Comment configurer l'attribution automatique des tickets Zendesk en utilisant les règles de sentiment et de priorité

Soyons honnêtes, faire face à une file d'attente de tickets interminable et non assignée est un véritable casse-tête. Votre équipe doit lire manuellement chaque ticket, déterminer qui est mécontent, qui pose une simple question et qui a besoin d'un spécialiste, tout cela pendant que les problèmes urgents s'accumulent. Chaque minute passée à trier est une minute de plus qu'un client frustré doit attendre.

Faire parvenir le bon ticket à la bonne personne, rapidement, est ce qui distingue un bon service client d'un excellent service client.

Ce guide vous expliquera comment automatiser ce processus. Nous vous montrerons comment configurer Zendesk pour assigner automatiquement les tickets en utilisant des règles de sentiment et de priorité, afin que vos tickets les plus critiques passent en tête de liste. Nous commencerons par la méthode intégrée à Zendesk, puis nous examinerons une manière plus simple d'obtenir le même résultat sans tracas.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il vous faut. Les prérequis diffèrent légèrement selon la méthode que vous choisirez.

Pour la méthode native de Zendesk :

• Un abonnement Zendesk Suite Professional ou supérieur.

• L'add-on Zendesk Advanced AI. C'est un supplément payant, nécessaire pour la partie analyse des sentiments.

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk, car vous devrez manipuler des déclencheurs et des paramètres.

Pour la méthode eesel AI :

• N'importe quel abonnement Zendesk fera l'affaire.

• Un compte eesel AI. Vous pouvez en créer un en quelques minutes seulement.

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk pour l'intégration en un clic.

Méthode 1 : Configuration directement dans Zendesk

Zendesk peut gérer ce workflow grâce à une fonctionnalité appelée Triage intelligent, qui fait partie de l'add-on Advanced AI que j'ai mentionné. Le processus consiste à activer la fonctionnalité, puis à créer des déclencheurs spécifiques pour indiquer à Zendesk quoi faire.

Étape 1 : Activer le triage intelligent pour le sentiment

Pour commencer, vous devez autoriser Zendesk à analyser le sentiment des tickets entrants.

• Rendez-vous dans le Centre d'administration de Zendesk.

• Cherchez IA dans la barre latérale, puis allez dans Triage intelligent et cliquez sur Sentiment.

• Cliquez sur Gérer les paramètres et assurez-vous que la détection des sentiments est activée pour les bons canaux, comme l'e-mail et le formulaire web.

Une fois cela fait, Zendesk commencera à ajouter un champ "Sentiment" aux nouveaux tickets, les étiquetant comme "Négatif", "Neutre" ou "Positif".

Étape 2 : Comprendre le fonctionnement des prédictions de l'IA de Zendesk

Avec le Triage intelligent activé, Zendesk ajoute quelques nouveaux champs non modifiables à vos tickets. Celui qui nous intéresse ici est le champ Sentiment. L'IA de Zendesk examine le premier message du client et lui attribue une valeur. C'est cette valeur que vous utiliserez pour construire vos règles d'automatisation. Il est bon de se rappeler que la précision ici repose entièrement sur le propre modèle de Zendesk.

Étape 3 : Créer un déclencheur pour les tickets à sentiment négatif

Passons maintenant à la partie amusante. Créons un déclencheur qui intercepte automatiquement tous les tickets à sentiment négatif et effectue une action.

• Dans le Centre d'administration, allez dans Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs.

• Cliquez sur Créer un déclencheur.

• Sous Remplir TOUTES les conditions suivantes, vous devrez ajouter :

  • "Ticket" > "Statut" | "Est" | "Nouveau"
  • "Ticket" > "Sentiment" | "Est" | "Négatif"
  • Vous pourriez même ajouter une condition pour "Très négatif" si vous voulez faire remonter les cas les plus critiques encore plus vite.

• Sous Actions, indiquez à Zendesk ce qu'il doit faire avec ces tickets :

  • "Ticket" > "Définir la priorité" | "Élevée"
  • "Ticket" > "Groupe" | "(Votre équipe de niveau 2 ou d'escalade)"
  • "Ticket" > "Ajouter des tags" | "escalade_sentiment_negatif"

Étape 4 : Affiner vos déclencheurs

Vous pouvez laisser le déclencheur de sentiment gérer la définition de la priorité, ou vous pouvez être un peu plus précis. Par exemple, peut-être voulez-vous que tout ticket d'un client VIP soit marqué comme priorité absolue, quel que soit son sentiment.

Pour ce faire, il vous suffirait de créer un déclencheur distinct qui se déclenche avant celui du sentiment. Ce déclencheur vérifierait la présence d'un tag de client VIP ou d'une organisation et définirait la priorité en conséquence. Ensuite, votre déclencheur de sentiment peut fonctionner en parallèle.

Étape 5 : Tester et surveiller votre nouveau workflow

Voici une mise en garde concernant les déclencheurs Zendesk : il n'y a pas de mode "test". Dès que vous les activez, ils sont en production. La seule façon de tester est de surveiller vos tickets entrants et de voir ce qui se passe. Gardez un œil attentif sur votre file d'attente pour vous assurer que tout est routé correctement. Si quelque chose ne va pas, soyez prêt à désactiver rapidement le déclencheur pour ne pas envoyer accidentellement une multitude de tickets au mauvais endroit.

Méthode 2 : Une approche plus simple avec eesel AI

Bien que les outils natifs de Zendesk puissent faire l'affaire, ils peuvent sembler un peu rigides et nécessitent cet add-on coûteux. Si vous recherchez quelque chose de plus flexible et intuitif, un outil comme eesel AI qui se connecte directement à votre service d'assistance pourrait être une meilleure option.

Cette approche vous donne un contrôle plus précis, vous permet de tester vos règles en toute sécurité avant leur mise en production, et utilise une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans votre service d'assistance.

Étape 1 : Connecter eesel AI à Zendesk

La mise en place est d'une simplicité déconcertante. Vous pouvez créer un compte eesel AI et connecter votre compte Zendesk en un seul clic. Pas besoin de développeurs, ni d'écrans de configuration compliqués.

Dès le départ, eesel AI commence à apprendre de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide. Vous pouvez également le connecter à d'autres sources d'information de votre équipe, comme Confluence ou Google Docs. Cela donne à son IA une compréhension beaucoup plus riche des spécificités de votre entreprise, ce qui conduit à une analyse plus précise de ce que disent les clients.

Étape 2 : Construire votre workflow d'automatisation

Au lieu de jongler avec plusieurs déclencheurs Zendesk en espérant qu'ils n'entrent pas en conflit, vous pouvez cartographier l'ensemble de votre workflow dans l'éditeur visuel d'eesel AI.

• Créez une nouvelle règle de Triage par IA (AI Triage).

• Définissez votre condition : "SI" le "sentiment" du contenu du ticket est "négatif"...

• Définissez les actions : "ALORS" Définir la priorité dans Zendesk sur "Urgente", Assigner au groupe "Escalades", et Ajouter le tag "routé_par_eesel_ai".

Vous pouvez facilement ajouter plus de logique, comme la recherche de certains mots-clés ou l'identification d'un type de client spécifique, le tout dans la même règle.

Étape 3 : Simuler votre workflow sur des tickets passés

C'est ici que vous pouvez vraiment être confiant dans vos changements. Avant que votre nouvelle règle ne touche un seul ticket en production, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur vos données de tickets historiques.

eesel AI vous fournit un rapport complet indiquant :

• Les tickets passés exacts que la règle aurait interceptés.

• Un aperçu de ce qu'elle aurait fait (comme changer la priorité ou l'assigner à un nouveau groupe).

• Une prévision claire de l'impact de la règle sur le workflow de votre équipe.

Cela vous permet d'ajuster votre logique jusqu'à ce qu'elle soit parfaite, le tout sans aucun risque de perturber votre file d'attente de support en direct. C'est un filet de sécurité que vous n'obtenez tout simplement pas avec les déclencheurs natifs de Zendesk.

Étape 4 : Mettre en production et surveiller votre workflow

Une fois que vous êtes satisfait des performances de la règle en simulation, vous pouvez l'activer. Vous pouvez même la déployer progressivement, en commençant peut-être par une seule adresse e-mail ou un formulaire spécifique, pour une transition en douceur.

Le tableau de bord analytique vous donne un aperçu simple des performances de votre automatisation, ce qui peut vous aider à trouver des moyens de l'améliorer et même à repérer des lacunes dans vos articles d'aide qui pourraient être source de frustration pour les clients.

Conseils supplémentaires pour une assignation de tickets sans faille

Que vous utilisiez les outils de Zendesk ou une solution comme eesel AI, voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit :

• Analysez l'intention, pas seulement le sentiment. Un client peut sembler parfaitement heureux mais poser une question sur un problème de facturation complexe. Le meilleur routage détermine aussi pourquoi un client écrit, pas seulement comment il se sent.

• Ayez des niveaux de priorité clairs. Assurez-vous que votre équipe est d'accord sur ce qui rend un ticket "Urgent" par rapport à "Élevé". Est-ce le niveau d'abonnement du client ? La partie de votre produit concernée ? Avoir cela de défini facilite grandement l'automatisation.

• Commencez petit. N'essayez pas d'automatiser tout votre système de routage du jour au lendemain. Choisissez un ou deux points de douleur évidents, comme le routage des retours négatifs ou des rapports de bogues urgents, et construisez à partir de là.

• Gardez votre base de connaissances à jour. Toute IA n'est aussi intelligente que les informations dont elle s'inspire. Un outil comme eesel AI peut aider en repérant automatiquement les questions courantes qui n'ont pas encore d'article d'aide.

Quelle méthode choisir ?

Vous avez donc deux options solides pour que Zendesk assigne automatiquement les tickets en utilisant des règles de sentiment et de priorité. La méthode native de Zendesk fonctionne et constitue un bon choix si votre équipe est déjà pleinement investie dans la plateforme et dispose de l'add-on Advanced AI.

Mais pour la plupart des équipes à la recherche d'un moyen plus puissant, flexible et, franchement, moins stressant d'automatiser, une plateforme d'IA dédiée est la meilleure solution. Des outils comme eesel AI non seulement facilitent grandement le processus de configuration, mais tendent également à être plus précis car ils apprennent de toutes les connaissances dispersées de votre entreprise. Et des fonctionnalités comme la simulation sans risque vous permettent de construire des automatisations en toute confiance, en sachant que vous ne casserez rien ni ne compliquerez la journée de vos clients.

Prêt à maîtriser votre file d'attente de tickets ?

Automatisez l'assignation de tickets Zendesk avec eesel AI

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