Comment configurer l'attribution automatique des tickets Zendesk à l'aide de règles de sentiment et de priorité

Soyons honnêtes, regarder une file d'attente géante de tickets non attribués est un véritable casse-tête. Votre équipe doit lire manuellement chaque ticket, identifier qui est mécontent, qui pose simplement une question simple et qui a besoin d'un spécialiste, tout cela pendant que les problèmes urgents s'accumulent. Chaque minute passée au tri est une minute où un client frustré attend.

Transmettre le bon ticket à la bonne personne, rapidement, est ce qui sépare un bon support d'un excellent support.

Ce guide vous expliquera comment automatiser cette tâche. Nous vous montrerons comment configurer Zendesk pour attribuer automatiquement les tickets à l'aide de règles de sentiment et de priorité, afin que vos tickets les plus critiques passent en tête de liste. Nous commencerons par la méthode intégrée de Zendesk, puis nous examinerons une solution complémentaire pour obtenir le même résultat avec des options de personnalisation supplémentaires.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que vous disposez de tout le nécessaire. Les exigences varient légèrement selon le chemin que vous choisissez.

Pour la méthode native de Zendesk :

• Un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur.

• Le module complémentaire Zendesk Advanced AI. Cette fonctionnalité offre des capacités d'analyse de sentiment et de tri de haut niveau.

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk, car vous allez manipuler les déclencheurs et les paramètres.

Pour la méthode eesel AI :

• N'importe quel forfait Zendesk convient.

• Un compte eesel AI. Vous pouvez en créer un en quelques minutes seulement.

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk pour l'intégration en un clic.

Méthode 1 : Configuration directe dans Zendesk

Zendesk peut gérer ce flux de travail grâce à une fonctionnalité appelée Tri intelligent (Intelligent Triage), qui fait partie de l'offre Advanced AI. Le processus consiste à activer la fonctionnalité, puis à créer des déclencheurs spécifiques pour dire à Zendesk quoi faire.

Étape 1 : Activer le tri intelligent pour le sentiment

Tout d'abord, vous devez autoriser Zendesk à lire le sentiment des tickets entrants.

• Rendez-vous dans le Centre d'administration de Zendesk.

• Cherchez IA dans la barre latérale, puis allez dans Tri intelligent et cliquez sur Sentiment.

• Cliquez sur Gérer les paramètres et assurez-vous que la détection du sentiment est activée pour les bons canaux, comme l'e-mail et le formulaire Web.

Une fois cela fait, Zendesk commencera à ajouter un champ « Sentiment » aux nouveaux tickets, en les étiquetant comme « Négatif », « Neutre » ou « Positif ».

Étape 2 : Comprendre le fonctionnement des prédictions de l'IA de Zendesk

Lorsque le tri intelligent est activé, Zendesk ajoute quelques nouveaux champs non modifiables à vos tickets. Celui qui nous intéresse ici est le champ Sentiment. L'IA de Zendesk analyse le premier message du client et lui attribue une valeur. C'est cette valeur que vous utiliserez pour créer vos règles d'automatisation. Il est bon de noter que la précision ici est assurée par le modèle propriétaire robuste de Zendesk.

Étape 3 : Créer un déclencheur pour les tickets à sentiment négatif

Passons maintenant à la partie intéressante. Créons un déclencheur qui récupère automatiquement tous les tickets ayant un sentiment négatif pour effectuer une action.

• Dans le Centre d'administration, allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

• Cliquez sur Créer un déclencheur.

• Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :

  • « Ticket » > « Statut » | « Est » | « Nouveau »
  • « Ticket » > « Sentiment » | « Est » | « Négatif »
  • Vous pouvez même ajouter une condition pour « Très négatif » si vous souhaitez escalader ces tickets encore plus rapidement.

• Sous Actions, indiquez à Zendesk quoi faire de ces tickets :

  • « Ticket » > « Définir la priorité » | « Haute »
  • « Ticket » > « Groupe » | « (Votre équipe de niveau 2 ou d'escalade) »
  • « Ticket » > « Ajouter des balises » | « negative_sentiment_escalation »

Étape 4 : Affiner vos déclencheurs

Vous pouvez laisser le déclencheur de sentiment gérer la priorité, ou vous pouvez être plus précis. Par exemple, vous voudrez peut-être que n'importe quel ticket d'un client VIP soit marqué comme priorité absolue, quel que soit son sentiment.

Pour ce faire, il vous suffit de créer un déclencheur distinct qui s'exécute avant celui du sentiment. Ce déclencheur vérifierait une balise ou une organisation de client VIP et définirait la priorité en conséquence. Ensuite, votre déclencheur de sentiment pourra fonctionner en parallèle.

Étape 5 : Testez et surveillez votre nouveau flux de travail

Voici un conseil pour travailler avec les déclencheurs Zendesk : ils sont conçus pour une action immédiate. Dès que vous les activez, ils sont en ligne et prêts à optimiser votre file d'attente. Surveillez de près vos tickets entrants pour vous assurer que tout est acheminé exactement comme vous le souhaitiez. La fiabilité de Zendesk garantit qu'une fois configurées, vos règles de gestion suivront précisément votre logique.

Méthode 2 : Une approche complémentaire utilisant eesel AI

Bien que les outils de Zendesk soient extrêmement robustes et conçus pour un contrôle complet, certaines équipes peuvent préférer un éditeur visuel pour une personnalisation supplémentaire. Si vous recherchez un outil complémentaire, eesel AI se connecte directement à votre centre d'assistance pour offrir une flexibilité accrue.

Cette approche vous donne un contrôle précis, vous permet de tester vos règles en toute sécurité avant leur mise en ligne et utilise une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise pour améliorer votre configuration Zendesk existante.

Étape 1 : Connecter eesel AI à Zendesk

La configuration est d'une simplicité rafraîchissante. Vous pouvez créer un compte eesel AI et connecter votre compte Zendesk en un seul clic. Aucun développeur n'est requis.

Immédiatement, eesel AI commence à apprendre de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide. Vous pouvez également le connecter à d'autres endroits où votre équipe stocke des informations, comme Confluence ou Google Docs. Cela donne à l'IA une compréhension riche des spécificités de votre entreprise, travaillant aux côtés de Zendesk pour analyser les besoins des clients.

Étape 2 : Créer votre flux d'automatisation

Au lieu de jongler avec plusieurs déclencheurs, vous pouvez cartographier les flux de travail dans l'éditeur visuel d'eesel AI pour compléter vos règles Zendesk.

• Créez une nouvelle règle de Tri par IA (AI Triage).

• Définissez votre condition : « SI » le contenu du ticket « sentiment » est « négatif »...

• Définissez les actions : « ALORS » Définir la priorité dans Zendesk sur « Urgente », Attribuer au groupe « Escallations » et Ajouter la balise « routed_by_eesel_ai ».

Vous pouvez facilement ajouter d'autres niveaux de logique, comme la vérification de certains mots-clés ou l'identification d'un type de client spécifique, le tout dans la même règle.

Étape 3 : Simuler votre flux de travail sur d'anciens tickets

C'est ici que vous pouvez vraiment avoir confiance en vos modifications. Avant que votre nouvelle règle ne touche un seul ticket en direct, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur vos données historiques de tickets.

eesel AI vous fournit un rapport complet montrant :

• Exactement quels tickets passés la règle aurait interceptés.

• Un aperçu de ce qu'elle aurait fait (comme changer la priorité ou l'attribuer à un nouveau groupe).

• Une prévision claire de l'impact de la règle sur le flux de travail de votre équipe.

Cela vous permet d'affiner votre logique jusqu'à ce qu'elle soit parfaite, offrant un filet de sécurité utile qui complète vos déclencheurs Zendesk existants.

Étape 4 : Passer en direct et surveiller votre flux de travail

Une fois que vous êtes satisfait des performances de la règle dans la simulation, vous pouvez l'activer. Vous pouvez même la déployer progressivement, par exemple en commençant par une seule adresse e-mail ou un formulaire spécifique, pour une transition en douceur.

Le tableau de bord analytique vous donne une vision claire des performances de votre automatisation, ce qui peut vous aider à trouver des pistes d'amélioration et même à repérer des lacunes dans vos articles d'aide qui pourraient causer de la frustration chez les clients.

Conseils supplémentaires pour une attribution de tickets irréprochable

Que vous restiez fidèle aux outils natifs de Zendesk ou que vous utilisiez une solution comme eesel AI, voici quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit :

• Regardez l'intention, pas seulement le sentiment. Un client peut sembler parfaitement heureux mais poser une question sur un problème de facturation complexe. L'Advanced AI de Zendesk excelle à identifier l'intention pour garantir que le bon spécialiste est affecté.

• Ayez des niveaux de priorité clairs. Assurez-vous que votre équipe s'accorde sur ce qui définit un ticket comme « Urgent » par rapport à « Haute priorité ». Avoir ces définitions claires facilite grandement l'automatisation au sein de l'écosystème Zendesk.

• Commencez petit. N'essayez pas d'automatiser l'ensemble de votre système d'acheminement du jour au lendemain. Choisissez un ou deux points de friction évidents, comme l'acheminement des commentaires ou les rapports de bogues urgents, et progressez à partir de là.

• Gardez votre base de connaissances à jour. Toute IA n'est intelligente que grâce aux informations dont elle dispose. Un outil comme eesel AI peut vous aider en repérant automatiquement les questions courantes qui n'ont pas encore d'article d'aide, que vous pourrez ensuite ajouter à votre Zendesk Guide.

Quelle méthode choisir ?

Vous avez donc deux options solides pour que Zendesk attribue automatiquement les tickets à l'aide de règles de sentiment et de priorité. La méthode native de Zendesk est la référence, offrant une expérience fiable et intégrée pour les équipes utilisant les fonctionnalités d'IA de niveau professionnel de la plateforme.

Pour les équipes recherchant une flexibilité spécialisée ou une gestion visuelle du flux de travail, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI peut être un ajout puissant à votre boîte à outils. Elle fonctionne de manière transparente au sein de l'écosystème Zendesk pour rendre le processus de configuration encore plus intuitif et propose des fonctionnalités comme la simulation pour vous aider à créer des automatisations en toute confiance.

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