Una guía completa para la configuración de la marca Zendesk en 2025

Cuando tu empresa empieza a crecer, las cosas se complican. Quizás has lanzado una nueva línea de productos, has comprado otro negocio o has empezado a vender en un nuevo país. De repente, ya no eres solo una marca. Estás intentando gestionar el soporte al cliente para un montón de identidades diferentes, y cada una necesita sentirse adecuada para su público específico.

El gran desafío es ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada y acorde con la marca sin que tus operaciones de soporte se conviertan en un caos. A primera vista, la función multimarca de Zendesk parece la respuesta perfecta. Pero como muchos han descubierto, viene con una maraña de costes ocultos y complicaciones.

En esta guía, explicaremos qué es realmente la configuración de marcas de Zendesk, dónde funciona bien y dónde puede causar serios quebraderos de cabeza. También analizaremos los detalles de precios que necesitas conocer y veremos una forma más moderna, basada en IA, de obtener los mismos resultados con mucho menos esfuerzo.

¿Qué es la configuración de marcas de Zendesk?

Entonces, ¿qué es realmente esta función? La función multimarca de Zendesk te permite gestionar diferentes marcas de cara al cliente desde una única cuenta de Zendesk. El objetivo es que parezca que tienes equipos de soporte totalmente separados, aunque en realidad sean las mismas personas trabajando tras el telón.

Una "marca" en Zendesk no es solo un logotipo. Es toda una configuración que incluye:

• Un centro de ayuda único: Cada marca tiene su propia base de conocimientos con su propio subdominio (como "marcaA.zendesk.com"), apariencia y artículos.

• Canales de soporte separados: Puedes tener direcciones de correo electrónico, widgets web y cuentas de redes sociales (como Facebook y X) dedicadas para cada marca.

• Detalles específicos de la marca: Esto incluye cosas como firmas de agente únicas, reglas de negocio (disparadores y automatizaciones) y plantillas de correo electrónico que coinciden con el tono de cada marca.

Mientras tus clientes ven una experiencia completamente separada, todos sus tickets llegan al mismo espacio de trabajo de agente. Desde ahí, usas las reglas de Zendesk para clasificar y dirigir los tickets según la marca de la que provengan. Durante la configuración, también elegirás una "marca predeterminada" para cualquier ticket no asignado y una "marca de agente", que es lo que tus agentes ven cuando inician sesión.

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que muestra cómo se gestionan los tickets de diferentes marcas en una vista unificada. Esto ilustra el concepto central de la configuración de marcas de Zendesk.

Ventajas y desventajas de la configuración de marcas de Zendesk

Esta función puede ser potente, pero definitivamente no es para todo el mundo. Es una buena idea sopesar los beneficios frente al trabajo oculto antes de lanzarte.

Cuándo funciona bien (las ventajas)

Para ser justos, para algunas empresas, la función multimarca nativa tiene algunas ventajas reales.

• Separación total de marcas: Es ideal para empresas que necesitan mantener los datos estrictamente separados, como un holding que gestiona el soporte para varios negocios legalmente distintos.

• Centros de ayuda personalizados: Cada marca puede tener una base de conocimientos totalmente personalizada. Esto es bueno para el SEO y para que la experiencia del usuario se sienta completamente natural para esa marca.

• Mensajes dirigidos: Puedes escribir mensajes específicos, plantillas de correo electrónico y respuestas automatizadas para cada marca. Esto ayuda a garantizar que cada interacción con el cliente se sienta adecuada.

• Soporte localizado: Si ofreces soporte en diferentes regiones o idiomas que tienen su propia marca y políticas, esta función te da el control que necesitas.

Los costes operativos ocultos (las desventajas)

Bien, es hora de un baño de realidad. Aunque la parte visible para el cliente puede parecer genial, gestionarlo todo internamente puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza.

• Como dijo un administrador de Zendesk en Reddit,

  

  gestionar 50 marcas significa que estás editando 50 paneles de control.

  Reddit
  Cada vez que necesitas cambiar un disparador, actualizar una macro o arreglar un informe, tienes que hacerlo una y otra vez para cada marca. Esto crea una tonelada de trabajo repetitivo que simplemente no escala.

• La información queda aislada: Con un centro de ayuda separado para cada marca, corres el riesgo de tener los mismos artículos de la base de conocimientos en múltiples lugares. Se vuelve muy difícil mantener una única fuente de verdad, lo que puede llevar a que tus agentes y clientes reciban información inconsistente o desactualizada.

• La generación de informes se complica: Sí, puedes filtrar informes por marca en Zendesk Explore, pero intentar obtener una visión clara y general del rendimiento de tu equipo en todas las marcas es un gran desafío. Probablemente acabarás creando complejos paneles de control personalizados solo para ver qué está pasando.

• Es un sistema rígido: Una vez que te has comprometido con el camino multimarca, es increíblemente difícil dar marcha atrás. Si necesitas fusionar marcas o cambiar tu estructura más adelante, requiere mucho trabajo técnico. Te quedas atrapado en una configuración que podría no tener sentido para tu negocio uno o dos años después.

Explicación de los precios de la configuración de marcas de Zendesk

Una de las cosas más importantes a considerar es el coste. La función multimarca de Zendesk no está incluida en todos los planes. De hecho, es una de las principales características que utilizan para empujar a la gente hacia sus planes más caros.

Así es como se desglosan los límites de marcas según sus precios actuales:

Una forma más inteligente de gestionar el soporte multimarca con IA

En lugar de enredarte en configuraciones complicadas y actualizaciones de planes costosas, hay otra opción: añadir una capa de IA inteligente que se conecta directamente a tu helpdesk. Una plataforma de IA como eesel AI funciona con tu cuenta existente de Zendesk para unificar todo tu conocimiento y automatizar el soporte en todas tus marcas, sin todo el caos operativo.

Unifica tu conocimiento, no lo aísles

El método de Zendesk te empuja a crear centros de ayuda separados, lo que naturalmente conduce a silos de información. eesel AI hace exactamente lo contrario. Se conecta a todas tus fuentes de conocimiento a la vez, ya sean múltiples centros de ayuda, tickets pasados de cada marca, guías internas en Google Docs o wikis en Confluence.

Esto crea un único "cerebro" que entiende todo tu negocio. Cuando un cliente hace una pregunta, la IA determina a qué marca se dirige y extrae la respuesta correcta de la fuente adecuada. Cada respuesta es coherente, precisa y actualizada. Obtienes todas las ventajas de la personalización sin la pesadilla de gestionar contenido duplicado.

Personaliza a escala con un único agente de IA

¿Recuerdas el problema de los "50 paneles de control"? Con un enfoque basado en IA, ese problema simplemente desaparece. En lugar de construir y mantener docenas de flujos de trabajo separados, puedes configurar un único agente de IA de eesel para que se encargue de todo.

La IA puede ver inmediatamente la marca de un ticket entrante y ajustar su respuesta para que coincida. Usando un simple editor de prompts, puedes decirle a la IA cómo comportarse para cada marca, incluyendo su personalidad y tono de voz. Esto te permite mantener tus identidades de marca distintas sin perderte en un lío de disparadores y automatizaciones.

Un agente de IA de eesel redactando una respuesta dentro de la interfaz de Zendesk, demostrando cómo la IA puede personalizar las respuestas para cualquier marca sin las complejas configuraciones de marcas de Zendesk.

Mejor aún, eesel AI puede hacer cosas por ti. Puede etiquetar automáticamente los tickets con la marca correcta, buscar detalles de pedidos en tu tienda de Shopify o enviar problemas complicados al equipo adecuado. Automatiza exactamente los flujos de trabajo que de otro modo estarías atascado construyendo y manteniendo a mano para cada una de las marcas en Zendesk.

Empieza en minutos con control total

Configurar la función multimarca de Zendesk es un gran proyecto que requiere mucha planificación. En comparación, eesel AI está diseñado para ser increíblemente simple y autogestionable.

• Lánzalo en minutos, no en meses: Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un clic y empezar de inmediato. No hay llamadas de ventas obligatorias ni largos procesos de configuración.

• Pruébalo antes de activarlo: eesel AI tiene un modo de simulación que te permite ver cómo la IA habría manejado miles de tus tickets pasados en todas tus marcas. Obtienes una imagen clara de su tasa de resolución e impacto antes de que hable con un cliente real.

• Impleméntalo a tu propio ritmo: No tienes que cambiar todo de una vez. Puedes empezar dejando que la IA gestione el soporte para una sola marca o un tipo específico de ticket. A medida que te sientas cómodo y veas los resultados, puedes dejarle hacer más gradualmente. Este enfoque de bajo riesgo te da un nivel de control que simplemente no obtienes al hacer un gran cambio de configuración en Zendesk.

Reconsiderando la configuración de marcas de Zendesk para una personalización inteligente

La configuración de marcas nativa de Zendesk es una herramienta sólida para las empresas que realmente necesitan un soporte estricto y aislado. Pero para la mayoría de las empresas en crecimiento, añade una capa de coste y complejidad difícil de justificar. Te encierra en sistemas rígidos que son un fastidio de cambiar y caros de mantener.

Una capa moderna impulsada por IA te ofrece una solución más flexible, escalable y económica. El futuro del soporte multimarca no se trata de construir más muros entre tu conocimiento; se trata de usar herramientas inteligentes como eesel AI para dar a cada cliente una experiencia verdaderamente personal desde una única fuente de verdad unificada.

¿Listo para unificar tu soporte multimarca sin dolores de cabeza? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes ofrecer un soporte personalizado y acorde con la marca a todos tus grupos de clientes en minutos.