Una guía 2025 de los agentes de IA de Zendesk: Características, precios y una mejor alternativa
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 9 octubre 2025
Expert Verified
Parece que cada semana surge una nueva herramienta de IA que promete solucionar el soporte al cliente para siempre. Zendesk, por supuesto, está en medio de todo esto. La propuesta siempre es tentadora: respuestas instantáneas para los clientes y un equipo de soporte que finalmente puede respirar y centrarse en los problemas realmente complicados.
Pero si has estado investigando, probablemente te habrás dado cuenta de que la realidad de configurar estas herramientas suele ser mucho más engorrosa que las elegantes demostraciones de marketing. Esto es especialmente cierto cuando la IA parece haber sido añadida como una ocurrencia tardía a tu servicio de asistencia, en lugar de estar diseñada para la forma en que tu equipo realmente trabaja.
Esta guía es una mirada honesta a los agentes de IA de Zendesk. Repasaremos las características, lo que realmente se necesita para ponerlos en marcha, los precios un tanto confusos y los obstáculos comunes con los que se topan los equipos. También analizaremos una forma más flexible de incorporar la IA al flujo de trabajo de Zendesk que ya conoces y te encanta.
¿Qué son los agentes de IA de Zendesk?
Primero lo primero, "IA de Zendesk" no es un único producto. En realidad, es un conjunto de diferentes características y complementos destinados a automatizar partes de tu proceso de soporte y echar una mano a tus agentes humanos. Cuando la gente habla de ello, generalmente se refiere a dos cosas principales: los Agentes de IA y el Copilot.
Agentes de IA de Zendesk (esencial vs. avanzado)
Esta es la herramienta principal de Zendesk para gestionar conversaciones automatizadas con los clientes. Se divide en dos niveles, y la diferencia entre ellos es bastante significativa.
El nivel Esencial viene con todos los planes de Zendesk. Te proporciona respuestas de IA generativa que se basan en los artículos de tu centro de ayuda público. Piénsalo como el punto de partida. Su capacidad para responder preguntas es tan buena como tu base de conocimientos existente. Si tienes lagunas en tus artículos de ayuda, la IA tendrá los mismos puntos ciegos.
El nivel Avanzado es un complemento de pago que desbloquea herramientas más potentes. Aquí es donde puedes empezar a construir flujos de conversación personalizados de varios pasos, conectarte a otro software con API y profundizar en análisis más detallados. Es donde se supone que está el verdadero poder, pero también es donde las cosas se complican mucho más.
Zendesk Copilot
Zendesk Copilot no es un bot que habla con tus clientes. En su lugar, es más como un asistente de IA que acompaña a tu agente humano, ayudándole a trabajar más rápido.
Puede resumir hilos de tickets largos y enrevesados para que los agentes se pongan al día rápidamente. También sugiere respuestas basándose en tu base de conocimientos y tickets anteriores, e incluso puede ayudar a los agentes a ajustar el tono de una respuesta, quizás cambiando de formal a amigable con un clic. Es una herramienta para aumentar la productividad de tu equipo, no para una automatización completa, y tiene su propio precio por agente.
Configurar los agentes de IA de Zendesk: el desafío oculto
El marketing de Zendesk hace que parezca que puedes poner en marcha un agente de IA en pocos minutos. Sin embargo, un vistazo rápido a los foros de usuarios y a Reddit pinta un panorama muy diferente. El proceso de configuración oficial parece simple a primera vista, pero hay un paso enorme que consume mucho tiempo y que a menudo se pasa por alto.
El proceso de configuración oficial
Según la propia documentación de Zendesk, empezar parece bastante sencillo. Se supone que debes optimizar el contenido de tu centro de ayuda, elegir en qué canales debe funcionar el bot (como mensajería o correo electrónico), darle un nombre y una personalidad, probarlo y luego publicarlo para tus clientes.
El desafío oculto: la base de conocimientos perfecta
Aquí está el truco. Ese primer paso, "optimizar el contenido de tu centro de ayuda", es el que hace todo el trabajo. La queja más grande de los usuarios es que la IA de Zendesk depende casi por completo de tener una base de conocimientos perfectamente organizada, completa y constantemente actualizada. Si la respuesta a la pregunta de un cliente no está escrita en un artículo claro del centro de ayuda, la IA simplemente se rinde.
El problema es que la mayoría de las empresas no funcionan así. Tu conocimiento real está disperso por todas partes. Está en los miles de tickets resueltos que tus mejores agentes han gestionado a lo largo de los años. Está en wikis internas en Confluence. Está en documentos de procesos enterrados en algún lugar de Google Docs. Mover manualmente toda esa información vital a un centro de ayuda de Zendesk impecable no es una tarea pequeña; puede ser un proyecto de meses que aparta a tu equipo de su trabajo real.
Esto es un obstáculo enorme. No deberías tener que reconstruir por completo tu sistema de gestión del conocimiento solo para hacer funcionar una IA. La alternativa es una herramienta diseñada para tu realidad existente y desordenada. Una plataforma como eesel AI se conecta con Zendesk con un solo clic y puede aprender instantáneamente de tus tickets pasados y conectarse a todas tus otras fuentes de conocimiento. Te permite empezar a funcionar en minutos, no en meses, porque funciona con la información que ya tienes, dondequiera que esté.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta con diversas fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs para proporcionar respuestas completas, un enfoque más flexible que los agentes de IA nativos de Zendesk.Características clave y limitaciones comunes
Aunque la IA de Zendesk tiene algunas características útiles, muchos equipos se encuentran rápidamente chocando con límites prácticos que impiden un rendimiento realmente excelente. Aquí tienes un desglose de lo que puede hacer y dónde suele quedarse corta.
Fuentes de conocimiento limitadas
Los agentes de IA de Zendesk, especialmente la versión Esencial, están diseñados para obtener respuestas casi exclusivamente de tu centro de ayuda de Zendesk Guide.
Esto básicamente le pone anteojeras a tu IA. Desconoce por completo la valiosa información oculta en las resoluciones de tus tickets pasados, listas de verificación internas o wikis de desarrolladores. Esto lleva a respuestas a medias y a clientes frustrados que saben que ya has resuelto su problema antes.
Una herramienta de IA moderna debería reunir todo el conocimiento de tu empresa, no obligarte a centralizarlo a mano. eesel AI se conecta instantáneamente a docenas de fuentes, aprendiendo del mejor trabajo de tu equipo dondequiera que esté, desde tickets históricos en Zendesk hasta documentos de procedimientos en Notion.
Flujos de trabajo rígidos y toscos
Con el Agente de IA Avanzado, puedes construir flujos de conversación personalizados para guiar a los clientes a través de problemas más complejos.
El problema es que los usuarios informan que la interfaz para construir estos flujos es frustrante y poco flexible.
Esto obliga a tu equipo a hacer clics adicionales y a cambiar constantemente entre diferentes pantallas, lo que los ralentiza en lugar de acelerarlos.
Necesitas una herramienta de flujo de trabajo de IA que sea potente y fácil de usar. Con un editor visual como el de eesel AI, puedes definir exactamente qué debe manejar la IA, su tono de voz y qué acciones personalizadas puede realizar (como buscar el estado de un pedido en Shopify), dándote un control total sin el dolor de cabeza.
Un diagrama de flujo de trabajo que muestra la interfaz simple y visual de eesel AI para crear automatización personalizada, en contraste con los flujos de trabajo toscos de los agentes de IA de Zendesk.Falta de pruebas e informes fiables
Zendesk proporciona paneles que te permiten ver cómo le está yendo a tu IA después de su lanzamiento.
Desafortunadamente, no hay una buena manera de simular cómo se comportará la IA antes de lanzarla a tus clientes. Tienes que lanzarla y cruzar los dedos, lo cual es una forma estresante de probar nueva tecnología. Además, los usuarios han señalado que no se pueden exportar fácilmente los datos de las conversaciones para analizar tendencias o descubrir qué falta en tu base de conocimientos.
No deberías tener que hacer pruebas con clientes reales. El modo de simulación de eesel AI se ejecuta en miles de tus tickets pasados, dándote un pronóstico preciso de cuántas preguntas puede resolver y destacando áreas de mejora, todo antes de que un solo cliente interactúe con ella.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento con datos históricos antes de lanzarlo, una característica que falta en los agentes de IA de Zendesk.Entendiendo los precios de los agentes de IA de Zendesk
Los precios de Zendesk para sus funciones de IA pueden ser un poco como un laberinto. Se divide en diferentes complementos que utilizan diferentes modelos de facturación, lo que puede llevar a costos impredecibles que aumentan a medida que crece tu volumen de soporte. Vamos a desenredarlo.
Precios de Zendesk Copilot
Copilot, la herramienta que ayuda a tus agentes, es la parte más sencilla del rompecabezas de precios.
- Costo: $50 por agente por mes (a precio completo).
Esta es una tarifa plana, pero se aplica a todos tus agentes, ya sea que lo usen mucho o solo de vez en cuando. Para un equipo de 50 personas, eso es un extra de $2,500 en tu factura cada mes.
Precios de los agentes de IA de Zendesk
Aquí es donde se complica. Los Agentes de IA que interactúan con el cliente se cotizan en función de las "Resoluciones Automatizadas" (ARs), que es cualquier conversación resuelta por la IA sin que un humano llegue a intervenir.
Cada plan de Zendesk Suite viene con un número muy pequeño de ARs gratuitas cada mes. Por ejemplo, el plan Suite Team incluye solo 5 ARs por agente. Después de usarlas, comienzas a pagar por cada resolución adicional. Este modelo de pago por uso hace que hacer un presupuesto sea una pesadilla, porque tu factura mensual está directamente ligada a tu volumen de tickets y a qué tan bien está funcionando la IA.
Lo extraño es que este modelo de precios puede parecer que te castiga por tener éxito. Si realmente logras automatizar una gran parte de tu soporte, podrías encontrarte con una factura sorprendentemente grande al final del mes.
| Plan | ARs incluidas (por agente/mes) | Costo por AR de pago por uso |
|---|---|---|
| Suite Team | 5 | $2.00 |
| Suite Professional | 10 | $2.00 |
| Suite Enterprise | 15 | $2.00 |
Un mejor enfoque: potenciar Zendesk con eesel AI
En lugar de luchar con los límites y los costos impredecibles de una IA nativa, puedes superponer una solución más potente y flexible directamente sobre el servicio de asistencia que ya utilizas. Así es como eesel AI se compara con las herramientas integradas de Zendesk.
Agentes de IA de Zendesk vs. eesel AI
| Característica | IA Nativa de Zendesk | eesel AI para Zendesk |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Días o semanas (requiere revisión de la BC) | Minutos (se conecta al conocimiento existente) |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente el centro de ayuda de Zendesk | Tickets pasados, centro de ayuda, Confluence, Google Docs, Notion, Slack y más de 100 fuentes |
| Personalización | Flujos rígidos, acciones limitadas | Prompts, persona y acciones de API personalizadas totalmente configurables |
| Pruebas | Limitado al monitoreo post-lanzamiento | Potente simulación sobre tickets históricos |
| Modelo de precios | Tarifas por agente + costos impredecibles por resolución | Planes transparentes y predecibles sin tarifas por resolución |
La conclusión es que eesel AI está diseñado para ser fácil de configurar por ti mismo, completamente controlable y perfectamente integrado. Te permite probar con confianza y ofrece un modelo de precios claro que no te penalizará por crecer.
Supera la sensación de ‘añadido’ de los agentes de IA de Zendesk
Zendesk es un fantástico servicio de asistencia, pero sus funciones de IA nativas pueden sentirse como una solución apresurada y "añadida". La gran dependencia de una base de conocimientos perfecta, los flujos de trabajo engorrosos y un modelo de precios confuso e impredecible pueden crear más problemas de los que resuelven.
Una automatización con IA verdaderamente útil debe adaptarse a tus flujos de trabajo, no obligarte a cambiar tu forma de trabajar. Debe conectar todo tu conocimiento existente, darte un control preciso y permitirte implementar cambios sin adivinar.
En lugar de luchar con una herramienta rígida e integrada, quizás quieras considerar una solución que se superponga a tu configuración actual para ofrecer valor de inmediato.
Descubre lo fácil que puede ser. Puedes probar eesel AI gratis y tener un agente de IA funcional entrenado con el conocimiento real de tu empresa en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
Los agentes de IA de Zendesk son la principal herramienta de Zendesk para automatizar las conversaciones con los clientes. Vienen en niveles Esencial (IA generativa impulsada por tu centro de ayuda) y Avanzado (flujos personalizados, integraciones de API) para atender las consultas de los clientes.
Aunque la configuración oficial parece sencilla, el mayor desafío es la gran dependencia de un centro de ayuda de Zendesk perfectamente organizado y completo. Esto a menudo requiere una revisión significativa y que consume mucho tiempo de tu gestión del conocimiento existente.
Los agentes de IA de Zendesk, especialmente la versión Esencial, obtienen respuestas principalmente de tu centro de ayuda de Zendesk Guide. Por lo general, no pueden acceder a información de resoluciones de tickets anteriores, wikis internas u otros documentos dispersos de la empresa.
El precio de los agentes de IA de Zendesk se basa en "Resoluciones Automatizadas" (ARs). Después de un pequeño número de ARs incluidas por plan, pagas una tarifa por resolución, lo que puede llevar a costos impredecibles directamente ligados a tu volumen de soporte.
El nivel Avanzado de los agentes de IA de Zendesk permite construir flujos de conversación personalizados. Sin embargo, los usuarios a menudo informan que la interfaz para crear estos flujos puede ser rígida y engorrosa, sintiéndose algo desconectada de los flujos de trabajo diarios de los agentes.
Zendesk proporciona paneles para monitorear el rendimiento después del lanzamiento, pero no existe una forma sólida de simular cómo se comportarán los agentes de IA de Zendesk de antemano. Esto significa que las pruebas iniciales a menudo se realizan con interacciones de clientes en vivo.
