Ein Leitfaden für 2025 zu Zendesk KI-Agenten: Funktionen, Preise & eine bessere Alternative

Es fühlt sich an, als gäbe es jede Woche ein neues KI-Tool, das verspricht, den Kundensupport endgültig zu revolutionieren. Zendesk mischt da natürlich ganz vorne mit. Das Verkaufsargument ist immer verlockend: sofortige Antworten für Kunden und ein Support-Team, das endlich durchatmen und sich auf die wirklich kniffligen Probleme konzentrieren kann.

Aber wenn Sie sich damit beschäftigt haben, ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass die Einrichtung dieser Tools in der Realität oft viel umständlicher ist als in den Hochglanz-Marketingdemos. Das gilt besonders dann, wenn die KI sich anfühlt, als wäre sie nachträglich an Ihren Helpdesk angeflanscht worden und nicht für die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams entwickelt wurde.

Dieser Leitfaden ist ein ehrlicher Blick auf Zendesk-KI-Agenten. Wir werden die Funktionen durchgehen, was wirklich nötig ist, um sie zum Laufen zu bringen, die etwas verwirrende Preisgestaltung und die häufigen Hürden, auf die Teams stoßen. Wir werden auch eine flexiblere Möglichkeit betrachten, KI in den Zendesk-Workflow zu integrieren, den Sie bereits kennen und schätzen.

Was sind Zendesk-KI-Agenten?

Zunächst einmal ist „Zendesk AI“ kein einzelnes Produkt. Es handelt sich vielmehr um ein Bündel verschiedener Funktionen und Add-ons, die Teile Ihres Support-Prozesses automatisieren und Ihren menschlichen Agenten unter die Arme greifen sollen. Wenn Leute darüber sprechen, meinen sie normalerweise zwei Hauptkomponenten: KI-Agenten und Copilot.

Zendesk-KI-Agenten (Essential vs. Advanced)

Dies ist das Hauptwerkzeug von Zendesk für die Abwicklung von automatisierten Konversationen mit Kunden. Es ist in zwei Stufen unterteilt, und der Unterschied zwischen ihnen ist ziemlich signifikant.

Die Essential-Stufe ist in allen Zendesk-Plänen enthalten. Sie bietet generative KI-Antworten, die auf den Artikeln in Ihrem öffentlichen Help-Center basieren. Betrachten Sie es als den Ausgangspunkt. Die Fähigkeit, Fragen zu beantworten, ist nur so gut wie Ihre bestehende Wissensdatenbank. Wenn Sie Lücken in Ihren Hilfeartikeln haben, wird die KI die gleichen blinden Flecken haben.

Die Advanced-Stufe ist ein kostenpflichtiges Add-on, das leistungsfähigere Werkzeuge freischaltet. Hier können Sie benutzerdefinierte, mehrstufige Konversationsabläufe erstellen, über APIs eine Verbindung zu anderer Software herstellen und detailliertere Analysen durchführen. Hier liegt die eigentliche Stärke, aber hier wird es auch deutlich komplizierter.

Zendesk Copilot

Zendesk Copilot ist kein Bot, der mit Ihren Kunden spricht. Stattdessen ist er eher wie ein KI-Assistent, der Ihren menschlichen Agenten über die Schulter schaut und ihnen hilft, schneller zu arbeiten.

Er kann lange, verschlungene Ticket-Verläufe zusammenfassen, damit sich Agenten schnell einarbeiten können. Er schlägt auch Antworten vor, die auf Ihrer Wissensdatenbank und früheren Tickets basieren, und kann Agenten sogar helfen, den Ton einer Antwort anzupassen – vielleicht mit einem Klick von formell zu freundlich. Es ist ein Werkzeug zur Steigerung der Produktivität Ihres Teams, nicht zur vollständigen Automatisierung, und es hat einen eigenen Preis pro Agent.

Einrichtung von Zendesk-KI-Agenten: Die versteckte Herausforderung

Das Marketing von Zendesk erweckt den Eindruck, als könnten Sie einen KI-Agenten in wenigen Minuten einrichten und starten. Ein kurzer Blick durch Benutzerforen und Reddit zeichnet jedoch ein ganz anderes Bild. Der offizielle Einrichtungsprozess sieht auf den ersten Blick einfach aus, aber es gibt einen riesigen, zeitraubenden Schritt, der oft beschönigt wird.

Der offizielle Einrichtungsprozess

Laut der eigenen Dokumentation von Zendesk scheint der Einstieg ziemlich unkompliziert. Sie sollen den Inhalt Ihres Help-Centers optimieren, die Kanäle auswählen, auf denen der Bot arbeiten soll (wie Messaging oder E-Mail), ihm einen Namen und eine Persönlichkeit geben, ihn testen und dann für Ihre Kunden veröffentlichen.

Die versteckte Herausforderung: Die perfekte Wissensdatenbank

Hier ist der Haken. Dieser erste Schritt, „optimieren Sie den Inhalt Ihres Help-Centers“, ist der entscheidende Punkt. Die größte Beschwerde von Nutzern ist, dass die KI von Zendesk fast ausschließlich davon abhängt, eine perfekt organisierte, vollständige und ständig aktualisierte Wissensdatenbank zu haben. Wenn die Antwort auf die Frage eines Kunden nicht in einem sauberen Help-Center-Artikel niedergeschrieben ist, gibt die KI einfach auf.

Das Problem ist, dass die meisten Unternehmen nicht so arbeiten. Ihr echtes Wissen ist überall verstreut. Es steckt in den Tausenden von gelösten Tickets, die Ihre besten Agenten im Laufe der Jahre bearbeitet haben. Es befindet sich in internen Wikis auf Confluence. Es ist in Prozessdokumenten versteckt, die irgendwo in Google Docs vergraben sind. All diese wichtigen Informationen manuell in ein makelloses Zendesk-Help-Center zu übertragen, ist keine kleine Aufgabe; es kann ein monatelanges Projekt sein, das Ihr Team von seiner eigentlichen Arbeit abhält.

Dies ist ein massives Hindernis. Sie sollten nicht Ihr gesamtes Wissensmanagementsystem komplett umbauen müssen, nur damit eine KI funktioniert. Die Alternative ist ein Werkzeug, das für Ihre bestehende, unordentliche Realität konzipiert ist. Eine Plattform wie eesel AI verbindet sich mit einem Klick mit Zendesk und kann sofort aus Ihren vergangenen Tickets lernen und sich mit all Ihren anderen Wissensquellen verbinden. So können Sie in Minuten statt in Monaten live gehen, weil es mit den Informationen arbeitet, die Sie bereits haben, egal wo sie sich befinden.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs verbindet, um umfassende Antworten zu liefern – ein flexiblerer Ansatz als die nativen Zendesk-KI-Agenten.

Schlüsselfunktionen und häufige Einschränkungen

Obwohl Zendesk AI einige nützliche Funktionen hat, stoßen viele Teams schnell an praktische Grenzen, die einer wirklich großartigen Leistung im Wege stehen. Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was es kann und wo es tendenziell Mängel aufweist.

Begrenzte Wissensquellen

Zendesk-KI-Agenten, insbesondere die Essential-Version, sind darauf ausgelegt, Antworten fast ausschließlich aus Ihrem Zendesk-Guide-Help-Center zu beziehen.

Das setzt Ihrer KI im Grunde Scheuklappen auf. Sie hat keine Kenntnis von den wertvollen Informationen, die in Ihren früheren Ticketlösungen, internen Checklisten oder Entwickler-Wikis verborgen sind. Dies führt zu unvollständigen Antworten und frustrierten Kunden, die wissen, dass Sie ihr Problem schon einmal gelöst haben. <quote text="Wie ein Nutzer auf Reddit sagte, hängt die Effektivität der KI "wirklich davon ab, eine perfekt kuratierte [Zendesk-Wissensdatenbank] zu haben", was für die meisten Teams einfach nicht realistisch ist." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://reddit.com">

Ein modernes KI-Tool sollte das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zusammenführen, anstatt Sie zu zwingen, es von Hand zu zentralisieren. eesel AI verbindet sich sofort mit Dutzenden von Quellen und lernt aus der besten Arbeit Ihres Teams, wo immer sie sich befindet, von historischen Tickets in Zendesk bis hin zu Verfahrensdokumenten in Notion.

Starre und umständliche Arbeitsabläufe

Mit dem Advanced AI Agent können Sie benutzerdefinierte Konversationsabläufe erstellen, um Kunden durch komplexere Probleme zu führen.

Das Problem ist, dass Benutzer berichten, die Benutzeroberfläche zum Erstellen dieser Abläufe sei frustrierend und unflexibel. <quote text="Die ganze Funktion fühlt sich "angeflanscht" an, losgelöst von dem Ort, an dem die Agenten ihre eigentliche Arbeit verrichten." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/Zendesk/comments/1ic53my/zendesk_ai_agents_after_thought/">

Das zwingt Ihr Team zu zusätzlichen Klicks und ständigem Wechseln zwischen verschiedenen Bildschirmen, was sie verlangsamt, anstatt sie zu beschleunigen. <quote text="Ein Benutzer beschrieb das Erstellen eines benutzerdefinierten Antwortablaufs unverblümt als "die nervigste Benutzeroberfläche der Welt"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://reddit.com">

Sie benötigen ein KI-Workflow-Tool, das sowohl leistungsstark als auch einfach zu bedienen ist. Mit einem visuellen Editor wie dem von eesel AI können Sie genau definieren, was die KI handhaben soll, ihren Tonfall und welche benutzerdefinierten Aktionen sie ausführen kann (wie das Nachschlagen eines Bestellstatus in Shopify), was Ihnen die volle Kontrolle ohne Kopfschmerzen gibt.

Ein Workflow-Diagramm, das die einfache, visuelle Oberfläche von eesel AI zur Erstellung benutzerdefinierter Automatisierungen zeigt, im Gegensatz zu den umständlichen Workflows der Zendesk-KI-Agenten.

Mangel an zuverlässigen Tests und Berichten

Zendesk bietet Dashboards, mit denen Sie sehen können, wie Ihre KI nach dem Live-Gang abschneidet.

Leider gibt es keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie sich die KI verhalten wird, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. Sie müssen sie starten und die Daumen drücken, was eine stressige Art ist, neue Technologien zu testen. Darüber hinaus haben Benutzer darauf hingewiesen, dass Sie Konversationsdaten nicht einfach exportieren können, um Trends zu analysieren oder herauszufinden, was in Ihrer Wissensdatenbank fehlt.

Sie sollten nicht an echten Kunden testen müssen. Der Simulationsmodus von eesel AI läuft auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets und gibt Ihnen eine genaue Vorhersage, wie viele Fragen er lösen kann, und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf – alles, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.

Ein Screenshot des eesel-AI-Simulationsmodus, der es Teams ermöglicht, die Leistung anhand historischer Daten vor dem Live-Gang zu testen – eine Funktion, die bei Zendesk-KI-Agenten fehlt.

Die Preisgestaltung der Zendesk-KI-Agenten verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk für seine KI-Funktionen kann ein ziemliches Labyrinth sein. Sie ist auf verschiedene Add-ons aufgeteilt, die unterschiedliche Abrechnungsmodelle verwenden, was zu unvorhersehbaren Kosten führen kann, die mit zunehmendem Support-Volumen ansteigen. Lassen Sie uns das entwirren.

Zendesk Copilot-Preise

Copilot, das Werkzeug, das Ihren Agenten hilft, ist der einfachere Teil des Preisrätsels.

• Kosten: $50 pro Agent pro Monat (zum vollen Preis).

Dies ist eine Pauschalgebühr, die jedoch für alle Ihre Agenten gilt, egal ob sie sie häufig oder nur gelegentlich nutzen. Für ein Team von 50 Personen bedeutet das zusätzliche 2.500 $ auf Ihrer Rechnung jeden einzelnen Monat.

Preise für Zendesk-KI-Agenten

Hier wird es knifflig. Die kundenorientierten KI-Agenten werden nach „Automatisierten Lösungen“ (Automated Resolutions, ARs) abgerechnet. Das ist jede Konversation, die von der KI gelöst wird, ohne dass jemals ein Mensch eingreift.

Jeder Zendesk-Suite-Plan enthält eine winzige Anzahl kostenloser ARs pro Monat. Der Suite-Team-Plan beinhaltet beispielsweise nur 5 ARs pro Agent. Nachdem Sie diese verbraucht haben, zahlen Sie für jede einzelne zusätzliche Lösung. Dieses Pay-as-you-go-Modell macht die Budgetierung zu einem Albtraum, da Ihre monatliche Rechnung direkt von Ihrem Ticketvolumen und der Leistung der KI abhängt.

Das Seltsame ist, dass dieses Preismodell sich so anfühlen kann, als würde es Sie für Erfolg bestrafen. Wenn Sie es tatsächlich schaffen, einen großen Teil Ihres Supports zu automatisieren, könnten Sie am Ende des Monats mit einer überraschend hohen Rechnung konfrontiert werden.

Plan	Inkludierte ARs (pro Agent/Monat)	Pay-as-you-go-Kosten pro AR
Suite Team	5	2,00 $
Suite Professional	10	2,00 $
Suite Enterprise	15	2,00 $

Ein besserer Ansatz: Zendesk mit eesel AI aufrüsten

Anstatt mit den Einschränkungen und unvorhersehbaren Kosten einer nativen KI zu kämpfen, können Sie eine leistungsfähigere und flexiblere Lösung direkt über den Helpdesk legen, den Sie bereits verwenden. So schneidet eesel AI im Vergleich zu den integrierten Tools von Zendesk ab.

Zendesk-KI-Agenten vs. eesel AI

Merkmal	Native Zendesk-KI	eesel AI für Zendesk
Einrichtungszeit	Tage bis Wochen (erfordert Überarbeitung der Wissensdatenbank)	Minuten (verbindet sich mit vorhandenem Wissen)
Wissensquellen	Hauptsächlich Zendesk-Help-Center	Vergangene Tickets, Help-Center, Confluence, Google Docs, Notion, Slack & über 100 weitere
Anpassung	Starre Abläufe, begrenzte Aktionen	Vollständig anpassbare Prompts, Persona und benutzerdefinierte API-Aktionen
Testen	Begrenzt auf Überwachung nach dem Start	Leistungsstarke Simulation auf historischen Tickets
Preismodell	Gebühren pro Agent + unvorhersehbare Kosten pro Lösung	Transparente, vorhersehbare Pläne ohne Gebühren pro Lösung

Unterm Strich ist eesel AI so konzipiert, dass es einfach selbst einzurichten, vollständig kontrollierbar und reibungslos integriert ist. Es ermöglicht Ihnen, zuverlässig zu testen, und bietet ein klares Preismodell, das Sie nicht für Ihr Wachstum bestraft.

Gehen Sie über das „angeflanschte“ Gefühl von Zendesk-KI-Agenten hinaus

Zendesk ist ein fantastischer Helpdesk, aber seine nativen KI-Funktionen können sich wie eine überstürzte, „angeflanschte“ Lösung anfühlen. Die starke Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank, umständliche Arbeitsabläufe und ein verwirrendes, unvorhersehbares Preismodell können mehr Probleme verursachen als sie lösen.

Wirklich hilfreiche KI-Automatisierung sollte sich an Ihre Arbeitsabläufe anpassen und Sie nicht zwingen, Ihre Arbeitsweise zu ändern. Sie sollte all Ihr vorhandenes Wissen verbinden, Ihnen präzise Kontrolle geben und es Ihnen ermöglichen, Änderungen ohne Rätselraten einzuführen.

Anstatt sich mit einem starren, integrierten Werkzeug herumzuschlagen, sollten Sie vielleicht eine Lösung in Betracht ziehen, die sich über Ihr aktuelles Setup legt, um sofort einen Mehrwert zu liefern.

Sehen Sie selbst, wie einfach es sein kann. Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben, der auf dem tatsächlichen Wissen Ihres Unternehmens trainiert ist.