Um guia de 2025 para agentes de IA Zendesk: Recursos, preços & uma alternativa melhor

Parece que toda semana surge uma nova ferramenta de IA prometendo resolver o suporte ao cliente de uma vez por todas. O Zendesk, é claro, está no meio dessa onda. A promessa é sempre tentadora: respostas instantâneas para os clientes e uma equipe de suporte que pode finalmente respirar e focar nos problemas realmente complicados.

Mas se você tem pesquisado sobre o assunto, provavelmente notou que a realidade de configurar essas ferramentas é muitas vezes bem mais complicada do que as demonstrações de marketing impecáveis. Isso é especialmente verdade quando a IA parece ter sido adicionada como uma solução de última hora ao seu help desk, em vez de ter sido projetada para a forma como sua equipe realmente trabalha.

Este guia é uma análise honesta dos agentes de IA do Zendesk. Vamos explorar as funcionalidades, o que é realmente necessário para colocá-los em funcionamento, os preços um tanto confusos e os obstáculos comuns que as equipes enfrentam. Também vamos analisar uma forma mais flexível de integrar a IA ao fluxo de trabalho do Zendesk que você já conhece e adora.

O que são os agentes de IA do Zendesk?

Primeiramente, "IA do Zendesk" não é um único produto. É, na verdade, um pacote de diferentes funcionalidades e complementos destinados a automatizar partes do seu processo de suporte e dar uma ajuda aos seus agentes humanos. Quando as pessoas falam sobre isso, geralmente se referem a duas coisas principais: Agentes de IA e Copilot.

Agentes de IA do Zendesk (Essencial vs. Avançado)

Esta é a principal ferramenta do Zendesk para lidar com conversas automatizadas com os clientes. Ela é dividida em dois níveis, e a diferença entre eles é bastante significativa.

O nível Essencial vem incluído em todos os planos do Zendesk. Ele oferece respostas de IA generativa que são alimentadas pelos artigos da sua central de ajuda pública. Pense nisso como o ponto de partida. Sua capacidade de responder perguntas é tão boa quanto a sua base de conhecimento existente. Se houver lacunas nos seus artigos de ajuda, a IA terá os mesmos pontos cegos.

O nível Avançado é um complemento pago que desbloqueia ferramentas mais poderosas. É aqui que você pode começar a construir fluxos de conversa personalizados e de várias etapas, conectar-se a outros softwares com APIs e analisar dados mais detalhados. É onde o verdadeiro poder deveria estar, mas também é onde as coisas ficam muito mais complicadas.

Copilot do Zendesk

O Copilot do Zendesk não é um bot que conversa com seus clientes. Em vez disso, é mais como um assistente de IA que fica ao lado do seu agente humano, ajudando-o a trabalhar mais rápido.

Ele pode resumir longos e sinuosos tickets para que os agentes possam se atualizar rapidamente. Ele também sugere respostas com base na sua base de conhecimento e em tickets anteriores, e pode até ajudar os agentes a ajustar o tom de uma resposta, mudando de formal para amigável com um clique. É uma ferramenta para aumentar a produtividade da sua equipe, não para automação completa, e tem um preço separado por agente.

Configurando os agentes de IA do Zendesk: O desafio oculto

O marketing do Zendesk faz parecer que você pode colocar um agente de IA em funcionamento em poucos minutos. No entanto, uma rápida olhada nos fóruns de usuários e no Reddit pinta um quadro muito diferente. O processo de configuração oficial parece simples na superfície, mas há um passo enorme e demorado que muitas vezes é ignorado.

O processo de configuração oficial

De acordo com a própria documentação do Zendesk, começar parece bastante simples. Você deve otimizar o conteúdo da sua central de ajuda, escolher em quais canais o bot deve funcionar (como mensagens ou e-mail), dar um nome e personalidade a ele, testá-lo e, em seguida, publicá-lo para seus clientes.

O desafio oculto: A base de conhecimento perfeita

Eis o problema. O primeiro passo, "otimizar o conteúdo da sua central de ajuda", é o que dá mais trabalho. A maior reclamação dos usuários é que a IA do Zendesk depende quase inteiramente de uma base de conhecimento perfeitamente organizada, completa e constantemente atualizada. Se a resposta para a pergunta de um cliente não estiver escrita em um artigo claro da central de ajuda, a IA simplesmente desiste.

O problema é que a maioria das empresas não opera dessa forma. O seu conhecimento real está espalhado por toda parte. Está nos milhares de tickets resolvidos que seus melhores agentes lidaram ao longo dos anos. Está em wikis internos no Confluence. Está em documentos de processo enterrados em algum lugar no Google Docs. Mover manualmente toda essa informação vital para uma central de ajuda impecável do Zendesk não é uma tarefa pequena; pode ser um projeto de meses que desvia sua equipe do trabalho real.

Isso é um obstáculo gigantesco. Você não deveria ter que reconstruir completamente seu sistema de gestão de conhecimento apenas para fazer uma IA funcionar. A alternativa é uma ferramenta projetada para a sua realidade existente e bagunçada. Uma plataforma como a eesel AI se conecta ao Zendesk com um clique e pode aprender instantaneamente com seus tickets passados e se conectar a todas as suas outras fontes de conhecimento. Ela permite que você entre em operação em minutos, não meses, porque funciona com as informações que você já tem, onde quer que estejam.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs para fornecer respostas abrangentes, uma abordagem mais flexível do que os agentes de IA nativos do Zendesk.

Principais funcionalidades e limitações comuns

Embora a IA do Zendesk tenha algumas funcionalidades úteis, muitas equipes rapidamente se deparam com limites práticos que impedem um desempenho realmente excelente. Aqui está um resumo do que ela pode fazer e onde tende a falhar.

Fontes de conhecimento limitadas

Os agentes de IA do Zendesk, especialmente a versão Essencial, são projetados para extrair respostas quase exclusivamente da sua central de ajuda Zendesk Guide.

Isso basicamente coloca um tapa-olho na sua IA. Ela desconhece completamente as informações valiosas escondidas nas resoluções de tickets passados, checklists internos ou wikis de desenvolvedores. Isso leva a respostas incompletas e clientes frustrados que sabem que você já resolveu o problema deles antes. <quote text="Como um usuário no Reddit disse, a eficácia da IA "realmente depende de ter uma [base de conhecimento do Zendesk] perfeitamente curada", o que para a maioria das equipes simplesmente não é realista." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://reddit.com">

Uma ferramenta de IA moderna deve reunir todo o conhecimento da sua empresa, não fazer você centralizá-lo manualmente. A eesel AI se conecta instantaneamente a dezenas de fontes, aprendendo com o melhor trabalho da sua equipe onde quer que ele esteja, desde tickets históricos no Zendesk até documentos de procedimento no Notion.

Fluxos de trabalho rígidos e desajeitados

Com o Agente de IA Avançado, você pode construir fluxos de conversa personalizados para guiar os clientes através de problemas mais complexos.

A questão é que os utilizadores relatam que a interface para construir esses fluxos é frustrante e inflexível. <quote text="Toda a funcionalidade parece "improvisada", desconectada de onde os agentes realizam o seu trabalho real." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ic53my/zendesk_ai_agents_after_thought/">

Isso força a sua equipa a dar cliques extras e a alternar constantemente entre diferentes ecrãs, o que os torna mais lentos em vez de mais rápidos. <quote text="Um utilizador descreveu sem rodeios a criação de um fluxo de resposta personalizado como "a interface mais irritante do mundo"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://reddit.com">

Você precisa de uma ferramenta de fluxo de trabalho de IA que seja poderosa e simples de usar. Com um editor visual como o da eesel AI, você pode definir exatamente o que a IA deve lidar, seu tom de voz e quais ações personalizadas ela pode executar (como verificar o status de um pedido no Shopify), dando-lhe controle total sem dor de cabeça.

Um diagrama de fluxo de trabalho mostrando a interface simples e visual da eesel AI para criar automação personalizada, contrastando com os fluxos de trabalho desajeitados dos agentes de IA do Zendesk.

Falta de testes e relatórios confiáveis

O Zendesk fornece painéis que permitem ver o desempenho da sua IA depois de ela entrar em operação.

Infelizmente, não há uma boa maneira de simular como a IA se comportará antes de você a liberar para seus clientes. Você tem que lançá-la e torcer para dar certo, o que é uma forma estressante de testar nova tecnologia. Além disso, os usuários apontaram que não é possível exportar facilmente os dados de conversas para analisar tendências ou descobrir o que está faltando na sua base de conhecimento.

Você não deveria ter que testar em clientes reais. O modo de simulação da eesel AI executa milhares dos seus tickets passados, fornecendo uma previsão precisa de quantas perguntas ele pode resolver e destacando áreas para melhoria, tudo antes que um único cliente interaja com ele.

Uma captura de tela do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipes testar o desempenho em dados históricos antes de entrar em operação, uma funcionalidade ausente nos agentes de IA do Zendesk.

Entendendo os preços dos agentes de IA do Zendesk

Os preços do Zendesk para suas funcionalidades de IA podem ser um labirinto. Eles são divididos em diferentes complementos que usam modelos de cobrança distintos, o que pode levar a custos imprevisíveis que aumentam conforme o volume de suporte cresce. Vamos desvendar isso.

Preços do Copilot do Zendesk

O Copilot, a ferramenta que ajuda seus agentes, é a parte mais simples do quebra-cabeça de preços.

• Custo: $50 por agente por mês (preço cheio).

Esta é uma taxa fixa, mas se aplica a todos os seus agentes, quer eles a usem muito ou apenas de vez em quando. Para uma equipe de 50 pessoas, isso representa um acréscimo de $2.500 na sua fatura todos os meses.

Preços dos agentes de IA do Zendesk

É aqui que fica complicado. Os Agentes de IA voltados para o cliente são cobrados com base em "Resoluções Automatizadas" (RAs), que é qualquer conversa resolvida pela IA sem que um humano se envolva.

Cada plano do Zendesk Suite vem com um número minúsculo de RAs gratuitas por mês. Por exemplo, o plano Suite Team inclui apenas 5 RAs por agente. Depois de usá-las, você começa a pagar por cada resolução adicional. Este modelo de pague conforme o uso torna o orçamento um pesadelo, porque sua fatura mensal está diretamente ligada ao volume de tickets e ao desempenho da IA.

A parte estranha é que este modelo de preços pode parecer que o penaliza pelo sucesso. Se você conseguir automatizar uma grande parte do seu suporte, poderá ser surpreendido com uma fatura inesperadamente alta no final do mês.

Plano	RAs Incluídas (por agente/mês)	Custo por RA (pague conforme o uso)
Suite Team	5	$2.00
Suite Professional	10	$2.00
Suite Enterprise	15	$2.00

Uma abordagem melhor: Potencializando o Zendesk com a eesel AI

Em vez de lutar com os limites e os custos imprevisíveis de uma IA nativa, você pode adicionar uma solução mais poderosa e flexível diretamente sobre o help desk que você já usa. Veja como a eesel AI se compara às ferramentas integradas do Zendesk.

Agentes de IA do Zendesk vs. eesel AI

Funcionalidade	IA Nativa do Zendesk	eesel AI para Zendesk
Tempo de Configuração	Dias a semanas (requer revisão da base de conhecimento)	Minutos (conecta-se ao conhecimento existente)
Fontes de Conhecimento	Principalmente a central de ajuda do Zendesk	Tickets passados, central de ajuda, Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras
Personalização	Fluxos rígidos, ações limitadas	Prompts, persona e ações de API totalmente personalizáveis
Testes	Limitado ao monitoramento pós-lançamento	Simulação poderosa em tickets históricos
Modelo de Preços	Taxas por agente + custos imprevisíveis por resolução	Planos transparentes e previsíveis sem taxas por resolução

O resultado final é que a eesel AI foi projetada para ser fácil de configurar por conta própria, completamente controlável e perfeitamente integrada. Ela permite que você teste com confiança e oferece um modelo de preços claro que não o penalizará por crescer.

Vá além da sensação de improviso dos agentes de IA do Zendesk

O Zendesk é um help desk fantástico, mas suas funcionalidades de IA nativas podem parecer uma solução apressada e "improvisada". A forte dependência de uma base de conhecimento perfeita, fluxos de trabalho desajeitados e um modelo de preços confuso e imprevisível podem criar mais problemas do que resolver.

A automação com IA verdadeiramente útil deve se adaptar aos seus fluxos de trabalho, não forçá-lo a mudar a forma como você trabalha. Ela deve conectar todo o seu conhecimento existente, dar-lhe controle preciso e permitir que você implemente mudanças sem adivinhações.

Em vez de lutar com uma ferramenta rígida e integrada, talvez você queira considerar uma solução que se sobreponha à sua configuração atual para entregar valor imediatamente.

Veja como pode ser fácil. Você pode experimentar a eesel AI gratuitamente e ter um agente de IA funcional treinado com o conhecimento real da sua empresa em apenas alguns minutos.