Zendesk AIエージェントに関する2025年版ガイド：機能、価格、そしてより良い代替案

毎週のように、カスタマーサポートを根本から解決すると謳う新しいAIツールが登場しているように感じます。もちろん、Zendeskもその渦中にいます。その謳い文句はいつも魅力的です。顧客には即座の回答を、サポートチームにはようやく一息ついて本当に厄介な問題に集中できる時間を、と。

しかし、もしあなたがそうしたツールを検討したことがあるなら、その設定の現実が、洗練されたマーケティングデモよりもずっと面倒であることに気づいたかもしれません。特に、そのAIがヘルプデスクに後付けされたように感じられ、チームの実際の働き方に合わせて作られていない場合はなおさらです。

このガイドでは、ZendeskのAIエージェントについて率直に見ていきます。その機能、実際に稼働させるために本当に必要なこと、少しわかりにくい価格設定、そしてチームが直面しがちな壁について解説します。また、皆さんがすでによく知っていて気に入っているZendeskのワークフローに、より柔軟な方法でAIを導入する方法も見ていきます。

Zendesk AIエージェントとは？

まず初めに、「Zendesk AI」は単一の製品ではありません。実際には、サポートプロセスの一部を自動化し、人間のエージェントを支援するためのさまざまな機能やアドオンをまとめたものです。人々がZendesk AIについて話すとき、通常はAIエージェントとCopilotという2つの主要なものを指しています。

Zendesk AIエージェント（Essential版とAdvanced版）

これは、Zendeskが顧客との自動会話を処理するための主要ツールです。2つのレベルに分かれており、その違いはかなり大きいです。

Essentialレベルは、すべてのZendeskプランに付属しています。公開ヘルプセンターの記事を基にした生成AIによる返信を提供します。これをスタート地点と考えてください。質問に答える能力は、既存のナレッジベースの質に左右されます。ヘルプ記事に抜けがあれば、AIも同じ死角を持つことになります。

Advancedレベルは、より強力なツールのロックを解除する有料アドオンです。これにより、カスタムの複数ステップからなる会話フローの構築、APIを使った他のソフトウェアとの連携、より詳細な分析の掘り下げなどが可能になります。ここに真の力があるはずですが、同時に物事がはるかに複雑になるのもここです。

Zendesk Copilot

Zendesk Copilotは、顧客と会話するボットではありません。むしろ、人間のエージェントの肩越しに座って、彼らがより速く仕事をするのを助けるAIアシスタントのようなものです。

長くて複雑なチケットのスレッドを要約して、エージェントが素早く状況を把握できるようにします。また、ナレッジベースや過去のチケットに基づいて返信を提案したり、エージェントが返信のトーンを調整するのを手伝ったりすることもできます。例えば、クリック一つでフォーマルなトーンからフレンドリーなトーンに変えることができます。これは完全な自動化のためではなく、チームの生産性を向上させるためのツールであり、エージェントごとに別途料金がかかります。

Zendesk AIエージェントの設定：隠れた課題

Zendeskのマーケティングは、AIエージェントを数分で立ち上げて実行できるかのように見せます。しかし、ユーザーフォーラムやRedditを少し見てみると、全く異なる実態が浮かび上がります。公式の設定プロセスは表面的にはシンプルに見えますが、しばしば見過ごされがちな、膨大で時間のかかるステップが存在します。

公式の設定プロセス

Zendesk自身のドキュメントによると、開始方法はかなり簡単なようです。ヘルプセンターのコンテンツを最適化し、ボットが機能するチャネル（メッセージングやメールなど）を選択し、名前とパーソナリティを与え、テストし、そして顧客向けに公開することになっています。

隠れた課題：完璧なナレッジベース

ここに落とし穴があります。最初のステップである「ヘルプセンターのコンテンツを最適化する」が、すべての作業を担っているのです。ユーザーからの最大の不満は、ZendeskのAIが、完璧に整理され、完全で、常に更新されているナレッジベースにほぼ全面的に依存していることです。顧客の質問に対する答えが、整理されたヘルプセンターの記事に書かれていなければ、AIはすぐにお手上げ状態になります。

問題は、ほとんどの企業がそのようには運営されていないということです。あなたの本当の知識は、あらゆる場所に散らばっています。それは、優秀なエージェントが長年にわたって処理してきた何千もの解決済みチケットの中にあります。Confluence上の社内wikiにあります。Googleドキュメントのどこかに埋もれている業務プロセス文書の中にあります。そのすべての重要な情報を手作業で手付かずのZendeskヘルプセンターに移すのは簡単な仕事ではありません。それは数ヶ月かかるプロジェクトになる可能性があり、チームを本来の業務から引き離してしまいます。

これは大きな障害です。AIを機能させるためだけに、ナレッジマネジメントシステムを完全に再構築する必要はありません。代替案は、あなたの既存の、散らかった現実のために設計されたツールです。eesel AIのようなプラットフォームは、ワンクリックでZendeskに接続し、過去のチケットから即座に学習し、他のすべてのナレッジソースに接続することができます。それは、あなたが既に持っている情報がどこにあろうと、それを使って機能するため、数ヶ月ではなく数分で本番稼働させることができます。

esel AIがZendesk、Confluence、Googleドキュメントなどのさまざまなナレッジソースと接続して包括的な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。ネイティブのZendesk AIエージェントよりも柔軟なアプローチです。

主な機能と一般的な制限事項

Zendesk AIにはいくつかの便利な機能がありますが、多くのチームはすぐに、本当に優れたパフォーマンスの妨げとなる実用的な限界に突き当たります。ここでは、何ができて、どこで不足しがちなのかを分析します。

限られたナレッジソース

Zendesk AIエージェント、特にEssential版は、ほぼZendesk Guideのヘルプセンターからのみ回答を取得するように作られています。

これは基本的に、AIに目隠しをしているようなものです。過去のチケット解決策、社内チェックリスト、開発者向けWikiに隠された貴重な情報を全く認識できません。これにより、中途半端な回答が生まれ、以前に同じ問題を解決してもらったことを知っている顧客をいらだたせることになります。

現代のAIツールは、会社全体の知識を一つにまとめるべきであり、手作業で一元化させるべきではありません。eesel AIは、Zendeskの過去のチケットからNotionの手順書まで、チームの最高の仕事がどこにあろうと、何十ものソースに即座に接続し、そこから学習します。

硬直的で使いにくいワークフロー

Advanced AI Agentを使えば、より複雑な問題を顧客が解決できるように導くカスタム会話フローを構築できます。

問題は、これらのフローを構築するためのインターフェースがイライラするほど柔軟性に欠けるとユーザーが報告していることです。

これにより、チームは余分なクリックを強いられ、常に異なる画面を切り替える必要があり、作業を速めるどころか遅くしてしまいます。

あなたが必要なのは、強力でありながら使いやすいAIワークフローツールです。eesel AIのようなビジュアルエディタを使えば、AIが何を処理すべきか、その口調、そしてどのようなカスタムアクション（Shopifyで注文状況を調べるなど）を実行できるかを正確に定義でき、頭を悩ませることなく完全にコントロールできます。

カスタムオートメーションを作成するためのeesel AIのシンプルで視覚的なインターフェースを示すワークフロー図。Zendesk AIエージェントの使いにくいワークフローとの対比。

信頼できるテストとレポートの欠如

Zendeskは、AIが本番稼働した後にそのパフォーマンスを確認できるダッシュボードを提供しています。

残念ながら、顧客に公開する前にAIがどのように機能するかをシミュレートする良い方法がありません。ローンチして、あとは祈るしかなく、これは新しいテクノロジーをテストする方法としてはストレスが溜まります。さらに、ユーザーからは、トレンドを分析したり、ナレッジベースに何が欠けているかを把握したりするために会話データを簡単にエクスポートできないという指摘もあります。

実際の顧客でテストする必要はありません。eesel AIのシミュレーションモードは、何千もの過去のチケットで実行され、解決できる質問数の正確な予測を提供し、改善すべき領域を浮き彫りにします。これらすべてを、一人の顧客も対話する前に行うことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。チームが本番稼働前に過去のデータでパフォーマンスをテストできる機能で、Zendesk AIエージェントにはないものです。

Zendesk AIエージェントの価格設定を理解する

ZendeskのAI機能の価格設定は、少し迷路のようです。異なる請求モデルを使用するさまざまなアドオンに分かれており、サポート量が増えるにつれて忍び寄る予測不可能なコストにつながる可能性があります。それを解き明かしていきましょう。

Zendesk Copilotの価格設定

エージェントを支援するツールであるCopilotは、価格設定のパズルの中でより分かりやすい部分です。

• 費用：エージェント1人あたり月額50ドル（正規価格）。

これは定額料金ですが、頻繁に使うかたまにしか使わないかにかかわらず、すべてのエージェントに適用されます。50人のチームの場合、毎月請求書に2,500ドルが追加されることになります。

Zendesk AIエージェントの価格設定

ここからが厄介なところです。顧客対応のAIエージェントは、「自動解決」（AR）に基づいて価格設定されます。これは、人間が一切関与せずにAIによって解決された会話を指します。

すべてのZendesk Suiteプランには、毎月少数の無料ARが含まれています。例えば、Suite Teamプランにはエージェント1人あたりわずか5 ARしか含まれていません。それを使い切ると、追加の解決ごとに料金が発生し始めます。この従量課金モデルは、月々の請求額がチケット量とAIのパフォーマンスに直接結びついているため、予算編成を悪夢にします。

奇妙なことに、この価格モデルは成功すると罰せられるように感じられることがあります。もしサポートの大部分を実際に自動化できた場合、月末に驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。

プラン	含まれるAR数（エージェントあたり/月）	従量課金制のARあたりのコスト
Suite Team	5	$2.00
Suite Professional	10	$2.00
Suite Enterprise	15	$2.00

より良いアプローチ：eesel AIでZendeskを強化する

ネイティブAIの限界や予測不可能なコストと格闘する代わりに、既に使用しているヘルプデスクの上により強力で柔軟なソリューションを重ねることができます。eesel AIがZendeskの組み込みツールとどう違うかを比較してみましょう。

Zendesk AIエージェント vs. eesel AI

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI for Zendesk
設定時間	数日から数週間（ナレッジベースの大規模な見直しが必要）	数分（既存のナレッジに接続）
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンター	過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど100以上
カスタマイズ	硬直的なフロー、限定的なアクション	完全にカスタマイズ可能なプロンプト、ペルソナ、カスタムAPIアクション
テスト	ローンチ後のモニタリングに限定	過去のチケットを使った強力なシミュレーション
価格モデル	エージェントごとの料金 + 予測不可能な解決ごとのコスト	解決ごとの料金なしの透明で予測可能なプラン

結論として、eesel AIは自分で簡単に設定でき、完全に制御可能で、スムーズに統合できるように作られています。自信を持ってテストでき、成長しても不利にならない明確な価格モデルを提供します。

Zendesk AIエージェントの後付け感を乗り越える

Zendeskは素晴らしいヘルプデスクですが、そのネイティブAI機能は、急いで作られた「後付け」のソリューションのように感じられることがあります。完璧なナレッジベースへの過度な依存、使いにくいワークフロー、そして混乱を招く予測不可能な価格モデルは、解決する以上の問題を生み出す可能性があります。

本当に役立つAIオートメーションは、あなたのワークフローに適応すべきであり、働き方を変えることを強制すべきではありません。既存のすべての知識を接続し、正確な制御を可能にし、推測することなく変更を展開できるようにすべきです。

硬直的な組み込みツールと格闘する代わりに、現在の設定の上に重ねてすぐに価値を提供できるソリューションを検討してみてはいかがでしょうか。

どれだけ簡単か、ぜひお確かめください。eesel AIを無料でお試しいただければ、わずか数分で、あなたの会社の実際の知識でトレーニングされたAIエージェントを稼働させることができます。