Como configurar a atribuição automática de tickets no Zendesk usando regras de sentimento e prioridade

Vamos ser honestos, encarar uma fila gigante de tickets não atribuídos é uma dor de cabeça. Sua equipe precisa ler manualmente cada um deles, descobrir quem está irritado, quem está apenas fazendo uma pergunta simples e quem precisa de um especialista, tudo isso enquanto os problemas urgentes se acumulam. Cada minuto gasto na triagem é um minuto em que um cliente frustrado fica esperando.

Levar o ticket certo para a pessoa certa, rapidamente, é o que separa um bom suporte de um suporte excelente.

Este guia mostrará como fazer isso automaticamente. Vamos ensinar como configurar a atribuição automática de tickets no Zendesk usando regras de sentimento e prioridade, para que seus tickets mais críticos passem para a frente da fila. Começaremos com o método nativo do Zendesk e, em seguida, veremos uma forma complementar de obter o mesmo resultado com opções adicionais de personalização.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha o que é necessário. Os requisitos variam um pouco dependendo do caminho escolhido.

Para o método nativo do Zendesk:

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior.

• O complemento Advanced AI do Zendesk. Este recurso fornece análise de sentimento de alto nível e recursos de triagem.

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk, já que você fará ajustes em gatilhos e configurações.

Para o método eesel AI:

• Qualquer plano do Zendesk servirá.

• Uma conta no eesel AI. Você pode configurar uma em apenas alguns minutos.

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk para a integração com um clique.

Método 1: Configurando diretamente no Zendesk

O Zendesk pode lidar com esse fluxo de trabalho usando um recurso chamado Triagem Inteligente (Intelligent Triage), que faz parte da oferta de Advanced AI. O processo envolve ativar o recurso e, em seguida, criar alguns gatilhos específicos para dizer ao Zendesk o que fazer.

Passo 1: Ative a triagem inteligente para sentimento

Primeiro, você precisa dar permissão ao Zendesk para ler o sentimento dos tickets recebidos.

• Vá para a Central de Administração (Admin Center) no Zendesk.

• Procure por IA na barra lateral, vá para Triagem Inteligente e clique em Sentimento.

• Clique em Gerenciar configurações e certifique-se de que a detecção de sentimento esteja ativada para os canais corretos, como E-mail e Formulário web.

Depois de fazer isso, o Zendesk começará a adicionar um campo de "Sentimento" aos novos tickets, rotulando-os como "Negativo", "Neutro" ou "Positivo".

Passo 2: Entenda como as previsões de IA do Zendesk funcionam

Com a Triagem Inteligente ativada, o Zendesk adiciona alguns campos novos e não editáveis aos seus tickets. O que nos interessa aqui é o campo Sentimento. A IA do Zendesk analisa a primeira mensagem do cliente e atribui um valor. Esse valor é o que você usará para criar suas regras de automação. É bom lembrar que a precisão aqui é impulsionada pelo robusto modelo proprietário do Zendesk.

Passo 3: Crie um gatilho para tickets com sentimento negativo

Agora vem a parte divertida. Vamos criar um gatilho que capture automaticamente qualquer ticket com sentimento negativo e execute uma ação.

• Na Central de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

• Clique em Criar gatilho.

• Em Atende a TODAS as seguintes condições, adicione:

  • "Ticket" > "Status" | "É" | "Novo"
  • "Ticket" > "Sentimento" | "É" | "Negativo"
  • Você pode até adicionar uma condição para "Muito negativo" se quiser escalar esses ainda mais rápido.

• Em Ações, diga ao Zendesk o que fazer com esses tickets:

  • "Ticket" > "Definir prioridade" | "Alta"
  • "Ticket" > "Grupo" | "(Sua Equipe de Nível 2 ou de Escalonamento)"
  • "Ticket" > "Adicionar tags" | "escalonamento_sentimento_negativo"

Passo 4: Ajuste seus gatilhos

Você pode deixar o gatilho de sentimento cuidar da definição da prioridade ou pode ser mais detalhista. Por exemplo, talvez você queira que qualquer ticket de um cliente VIP seja marcado como prioridade máxima, independentemente do sentimento dele.

Para fazer isso, basta criar um gatilho separado que seja disparado antes do de sentimento. Esse gatilho verificaria uma tag de cliente VIP ou organização e definiria a prioridade de acordo. Assim, seu gatilho de sentimento trabalhará em conjunto com ele.

Passo 5: Teste e monitore seu novo fluxo de trabalho

Aqui está uma dica para trabalhar com gatilhos do Zendesk: eles são projetados para ação imediata. No momento em que você os ativa, eles estão operantes e prontos para otimizar sua fila. Fique de olho nos seus tickets recebidos para garantir que tudo esteja sendo encaminhado exatamente como você pretendia. A confiabilidade do Zendesk garante que, uma vez configuradas, suas regras de negócios seguirão sua lógica com precisão.

Método 2: Uma abordagem complementar usando eesel AI

Embora as ferramentas nativas do Zendesk sejam altamente robustas e projetadas para um controle abrangente, algumas equipes podem preferir um editor visual para personalização adicional. Se você está procurando uma ferramenta complementar, o eesel AI se conecta diretamente ao seu helpdesk para oferecer flexibilidade extra.

Essa abordagem oferece controle preciso, permite testar suas regras com segurança antes de entrarem em vigor e usa uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa para aprimorar sua configuração existente do Zendesk.

Passo 1: Conecte o eesel AI ao Zendesk

A configuração é surpreendentemente simples. Você pode criar uma conta no eesel AI e conectar sua conta Zendesk com apenas um clique. Sem necessidade de desenvolvedores.

Imediatamente, o eesel AI começa a aprender com seus tickets anteriores, macros e artigos da central de ajuda. Você também pode conectá-lo a outros lugares onde sua equipe guarda informações, como Confluence ou Google Docs. Isso dá à IA uma compreensão profunda das especificidades da sua empresa, trabalhando ao lado do Zendesk para analisar as necessidades dos clientes.

Passo 2: Crie seu fluxo de trabalho de automação

Em vez de lidar com vários gatilhos, você pode mapear fluxos de trabalho no editor visual do eesel AI para complementar suas regras do Zendesk.

• Crie uma nova regra de IA de Triagem (AI Triage).

• Defina sua condição: "SE" o "sentimento" do conteúdo do ticket for "negativo"...

• Defina as ações: "ENTÃO" Defina a prioridade no Zendesk como "Urgente", Atribua ao grupo "Escalonamentos" e Adicione a tag "encaminhado_por_eesel_ai".

Você pode facilmente adicionar mais camadas de lógica, como verificar palavras-chave específicas ou identificar um tipo de cliente específico, tudo na mesma regra.

Passo 3: Simule seu fluxo de trabalho em tickets antigos

É aqui que você pode realmente se sentir confiante sobre suas mudanças. Antes que sua nova regra toque em um único ticket real, você pode executá-la no modo de simulação em relação aos seus dados históricos de tickets.

O eesel AI fornece um relatório completo mostrando:

• Exatamente quais dos seus tickets passados a regra teria capturado.

• Uma prévia do que ela teria feito (como mudar a prioridade ou atribuir a um novo grupo).

• Uma previsão clara de como a regra afetará o fluxo de trabalho da sua equipe.

Isso permite ajustar sua lógica até que esteja perfeita, fornecendo uma rede de segurança útil que complementa seus gatilhos existentes do Zendesk.

Passo 4: Entre em vigor e monitore seu fluxo de trabalho

Assim que estiver satisfeito com o desempenho da regra na simulação, você pode ativá-la. Você pode até implementá-la gradualmente, começando talvez com apenas um endereço de e-mail ou um formulário específico, para se adaptar aos poucos.

O painel de análise oferece uma visão direta de como sua automação está performando, o que pode ajudá-lo a encontrar maneiras de melhorar e até identificar lacunas em seus artigos de ajuda que podem estar causando frustração aos clientes.

Dicas extras para uma atribuição de tickets impecável

Quer você utilize as ferramentas nativas do Zendesk ou uma solução como o eesel AI, aqui estão algumas práticas recomendadas:

• Olhe para a intenção, não apenas para o sentimento. Um cliente pode parecer perfeitamente feliz, mas estar perguntando sobre um problema complicado de faturamento. O Advanced AI do Zendesk é ótimo para identificar a intenção (intent) e garantir que o especialista certo seja atribuído.

• Tenha níveis de prioridade claros. Certifique-se de que sua equipe concorde sobre o que torna um ticket "Urgente" versus prioridade "Alta". Ter isso definido facilita muito a automação dentro do ecossistema Zendesk.

• Comece pequeno. Não tente automatizar todo o seu sistema de encaminhamento da noite para o dia. Escolha um ou dois pontos problemáticos óbvios, como encaminhamento de feedback ou relatórios de bugs urgentes, e comece a partir daí.

• Mantenha sua base de conhecimento atualizada. Qualquer IA é tão inteligente quanto a informação com a qual aprende. Uma ferramenta como o eesel AI pode ajudar identificando automaticamente perguntas comuns que ainda não possuem um artigo de ajuda, que você pode então adicionar ao seu Zendesk Guide.

Qual método você deve escolher?

Você tem duas opções sólidas para fazer o Zendesk atribuir tickets automaticamente usando regras de sentimento e prioridade. O método nativo do Zendesk é o padrão ouro, oferecendo uma experiência confiável e integrada para equipes que usam os recursos de IA de nível profissional da plataforma.

Para equipes que buscam flexibilidade especializada ou gerenciamento visual de fluxo de trabalho, uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI pode ser uma adição poderosa ao seu conjunto de ferramentas. Ele funciona perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk para tornar o processo de configuração ainda mais intuitivo e fornece recursos como simulação para ajudá-lo a criar automações com total confiança.

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