenser la configuration de marque Zendesk pour une personnalisation intelligente

La configuration de marque native de Zendesk est un outil solide pour les entreprises qui ont réellement besoin d'un support strict et cloisonné. Mais pour la plupart des entreprises en croissance, elle ajoute une couche de coût et de complexité difficile à justifier. Elle vous enferme dans des systèmes rigides qui sont pénibles à modifier et coûteux à maintenir.

Une couche moderne, alimentée par l'IA, vous offre une solution plus flexible, évolutive et économique. L'avenir du support multimarque ne consiste pas à construire plus de murs entre vos connaissances ; il s'agit d'utiliser des outils intelligents comme eesel AI pour offrir à chaque client une expérience véritablement personnelle à partir d'une source unique de vérité.

Prêt à unifier votre support multimarque sans les maux de tête ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez offrir un support personnalisé et fidèle à la marque à tous vos groupes de clients en quelques minutes.