Un guide 2025 des agents IA de Zendesk : Fonctionnalités, tarifs & une meilleure alternative
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 9 octobre 2025
Expert Verified
On a l’impression que chaque semaine, un nouvel outil d’IA promet de révolutionner le support client pour de bon. Zendesk, bien sûr, est en plein cœur de cette tendance. La promesse est toujours alléchante : des réponses instantanées pour les clients et une équipe de support qui peut enfin souffler et se concentrer sur les problèmes vraiment complexes.
Mais si vous avez étudié la question, vous avez probablement remarqué que la réalité de la mise en place de ces outils est souvent bien plus laborieuse que ce que montrent les démos marketing bien léchées. C’est particulièrement vrai lorsque l’IA donne l’impression d’avoir été ajoutée après coup à votre centre d’assistance, plutôt que d’être conçue pour la façon dont votre équipe travaille réellement.
Ce guide est un regard honnête sur les agents IA de Zendesk. Nous passerons en revue les fonctionnalités, ce qu’il faut vraiment pour les mettre en service, la tarification un peu confuse et les obstacles courants auxquels les équipes sont confrontées. Nous examinerons également une manière plus flexible d’intégrer l’IA dans le flux de travail Zendesk que vous connaissez et appréciez déjà.
Que sont les agents IA de Zendesk ?
Tout d’abord, « l’IA de Zendesk » n’est pas un produit unique. C’est en réalité un ensemble de différentes fonctionnalités et extensions destinées à automatiser certaines parties de votre processus de support et à donner un coup de main à vos agents humains. Quand on en parle, on fait généralement référence à deux choses principales : les Agents IA et le Copilote.
Les agents IA de Zendesk (essentiel vs. avancé)
C’est l’outil principal de Zendesk pour gérer les conversations automatisées avec les clients. Il est divisé en deux niveaux, et la différence entre eux est assez significative.
Le niveau Essentiel est inclus dans tous les forfaits Zendesk. Il vous offre des réponses générées par l’IA qui s’appuient sur les articles de votre centre d’aide public. Considérez-le comme le point de départ. Sa capacité à répondre aux questions dépend entièrement de la qualité de votre base de connaissances existante. Si vos articles d’aide présentent des lacunes, l’IA aura les mêmes angles morts.
Le niveau Avancé est une extension payante qui débloque des outils plus puissants. C’est là que vous pouvez commencer à créer des flux de conversation personnalisés en plusieurs étapes, vous connecter à d’autres logiciels via des API et analyser des données plus détaillées. C’est là que réside la véritable puissance, mais c’est aussi là que les choses se compliquent considérablement.
Le copilote Zendesk
Le copilote Zendesk n’est pas un bot qui parle à vos clients. Il s’agit plutôt d’un assistant IA qui épaule vos agents humains pour les aider à travailler plus rapidement.
Il peut résumer de longs fils de tickets sinueux pour que les agents puissent se mettre à jour rapidement. Il suggère également des réponses basées sur votre base de connaissances et vos tickets passés, et peut même aider les agents à ajuster le ton d’une réponse, passant par exemple d’un ton formel à un ton amical en un clic. C’est un outil pour booster la productivité de votre équipe, pas pour une automatisation complète, et il a son propre tarif par agent.
Configurer les agents IA de Zendesk : Le défi caché
Le marketing de Zendesk donne l’impression que vous pouvez mettre en place un agent IA en quelques minutes. Cependant, un rapide coup d’œil sur les forums d’utilisateurs et Reddit dresse un tableau très différent. Le processus de configuration officiel semble simple en surface, mais il y a une étape énorme et chronophage qui est souvent passée sous silence.
Le processus de configuration officiel
Selon la propre documentation de Zendesk, la prise en main semble assez simple. Vous êtes censé optimiser le contenu de votre centre d’aide, choisir les canaux sur lesquels le bot doit fonctionner (comme la messagerie ou l’e-mail), lui donner un nom et une personnalité, le tester, puis le publier pour vos clients.
Le défi caché : La base de connaissances parfaite
Voici le hic. Cette première étape, « optimiser le contenu de votre centre d’aide », est celle qui demande tout le travail. La plainte la plus fréquente des utilisateurs est que l’IA de Zendesk dépend presque entièrement d’une base de connaissances parfaitement organisée, complète et constamment mise à jour. Si la réponse à la question d’un client n’est pas consignée dans un article clair du centre d’aide, l’IA abandonne tout simplement.
Le problème, c’est que ce n’est pas ainsi que la plupart des entreprises fonctionnent. Vos vraies connaissances sont dispersées partout. Elles se trouvent dans les milliers de tickets résolus que vos meilleurs agents ont traités au fil des ans. Elles sont dans des wikis internes sur Confluence. Elles sont dans des documents de processus enfouis quelque part dans Google Docs. Déplacer manuellement toutes ces informations vitales dans un centre d’aide Zendesk impeccable n’est pas une mince affaire ; cela peut être un projet de plusieurs mois qui détourne votre équipe de son travail réel.
C’est un obstacle majeur. Vous ne devriez pas avoir à reconstruire complètement votre système de gestion des connaissances juste pour faire fonctionner une IA. L’alternative est un outil conçu pour votre réalité existante et désordonnée. Une plateforme comme eesel AI se connecte à Zendesk en un clic et peut instantanément apprendre de vos tickets passés et se brancher sur toutes vos autres sources de connaissances. Elle vous permet d’être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, car elle fonctionne avec les informations que vous avez déjà, où qu’elles se trouvent.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs pour fournir des réponses complètes, une approche plus flexible que les agents IA natifs de Zendesk.Fonctionnalités clés et limitations courantes
Bien que l’IA de Zendesk possède des fonctionnalités utiles, de nombreuses équipes se heurtent rapidement à des limites pratiques qui entravent une performance vraiment excellente. Voici un aperçu de ce qu’elle peut faire et où elle a tendance à échouer.
Sources de connaissances limitées
Les agents IA de Zendesk, en particulier la version Essentiel, sont conçus pour extraire des réponses presque exclusivement de votre centre d’aide Zendesk Guide.
Cela met essentiellement des œillères à votre IA. Elle ignore complètement les informations précieuses cachées dans vos résolutions de tickets passées, vos listes de contrôle internes ou vos wikis de développeurs. Cela conduit à des demi-réponses et à des clients frustrés qui savent que vous avez déjà résolu leur problème.
Un outil d’IA moderne devrait rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, pas vous obliger à les centraliser manuellement. eesel AI se connecte instantanément à des dizaines de sources, apprenant du meilleur travail de votre équipe où qu’il se trouve, des tickets historiques dans Zendesk aux documents de procédure dans Notion.
Flux de travail rigides et peu pratiques
Avec l’Agent IA Avancé, vous pouvez créer des flux de conversation personnalisés pour guider les clients à travers des problèmes plus complexes.
Le problème est que les utilisateurs signalent que l’interface pour construire ces flux est frustrante et inflexible.
Cela oblige votre équipe à faire des clics supplémentaires et à basculer constamment entre différents écrans, ce qui les ralentit au lieu de les accélérer.
Vous avez besoin d’un outil de flux de travail IA qui soit à la fois puissant et simple à utiliser. Avec un éditeur visuel comme celui d'eesel AI, vous pouvez définir exactement ce que l’IA doit gérer, son ton de voix et les actions personnalisées qu’elle peut entreprendre (comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify), vous donnant un contrôle total sans prise de tête.
Un diagramme de flux de travail montrant l'interface simple et visuelle d'eesel AI pour créer une automatisation personnalisée, contrastant avec les flux de travail peu pratiques des agents IA de Zendesk.Manque de tests et de rapports fiables
Zendesk fournit des tableaux de bord qui vous permettent de voir comment votre IA se comporte après sa mise en ligne.
Malheureusement, il n’existe pas de bon moyen de simuler les performances de l’IA avant de la lâcher sur vos clients. Vous devez la lancer et croiser les doigts, ce qui est une façon stressante de tester une nouvelle technologie. De plus, les utilisateurs ont souligné que vous ne pouvez pas facilement exporter les données de conversation pour analyser les tendances ou déterminer ce qui manque à votre base de connaissances.
Vous ne devriez pas avoir à tester sur des clients réels. Le mode de simulation d'eesel AI s’exécute sur des milliers de vos tickets passés, vous donnant une prévision précise du nombre de questions qu’il peut résoudre et mettant en évidence les domaines à améliorer, le tout avant qu’un seul client n’interagisse avec lui.
Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances sur des données historiques avant la mise en service, une fonctionnalité absente des agents IA de Zendesk.Comprendre la tarification des agents IA de Zendesk
La tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d’IA peut être un véritable labyrinthe. Elle est répartie entre différentes extensions qui utilisent différents modèles de facturation, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles qui augmentent à mesure que votre volume de support augmente. Démêlons tout ça.
Tarification du copilote Zendesk
Copilote, l’outil qui aide vos agents, est la partie la plus simple de l’équation tarifaire.
- Coût : 50 $ par agent et par mois (au prix plein).
C’est un forfait fixe, mais il s’applique à tous vos agents, qu’ils l’utilisent beaucoup ou juste de temps en temps. Pour une équipe de 50 personnes, cela représente 2 500 $ de plus sur votre facture chaque mois.
Tarification des agents IA de Zendesk
C’est là que ça se complique. Les agents IA destinés aux clients sont facturés sur la base des « Résolutions Automatisées » (RA), c’est-à-dire toute conversation résolue par l’IA sans qu’un humain n’intervienne jamais.
Chaque forfait Zendesk Suite est accompagné d’un très petit nombre de RA gratuites chaque mois. Par exemple, le forfait Suite Team n’inclut que 5 RA par agent. Une fois celles-ci utilisées, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire. Ce modèle de paiement à l’utilisation rend la budgétisation un cauchemar, car votre facture mensuelle est directement liée à votre volume de tickets et à la performance de l’IA.
Ce qui est étrange, c’est que ce modèle de tarification peut donner l’impression de vous pénaliser pour votre succès. Si vous parvenez réellement à automatiser une grande partie de votre support, vous pourriez vous retrouver avec une facture étonnamment élevée à la fin du mois.
| Forfait | RA incluses (par agent/mois) | Coût par RA en paiement à l’utilisation |
|---|---|---|
| Suite Team | 5 | 2,00 $ |
| Suite Professional | 10 | 2,00 $ |
| Suite Enterprise | 15 | 2,00 $ |
Une meilleure approche : Survitaminer Zendesk avec eesel AI
Au lieu de vous battre avec les limites et les coûts imprévisibles d’une IA native, vous pouvez superposer une solution plus puissante et flexible directement sur le centre d’assistance que vous utilisez déjà. Voici comment eesel AI se compare aux outils intégrés de Zendesk.
Agents IA de Zendesk vs. eesel AI
| Fonctionnalité | IA native de Zendesk | eesel AI pour Zendesk |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des jours à des semaines (nécessite une refonte de la base de connaissances) | Minutes (se connecte aux connaissances existantes) |
| Sources de connaissances | Principalement le centre d’aide Zendesk | Tickets passés, centre d’aide, Confluence, Google Docs, Notion, Slack et plus de 100 autres |
| Personnalisation | Flux rigides, actions limitées | Prompts, persona et actions API personnalisées entièrement personnalisables |
| Test | Limité au suivi post-lancement | Simulation puissante sur les tickets historiques |
| Modèle de tarification | Frais par agent + coûts imprévisibles par résolution | Forfaits transparents et prévisibles sans frais par résolution |
En résumé, eesel AI est conçu pour être facile à configurer soi-même, entièrement contrôlable et parfaitement intégré. Il vous permet de tester en toute confiance et propose un modèle de tarification clair qui ne vous pénalisera pas pour votre croissance.
Dépassez l’aspect « rajouté » des agents IA de Zendesk
Zendesk est un excellent centre d’assistance, mais ses fonctionnalités d’IA natives peuvent donner l’impression d’une solution « rajoutée » à la hâte. La forte dépendance à une base de connaissances parfaite, les flux de travail peu pratiques et un modèle de tarification confus et imprévisible peuvent créer plus de problèmes qu’ils n’en résolvent.
Une automatisation par l’IA vraiment utile devrait s’adapter à vos flux de travail, et non vous forcer à changer votre façon de travailler. Elle devrait connecter toutes vos connaissances existantes, vous donner un contrôle précis et vous permettre de déployer des changements sans avoir à deviner.
Au lieu de vous débattre avec un outil rigide et intégré, vous pourriez envisager une solution qui se superpose à votre configuration actuelle pour apporter de la valeur immédiatement.
Découvrez à quel point cela peut être facile. Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et avoir un agent IA fonctionnel, formé sur les connaissances réelles de votre entreprise, en quelques minutes seulement.
Foire aux questions
Les agents IA de Zendesk sont l’outil principal de Zendesk pour automatiser les conversations avec les clients. Ils se déclinent en niveaux Essentiel (IA générative alimentée par votre centre d’aide) et Avancé (flux personnalisés, intégrations API) pour répondre aux demandes des clients.
Bien que la configuration officielle semble simple, le plus grand défi réside dans la forte dépendance à un centre d’aide Zendesk parfaitement organisé et complet. Cela nécessite souvent une refonte importante et chronophage de votre gestion des connaissances existante.
Les agents IA de Zendesk, en particulier la version Essentiel, tirent principalement leurs réponses de votre centre d’aide Zendesk Guide. Ils ne peuvent généralement pas accéder aux informations provenant des résolutions de tickets passées, des wikis internes ou d’autres documents d’entreprise dispersés.
La tarification des agents IA de Zendesk est basée sur les « Résolutions Automatisées » (RA). Après un petit nombre de RA incluses par forfait, vous payez des frais par résolution, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles directement liés à votre volume de support.
Le niveau Avancé des agents IA de Zendesk permet de créer des flux de conversation personnalisés. Cependant, les utilisateurs signalent souvent que l’interface de création de ces flux peut être rigide et peu pratique, semblant quelque peu déconnectée des flux de travail quotidiens des agents.
Zendesk fournit des tableaux de bord pour suivre les performances après le lancement, mais il n’existe pas de moyen robuste de simuler comment les agents IA de Zendesk se comporteront au préalable. Cela signifie que les tests initiaux se font souvent avec des interactions client en direct.
