Wie Sie die automatische Ticketzuweisung in Zendesk mithilfe von Sentiment- und Prioritätsregeln einrichten

Seien wir ehrlich: Der Blick auf eine riesige Warteschlange mit nicht zugewiesenen Tickets bereitet Kopfschmerzen. Ihr Team muss jedes einzelne Ticket manuell lesen, herausfinden, wer verärgert ist, wer nur eine einfache Frage stellt und wer einen Spezialisten benötigt – und das alles, während sich dringende Probleme stapeln. Jede Minute, die für die Triage (Vorsortierung) aufgewendet wird, ist eine Minute, in der ein frustrierter Kunde warten muss.

Das richtige Ticket schnell an die richtige Person zu bringen, ist das, was guten Support von exzellentem Support unterscheidet.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die automatische Umsetzung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Zendesk für die automatische Ticketzuweisung mithilfe von Sentiment- und Prioritätsregeln konfigurieren, damit Ihre kritischsten Tickets sofort an die Spitze der Liste springen. Wir beginnen mit der integrierten Zendesk-Methode und schauen uns dann einen ergänzenden Weg an, um dasselbe Ergebnis mit zusätzlichen Anpassungsoptionen zu erzielen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles Nötige haben. Die Anforderungen unterscheiden sich ein wenig, je nachdem, welchen Pfad Sie wählen.

Für die native Zendesk-Methode:

• Ein Zendesk Suite Professional-Plan oder höher.

• Das Zendesk Advanced AI Add-on. Diese Funktion bietet High-Level-Sentimentanalyse und Triage-Funktionen.

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto, da Sie Änderungen an Auslösern (Triggers) und Einstellungen vornehmen werden.

Für die eesel AI-Methode:

• Jeder beliebige Zendesk-Plan ist ausreichend.

• Ein eesel AI-Konto. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto für die Ein-Klick-Integration.

Methode 1: Einrichtung direkt in Zendesk

Zendesk kann diesen Workflow mithilfe einer Funktion namens Intelligent Triage (Intelligente Triage) bewältigen, die Teil des Advanced AI-Angebots ist. Der Prozess umfasst das Aktivieren der Funktion und das Erstellen spezifischer Auslöser, um Zendesk mitzuteilen, was zu tun ist.

Schritt 1: Intelligente Triage für Sentiment aktivieren

Zuerst müssen Sie Zendesk die Erlaubnis geben, das Sentiment (die Gefühlslage) eingehender Tickets tatsächlich zu analysieren.

• Gehen Sie zum Admin Center in Zendesk.

• Suchen Sie in der Seitenleiste nach KI, gehen Sie dann zu Intelligente Triage und klicken Sie auf Sentiment.

• Klicken Sie auf Einstellungen verwalten und stellen Sie sicher, dass die Sentiment-Erkennung für die richtigen Kanäle, wie E-Mail und Webformular, aktiviert ist.

Sobald Sie dies tun, wird Zendesk beginnen, neuen Tickets ein Feld "Sentiment" hinzuzufügen und diese als "Negativ", "Neutral" oder "Positiv" kennzeichnen.

Schritt 2: Verstehen, wie die KI-Vorhersagen von Zendesk funktionieren

Mit aktivierter intelligenter Triage fügt Zendesk Ihren Tickets einige neue, nicht editierbare Felder hinzu. Das Feld, das uns hier interessiert, ist das Sentiment-Feld. Die KI von Zendesk analysiert die erste Nachricht des Kunden und weist einen Wert zu. Diesen Wert verwenden Sie, um Ihre Automatisierungsregeln zu erstellen. Beachten Sie, dass die Genauigkeit hier durch das robuste, proprietäre Modell von Zendesk gewährleistet wird.

Schritt 3: Einen Auslöser für Tickets mit negativem Sentiment erstellen

Jetzt kommt der spannende Teil. Lassen Sie uns einen Auslöser (Trigger) erstellen, der automatisch alle Tickets mit negativem Sentiment erfasst und entsprechend verarbeitet.

• Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

• Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

• Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen fügen Sie hinzu:

  • "Ticket" > "Status" | "Ist" | "Neu"
  • "Ticket" > "Sentiment" | "Ist" | "Negativ"
  • Sie könnten sogar eine Bedingung für "Sehr negativ" hinzufügen, wenn Sie diese noch schneller eskalieren möchten.

• Unter Aktionen legen Sie fest, was Zendesk mit diesen Tickets tun soll:

  • "Ticket" > "Priorität festlegen" | "Hoch"
  • "Ticket" > "Gruppe" | "(Ihr Tier-2- oder Eskalations-Team)"
  • "Ticket" > "Tags hinzufügen" | "negative_sentiment_escalation"

Schritt 4: Feinabstimmung Ihrer Auslöser

Sie können den Sentiment-Auslöser die Priorität festlegen lassen oder noch detaillierter vorgehen. Vielleicht möchten Sie beispielsweise, dass jedes Ticket eines VIP-Kunden als höchste Priorität markiert wird, unabhängig vom Sentiment.

Dazu würden Sie einfach einen separaten Auslöser erstellen, der vor dem Sentiment-Auslöser ausgelöst wird. Dieser Auslöser prüft auf ein VIP-Kunden-Tag oder eine Organisation und setzt die Priorität entsprechend. Danach kann Ihr Sentiment-Auslöser parallel dazu arbeiten.

Schritt 5: Testen und Überwachen Ihres neuen Workflows

Hier ein Tipp für die Arbeit mit Zendesk-Auslösern: Sie sind für sofortiges Handeln konzipiert. In dem Moment, in dem Sie sie aktivieren, sind sie live und bereit, Ihre Warteschlange zu optimieren. Behalten Sie Ihre eingehenden Tickets genau im Auge, um sicherzustellen, dass alles exakt so weitergeleitet wird, wie Sie es beabsichtigt haben. Die Zuverlässigkeit von Zendesk stellt sicher, dass Ihre Business-Regeln nach der Konfiguration präzise Ihrer Logik folgen.

Methode 2: Ein ergänzender Ansatz mit eesel AI

Während die Zendesk-eigenen Tools sehr robust und für eine umfassende Kontrolle ausgelegt sind, bevorzugen einige Teams einen visuellen Editor für zusätzliche Anpassungsmöglichkeiten. Wenn Sie nach einem ergänzenden Tool suchen, verbindet sich eesel AI direkt mit Ihrem Helpdesk, um zusätzliche Flexibilität zu bieten.

Dieser Ansatz bietet Ihnen präzise Kontrolle, lässt Sie Ihre Regeln sicher testen, bevor sie live gehen, und nutzt eine KI, die aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, um Ihr bestehendes Zendesk-Setup zu erweitern.

Schritt 1: eesel AI mit Zendesk verbinden

Die Einrichtung ist erfreulich einfach. Sie können ein eesel AI-Konto erstellen und Ihr Zendesk-Konto mit nur einem Klick verbinden. Es werden keine Entwickler benötigt.

Sofort beginnt eesel AI, aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Help-Center-Artikeln zu lernen. Sie können es auch mit anderen Orten verbinden, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie Confluence oder Google Docs. Dies gibt der KI ein tiefes Verständnis für die Besonderheiten Ihres Unternehmens und arbeitet Hand in Hand mit Zendesk, um Kundenbedürfnisse zu analysieren.

Schritt 2: Ihren Automatisierungs-Workflow erstellen

Anstatt mit mehreren Auslösern zu jonglieren, können Sie Workflows im visuellen Editor von eesel AI planen, um Ihre Zendesk-Regeln zu ergänzen.

• Erstellen Sie eine neue AI Triage-Regel.

• Legen Sie Ihre Bedingung fest: "WENN" der Inhalt des Tickets ein "negatives Sentiment" aufweist...

• Definieren Sie die Aktionen: "DANN" Priorität festlegen in Zendesk auf "Dringend", Der Gruppe zuweisen "Eskalationen" und Tag hinzufügen "routed_by_eesel_ai".

Sie können ganz einfach weitere Logik-Ebenen hinzufügen, z. B. die Prüfung auf bestimmte Schlüsselwörter oder die Identifizierung eines bestimmten Kundentyps – alles innerhalb derselben Regel.

Schritt 3: Den Workflow an vergangenen Tickets simulieren

Hier können Sie sich wirklich sicher sein. Bevor Ihre neue Regel ein einziges Live-Ticket berührt, können Sie sie im Simulationsmodus gegen Ihre historischen Ticketdaten laufen lassen.

eesel AI liefert Ihnen einen vollständigen Bericht mit folgenden Informationen:

• Genau, welche Ihrer vergangenen Tickets die Regel erfasst hätte.

• Eine Vorschau darauf, was sie getan hätte (z. B. die Priorität ändern oder einer neuen Gruppe zuweisen).

• Eine klare Prognose, wie die Regel den Workflow Ihres Teams beeinflussen wird.

So können Sie Ihre Logik verfeinern, bis sie perfekt passt. Dies bietet ein hilfreiches Sicherheitsnetz, das Ihre bestehenden Zendesk-Auslöser ergänzt.

Schritt 4: Live gehen und den Workflow überwachen

Sobald Sie mit der Leistung der Regel in der Simulation zufrieden sind, können Sie sie aktivieren. Sie können sie sogar schrittweise einführen, indem Sie beispielsweise nur mit einer E-Mail-Adresse oder einem bestimmten Formular beginnen, um sich langsam heranzutasten.

Das Analyse-Dashboard bietet Ihnen einen klaren Überblick über die Leistung Ihrer Automatisierung. Dies hilft Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und sogar Lücken in Ihren Hilfeartikeln zu entdecken, die Frustration bei Kunden verursachen könnten.

Extra-Tipps für eine fehlerfreie Ticketzuweisung

Egal, ob Sie bei den nativen Tools von Zendesk bleiben oder eine Lösung wie eesel AI verwenden, hier sind einige Best Practices:

• Betrachten Sie die Absicht (Intent), nicht nur das Sentiment. Ein Kunde könnte perfekt gelaunt klingen, aber eine Frage zu einem komplizierten Abrechnungsproblem haben. Die Advanced AI von Zendesk ist hervorragend darin, die Absicht zu identifizieren, um sicherzustellen, dass der richtige Spezialist zugewiesen wird.

• Klare Prioritätsstufen definieren. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Team einig ist, was ein Ticket "Dringend" im Gegensatz zu "Hoch" macht. Wenn dies definiert ist, wird die Automatisierung innerhalb des Zendesk-Ökosystems viel einfacher.

• Klein anfangen. Versuchen Sie nicht, Ihr gesamtes Routing-System über Nacht zu automatisieren. Wählen Sie ein oder zwei offensichtliche Schwachstellen aus, wie das Routing von Feedback oder dringenden Fehlerberichten, und bauen Sie darauf auf.

• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank aktuell. Jede KI ist nur so schlau wie die Informationen, aus denen sie lernt. Ein Tool wie eesel AI kann helfen, indem es automatisch häufige Fragen erkennt, für die es noch keinen Hilfeartikel gibt, den Sie dann Ihrem Zendesk Guide hinzufügen können.

Welche Methode sollten Sie wählen?

Sie haben also zwei solide Optionen, um Zendesk-Tickets automatisch mithilfe von Sentiment- und Prioritätsregeln zuzuweisen. Die native Zendesk-Methode ist der Goldstandard und bietet Teams, die die professionellen KI-Funktionen der Plattform nutzen, eine zuverlässige und integrierte Erfahrung.

Für Teams, die spezialisierte Flexibilität oder eine visuelle Workflow-Verwaltung suchen, kann eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI eine leistungsstarke Ergänzung Ihres Toolkits sein. Sie arbeitet nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems, macht den Einrichtungsprozess noch intuitiver und bietet Funktionen wie die Simulation, damit Sie Automatisierungen mit vollem Vertrauen erstellen können.

Bereit, Ihre Ticket-Warteschlange in den Griff zu bekommen?

Automatisieren Sie die Zendesk-Ticketzuweisung mit eesel AI

Lassen Sie nicht zu, dass manuelle Triage Ihr Team ausbremst. Mit AI Triage von eesel AI können Sie intelligente Routing-Regeln erstellen, testen und implementieren, die perfekt mit Ihrem Zendesk-Setup harmonieren.

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