Zendeskでセンチメントと優先度ルールを使用してチケットを自動割り当てする方法

正直なところ、未割り当てのチケットが山積みになったキューを眺めるのは頭痛の種です。チームは一件一件を手作業で確認し、誰が不満を抱えているのか、誰が簡単な質問をしているだけなのか、誰が専門家を必要としているのかを判断しなければなりません。その間にも、緊急の問題は山積みになっていきます。トリアージに費やす1分1分が、イライラした顧客を待たせる時間になってしまうのです。

適切なチケットを、適切な担当者に、迅速に届けることが、優れたサポートと素晴らしいサポートを分ける鍵となります。

このガイドでは、これを自動的に行う方法を順を追って説明します。感情と優先度のルールを使ってZendeskでチケットを自動割り当てする方法をご紹介します。これにより、最も重要なチケットが最優先で処理されるようになります。まずはZendeskの標準機能を使う方法から始め、その後、より少ない手間で同じ結果を得られる、より簡単な方法を見ていきましょう。

はじめに必要なもの

本題に入る前に、必要なものが揃っているか確認しましょう。どの方法を選ぶかによって、要件は少し異なります。

Zendeskの標準機能を使う方法の場合：

• ZendeskのSuite Professionalプラン以上。

• Zendesk Advanced AIアドオン。これは有料の追加機能で、感情分析の部分に必要です。

• Zendeskアカウントの管理者権限。トリガーや設定を調整するためです。

eesel AIを使う方法の場合：

• Zendeskのプランは問いません。

• eesel AIのアカウント。数分でセットアップできます。

• Zendeskアカウントの管理者権限。ワンクリックでの連携に必要です。

方法1：Zendeskで直接設定する

Zendeskでは、インテリジェントトリアージという機能を使ってこのワークフローを処理できます。これは先ほど述べたAdvanced AIアドオンの一部です。このプロセスでは、機能を有効にし、Zendeskに何をするべきかを指示するための特定のトリガーを構築します。

ステップ1：感情分析のためのインテリジェントトリアージを有効にする

まず最初に、Zendeskが受信チケットの感情を実際に読み取ることを許可する必要があります。

• Zendeskの管理センターにアクセスします。

• サイドバーでAIを探し、インテリジェントトリアージに進み、感情をクリックします。

• 設定を管理をクリックし、メールやウェブフォームなどの適切なチャネルで感情検出が有効になっていることを確認します。

これを実行すると、Zendeskは新しいチケットに「感情」フィールドを追加し始め、「ネガティブ」、「ニュートラル」、「ポジティブ」のラベルを付けます。

ステップ2：ZendeskのAI予測がどのように機能するかを理解する

インテリジェントトリアージを有効にすると、Zendeskは編集不可能な新しいフィールドをいくつかチケットに追加します。ここで重要なのは感情フィールドです。ZendeskのAIは顧客の最初のメッセージを見て値を割り当てます。この値を使って自動化ルールを構築します。ここでの精度は完全にZendesk独自のモデルに基づいていることを覚えておくと良いでしょう。

ステップ3：ネガティブな感情のチケットに対するトリガーを作成する

ここからが面白いところです。ネガティブな感情を持つチケットを自動的に検出し、それに対して何かアクションを起こすトリガーを構築しましょう。

• 管理センターで、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。

• トリガーを作成をクリックします。

• 次すべての条件を満たすの下に、以下を追加します：

  • 「チケット」 > 「ステータス」 | 「が次と等しい」 | 「新規」
  • 「チケット」 > 「感情」 | 「が次と等しい」 | 「ネガティブ」
  • 本当に怒っている顧客をさらに迅速にエスカレーションしたい場合は、「非常にネガティブ」という条件を追加することもできます。

• アクションの下で、これらのチケットに対してZendeskが実行すべきことを指示します：

  • 「チケット」 > 「優先度を設定」 | 「高」
  • 「チケット」 > 「グループ」 | 「（あなたのTier 2またはエスカレーションチーム）」
  • 「チケット」 > 「タグを追加」 | 「negative_sentiment_escalation」

ステップ4：トリガーを微調整する

感情トリガーに優先度の設定を任せることもできますし、もう少し詳細に設定することもできます。例えば、VIP顧客からのチケットは、その感情に関わらず常に最優先としてマークしたい場合などです。

そのためには、感情トリガーより前に実行される別のトリガーを作成します。このトリガーはVIP顧客のタグや組織をチェックし、それに応じて優先度を設定します。その後、感情トリガーが連携して機能します。

ステップ5：新しいワークフローをテスト・監視する

Zendeskのトリガーに関する注意点があります：「練習」モードはありません。有効化した瞬間から、本番環境で動作します。テストする唯一の方法は、受信チケットを監視し、何が起こるかを確認することです。キューを注意深く監視し、すべてが正しくルーティングされていることを確認してください。何か問題が発生した場合は、誤って大量のチケットを間違った場所に送ってしまわないように、トリガーを迅速に無効にする準備をしておきましょう。

方法2：eesel AIを使ったよりシンプルなアプローチ

Zendesk独自のツールでも目的を達成できますが、少し柔軟性に欠け、高価なアドオンが必要です。より柔軟で直感的なツールを探しているなら、ヘルプデスクに直接接続するeesel AIのようなツールが適しているかもしれません。

このアプローチでは、より精密な制御が可能になり、ルールを本番適用する前に安全にテストでき、ヘルプデスク内の情報だけでなく、会社のすべてのナレッジから学習するAIを使用できます。

ステップ1：eesel AIをZendeskに接続する

セットアップは驚くほどシンプルです。eesel AIアカウントを作成し、Zendeskアカウントをワンクリックで接続できます。開発者は不要で、複雑な設定画面もありません。

接続後すぐに、eesel AIは過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始します。また、ConfluenceやGoogle Docsなど、チームが情報を保管している他の場所にも接続できます。これにより、AIはあなたの会社の特性をより深く理解し、顧客が何を言っているのかをより正確に分析できるようになります。

ステップ2：自動化ワークフローを構築する

複数のZendeskトリガーをやりくりし、それらが競合しないことを祈る代わりに、eesel AIのビジュアルエディタでワークフロー全体を設計できます。

• 新しい**AIトリアージ**ルールを作成します。

• 条件を設定します：「もし」チケット内容の「感情」が「ネガティブ」であれば...

• アクションを定義します：「ならば」Zendeskの優先度を「緊急」に設定し、グループに割り当てを「エスカレーション」、そしてタグを追加で「routed_by_eesel_ai」とします。

特定のキーワードのチェックや顧客タイプの特定など、より多くのロジックを同じルール内に簡単に追加できます。

ステップ3：過去のチケットでワークフローをシミュレーションする

これにより、変更に対して本当に自信を持つことができます。新しいルールが本番のチケットに適用される前に、過去のチケットデータに対してシミュレーションモードで実行できます。

eesel AIは、以下を示す完全なレポートを提供します：

• 過去のどのチケットがこのルールの対象になったか。

• （優先度の変更や新しいグループへの割り当てなど）どのようなアクションが実行されたかのプレビュー。

• このルールがチームのワークフローにどのように影響するかの明確な予測。

これにより、本番のサポートキューを混乱させるリスクなしに、ロジックが完璧になるまで微調整できます。これは、Zendeskの標準トリガーにはないセーフティネットです。

ステップ4：本番適用し、ワークフローを監視する

シミュレーションでのルールのパフォーマンスに満足したら、有効化できます。徐々に展開することも可能で、例えば特定のメールアドレスやフォームから始めて、慣れていくことができます。

分析ダッシュボードでは、自動化のパフォーマンスが一目でわかり、改善点を見つけたり、顧客の不満の原因となっている可能性のあるヘルプ記事のギャップを発見したりするのに役立ちます。

完璧なチケット割り当てのための追加のヒント

Zendeskのツールを使い続けるか、eesel AIのようなソリューションを使用するかにかかわらず、留意すべきベストプラクティスがいくつかあります：

• 感情だけでなく、意図にも注目する。 顧客は完全に満足しているように見えても、複雑な請求問題について質問しているかもしれません。最適なルーティングは、顧客がどのように感じているかだけでなく、なぜ連絡してきたのかも把握します。

• 明確な優先度レベルを持つ。 チーム内で、何がチケットを「緊急」対「高」優先度にするかについて合意しておきましょう。それは顧客の契約プランレベルですか？製品のどの部分に関する質問ですか？これを定義しておくことで、自動化がはるかに容易になります。

• 小さく始める。 一夜にしてルーティングシステム全体を自動化しようとしないでください。怒りのフィードバックや緊急のバグ報告のルーティングなど、1つか2つの明白な問題点を選び、そこから構築していきましょう。

• ナレッジベースを最新の状態に保つ。 どんなAIも、学習する情報によってその賢さが決まります。eesel AIのようなツールは、まだヘルプ記事がない一般的な質問を自動的に見つけることで、これを支援できます。

どちらの方法を選ぶべきか？

感情と優先度のルールを使用してZendeskチケットを自動割り当てするには、2つの確かな選択肢があります。Zendeskの標準機能は機能し、チームがすでにプラットフォームを全面的に活用しており、Advanced AIアドオンを持っている場合には良い選択です。

しかし、より強力で柔軟、そして率直に言って、ストレスの少ない自動化方法を求めているほとんどのチームにとっては、専用のAIプラットフォームが最適です。eesel AIのようなツールは、設定プロセスを大幅に簡素化するだけでなく、社内に散在するすべてのナレッジから学習するため、より正確になる傾向があります。そして、リスクのないシミュレーションのような機能により、何も壊したり顧客の体験を悪化させたりすることなく、自信を持って自動化を構築できます。

チケットキューを管理する準備はできましたか？

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