Como configurar a atribuição automática de tickets no Zendesk usando regras de sentimento e prioridade

Sejamos honestos, encarar uma fila de tickets gigante e não atribuída é uma dor de cabeça. A sua equipa tem de ler manualmente cada um deles, perceber quem está chateado, quem está apenas a fazer uma pergunta simples e quem precisa de um especialista, tudo isto enquanto os problemas urgentes se acumulam. Cada minuto gasto na triagem é um minuto que um cliente frustrado fica à espera.

Encaminhar o ticket certo para a pessoa certa, rapidamente, é o que distingue um bom suporte de um suporte excelente.

Este guia irá orientá-lo sobre como fazer isso automaticamente. Mostraremos como configurar o Zendesk para atribuir tickets automaticamente usando regras de sentimento e prioridade, para que os seus tickets mais críticos saltem para o início da fila. Começaremos com o método integrado do Zendesk e, em seguida, analisaremos uma maneira mais simples de obter o mesmo resultado com menos complicações.

O que precisará para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem o que precisa. Os requisitos são um pouco diferentes dependendo do caminho que escolher.

Para o método nativo do Zendesk:

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior.

• O add-on Zendesk Advanced AI. Este é um extra pago e é necessário para a parte da análise de sentimento.

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk, uma vez que irá mexer em gatilhos e configurações.

Para o método eesel AI:

• Qualquer plano Zendesk serve.

• Uma conta eesel AI. Pode criar uma em apenas alguns minutos.

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk para a integração com um clique.

Método 1: Configuração diretamente no Zendesk

O Zendesk pode lidar com este fluxo de trabalho usando uma funcionalidade chamada Triagem Inteligente, que faz parte do add-on de IA Avançada que mencionei. O processo envolve ativar a funcionalidade e, em seguida, construir alguns gatilhos específicos para dizer ao Zendesk o que fazer.

Passo 1: Ativar a triagem inteligente para sentimento

Primeiro, precisa de dar permissão ao Zendesk para realmente ler o sentimento dos tickets recebidos.

• Vá até ao Centro de Administração no Zendesk.

• Procure por IA na barra lateral, depois vá a Triagem inteligente e clique em Sentimento.

• Clique em Gerir Configurações e certifique-se de que a deteção de sentimento está ativada para os canais corretos, como Email e Formulário Web.

Depois de fazer isto, o Zendesk começará a adicionar um campo "Sentimento" aos novos tickets, rotulando-os como "Negativo", "Neutro" ou "Positivo".

Passo 2: Entender como funcionam as previsões de IA do Zendesk

Com a Triagem Inteligente ativada, o Zendesk adiciona alguns campos novos e não editáveis aos seus tickets. O que nos interessa aqui é o campo Sentimento. A IA do Zendesk analisa a primeira mensagem do cliente e atribui um valor. Este valor é o que usará para construir as suas regras de automação. É bom lembrar que a precisão aqui baseia-se inteiramente no próprio modelo do Zendesk.

Passo 3: Criar um gatilho para tickets com sentimento negativo

Agora vem a parte divertida. Vamos construir um gatilho que automaticamente captura quaisquer tickets com sentimento negativo e faz algo com eles.

• No Centro de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos.

• Clique em Criar gatilho.

• Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, deverá adicionar:

  • "Ticket" > "Estado" | "É" | "Novo"
  • "Ticket" > "Sentimento" | "É" | "Negativo"
  • Poderia até adicionar uma condição para "Muito negativo" se quiser escalar os casos realmente zangados ainda mais rapidamente.

• Em Ações, diga ao Zendesk o que fazer com estes tickets:

  • "Ticket" > "Definir prioridade" | "Alta"
  • "Ticket" > "Grupo" | "(A sua Equipa de Nível 2 ou Escalonamentos)"
  • "Ticket" > "Adicionar etiquetas" | "escalonamento_sentimento_negativo"

Passo 4: Afinar os seus gatilhos

Pode deixar o gatilho de sentimento tratar da definição da prioridade, ou pode ser um pouco mais detalhado. Por exemplo, talvez queira que qualquer ticket de um cliente VIP seja marcado como prioridade máxima, independentemente do seu sentimento.

Para fazer isso, basta criar um gatilho separado que dispara antes do de sentimento. Este gatilho verificaria uma etiqueta de cliente VIP ou organização e definiria a prioridade em conformidade. Depois, o seu gatilho de sentimento pode funcionar em conjunto com ele.

Passo 5: Testar e observar o seu novo fluxo de trabalho

Fica aqui um aviso sobre os gatilhos do Zendesk: não há um modo de "prática". No momento em que os ativa, eles ficam ativos. A única maneira de testar é observar os seus tickets recebidos e ver o que acontece. Fique de olho na sua fila para garantir que tudo está a ser encaminhado corretamente. Se algo correr mal, esteja pronto para desativar o gatilho rapidamente para não enviar acidentalmente um monte de tickets para o lugar errado.

Método 2: Uma abordagem mais simples usando eesel AI

Embora as ferramentas próprias do Zendesk possam fazer o trabalho, podem parecer um pouco rígidas e exigem aquele add-on caro. Se procura algo mais flexível e intuitivo, uma ferramenta como a eesel AI que se conecta diretamente ao seu helpdesk pode ser uma opção melhor.

Esta abordagem dá-lhe um controlo mais preciso, permite-lhe testar as suas regras com segurança antes de entrarem em vigor e usa uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o que está no seu helpdesk.

Passo 1: Conectar a eesel AI ao Zendesk

A configuração é surpreendentemente simples. Pode criar uma conta eesel AI e conectar a sua conta Zendesk com apenas um clique. Não são necessários programadores, nem ecrãs de configuração complicados.

Imediatamente, a eesel AI começa a aprender com os seus tickets passados, macros e artigos do centro de ajuda. Também pode conectá-la a outros locais onde a sua equipa guarda informações, como Confluence ou Google Docs. Isto dá à sua IA uma compreensão muito mais rica das especificidades da sua empresa, o que leva a uma análise mais precisa do que os clientes estão a dizer.

Passo 2: Construir o seu fluxo de trabalho de automação

Em vez de gerir múltiplos gatilhos do Zendesk e esperar que não entrem em conflito, pode mapear todo o seu fluxo de trabalho no editor visual da eesel AI.

• Crie uma nova regra de Triagem com IA.

• Defina a sua condição: "SE" o "sentimento" do conteúdo do ticket for "negativo"...

• Defina as ações: "ENTÃO" Definir prioridade no Zendesk para "Urgente", Atribuir ao grupo "Escalonamentos", e Adicionar etiqueta "encaminhado_pela_eesel_ai".

Pode facilmente adicionar mais lógica, como verificar certas palavras-chave ou identificar um tipo específico de cliente, tudo na mesma regra.

Passo 3: Simular o seu fluxo de trabalho em tickets passados

É aqui que pode realmente sentir-se confiante com as suas alterações. Antes que a sua nova regra toque num único ticket ativo, pode executá-la em modo de simulação com os dados dos seus tickets históricos.

A eesel AI fornece-lhe um relatório completo mostrando:

• Exatamente quais dos seus tickets passados a regra teria apanhado.

• Uma pré-visualização do que teria feito (como mudar a prioridade ou atribuí-lo a um novo grupo).

• Uma previsão clara de como a regra afetará o fluxo de trabalho da sua equipa.

Isto permite-lhe ajustar a sua lógica até estar perfeita, tudo sem qualquer risco de perturbar a sua fila de suporte ativa. É uma rede de segurança que simplesmente não obtém com os gatilhos nativos do Zendesk.

Passo 4: Ativar e monitorizar o seu fluxo de trabalho

Assim que estiver satisfeito com o desempenho da regra na simulação, pode ativá-la. Pode até implementá-la gradualmente, talvez começando com apenas um endereço de email ou um formulário específico, para uma transição suave.

O painel de análise oferece uma visão clara do desempenho da sua automação, o que pode ajudá-lo a encontrar formas de melhorar e até mesmo a identificar lacunas nos seus artigos de ajuda que possam estar a causar frustração nos clientes.

Dicas extra para uma atribuição de tickets impecável

Quer opte pelas ferramentas do Zendesk ou use uma solução como a eesel AI, aqui ficam algumas boas práticas a ter em mente:

• Olhe para a intenção, não apenas para o sentimento. Um cliente pode parecer perfeitamente feliz, mas estar a perguntar sobre um problema complicado de faturação. O melhor encaminhamento também descobre por que um cliente está a escrever, não apenas como se sente.

• Tenha níveis de prioridade claros. Certifique-se de que a sua equipa concorda sobre o que torna um ticket "Urgente" versus "Alta" prioridade. É o nível de subscrição do cliente? A parte do seu produto sobre a qual estão a perguntar? Ter isto definido torna a automação muito mais fácil.

• Comece pequeno. Não tente automatizar todo o seu sistema de encaminhamento de uma só vez. Escolha um ou dois pontos de dor óbvios, como encaminhar feedback negativo ou relatórios de bugs urgentes, e construa a partir daí.

• Mantenha a sua base de conhecimento atualizada. Qualquer IA é tão inteligente quanto a informação com que aprende. Uma ferramenta como a eesel AI pode ajudar, identificando automaticamente perguntas comuns que ainda não têm um artigo de ajuda.

Que método deve escolher?

Então, tem duas opções sólidas para que o Zendesk atribua tickets automaticamente usando regras de sentimento e prioridade. O método nativo do Zendesk funciona e é uma escolha decente se a sua equipa já está totalmente investida na plataforma e tem o add-on de IA Avançada.

Mas para a maioria das equipas que procuram uma forma mais poderosa, flexível e, francamente, menos stressante de automatizar, uma plataforma de IA dedicada é o caminho a seguir. Ferramentas como a eesel AI não só tornam o processo de configuração muito mais fácil, como também tendem a ser mais precisas porque aprendem com todo o conhecimento disperso da sua empresa. E funcionalidades como a simulação sem riscos permitem-lhe construir automações com confiança, sabendo que não vai estragar nada nem piorar o dia dos seus clientes.

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