Cómo configurar la asignación automática de tickets de Zendesk usando reglas de sentimiento y prioridad

Seamos sinceros, mirar una cola de tickets gigantesca y sin asignar es un dolor de cabeza. Tu equipo tiene que leer manualmente cada uno, averiguar quién está molesto, quién solo hace una pregunta sencilla y quién necesita un especialista, todo mientras los problemas urgentes se acumulan. Cada minuto dedicado a la clasificación es un minuto que un cliente frustrado pasa esperando.

Hacer llegar el ticket correcto a la persona adecuada, y rápido, es lo que diferencia un buen soporte de un soporte excelente.

Esta guía te mostrará cómo hacerlo de forma automática. Te enseñaremos cómo configurar Zendesk para asignar automáticamente tickets usando reglas de sentimiento y prioridad, para que tus tickets más críticos pasen al frente de la cola. Empezaremos con el método integrado de Zendesk y luego veremos una forma más sencilla de obtener el mismo resultado sin tantas complicaciones.

¿Qué necesitas para empezar?

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo lo que necesitas. Los requisitos varían un poco dependiendo del camino que elijas.

Para el método nativo de Zendesk:

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior.

• El complemento Zendesk Advanced AI. Este es un extra de pago y es necesario para la parte de análisis de sentimiento.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Zendesk, ya que estarás ajustando activadores y configuraciones.

Para el método con eesel AI:

• Cualquier plan de Zendesk es válido.

• Una cuenta de eesel AI. Puedes crear una en solo unos minutos.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Zendesk para la integración con un solo clic.

Método 1: Configuración directa en Zendesk

Zendesk puede gestionar este flujo de trabajo utilizando una función llamada Clasificación Inteligente (Intelligent Triage), que forma parte del complemento Advanced AI que mencioné. El proceso implica activar la función y luego crear algunos activadores específicos para decirle a Zendesk qué hacer.

Paso 1: Activa la clasificación inteligente para el sentimiento

Lo primero es lo primero, necesitas dar permiso a Zendesk para que realmente lea el sentimiento de los tickets entrantes.

• Ve al Centro de administración en Zendesk.

• Busca IA en la barra lateral, luego ve a Clasificación inteligente y haz clic en Sentimiento.

• Pulsa en Gestionar configuración y asegúrate de que la detección de sentimiento esté activada para los canales correctos, como Correo electrónico y Formulario web.

Una vez que hagas esto, Zendesk comenzará a añadir un campo de "Sentimiento" a los nuevos tickets, etiquetándolos como "Negativo", "Neutral" o "Positivo".

Paso 2: Entiende cómo funcionan las predicciones de la IA de Zendesk

Con la Clasificación Inteligente activada, Zendesk añade algunos campos nuevos y no editables a tus tickets. El que nos interesa aquí es el campo Sentimiento. La IA de Zendesk analiza el primer mensaje del cliente y le asigna un valor. Este valor es el que usarás para crear tus reglas de automatización. Es bueno recordar que la precisión aquí se basa completamente en el modelo propio de Zendesk.

Paso 3: Crea un activador para los tickets con sentimiento negativo

Ahora viene la parte divertida. Vamos a crear un activador que capture automáticamente cualquier ticket con sentimiento negativo y haga algo con él.

• En el Centro de administración, ve a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Activadores.

• Haz clic en Crear activador.

• En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, querrás añadir:

  • "Ticket" > "Estado" | "Es" | "Nuevo"
  • "Ticket" > "Sentimiento" | "Es" | "Negativo"
  • Incluso podrías añadir una condición para "Muy negativo" si quieres escalar los casos realmente enfadados aún más rápido.

• En Acciones, dile a Zendesk qué hacer con estos tickets:

  • "Ticket" > "Establecer prioridad" | "Alta"
  • "Ticket" > "Grupo" | "(Tu equipo de Nivel 2 o de Escalaciones)"
  • "Ticket" > "Añadir etiquetas" | "escalacion_sentimiento_negativo"

Paso 4: Ajusta tus activadores

Puedes dejar que el activador de sentimiento se encargue de establecer la prioridad, o puedes ser un poco más detallado. Por ejemplo, tal vez quieras que cualquier ticket de un cliente VIP se marque como de máxima prioridad, sin importar su sentimiento.

Para ello, simplemente tendrías que crear un activador separado que se ejecute antes que el de sentimiento. Este activador verificaría una etiqueta o organización de cliente VIP y establecería la prioridad en consecuencia. Luego, tu activador de sentimiento puede funcionar junto a él.

Paso 5: Prueba y supervisa tu nuevo flujo de trabajo

Aquí va una advertencia sobre los activadores de Zendesk: no hay un modo de "práctica". En el momento en que los activas, están en vivo. La única forma de probar es observar tus tickets entrantes y ver qué sucede. Mantén un ojo atento a tu cola para asegurarte de que todo se está enrutando correctamente. Si algo sale mal, prepárate para desactivar el activador rápidamente para no enviar accidentalmente un montón de tickets al lugar equivocado.

Método 2: Un enfoque más simple usando eesel AI

Aunque las propias herramientas de Zendesk pueden hacer el trabajo, pueden parecer un poco rígidas y requieren ese costoso complemento. Si buscas algo más flexible e intuitivo, una herramienta como eesel AI que se conecta directamente a tu centro de ayuda podría ser una mejor opción.

Este enfoque te da un control más preciso, te permite probar tus reglas de forma segura antes de que se activen y utiliza una IA que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que hay en tu centro de ayuda.

Paso 1: Conecta eesel AI a Zendesk

La configuración es sorprendentemente sencilla. Puedes crear una cuenta de eesel AI y conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic. Sin necesidad de desarrolladores, sin complicadas pantallas de configuración.

Inmediatamente, eesel AI comienza a aprender de tus tickets anteriores, macros y artículos del centro de ayuda. También puedes conectarlo a otros lugares donde tu equipo guarda información, como Confluence o Google Docs. Esto le da a su IA una comprensión mucho más rica de las especificidades de tu empresa, lo que conduce a un análisis más preciso de lo que dicen los clientes.

Paso 2: Construye tu flujo de trabajo de automatización

En lugar de hacer malabares con múltiples activadores de Zendesk y esperar que no entren en conflicto, puedes diseñar todo tu flujo de trabajo en el editor visual de eesel AI.

• Crea una nueva regla de Clasificación con IA (AI Triage).

• Establece tu condición: "SI" el "sentimiento" del contenido del ticket es "negativo"...

• Define las acciones: "ENTONCES" Establecer prioridad en Zendesk a "Urgente", Asignar al grupo "Escalaciones" y Añadir etiqueta "enrutado_por_eesel_ai".

Puedes añadir fácilmente más lógica, como buscar ciertas palabras clave o identificar un tipo de cliente específico, todo en la misma regla.

Paso 3: Simula tu flujo de trabajo en tickets anteriores

Aquí es donde realmente puedes sentirte seguro de tus cambios. Antes de que tu nueva regla toque un solo ticket en vivo, puedes ejecutarla en modo de simulación contra tus datos históricos de tickets.

eesel AI te proporciona un informe completo que muestra:

• Exactamente cuáles de tus tickets anteriores habría capturado la regla.

• Una vista previa de lo que habría hecho (como cambiar la prioridad o asignarlo a un nuevo grupo).

• Una previsión clara de cómo la regla afectará el flujo de trabajo de tu equipo.

Esto te permite ajustar tu lógica hasta que sea perfecta, todo sin ningún riesgo de interrumpir tu cola de soporte en vivo. Es una red de seguridad que simplemente no obtienes con los activadores nativos de Zendesk.

Paso 4: Activa y supervisa tu flujo de trabajo

Una vez que estés satisfecho con el rendimiento de la regla en la simulación, puedes activarla. Incluso puedes implementarla gradualmente, quizás comenzando con una sola dirección de correo electrónico o un formulario específico, para hacerlo poco a poco.

El panel de análisis te ofrece una visión clara del rendimiento de tu automatización, lo que puede ayudarte a encontrar formas de mejorar e incluso a detectar lagunas en tus artículos de ayuda que podrían estar causando frustración en los clientes.

Consejos adicionales para una asignación de tickets impecable

Ya sea que te quedes con las herramientas de Zendesk o uses una solución como eesel AI, aquí tienes algunas buenas prácticas a tener en cuenta:

• Mira la intención, no solo el sentimiento. Un cliente puede sonar perfectamente feliz pero estar preguntando sobre un problema de facturación complicado. El mejor enrutamiento también averigua por qué escribe un cliente, no solo cómo se siente.

• Ten niveles de prioridad claros. Asegúrate de que tu equipo esté de acuerdo en lo que hace que un ticket sea "Urgente" frente a "Alta" prioridad. ¿Es el nivel de suscripción del cliente? ¿La parte de tu producto sobre la que preguntan? Tener esto definido facilita mucho la automatización.

• Empieza poco a poco. No intentes automatizar todo tu sistema de enrutamiento de la noche a la mañana. Elige uno o dos puntos problemáticos obvios, como enrutar comentarios negativos o informes de errores urgentes, y construye a partir de ahí.

• Mantén tu base de conocimientos actualizada. Cualquier IA es tan inteligente como la información de la que aprende. Una herramienta como eesel AI puede ayudar detectando automáticamente preguntas comunes que aún no tienen un artículo de ayuda.

¿Qué método deberías elegir?

Así que tienes dos opciones sólidas para que Zendesk asigne automáticamente tickets usando reglas de sentimiento y prioridad. El método nativo de Zendesk funciona y es una opción decente si tu equipo ya está completamente comprometido con la plataforma y tiene el complemento Advanced AI.

Pero para la mayoría de los equipos que buscan una forma más potente, flexible y, francamente, menos estresante de automatizar, una plataforma de IA dedicada es el camino a seguir. Herramientas como eesel AI no solo facilitan mucho el proceso de configuración, sino que también tienden a ser más precisas porque aprenden de todo el conocimiento disperso de tu empresa. Y funciones como la simulación sin riesgos te permiten crear automatizaciones con confianza, sabiendo que no romperás nada ni empeorarás el día de tus clientes.

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