Avaliações dos agentes de IA do Zendesk: Uma análise aprofundada de 2025 sobre recursos e limitações

O Zendesk é um nome de peso no suporte ao cliente. Durante anos, foi o help desk padrão para milhares de empresas. Por isso, quando decidiram entrar na área da IA, as pessoas repararam. Mas com todo o entusiasmo em torno da IA, é preciso perguntar: a solução deles é realmente útil ou parece mais uma funcionalidade adicionada à pressa para não ficar para trás?

Muitas equipas estão a descobrir que, embora o Zendesk seja uma plataforma sólida, as suas funcionalidades de IA nem sempre parecem encaixar bem. Se está a analisar as suas opções, provavelmente já se perguntou se lhe está a escapar alguma coisa ou se a experiência é realmente tão desajeitada como parece. Este artigo é uma análise direta e aprofundada dos agentes de IA do Zendesk. Vamos analisar o feedback real dos utilizadores, as funcionalidades e os preços para o ajudar a decidir se é a ferramenta certa para si ou se está na hora de adotar uma abordagem mais moderna.

O que são os agentes de IA do Zendesk?

Primeiro, vamos detalhar o que "IA do Zendesk" realmente significa. Não é uma coisa só. É um conjunto de funcionalidades de IA, na sua maioria de empresas que adquiriram, como a Ultimate AI, que foram adicionadas à plataforma principal do Zendesk.

Basicamente, divide-se em duas partes principais:

• Agentes de IA: Estes são os bots que falam com os seus clientes. Encontrá-los-á no chat e nas mensagens, onde se espera que respondam a perguntas comuns e libertem os seus agentes humanos.

• Copilot: Este é o assistente de IA para a sua equipa interna. Funciona dentro do painel do agente para ajudar com tarefas como resumir longas conversas de tickets, transformar uma nota curta numa resposta completa ou ajustar o tom de uma mensagem.

É importante notar que estas funcionalidades são quase sempre vendidas como complementos, como o pacote "IA Avançada". Tem de o comprar para além dos seus já dispendiosos planos Suite. Este pequeno detalhe torna-se um grande problema quando começa a somar o custo total e a pensar em como a IA se vai realmente encaixar no seu trabalho diário.

Um olhar mais atento às funcionalidades de IA do Zendesk

Um agente de IA só é tão bom quanto o trabalho que realiza. Quando começa a ler as análises dos utilizadores, vê algumas queixas e limitações comuns a surgirem repetidamente com a IA do Zendesk.

Fontes de conhecimento: O problema da fonte única

A IA do Zendesk funciona melhor quando consegue extrair informação de um único lugar perfeitamente organizado: a sua central de ajuda do Zendesk. Mas, sejamos realistas, que base de conhecimento está sempre assim tão arrumada e organizada?

Muitos utilizadores descobriram que, se a sua central de ajuda não for perfeitamente organizada, a IA tem dificuldade em encontrar as respostas certas. Isto é uma grande dor de cabeça porque o conhecimento da empresa raramente se encontra apenas em artigos de ajuda. Está espalhado por todo o lado, em conversas de tickets antigos, wikis internos e um número incontável de documentos diferentes.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, um tópico chave nas análises dos agentes de IA do Zendesk.

É aqui que uma ferramenta mais moderna pode fazer uma verdadeira diferença. Um agente de IA deve ser capaz de aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com uma única fonte aperfeiçoada. Por exemplo, ferramentas como a eesel AI são construídas para se conectarem a tudo. Não se limita a ler a sua central de ajuda; aprende com os dados dos seus tickets passados, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isto reúne todo o seu conhecimento para que a IA compreenda realmente como a sua equipa resolve problemas no mundo real.

Fluxo de trabalho e experiência do utilizador: A sensação de algo "remendado"

Uma queixa comum que ouvirá sobre a IA do Zendesk é que parece "remendada"

Em vez de ser uma parte natural do dia de um agente, muitas vezes obriga-os a abrir um painel lateral separado ou a clicar no que um utilizador chamou de 'a interface mais irritante do mundo'.

Reddit

Esse tipo de atrito anula completamente o propósito de um assistente de IA. Se a sua equipa está constantemente a alternar entre ecrãs e a lidar com menus desajeitados, a ferramenta não está a poupar tempo, está apenas a adicionar mais uma tarefa à sua lista. Quebra o foco e atrasa precisamente aquilo que deveria acelerar.

As melhores ferramentas de IA devem parecer que pertencem ao sistema. A eesel AI, por exemplo, foi concebida para se integrar perfeitamente no seu fluxo de trabalho do Zendesk existente. Não há uma nova interface para aprender nem razão para mudar para outra plataforma. Apenas melhora as ferramentas que a sua equipa já utiliza, tornando a adesão de todos rápida e indolor.

Personalização e controlo: Fluxos rígidos vs. flexibilidade real

Muitos utilizadores ficam frustrados com o construtor de "fluxo de respostas personalizadas" do Zendesk. Este é um problema clássico das ferramentas de IA mais antigas: obrigam-no a usar caminhos rígidos, ao estilo de fluxogramas, que são difíceis de construir e ainda piores de atualizar.

O problema é bastante claro. Se a sua IA só consegue seguir um guião, não será de grande ajuda com perguntas ligeiramente invulgares ou tarefas que tenham alguns passos. Acaba por ser apenas uma página de FAQ mais sofisticada e cara.

Uma captura de ecrã das opções de personalização da eesel AI, uma alternativa flexível discutida nas análises dos agentes de IA do Zendesk.

Uma IA verdadeiramente útil dá-lhe controlo total. Com a eesel AI, pode usar um editor de prompts simples para definir a personalidade e o tom exatos da IA. Melhor ainda, pode criar ações personalizadas que dão à IA capacidades reais. Pode configurá-la para procurar informações de encomendas em tempo real no Shopify, atualizar campos de tickets ou enviar uma conversa para uma equipa específica no Slack, tudo sem precisar de construir um único fluxograma complicado.

Começar: A realidade da configuração

A rapidez com que se consegue obter valor de um novo software é muito importante, e esta é uma área onde muitas equipas ficam presas com a IA do Zendesk. A promessa de uma configuração rápida e fácil muitas vezes não corresponde à realidade.

O sorvedouro de tempo oculto de uma configuração demorada

O Zendesk pode falar de um lançamento rápido, mas obter uma alta taxa de automação raramente é tão simples como carregar num botão. As análises de utilizadores e as opiniões de especialistas apontam para um processo muito mais longo, que muitas vezes leva 4 a 8 semanas. Uma configuração adequada significa que tem de passar muito tempo a limpar a sua base de conhecimento, a identificar as intenções dos clientes e a integrar toda a gente.

Este compromisso de tempo "oculto" pode desequilibrar completamente o seu orçamento. Antes de subscrever qualquer plataforma de IA, deve pedir um cronograma claro e uma lista completa dos recursos internos que precisará de alocar ao projeto.

Testar sem adivinhações: Uma lacuna na oferta

Uma das maiores preocupações ao lançar uma IA virada para o cliente é que ela possa descarrilar e começar a dar respostas erradas ou estranhas. Sem uma forma sólida de testar a IA antes de a colocar em funcionamento, está basicamente a cruzar os dedos e a esperar pelo melhor.

Esta é uma lacuna notável na oferta do Zendesk. Não tem um bom modo de simulação, o que torna incrivelmente difícil prever o seu desempenho ou fazer com que a sua equipa se sinta confortável o suficiente para confiar realmente na automação.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade frequentemente ausente nas análises dos agentes de IA do Zendesk.

Esta é outra área onde a eesel AI realmente se destaca. O seu modo de simulação permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados, num ambiente completamente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes, obter uma previsão precisa da sua taxa de automação e identificar lacunas na sua base de conhecimento, tudo antes que um único cliente fale com ele. Isto permite-lhe lançar com confiança, não com stress.

Preços e valor da IA do Zendesk

O valor é mais do que apenas o preço de tabela, mas um modelo de preços confuso pode ser um grande sinal de alerta. Infelizmente, é isso que muitos utilizadores encontram com o Zendesk.

O preço confuso e com várias camadas

Tentar descobrir o que realmente pagará pela IA do Zendesk pode parecer a resolução de um problema de matemática. Está dividido em algumas camadas:

1. Custo do plano base: As funcionalidades de IA estão normalmente disponíveis apenas nos planos Suite mais caros, como o plano Suite Professional, que começa em 115 $ por agente por mês.

2. Custo do complemento: As funcionalidades mais úteis, como o Copilot, estão muitas vezes presas a um complemento de "IA Avançada", que pode custar uns 50 $ por agente por mês adicionais.

3. Custo de utilização: Além de tudo isso, o Zendesk cobra pelo que chama de "Resoluções Automatizadas". Alguns utilizadores chamaram a isto um "roubo" porque a sua fatura aumenta quanto mais a IA faz o seu trabalho com sucesso. Cria uma situação estranha em que é penalizado por tirar o máximo proveito da ferramenta.

Em contraste, os preços modernos devem ser simples e previsíveis.

O retorno sobre o investimento prometido é realista?

Os parceiros da Zendesk costumam contar uma boa história: se a IA tornar a sua equipa 30% mais eficiente, o custo elevado vale a pena. Mas essa matemática só funciona se a ferramenta for realmente adotada e bem utilizada.

Com base no feedback dos utilizadores, nem sempre é isso que acontece. O valor desaparece rapidamente se a IA for demasiado desajeitada para usar, não conseguir encontrar a informação certa e apenas dificultar o fluxo de trabalho da sua equipa. Para muitos, o custo elevado e imprevisível, juntamente com estes problemas de usabilidade, torna uma verdadeira luta ver um retorno positivo.

Uma ferramenta como a eesel AI inverte esta situação. Com preços transparentes e uma configuração que leva minutos, foi concebida para proporcionar um retorno claro e imediato sobre o seu investimento.

Este vídeo oferece uma análise detalhada das funcionalidades e da proposta de valor da IA do Zendesk para 2025.

Uma alternativa melhor: Um agente de IA que simplesmente funciona

Simplificando, os maiores problemas da IA do Zendesk advêm do facto de ser um sistema fechado que parece desconectado. Exige imenso trabalho manual para configurar e manter, e os seus preços são simultaneamente caros e confusos.

A eesel AI foi construída para resolver exatamente estes problemas. É uma ferramenta moderna e flexível, concebida para funcionar com as ferramentas que já utiliza.

Aqui estão as principais diferenças mais uma vez:

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses, com uma configuração verdadeiramente self-service.

• Reúna todo o seu conhecimento, incluindo tickets passados, wikis internos e documentos.

• Teste com confiança usando um modo de simulação poderoso e sem riscos.

• Obtenha preços transparentes e previsíveis, sem taxas ocultas por resolução.

Vá além da IA "remendada"

O Zendesk é um ótimo help desk, mas a sua IA muitas vezes parece mais um complemento do que uma verdadeira atualização. Os problemas com as suas fontes de conhecimento, experiência do utilizador e modelo de preços significam que muitas equipas têm dificuldade em obter o valor que esperavam.

Para empresas que querem uma solução de IA poderosa, flexível e fácil de usar que funcione com as suas ferramentas existentes, está na hora de olhar para além da opção padrão. Precisa de uma IA que tenha sido construída para a forma como a sua equipa realmente trabalha.

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