感情と優先度のルールを使用してZendeskのチケット自動割り当てを設定する方法

正直に言いましょう。割り当てられていない大量のチケットキューを眺めるのは頭の痛い作業です。緊急の課題が山積みになっている間、チームは誰が怒っているのか、誰が単に簡単な質問をしているのか、そして誰が専門家を必要としているのかを判断するために、各チケットを手動で読み込まなければなりません。トリアージ（triage）に費やされる1分1秒は、不満を抱えた顧客を待たせている時間なのです。

適切なチケットを、適切な担当者に、迅速に届けることが、優れたサポートと卓越したサポートを分ける境界線です。

このガイドでは、この作業を自動で行う方法を順を追って説明します。感情（センチメント）と優先度のルールを使用してZendeskでチケットを自動割り当てする方法を紹介し、最も重要なチケットが優先的に処理されるようにします。まずはZendeskの標準機能（ビルトイン）による方法から始め、次に、追加のカスタマイズオプションを備えた同じ結果を得るための補完的な方法を見ていきましょう。

始める前に必要なもの

本題に入る前に、必要なものが揃っているか確認しましょう。どの方法を選ぶかによって要件が少し異なります。

Zendeskの標準機能を使用する場合:

• ZendeskのSuite Professionalプラン以上。

• Zendesk Advanced AIアドオン。この機能により、高度なセンチメント分析とトリアージ機能が提供されます。

• Zendeskアカウントの管理者権限。トリガや設定を調整するために必要です。

eesel AIを使用する場合:

• Zendeskの全プランで対応可能です。

• eesel AIのアカウント。数分でセットアップできます。

• ワンクリック統合のためのZendeskアカウントの管理者権限。

メソッド 1: Zendeskで直接設定する

Zendeskは、Advanced AIの一部であるインテリジェントトリアージ (Intelligent Triage)と呼ばれる機能を使用して、このワークフローを処理できます。プロセスとしては、この機能を有効にし、Zendeskに何をすべきか指示するための特定のトリガを作成します。

ステップ 1: センチメントのインテリジェントトリアージを有効にする

まず最初に、Zendeskが受信チケットのセンチメント（感情）を実際に読み取れるように許可を与える必要があります。

• Zendeskの**管理センター (Admin Center)**に移動します。

• サイドバーでAIを探し、**インテリジェントトリアージ (Intelligent triage)**に移動して、**センチメント (Sentiment)**をクリックします。

• **設定の管理 (Manage Settings)**を押し、メールやWebフォームなどの適切なチャネルでセンチメント検知がオンになっていることを確認します。

これを有効にすると、Zendeskは新しいチケットに「センチメント」フィールドの追加を開始し、「ネガティブ（Negative）」、「ニュートラル（Neutral）」、または「ポジティブ（Positive）」といったラベルを付けます。

ステップ 2: ZendeskのAI予測の仕組みを理解する

インテリジェントトリアージを有効にすると、Zendeskはチケットにいくつか編集不可の新しいフィールドを追加します。ここで注目すべきは**センチメント (Sentiment)**フィールドです。ZendeskのAIは顧客の最初のメッセージを分析し、値を割り当てます。この値を使用して自動化ルールを作成します。ここでの精度は、Zendeskの強力な独自モデルによって支えられていることを覚えておくと良いでしょう。

ステップ 3: ネガティブなセンチメントのチケット用のトリガを作成する

いよいよ本番です。ネガティブなセンチメントを持つチケットを自動的にキャッチし、特定のアクションを実行するトリガを作成しましょう。

• 管理センターで、オブジェクトとルール (Objects and rules) > ビジネスルール (Business rules) > **トリガ (Triggers)**に移動します。

• **トリガを作成 (Create trigger)**をクリックします。

• **以下の条件をすべて満たす (Meet ALL of the following conditions)**の下に、次を追加します：

  • 「チケット」 > 「ステータス」 | 「次と等しい」 | 「新規」
  • 「チケット」 > 「センチメント」 | 「次と等しい」 | 「ネガティブ」
  • さらに迅速にエスカレーションしたい場合は、「非常にネガティブ」という条件を追加することもできます。

• **アクション (Actions)**の下で、これらのチケットに対してZendeskが行うべきことを指定します：

  • 「チケット」 > 「優先度を設定」 | 「高」
  • 「チケット」 > 「グループ」 | 「（あなたのティア2またはエスカレーションチーム）」
  • 「チケット」 > 「タグを追加」 | 「negative_sentiment_escalation」

ステップ 4: トリガを微調整する

センチメントトリガに優先度の設定を任せることもできますが、さらに詳細に設定することも可能です。例えば、VIP顧客からのチケットであれば、センチメントに関係なく最優先事項としてマークしたい場合などです。

そのためには、センチメント用のトリガの前に実行される別のトリガを作成します。このトリガはVIP顧客のタグや組織を確認し、それに応じて優先度を設定します。そうすれば、センチメントトリガがそれと並行して機能します。

ステップ 5: 新しいワークフローをテストして監視する

Zendeskトリガを扱う際のヒントは、それらが即時のアクションのために設計されているということです。有効化した瞬間から稼働し、キューの最適化を開始します。受信チケットを注意深く監視し、すべてが意図した通りにルーティングされているか確認してください。Zendeskの信頼性により、一度設定すればビジネスルールはロジックに従って正確に実行されます。

メソッド 2: eesel AIを使用した補完的なアプローチ

Zendesk独自のツールは非常に堅牢で包括的な制御ができるように設計されていますが、追加のカスタマイズのためにビジュアルエディタを好むチームもあるでしょう。補完的なツールをお探しの場合は、eesel AIがヘルプデスクに直接接続し、さらなる柔軟性を提供します。

このアプローチにより、正確な制御が可能になり、稼働前にルールを安全にテストでき、会社のすべてのナレッジから学習するAIを使用して既存のZendeskセットアップを強化できます。

ステップ 1: eesel AIをZendeskに接続する

セットアップは驚くほどシンプルです。eesel AIのアカウントを作成し、ワンクリックでZendeskアカウントを接続できます。開発者は不要です。

接続するとすぐに、eesel AIは過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始します。また、ConfluenceやGoogle Docsなど、チームが情報を保管している他の場所と接続することも可能です。これにより、AIは会社の詳細を深く理解し、Zendeskと連携して顧客のニーズを分析できるようになります。

ステップ 2: 自動化ワークフローを構築する

複数のトリガをやりくりする代わりに、eesel AIのビジュアルエディタでワークフローをマッピングし、Zendeskのルールを補完できます。

• 新しい**AI Triage**ルールを作成します。

• 条件を設定します：「もし（IF）」チケット内容の「センチメント」が「ネガティブ」なら...

• アクションを定義します：「その時（THEN）」Zendeskの優先度を設定を「緊急」にし、グループに割り当てるを「エスカレーション」にし、タグを追加で「routed_by_eesel_ai」とします。

特定のキーワードのチェックや特定の顧客タイプの特定など、より多くのロジックを同じルール内に簡単に重ねることができます。

ステップ 3: 過去のチケットでワークフローをシミュレーションする

ここで、変更に対して本当の自信を持つことができます。新しいルールがライブチケットに1つでも触れる前に、過去のチケットデータに対してシミュレーションモードで実行できます。

eesel AIは以下を示すフルレポートを提供します：

• 過去のチケットのうち、どのチケットがルールに該当したか。

• ルールが何を行ったかのプレビュー（優先度の変更や新しいグループへの割り当てなど）。

• ルールがチームのワークフローにどのように影響するかという明確な予測。

これにより、ロジックが完璧になるまで微調整でき、既存のZendeskトリガを補完する便利なセーフティネットを提供します。

ステップ 4: 運用を開始し、ワークフローを監視する

シミュレーションでのルールのパフォーマンスに満足したら、それをアクティブにします。1つのメールアドレスや特定のフォームから開始するなど、段階的に導入して慣れていくことも可能です。

分析ダッシュボードでは、自動化がどのように機能しているかを一目で確認できます。これにより、改善方法を見つけたり、顧客の不満の原因となっているヘルプ記事の不足箇所を特定したりするのにも役立ちます。

チケット割り当てを完璧にするための追加のヒント

Zendeskの標準ツールを使い続ける場合でも、eesel AIのようなソリューションを使用する場合でも、心に留めておくべきベストプラクティスをいくつか紹介します。

• センチメントだけでなく、「意図」に注目する。 顧客の声は非常に満足しているように聞こえても、複雑な請求の問題について尋ねている場合があります。ZendeskのAdvanced AIは、適切な専門家が割り当てられるように意図（インテント）を特定することに優れています。

• 明確な優先度レベルを持つ。 チケットが「緊急（Urgent）」か「高（High）」かを判断する基準について、チーム内で合意が得られていることを確認してください。これを定義しておくことで、Zendeskエコシステム内での自動化が非常に容易になります。

• 小さく始める。 一晩でルーティングシステム全体を自動化しようとしないでください。フィードバックのルーティングや緊急のバグ報告など、1つか2つの明白な問題点を選び、そこから構築していきましょう。

• ナレッジベースを最新の状態に保つ。 AIの賢さは、学習する情報の質に依存します。eesel AIのようなツールは、まだヘルプ記事がないよくある質問を自動的に特定することで、Zendesk Guideへのコンテンツ追加をサポートできます。

どちらの方法を選ぶべきですか？

感情と優先度のルールを使用してZendeskでチケットを自動割り当てするための、2つの確かな選択肢があります。Zendeskの標準的な方法は「ゴールドスタンダード」であり、プラットフォームのプロフェッショナルグレードのAI機能を使用しているチームに、信頼性が高く統合された体験を提供します。

特化した柔軟性やビジュアルなワークフロー管理を求めるチームにとって、eesel AIのような専用AIプラットフォームは、ツールキットへの強力な追加要素となります。これはZendeskエコシステム内でシームレスに機能し、セットアッププロセスをさらに直感的にし、完全な自信を持って自動化を構築するためのシミュレーションなどの機能を提供します。

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