Zendesk KI-Agenten Bewertungen: Ein tiefer Einblick in Funktionen und Einschränkungen für 2025

Zendesk ist ein großer Name im Bereich Kundensupport. Seit Jahren ist es der Standard-Helpdesk für Tausende von Unternehmen. Als sie sich also entschieden, in KI einzusteigen, wurde das definitiv bemerkt. Aber bei all dem Hype um KI muss man sich fragen: Ist ihre Lösung wirklich hilfreich, oder fühlt sie sich eher wie eine Funktion an, die nachträglich hinzugefügt wurde, um Schritt zu halten?

Viele Teams stellen fest, dass Zendesk zwar eine solide Plattform ist, seine KI-Funktionen sich aber nicht immer nahtlos einfügen. Wenn Sie sich Ihre Optionen ansehen, haben Sie sich wahrscheinlich gefragt, ob Sie etwas übersehen oder ob die Erfahrung wirklich so umständlich ist, wie es scheint. Dieser Beitrag ist ein direkter, tiefgehender Testbericht über Zendesk-KI-Agenten. Wir werden uns echtes Nutzerfeedback, Funktionen und Preise ansehen, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob es das richtige Werkzeug für Sie ist oder ob es Zeit für einen moderneren Ansatz ist.

Was sind Zendesk-KI-Agenten?

Zuerst einmal, lassen Sie uns aufschlüsseln, was "Zendesk AI" eigentlich bedeutet. Es ist nicht eine einzige Sache. Es ist ein Bündel von KI-Funktionen, hauptsächlich von Unternehmen, die sie übernommen haben, wie Ultimate AI, die zur Hauptplattform von Zendesk hinzugefügt wurden.

Es ist im Wesentlichen in zwei Hauptteile unterteilt:

• KI-Agenten: Das sind die Bots, die mit Ihren Kunden sprechen. Sie finden sie im Chat und Messaging, wo sie häufig gestellte Fragen beantworten und Ihre menschlichen Agenten entlasten sollen.

• Copilot: Dies ist der KI-Assistent für Ihr internes Team. Er arbeitet innerhalb des Agenten-Dashboards und hilft bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer Ticket-Verläufe, dem Umwandeln einer kurzen Notiz in eine vollständige Antwort oder dem Anpassen des Tonfalls einer Nachricht.

Es ist erwähnenswert, dass diese Funktionen fast immer als Add-ons verkauft werden, wie das "Advanced AI"-Paket. Man muss es zusätzlich zu den bereits teuren Suite-Plänen kaufen. Dieses kleine Detail wird zu einer großen Sache, wenn man die Gesamtkosten zusammenrechnet und darüber nachdenkt, wie gut sich die KI tatsächlich in die tägliche Arbeit einfügen wird.

Ein genauerer Blick auf die Zendesk-KI-Funktionen

Ein KI-Agent ist nur so gut wie die Arbeit, die er leistet. Wenn man sich Nutzerbewertungen durchliest, tauchen bei der KI von Zendesk immer wieder einige häufige Beschwerden und Einschränkungen auf.

Wissensquellen: Das Problem der einzigen Quelle

Die Zendesk-KI funktioniert am besten, wenn sie auf eine einzige, perfekt organisierte Quelle zugreifen kann: Ihr Zendesk Help Center. Aber mal ehrlich, wessen Wissensdatenbank ist schon so ordentlich und aufgeräumt?

Viele Nutzer haben festgestellt, dass die KI Schwierigkeiten hat, die richtigen Antworten zu finden, wenn ihr Help Center nicht perfekt gepflegt ist. Das ist ein riesiges Problem, denn Unternehmenswissen befindet sich selten nur in Hilfeartikeln. Es ist überall verstreut, in alten Ticket-Konversationen, internen Wikis und unzähligen verschiedenen Dokumenten.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, ein zentrales Thema in den Testberichten zu Zendesk-KI-Agenten.

Hier kann ein moderneres Werkzeug einen echten Unterschied machen. Ein KI-Agent sollte in der Lage sein, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens zu lernen, nicht nur aus einer einzigen, aufpolierten Quelle. Werkzeuge wie eesel AI sind beispielsweise darauf ausgelegt, sich mit allem zu verbinden. Es liest nicht nur Ihr Help Center; es lernt aus Ihren bisherigen Ticketdaten, Confluence-Seiten, Google Docs und mehr. Dadurch wird Ihr gesamtes Wissen zusammengeführt, sodass die KI tatsächlich versteht, wie Ihr Team Probleme in der realen Welt löst.

Workflow und Nutzererfahrung: Das Gefühl, „aufgesetzt“ zu sein

Eine häufige Beschwerde über die KI von Zendesk ist, dass sie sich „aufgesetzt“ anfühlt.

Anstatt ein natürlicher Teil des Arbeitsalltags eines Agenten zu sein, zwingt es ihn oft, ein separates Seitenpanel zu öffnen oder sich durch das zu klicken, was ein Nutzer 'die nervigste Benutzeroberfläche der Welt' nannte.

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Diese Art von Reibung untergräbt den ganzen Zweck eines KI-Assistenten. Wenn Ihr Team ständig zwischen Bildschirmen wechselt und mit umständlichen Menüs zu kämpfen hat, spart das Tool keine Zeit, sondern fügt nur eine weitere Aufgabe zu ihrer Liste hinzu. Es stört ihre Konzentration und verlangsamt genau das, was es eigentlich beschleunigen sollte.

Die besten KI-Tools sollten sich so anfühlen, als gehörten sie dorthin. eesel AI zum Beispiel ist so konzipiert, dass es sich nahtlos in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow einfügt. Es gibt keine neue Benutzeroberfläche zu lernen und keinen Grund, auf eine andere Plattform zu wechseln. Es verbessert einfach die Werkzeuge, die Ihr Team bereits verwendet, sodass die Einarbeitung aller Mitarbeiter schnell und schmerzlos verläuft.

Anpassung und Kontrolle: Starre Abläufe vs. echte Flexibilität

Viele Nutzer sind frustriert über den "Custom Answer Flow"-Builder von Zendesk. Dies ist ein klassisches Problem bei älteren KI-Tools: Sie zwingen einen, starre, flussdiagrammartige Pfade zu verwenden, die mühsam zu erstellen und noch schlimmer zu aktualisieren sind.

Das Problem ist ziemlich offensichtlich. Wenn Ihre KI sich nur an ein Skript halten kann, ist sie bei leicht ungewöhnlichen Fragen oder Aufgaben, die mehrere Schritte erfordern, keine große Hilfe. Am Ende ist sie nur eine schickere, teurere FAQ-Seite.

Ein Screenshot der Anpassungsoptionen von eesel AI, eine flexible Alternative, die in den Testberichten zu Zendesk-KI-Agenten diskutiert wird.

Eine wirklich hilfreiche KI gibt Ihnen die volle Kontrolle. Mit eesel AI können Sie einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um die genaue Persönlichkeit und den Ton der KI festzulegen. Noch besser: Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die der KI echte Fähigkeiten verleihen. Sie können sie so einrichten, dass sie Live-Bestellinformationen aus Shopify abruft, Ticketfelder aktualisiert oder eine Konversation an ein bestimmtes Team in Slack weiterleitet – all das, ohne ein einziges kompliziertes Flussdiagramm erstellen zu müssen.

Erste Schritte: Die Realität der Einrichtung

Wie schnell man aus neuer Software einen Nutzen ziehen kann, ist ein wichtiger Faktor, und das ist ein Bereich, in dem viele Teams mit der KI von Zendesk ins Stocken geraten. Das Versprechen einer schnellen und einfachen Einrichtung stimmt oft nicht mit der Realität überein.

Der versteckte Zeitfresser einer langen Einrichtung

Zendesk spricht vielleicht von einem schnellen Start, aber eine hohe Automatisierungsrate zu erreichen, ist selten so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Nutzerbewertungen und Expertenmeinungen deuten auf einen viel längeren Prozess hin, der oft 4 bis 8 Wochen dauert. Eine ordnungsgemäße Einrichtung bedeutet, dass Sie viel Zeit damit verbringen müssen, Ihre Wissensdatenbank zu bereinigen, Kundenabsichten zu ermitteln und alle an Bord zu holen.

Dieser "versteckte" Zeitaufwand kann Ihr Budget komplett durcheinanderbringen. Bevor Sie sich für eine KI-Plattform anmelden, sollten Sie nach einem klaren Zeitplan und einer vollständigen Liste der internen Ressourcen fragen, die Sie für das Projekt bereitstellen müssen.

Testen ohne Rätselraten: Eine Lücke im Angebot

Eine der größten Sorgen bei der Einführung einer kundenorientierten KI ist, dass sie aus dem Ruder laufen und falsche oder seltsame Antworten geben könnte. Ohne eine solide Möglichkeit, die KI vor dem Live-Gang zu testen, drückt man im Grunde nur die Daumen und hofft auf das Beste.

Dies ist eine spürbare Lücke im Angebot von Zendesk. Es gibt keinen guten Simulationsmodus, was es unglaublich schwer macht, die Leistung vorherzusagen oder das Team so weit zu bringen, dass es der Automatisierung wirklich vertraut.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, eine Funktion, die in den Testberichten zu Zendesk-KI-Agenten oft fehlt.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem eesel AI wirklich glänzt. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie er auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, eine genaue Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufdecken – all das, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihm spricht. So können Sie mit Zuversicht starten, nicht mit Stress.

Preise und Wert von Zendesk AI

Wert ist mehr als nur der Listenpreis, aber ein verwirrendes Preismodell kann ein großes Warnsignal sein. Leider ist es genau das, worauf viele Nutzer bei Zendesk stoßen.

Die verwirrende, mehrstufige Preisgestaltung

Herauszufinden, was man tatsächlich für die KI von Zendesk bezahlen wird, kann sich wie das Lösen einer Matheaufgabe anfühlen. Es ist in mehrere Ebenen unterteilt:

1. Kosten für den Basisplan: Die KI-Funktionen sind normalerweise nur in den teureren Suite-Plänen enthalten, wie dem Suite Professional-Plan, der bei 115 $ pro Agent und Monat beginnt.

2. Kosten für Add-ons: Die nützlichsten Funktionen, wie Copilot, sind oft hinter einem "Advanced AI"-Add-on versteckt, das zusätzlich 50 $ pro Agent und Monat kosten kann.

3. Nutzungsabhängige Kosten: Obendrein berechnet Zendesk Gebühren für sogenannte "automatisierte Lösungen". Einige Nutzer haben dies als "Abzocke" bezeichnet, da Ihre Rechnung steigt, je erfolgreicher die KI ihre Arbeit erledigt. Es entsteht eine seltsame Situation, in der man dafür bestraft wird, den größten Nutzen aus dem Werkzeug zu ziehen.

Im Gegensatz dazu sollte eine moderne Preisgestaltung einfach und vorhersehbar sein.

Ist der versprochene Return on Investment realistisch?

Zendesk-Partner erzählen oft eine gute Geschichte: Wenn die KI Ihr Team 30 % effizienter macht, sind die hohen Kosten es wert. Aber diese Rechnung geht nur auf, wenn das Werkzeug auch tatsächlich angenommen und gut genutzt wird.

Basierend auf Nutzerfeedback ist das nicht immer der Fall. Der Wert verfliegt schnell, wenn die KI zu umständlich zu bedienen ist, die richtigen Informationen nicht finden kann und den Workflow Ihres Teams nur erschwert. Für viele macht es die hohe und unvorhersehbare Kostenstruktur, gepaart mit diesen Usability-Problemen, zu einem echten Kampf, einen positiven Ertrag zu sehen.

Ein Werkzeug wie eesel AI dreht das um. Mit transparenter Preisgestaltung und einer Einrichtung, die nur wenige Minuten dauert, ist es darauf ausgelegt, einen klaren und sofortigen Return on Investment zu liefern.

Dieses Video bietet einen detaillierten Überblick über die Funktionen und das Wertversprechen von Zendesk AI für 2025.

Eine bessere Alternative: Ein KI-Agent, der einfach funktioniert

Einfach ausgedrückt, die größten Probleme von Zendesk AI resultieren daraus, dass es ein geschlossenes System ist, das sich unzusammenhängend anfühlt. Es erfordert eine Menge manueller Arbeit, es einzurichten und am Laufen zu halten, und seine Preisgestaltung ist sowohl teuer als auch verwirrend.

eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu beheben. Es ist ein modernes, flexibles Werkzeug, das so konzipiert ist, dass es mit den Werkzeugen funktioniert, die Sie bereits verwenden.

Hier sind die wichtigsten Unterschiede noch einmal:

• Gehen Sie in Minuten live, nicht in Monaten, mit einer echten Self-Service-Einrichtung.

• Führen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen, einschließlich vergangener Tickets, interner Wikis und Dokumente.

• Testen Sie mit Zuversicht mithilfe eines leistungsstarken, risikofreien Simulationsmodus.

• Erhalten Sie eine transparente, vorhersehbare Preisgestaltung ohne versteckte Gebühren pro Lösung.

Gehen Sie über aufgesetzte KI hinaus

Zendesk ist ein großartiger Helpdesk, aber seine KI fühlt sich oft eher wie ein Add-on als wie ein echtes Upgrade an. Die Probleme mit den Wissensquellen, der Nutzererfahrung und dem Preismodell führen dazu, dass viele Teams Schwierigkeiten haben, den erhofften Nutzen zu erzielen.

Für Unternehmen, die eine leistungsstarke, flexible und einfach zu bedienende KI-Lösung suchen, die mit ihren bestehenden Werkzeugen funktioniert, ist es an der Zeit, über die Standardoption hinauszuschauen. Sie benötigen eine KI, die für die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams entwickelt wurde.

Probieren Sie einen KI-Agenten, der für Ihre gesamte Wissensdatenbank entwickelt wurde

Bereit für einen KI-Agenten, der sich direkt in Ihren Workflow einfügt und aus dem gesamten Wissen Ihres Teams lernt, nicht nur aus einem perfekten Help Center?

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