Cómo configurar la asignación automática de tickets en Zendesk mediante reglas de sentimiento y prioridad

Seamos sinceros, mirar una cola gigante de tickets sin asignar es un dolor de cabeza. Su equipo tiene que leer manualmente cada uno, averiguar quién está molesto, quién solo hace una pregunta simple y quién necesita un especialista, todo mientras los problemas urgentes se acumulan. Cada minuto dedicado al triaje (clasificación) es un minuto en que un cliente frustrado se queda esperando.

Hacer llegar el ticket correcto a la persona adecuada, rápido, es lo que separa un soporte bueno de uno excelente.

Esta guía le mostrará cómo lograr esto de forma automática. Le enseñaremos cómo configurar Zendesk para asignar automáticamente tickets mediante reglas de sentimiento y prioridad, para que sus tickets más críticos pasen al principio de la fila. Comenzaremos con el método integrado de Zendesk y luego veremos una forma complementaria de obtener el mismo resultado con opciones de personalización adicionales.

Qué necesitará para empezar

Antes de comenzar, asegúrese de tener lo necesario. Los requisitos varían un poco según el camino que elija.

Para el método nativo de Zendesk:

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior.

• El complemento de IA avanzada (Advanced AI add-on) de Zendesk. Esta función proporciona capacidades de triaje y análisis de sentimiento de alto nivel.

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk, ya que realizará ajustes en los disparadores (triggers) y la configuración.

Para el método de eesel AI:

• Cualquier plan de Zendesk es suficiente.

• Una cuenta de eesel AI. Puede configurar una en solo unos minutos.

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk para la integración de un solo clic.

Método 1: Configuración directa en Zendesk

Zendesk puede manejar este flujo de trabajo mediante una función llamada Triaje inteligente (Intelligent Triage), que forma parte de la oferta de IA avanzada. El proceso implica activar la función y luego crear disparadores específicos para indicarle a Zendesk qué hacer.

Paso 1: Activar el triaje inteligente para el sentimiento

Lo primero es lo primero: debe dar permiso a Zendesk para que realmente lea el sentimiento de los tickets entrantes.

• Diríjase al Centro de administración en Zendesk.

• Busque IA en la barra lateral, luego vaya a Triaje inteligente y haga clic en Sentimiento.

• Presione Administrar configuración y asegúrese de que la detección de sentimiento esté activada para los canales adecuados, como Correo electrónico y Formulario web.

Una vez hecho esto, Zendesk comenzará a añadir un campo de "Sentimiento" a los nuevos tickets, etiquetándolos como "Negativo", "Neutral" o "Positivo".

Paso 2: Comprender cómo funcionan las predicciones de IA de Zendesk

Con el Triaje inteligente habilitado, Zendesk añade algunos campos nuevos y no editables a sus tickets. El que nos interesa aquí es el campo Sentimiento. La IA de Zendesk analiza el primer mensaje del cliente y le asigna un valor. Este valor es el que usará para crear sus reglas de automatización. Es bueno recordar que la precisión aquí está respaldada por el robusto modelo patentado de Zendesk.

Paso 3: Crear un disparador para tickets con sentimiento negativo

Ahora viene la parte divertida. Vamos a crear un disparador que capture automáticamente cualquier ticket con sentimiento negativo y realice una acción con él.

• En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

• Haga clic en Crear disparador.

• Bajo Cumple TODAS las siguientes condiciones, deberá añadir:

  • "Ticket" > "Estado" | "Es" | "Nuevo"
  • "Ticket" > "Sentimiento" | "Es" | "Negativo"
  • Incluso podría añadir una condición para "Muy negativo" si desea escalar esos tickets aún más rápido.

• Bajo Acciones, indique a Zendesk qué hacer con estos tickets:

  • "Ticket" > "Establecer prioridad" | "Alta"
  • "Ticket" > "Grupo" | "(Su equipo de Nivel 2 o de Escalamientos)"
  • "Ticket" > "Añadir etiquetas" | "escalamiento_sentimiento_negativo"

Paso 4: Ajustar sus disparadores

Puede dejar que el disparador de sentimiento se encargue de establecer la prioridad, o puede ser un poco más detallado. Por ejemplo, tal vez quiera que cualquier ticket de un cliente VIP se marque como prioridad máxima, sin importar cuál sea su sentimiento.

Para hacer eso, simplemente crearía un disparador independiente que se ejecute antes que el de sentimiento. Este disparador verificaría una etiqueta de cliente VIP u organización y establecería la prioridad en consecuencia. Luego, su disparador de sentimiento podrá trabajar en conjunto con él.

Paso 5: Probar y monitorear su nuevo flujo de trabajo

Aquí tiene un consejo para trabajar con disparadores de Zendesk: están diseñados para una acción inmediata. En el momento en que los activa, están en vivo y listos para optimizar su cola. Vigile de cerca sus tickets entrantes para asegurarse de que todo se esté enrutando exactamente como usted pretendía. La confiabilidad de Zendesk garantiza que, una vez configuradas, sus reglas de negocio seguirán su lógica con precisión.

Método 2: Un enfoque complementario utilizando eesel AI

Si bien las herramientas propias de Zendesk son sumamente robustas y están diseñadas para un control integral, algunos equipos pueden preferir un editor visual para una personalización adicional. Si busca una herramienta complementaria, eesel AI se conecta directamente a su centro de ayuda para brindar flexibilidad adicional.

Este enfoque le otorga un control preciso, le permite probar sus reglas de manera segura antes de que se activen y utiliza una IA que aprende de todo el conocimiento de su empresa para mejorar su configuración de Zendesk existente.

Paso 1: Conectar eesel AI a Zendesk

La configuración es sorprendentemente sencilla. Puede crear una cuenta de eesel AI y conectar su cuenta de Zendesk con un solo clic. No se necesitan desarrolladores.

De inmediato, eesel AI comienza a aprender de sus tickets pasados, macros y artículos del centro de ayuda. También puede conectarlo a otros lugares donde su equipo guarda información, como Confluence o Google Docs. Esto le da a la IA una comprensión rica de los detalles específicos de su empresa, trabajando junto a Zendesk para analizar las necesidades del cliente.

Paso 2: Crear su flujo de trabajo de automatización

En lugar de hacer malabarismos con múltiples disparadores, puede diseñar flujos de trabajo en el editor visual de eesel AI para complementar sus reglas de Zendesk.

• Cree una nueva regla de AI Triage.

• Establezca su condición: "SI" el "sentimiento" del contenido del ticket es "negativo"...

• Defina las acciones: "ENTONCES" Establecer prioridad en Zendesk a "Urgente", Asignar al grupo "Escalamientos" y Añadir etiqueta "enrutado_por_eesel_ai".

Puede superponer fácilmente más lógica, como buscar ciertas palabras clave o identificar un tipo de cliente específico, todo dentro de la misma regla.

Paso 3: Simular su flujo de trabajo con tickets pasados

Aquí es donde realmente puede sentirse seguro de sus cambios. Antes de que su nueva regla toque un solo ticket en vivo, puede ejecutarla en modo de simulación contra sus datos históricos de tickets.

eesel AI le ofrece un informe completo que muestra:

• Exactamente cuáles de sus tickets pasados habrían sido capturados por la regla.

• Una vista previa de lo que habría hecho (como cambiar la prioridad o asignarlo a un nuevo grupo).

• Un pronóstico claro de cómo afectará la regla al flujo de trabajo de su equipo.

Esto le permite ajustar su lógica hasta que sea perfecta, proporcionando una red de seguridad útil que complementa sus disparadores de Zendesk existentes.

Paso 4: Activar y monitorear su flujo de trabajo

Una vez que esté satisfecho con el rendimiento de la regla en la simulación, puede activarla. Incluso puede implementarla gradualmente, tal vez comenzando con solo una dirección de correo electrónico o un formulario específico, para familiarizarse con ella.

El panel de análisis le ofrece una visión directa de cómo está funcionando su automatización, lo que puede ayudarle a encontrar formas de mejorar e incluso detectar vacíos en sus artículos de ayuda que podrían estar causando frustración a los clientes.

Consejos adicionales para una asignación de tickets impecable

Ya sea que prefiera las herramientas nativas de Zendesk o use una solución como eesel AI, aquí hay algunas mejores prácticas a tener en cuenta:

• Fíjese en la intención, no solo en el sentimiento. Un cliente podría sonar perfectamente feliz pero estar preguntando sobre un problema de facturación complicado. La IA avanzada de Zendesk es excelente para identificar la intención y asegurar que se asigne al especialista adecuado.

• Tenga niveles de prioridad claros. Asegúrese de que su equipo esté de acuerdo en qué hace que un ticket tenga prioridad "Urgente" frente a "Alta". Tener esto definido facilita mucho la automatización dentro del ecosistema de Zendesk.

• Empiece poco a poco. No intente automatizar todo su sistema de enrutamiento de la noche a la mañana. Elija uno o dos puntos críticos evidentes, como el enrutamiento de comentarios o informes de errores urgentes, y construya a partir de ahí.

• Mantenga su base de conocimientos actualizada. Cualquier IA es tan inteligente como la información de la que aprende. Una herramienta como eesel AI puede ayudar al detectar automáticamente preguntas comunes que aún no tienen un artículo de ayuda, los cuales puede añadir luego a su Zendesk Guide.

¿Qué método debería elegir?

Usted tiene dos opciones sólidas para que Zendesk asigne automáticamente tickets mediante reglas de sentimiento y prioridad. El método nativo de Zendesk es el estándar de oro, ofreciendo una experiencia confiable e integrada para equipos que utilizan las funciones de IA de grado profesional de la plataforma.

Para los equipos que buscan una flexibilidad especializada o una gestión visual del flujo de trabajo, una plataforma de IA dedicada como eesel AI puede ser una adición poderosa a su caja de herramientas. Funciona a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk para hacer que el proceso de configuración sea aún más intuitivo y proporciona funciones como la simulación para ayudarle a crear automatizaciones con total confianza.

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