So richten Sie die automatische Ticketzuweisung in Zendesk nach Stimmungs- und Prioritätsregeln ein

Seien wir ehrlich, eine riesige, nicht zugewiesene Ticket-Warteschlange anzustarren, ist zum Verrücktwerden. Ihr Team muss jedes einzelne Ticket manuell durchlesen, herausfinden, wer verärgert ist, wer nur eine einfache Frage stellt und wer einen Spezialisten benötigt – und das alles, während sich dringende Anfragen stapeln. Jede Minute, die für die Triage aufgewendet wird, ist eine Minute, die ein frustrierter Kunde wartet.

Das richtige Ticket schnell an die richtige Person zu leiten, ist das, was guten von großartigem Support unterscheidet.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie dies automatisch erledigen können. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Zendesk so einrichten, dass Tickets automatisch zugewiesen werden, indem Sie Stimmungs- und Prioritätsregeln verwenden, damit Ihre kritischsten Tickets ganz nach oben springen. Wir beginnen mit der integrierten Zendesk-Methode und schauen uns dann eine einfachere Möglichkeit an, das gleiche Ergebnis mit weniger Aufwand zu erzielen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Die Anforderungen unterscheiden sich ein wenig, je nachdem, welchen Weg Sie einschlagen.

Für die native Zendesk-Methode:

• Einen Zendesk Suite Professional Plan oder höher.

• Das Zendesk Advanced AI Add-on. Dies ist ein kostenpflichtiges Extra und für den Teil der Stimmungsanalyse notwendig.

• Admin-Zugang zu Ihrem Zendesk-Konto, da Sie an Auslösern und Einstellungen basteln werden.

Für die eesel AI-Methode:

• Jeder Zendesk-Plan ist ausreichend.

• Ein eesel AI-Konto. Sie können es in nur wenigen Minuten einrichten.

• Admin-Zugang zu Ihrem Zendesk-Konto für die Ein-Klick-Integration.

Methode 1: Einrichtung direkt in Zendesk

Zendesk kann diesen Workflow mit einer Funktion namens Intelligent Triage bewältigen, die Teil des erwähnten Advanced AI Add-ons ist. Der Prozess besteht darin, die Funktion zu aktivieren und dann einige spezifische Auslöser zu erstellen, um Zendesk mitzuteilen, was zu tun ist.

Schritt 1: Intelligente Triage für Stimmungsanalyse aktivieren

Zuerst müssen Sie Zendesk die Erlaubnis geben, die Stimmung eingehender Tickets tatsächlich zu analysieren.

• Gehen Sie zum Admin Center in Zendesk.

• Suchen Sie in der Seitenleiste nach KI, gehen Sie dann zu Intelligente Triage und klicken Sie auf Stimmung.

• Klicken Sie auf Einstellungen verwalten und stellen Sie sicher, dass die Stimmungserkennung für die richtigen Kanäle, wie E-Mail und Webformular, eingeschaltet ist.

Sobald Sie dies tun, wird Zendesk beginnen, ein "Stimmung"-Feld zu neuen Tickets hinzuzufügen und sie als "Negativ", "Neutral" oder "Positiv" zu kennzeichnen.

Schritt 2: Verstehen, wie die KI-Prognosen von Zendesk funktionieren

Mit aktivierter Intelligenter Triage fügt Zendesk Ihren Tickets einige neue, nicht bearbeitbare Felder hinzu. Das für uns relevante Feld ist das Stimmungsfeld. Die KI von Zendesk analysiert die erste Nachricht des Kunden und weist einen Wert zu. Diesen Wert verwenden Sie, um Ihre Automatisierungsregeln zu erstellen. Es ist gut zu wissen, dass die Genauigkeit hier ausschließlich auf dem eigenen Modell von Zendesk basiert.

Schritt 3: Einen Auslöser für Tickets mit negativer Stimmung erstellen

Jetzt kommt der spaßige Teil. Lassen Sie uns einen Auslöser erstellen, der automatisch alle Tickets mit negativer Stimmung erfasst und etwas damit macht.

• Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

• Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

• Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen sollten Sie hinzufügen:

  • "Ticket" > "Status" | "Ist" | "Neu"
  • "Ticket" > "Stimmung" | "Ist" | "Negativ"
  • Sie könnten sogar eine Bedingung für "Sehr negativ" hinzufügen, wenn Sie die wirklich verärgerten Tickets noch schneller eskalieren möchten.

• Unter Aktionen geben Sie an, was Zendesk mit diesen Tickets tun soll:

  • "Ticket" > "Priorität festlegen" | "Hoch"
  • "Ticket" > "Gruppe" | "(Ihr Tier-2- oder Eskalationsteam)"
  • "Ticket" > "Tags hinzufügen" | "eskalation_negative_stimmung"

Schritt 4: Feinabstimmung Ihrer Auslöser

Sie können dem Stimmungs-Auslöser die Prioritätensetzung überlassen oder etwas detaillierter vorgehen. Vielleicht möchten Sie zum Beispiel, dass jedes Ticket von einem VIP-Kunden als höchste Priorität markiert wird, unabhängig von seiner Stimmung.

Dazu würden Sie einfach einen separaten Auslöser erstellen, der vor dem Stimmungs-Auslöser greift. Dieser Auslöser würde auf ein VIP-Kunden-Tag oder eine Organisation prüfen und die Priorität entsprechend festlegen. Danach kann Ihr Stimmungs-Auslöser parallel dazu arbeiten.

Schritt 5: Testen und Beobachten Ihres neuen Workflows

Hier ein Wort der Warnung zu Zendesk-Auslösern: Es gibt keinen "Übungsmodus". Sobald Sie sie aktivieren, sind sie live. Die einzige Möglichkeit zu testen besteht darin, Ihre eingehenden Tickets zu beobachten und zu sehen, was passiert. Behalten Sie Ihre Warteschlange genau im Auge, um sicherzustellen, dass alles korrekt weitergeleitet wird. Wenn etwas schiefgeht, seien Sie bereit, den Auslöser schnell zu deaktivieren, damit Sie nicht versehentlich eine Menge Tickets an den falschen Ort schicken.

Methode 2: Ein einfacherer Ansatz mit eesel AI

Obwohl die eigenen Tools von Zendesk die Aufgabe erledigen können, fühlen sie sich manchmal etwas starr an und erfordern das teure Add-on. Wenn Sie nach etwas Flexiblerem und Intuitiverem suchen, könnte ein Tool wie eesel AI, das sich direkt mit Ihrem Helpdesk verbindet, eine bessere Wahl sein.

Dieser Ansatz gibt Ihnen präzisere Kontrolle, lässt Sie Ihre Regeln sicher testen, bevor sie live gehen, und verwendet eine KI, die aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt, nicht nur aus dem, was in Ihrem Helpdesk steht.

Schritt 1: eesel AI mit Zendesk verbinden

Die Einrichtung ist erfrischend einfach. Sie können ein eesel AI-Konto erstellen und Ihr Zendesk-Konto mit nur einem Klick verbinden. Keine Entwickler nötig, keine komplizierten Einrichtungsbildschirme.

Sofort beginnt eesel AI, aus Ihren bisherigen Tickets, Makros und Hilfe-Center-Artikeln zu lernen. Sie können es auch mit anderen Orten verbinden, an denen Ihr Team Informationen speichert, wie Confluence oder Google Docs. Dies gibt der KI ein viel reicheres Verständnis für die Besonderheiten Ihres Unternehmens, was zu einer genaueren Analyse dessen führt, was Kunden sagen.

Schritt 2: Ihren Automatisierungs-Workflow erstellen

Anstatt mit mehreren Zendesk-Auslösern zu jonglieren und zu hoffen, dass sie nicht in Konflikt geraten, können Sie Ihren gesamten Workflow im visuellen Editor von eesel AI abbilden.

• Erstellen Sie eine neue AI Triage-Regel.

• Legen Sie Ihre Bedingung fest: "WENN" die "Stimmung" des Ticket-Inhalts "negativ" ist...

• Definieren Sie die Aktionen: "DANN" Priorität setzen in Zendesk auf "Dringend", Gruppe zuweisen "Eskalationen" und Tag hinzufügen "geroutet_von_eesel_ai".

Sie können ganz einfach weitere Logik hinzufügen, wie die Überprüfung auf bestimmte Schlüsselwörter oder die Identifizierung eines bestimmten Kundentyps, alles in derselben Regel.

Schritt 3: Ihren Workflow mit vergangenen Tickets simulieren

Hier können Sie wirklich zuversichtlich in Ihre Änderungen sein. Bevor Ihre neue Regel auch nur ein einziges Live-Ticket berührt, können Sie sie im Simulationsmodus mit Ihren historischen Ticketdaten ausführen.

eesel AI gibt Ihnen einen vollständigen Bericht, der zeigt:

• Genau welche Ihrer vergangenen Tickets die Regel erfasst hätte.

• Eine Vorschau dessen, was sie getan hätte (wie die Priorität zu ändern oder sie einer neuen Gruppe zuzuweisen).

• Eine klare Prognose, wie sich die Regel auf den Workflow Ihres Teams auswirken wird.

Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Logik zu optimieren, bis sie genau richtig ist, und das alles ohne das Risiko, Ihre Live-Support-Warteschlange zu stören. Es ist ein Sicherheitsnetz, das Sie bei nativen Zendesk-Auslösern einfach nicht bekommen.

Schritt 4: Live gehen und Ihren Workflow überwachen

Sobald Sie mit der Leistung der Regel in der Simulation zufrieden sind, können Sie sie aktivieren. Sie können sie sogar schrittweise einführen, vielleicht beginnend mit nur einer E-Mail-Adresse oder einem bestimmten Formular, um den Einstieg zu erleichtern.

Das Analyse-Dashboard gibt Ihnen einen unkomplizierten Überblick über die Leistung Ihrer Automatisierung, was Ihnen helfen kann, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und sogar Lücken in Ihren Hilfeartikeln zu erkennen, die zu Kundenfrustration führen könnten.

Zusätzliche Tipps für eine einwandfreie Ticketzuweisung

Egal, ob Sie bei den Zendesk-Tools bleiben oder eine Lösung wie eesel AI verwenden, hier sind einige bewährte Praktiken, die Sie beachten sollten:

• Betrachten Sie die Absicht, nicht nur die Stimmung. Ein Kunde könnte vollkommen zufrieden klingen, aber nach einem komplizierten Abrechnungsproblem fragen. Das beste Routing findet auch heraus, warum ein Kunde schreibt, nicht nur, wie er sich fühlt.

• Haben Sie klare Prioritätsstufen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team sich einig ist, was ein Ticket "Dringend" im Vergleich zu "Hoch" priorisiert macht. Ist es das Abonnementlevel des Kunden? Der Teil Ihres Produkts, nach dem er fragt? Eine solche Definition erleichtert die Automatisierung erheblich.

• Fangen Sie klein an. Versuchen Sie nicht, Ihr gesamtes Routing-System über Nacht zu automatisieren. Wählen Sie ein oder zwei offensichtliche Schmerzpunkte aus, wie das Weiterleiten von verärgertem Feedback oder dringenden Fehlerberichten, und bauen Sie darauf auf.

• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand. Jede KI ist nur so schlau wie die Informationen, aus denen sie lernt. Ein Tool wie eesel AI kann helfen, indem es automatisch häufige Fragen erkennt, für die es noch keinen Hilfeartikel gibt.

Welche Methode sollten Sie wählen?

Sie haben also zwei solide Optionen, um Zendesk-Tickets automatisch zuzuweisen basierend auf Stimmungs- und Prioritätsregeln. Die native Zendesk-Methode funktioniert und ist eine gute Wahl, wenn Ihr Team bereits voll auf die Plattform setzt und das Advanced AI Add-on besitzt.

Aber für die meisten Teams, die nach einer leistungsfähigeren, flexibleren und, ehrlich gesagt, weniger stressigen Möglichkeit zur Automatisierung suchen, ist eine dedizierte KI-Plattform der richtige Weg. Tools wie eesel AI erleichtern nicht nur den Einrichtungsprozess erheblich, sondern sind auch tendenziell genauer, da sie aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen lernen. Und Funktionen wie die risikofreie Simulation ermöglichen es Ihnen, Automatisierungen mit Zuversicht zu erstellen, in dem Wissen, dass Sie nichts kaputt machen oder den Tag Ihrer Kunden verschlimmern.

Sind Sie bereit, Ihre Ticket-Warteschlange in den Griff zu bekommen?

Zendesk-Ticketzuweisung mit eesel AI automatisieren

Lassen Sie nicht länger zu, dass manuelle Triage und umständliche Auslöser Ihr Team ausbremsen. Mit eesel AIs AI Triage können Sie intelligente Routing-Regeln in Minuten statt in Stunden erstellen, testen und bereitstellen.

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