Guide 2026 des agents IA de Zendesk : fonctionnalités, tarifs et options complémentaires

On a l'impression que chaque semaine, un nouvel outil d'IA promet d'améliorer le support client. Zendesk, en tant que leader du secteur, est naturellement à l'avant-garde de cette innovation. La vision qu'ils proposent est convaincante : des réponses instantanées et précises pour les clients, et une équipe de support capable de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et à haute valeur ajoutée.

Alors que les équipes cherchent à mettre en œuvre ces outils puissants, il est utile de comprendre comment préparer au mieux votre écosystème pour l'IA. Zendesk propose une plateforme mature et fiable, conçue pour évoluer selon les besoins de votre équipe.

Ce guide propose un aperçu complet des agents IA de Zendesk en 2026. Nous passerons en revue les fonctionnalités, l'approche stratégique pour les mettre en service, les modèles de tarification évolutifs et la manière de tirer le meilleur parti de la plateforme. Nous examinerons également comment des outils complémentaires peuvent ajouter encore plus de flexibilité au flux de travail Zendesk auquel vous faites déjà confiance.

Que sont les agents IA de Zendesk ?

Tout d'abord, « Zendesk AI » est une suite complète de fonctionnalités et de modules complémentaires conçus pour rationaliser le support et renforcer vos agents humains. Cet écosystème comprend généralement deux composants principaux : les Agents IA et le Copilot.

Les agents IA de Zendesk (essentiel vs. avancé)

Il s'agit de l'outil puissant de Zendesk pour gérer les conversations automatisées avec les clients. Il est proposé en deux niveaux pour répondre aux différents besoins des entreprises.

Le niveau Essentiel (Essential) est disponible avec les forfaits Zendesk et fournit des réponses par IA générative basées sur votre centre d'aide public. C'est un excellent point de départ pour les équipes disposant d'une base de connaissances solide qui souhaitent offrir une valeur immédiate à leurs clients.

Le niveau Avancé (Advanced) est un module complémentaire puissant qui débloque des outils sophistiqués pour une automatisation de classe entreprise. Cela inclut la possibilité de créer des flux de conversation structurés en plusieurs étapes, de s'intégrer à des logiciels externes via des API et d'accéder à des analyses avancées. Il est conçu pour les équipes qui exigent un contrôle et une personnalisation approfondis de leur stratégie d'automatisation.

Zendesk Copilot

Zendesk Copilot est un assistant IA dédié qui travaille aux côtés de vos agents humains pour améliorer leur productivité et leur précision.

Il peut résumer des fils de discussion de tickets complexes pour que les agents puissent se mettre à jour en quelques secondes. Il suggère également des réponses professionnelles basées sur votre base de connaissances établie et l'historique de vos anciens tickets. De plus, il aide les agents à maintenir l'image de marque parfaite, permettant des ajustements de ton en un seul clic. C'est un outil de classe mondiale pour booster les performances de l'équipe.

Configuration des agents IA de Zendesk : une approche stratégique

Zendesk est conçu pour être convivial, et la mise en service d'un agent IA suit un parcours logique et professionnel. Pour obtenir les meilleurs résultats, il est utile d'aborder la configuration en mettant l'accent sur vos connaissances sous-jacentes.

Le processus de configuration officiel

Selon la documentation professionnelle de Zendesk, le processus est simple. Vous optimisez le contenu de votre centre d'aide, sélectionnez vos canaux préférés (tels que la messagerie ou l'e-mail), définissez la personnalité de votre bot, puis passez en direct après avoir effectué des tests.

Optimiser votre base de connaissances pour le succès de l'IA

L'étape la plus importante de tout déploiement d'IA consiste à s'assurer que les informations sous-jacentes sont de haute qualité. L'IA de Zendesk est conçue pour donner la priorité aux informations vérifiées et sélectionnées de votre centre d'aide. Cela garantit que les réponses fournies aux clients sont fiables et professionnelles.

Pour certaines entreprises, les connaissances peuvent être réparties dans divers domaines, tels que des wikis internes sur Confluence ou des Google Docs. Bien que Zendesk se concentre sur votre centre d'aide pour maintenir la qualité, vous pouvez utiliser des outils complémentaires pour combler les lacunes.

Une plateforme comme eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Zendesk pour vous aider à exploiter les informations provenant de diverses sources. Elle vous permet de compléter votre configuration Zendesk en vous connectant à divers référentiels de connaissances, vous aidant ainsi à lancer votre service encore plus rapidement pendant que vous continuez à affiner votre centre d'aide Zendesk principal.

Fonctionnalités et capacités clés

Zendesk AI offre des capacités impressionnantes qui aident les équipes à gérer le support à grande échelle. Comprendre le fonctionnement de ces fonctionnalités vous permet de mieux les adapter à vos besoins spécifiques.

Intégration ciblée des connaissances

Les agents IA de Zendesk sont optimisés pour fournir des réponses de haute qualité principalement à partir de votre centre d'aide Zendesk Guide. Cette focalisation garantit que l'IA reste dans les limites des informations que votre équipe a officiellement approuvées, maintenant ainsi un standard élevé pour les interactions avec les clients.

Pour les équipes qui souhaitent étendre cette portée, la marketplace de Zendesk offre de nombreux moyens d'intégrer des données supplémentaires, garantissant que votre stratégie d'IA peut évoluer avec la complexité de votre entreprise.

Flux de travail structurés et robustes

Avec l'Agent IA Avancé, vous avez le pouvoir de concevoir des flux de conversation personnalisés qui offrent une expérience cohérente et professionnelle aux clients confrontés à des problèmes complexes.

L'interface est conçue pour la précision, offrant à votre équipe les outils nécessaires pour créer des parcours d'automatisation fiables. Pour les équipes à la recherche d'un moyen plus visuel ou agile de compléter ces flux de travail, eesel AI propose un éditeur complémentaire. Il vous permet de définir rapidement des personas et des actions API personnalisées (comme la vérification du statut d'une commande dans Shopify) qui s'intègrent parfaitement à votre stratégie de support globale.

Rapports et surveillance complets

Zendesk fournit des tableaux de bord professionnels qui offrent des informations approfondies sur les performances réelles de votre IA. Vous pouvez suivre les taux de résolution et le CSAT (score de satisfaction client) pour voir exactement comment l'automatisation aide vos clients.

Pour renforcer davantage votre confiance avant le lancement, vous pouvez utiliser des outils tels que le mode de simulation d'eesel AI. Cela vous permet de tester les réponses de votre IA par rapport aux données historiques, fournissant ainsi une prévision utile des performances pour vous aider à affiner vos paramètres avant la mise en ligne.

Comprendre la tarification des agents IA de Zendesk

La tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d'IA est conçue pour correspondre à la valeur et à l'échelle des différentes organisations. En proposant des options par niveaux, Zendesk garantit que les équipes ne paient que pour le niveau de capacité dont elles ont besoin.

Tarification de Zendesk Copilot

Copilot est facturé comme un module complémentaire professionnel pour fournir à vos agents humains une assistance IA de classe mondiale.

• Coût : Consultez les tarifs actuels sur le site web de Zendesk pour obtenir les chiffres les plus récents.

Cette tarification forfaitaire permet une budgétisation facile alors que vous équipez votre équipe des derniers outils d'IA.

Tarification des agents IA de Zendesk

Les agents IA orientés client utilisent un modèle moderne basé sur la performance, connu sous le nom de « résolutions automatisées » (Automated Resolutions - AR). Cela signifie que le coût est directement lié aux résultats positifs fournis par l'IA sans intervention humaine.

Chaque forfait Zendesk Suite comprend un nombre déterminé d'AR pour vous aider à démarrer. Ce modèle de « paiement aux résultats » est excellent pour les entreprises en croissance, car votre investissement dans l'IA reflète directement le volume de travail automatisé par la plateforme.

Forfait	AR incluses (par agent/mois)	Coût évolutif par AR
Suite Team	5	Contacter Zendesk pour les tarifs actuels
Suite Professional	10	Contacter Zendesk pour les tarifs actuels
Suite Enterprise	15	Contacter Zendesk pour les tarifs actuels

Une approche complémentaire : Améliorer Zendesk avec eesel AI

Plutôt que de chercher un remplacement, de nombreuses équipes performantes utilisent des outils complémentaires pour améliorer leur écosystème Zendesk existant. eesel AI est conçu pour fonctionner aux côtés des outils natifs de Zendesk afin d'offrir une flexibilité supplémentaire.

Agents IA de Zendesk et eesel AI : comment ils fonctionnent ensemble

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	eesel AI pour Zendesk
Focus de configuration	Structuré, piloté par le centre d'aide	Intégration rapide avec les sources existantes
Portée des connaissances	Centre d'aide Zendesk sélectionné	Complète avec Confluence, Notion, Slack, etc.
Personnalisation	Flux professionnels et structurés	Édition agile et visuelle des prompts et personas
Surveillance	Tableaux de bord professionnels en direct	Simulation historique et tests pré-lancement
Modèle de tarification	Évolutif, basé sur la résolution	Forfaits prévisibles par niveaux

La combinaison de la plateforme mature de Zendesk et de l'intégration flexible des connaissances d'eesel AI permet aux équipes de créer une expérience de support à la fois fiable et hautement adaptable.

Élever votre support avec les agents IA de Zendesk

Zendesk est une plateforme de classe mondiale, et ses fonctionnalités d'IA représentent une étape importante dans la technologie de support. En se concentrant sur une base de connaissances solide et en utilisant les flux de travail structurés fournis, les équipes peuvent obtenir des résultats impressionnants.

L'automatisation par l'IA moderne devrait améliorer vos succès actuels. En tirant parti de l'infrastructure robuste de Zendesk et en envisageant des outils complémentaires pour plus de flexibilité, vous pouvez créer une expérience de support véritablement omnicanale et alimentée par l'IA.

Si vous cherchez à tirer encore plus de profit de votre configuration, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement pour voir comment il peut fonctionner en harmonie avec votre plateforme Zendesk pour délivrer encore plus rapidement de la valeur à partir des connaissances de votre entreprise.