2026年版 Zendesk AIエージェント完全ガイド：機能、価格、補完的なオプション

毎週のように、カスタマーサポートを向上させる新しいAIツールが登場しているように感じられます。業界のリーダーであるZendeskは、当然ながらこのイノベーションの最前線に立っています。彼らが提供するビジョンは非常に魅力的です。顧客には即座に正確な回答を提供し、サポートチームは複雑で価値の高い問題解決に集中できるようになります。

これらの強力なツールを導入しようとする際、AIのために自社のエコシステムをどのように準備するのが最善かを理解しておくことは非常に役立ちます。Zendeskは、チームのニーズに合わせて拡張できるように構築された、成熟し信頼性の高いプラットフォームを提供しています。

このガイドでは、2026年におけるZendesk AIエージェントの包括的な概要を解説します。機能、導入のための戦略的アプローチ、スケーラブルな価格モデル、そしてプラットフォームを最大限に活用する方法について見ていきましょう。また、すでに信頼を寄せているZendeskのワークフローに、補完的なツールがどのようにさらなる柔軟性を加えられるかについても考察します。

Zendesk AIエージェントとは？

まず初めに、「Zendesk AI」とは、サポートを効率化し、人間のエージェントを支援するために設計された機能とアドオンの包括的なスイートのことです。このエコシステムには通常、AIエージェントとCopilotという2つの主要なコンポーネントが含まれています。

Zendesk AIエージェント（Essential vs. Advanced）

これは、顧客との自動化された会話を管理するためのZendeskの強力なツールです。ビジネスのニーズに合わせて2つの階層が用意されています。

Essential（エッセンシャル） レベルはZendeskのプランに含まれており、公開されているヘルプセンターに基づいて生成AI（Generative AI）による返信を提供します。強固なナレッジベース (knowledge base)を持ち、顧客に即座に価値を提供したいチームにとって、最適なスタート地点となります。

Advanced（アドバンス） レベルは、エンタープライズ規模の自動化を実現するための洗練されたツールを解放する強力なアドオンです。これには、構造化されたマルチステップの会話フローの構築、APIを介した外部ソフトウェアとの連携、高度な分析へのアクセスなどが含まれます。自動化戦略に対して深い制御とカスタマイズを必要とするチーム向けに設計されています。

Zendesk Copilot

Zendesk Copilot（コパイロット）は、人間のエージェントと並行して機能し、生産性と正確性を向上させるための専用AIアシスタントです。

Copilotは、複雑なチケットのスレッドを要約できるため、エージェントは数秒で状況を把握できます。また、確立されたナレッジベースや過去のチケット履歴に基づいて、プロフェッショナルな返信を提案します。さらに、クリックひとつでトーンを調整できるため、エージェントが完璧なブランドボイスを維持するのに役立ちます。チームのパフォーマンスを底上げする世界クラスのツールです。

Zendesk AIエージェントの設定：戦略的アプローチ

Zendeskはユーザーフレンドリーに設計されており、AIエージェントを稼働させるまでのプロセスは論理的かつプロフェッショナルな手順に従います。最高の結果を得るためには、基盤となるナレッジに焦点を当ててセットアップに臨むのが効果的です。

公式のセットアッププロセス

Zendeskの公式ドキュメントによると、プロセスは明快です。ヘルプセンターのコンテンツを最適化し、希望するチャネル（メッセージングやメールなど）を選択し、ボットのペルソナを定義して、テストの後に公開します。

AIを成功させるためのナレッジベースの最適化

AI導入において最も重要なステップは、基盤となる情報の質を確保することです。ZendeskのAIは、ヘルプセンターから得られる検証済みで精査された情報を優先するように構築されています。これにより、顧客に提供される回答の信頼性とプロフェッショナリズムが維持されます。

一部の企業では、知識がConfluenceやGoogle Docs上の内部ウィキなど、様々な場所に分散している場合があります。Zendeskは品質維持のために精査されたヘルプセンターに焦点を当てていますが、補完的なツールを使用してそのギャップを埋めることも可能です。

eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskエコシステム内で動作し、様々なソースからの情報を活用するのに役立ちます。多様なナレッジリポジトリに接続することでZendeskのセットアップを補完でき、メインのZendeskヘルプセンターを洗練させ続けている間も、より迅速にAIを立ち上げることができます。

主な機能と性能

Zendesk AIは、チームが大規模なサポートを管理するのに役立つ素晴らしい機能を提供しています。これらの機能の仕組みを理解することで、特定のニーズに合わせてより適切に調整できるようになります。

フォーカスされたナレッジ統合

Zendesk AIエージェントは、主にZendesk Guideのヘルプセンターから高品質な回答を提供するように最適化されています。この焦点により、AIはチームが公式に承認した情報の範囲内に留まり、顧客対応における高い基準を維持できます。

この範囲を拡大したいチームのために、Zendeskマーケットプレイスでは追加データを統合するための多数の方法が提供されており、企業の複雑さに合わせてAI戦略を成長させることができます。

構造化された堅牢なワークフロー

Advanced AIエージェントを使用すると、複雑な問題に直面している顧客に対して、一貫したプロフェッショナルな体験を提供するカスタム会話フローを設計できます。

インターフェースは精度を重視して設計されており、信頼性の高い自動化パスを構築するためのツールをチームに提供します。これらのワークフローをより視覚的または機敏に補完したいチームにとって、eesel AIは補完的なエディターを提供します。これにより、ペルソナやカスタムAPIアクション（Shopifyでの注文ステータスの確認など）を迅速に定義でき、広範なサポート戦略とスムーズに統合できます。

包括的なレポートとモニタリング

Zendeskはプロフェッショナルなダッシュボードを提供しており、AIが実際の環境でどのように機能しているかについての深い洞察を得ることができます。解決率やCSAT（顧客満足度）を追跡して、自動化が顧客をどのように助けているかを正確に把握できます。

公開前の確信をさらに高めるために、eesel AIのシミュレーションモードのようなツールを使用することもできます。これにより、過去のデータに対してAIの回答をテストでき、設定を本番環境に反映させる前にパフォーマンスを予測して微調整するのに役立ちます。

Zendesk AIエージェントの価格体系

ZendeskのAI機能の価格設定は、様々な組織の価値と規模に合うように設計されています。階層的なオプションを提供することで、チームは必要なレベルの機能に対してのみ支払うことができます。

Zendesk Copilotの価格

Copilotは、人間のエージェントに世界クラスのAIアシスタンスを提供するためのプロフェッショナルなアドオンとして価格設定されています。

• コスト: 最新の数値については、Zendeskのウェブサイトで現在の価格を確認してください。

この定額制の価格設定により、最新のAIツールをチームに導入する際の予算編成が容易になります。

Zendesk AIエージェントの価格

顧客向けのAIエージェントは、「自動解決 (Automated Resolutions: AR)」として知られる現代的な成果報酬型モデルを採用しています。これは、人間の介入なしにAIが提供した成功した結果に対してのみコストが発生することを意味します。

各Zendesk Suiteプランには、開始時に一定数のARが含まれています。この「成果に対して支払う」モデルは、AIへの投資がプラットフォームによって自動化された作業量を直接反映するため、成長中のビジネスにとって非常に優れています。

プラン	含まれるAR数（エージェント/月あたり）	1ARあたりのスケーラブルなコスト
Suite Team	5	現在の料金はZendeskにお問い合わせください
Suite Professional	10	現在の料金はZendeskにお問い合わせください
Suite Enterprise	15	現在の料金はZendeskにお問い合わせください

補完的アプローチ：eesel AIでZendeskを強化する

代替ツールを探すのではなく、多くの成功しているチームは補完的なツールを使用して既存のZendeskエコシステムを強化しています。eesel AIは、Zendeskのネイティブツールと並行して動作し、さらなる柔軟性を提供するように設計されています。

Zendesk AIエージェントとeesel AI：連携の仕組み

機能	Zendesk ネイティブAI	Zendesk向け eesel AI
セットアップの焦点	構造化されたヘルプセンター主導	既存ソースとの迅速な統合
ナレッジの範囲	精査されたZendeskヘルプセンター	Confluence、Notion、Slackなどで補完
カスタマイズ	プロフェッショナルで構造化されたフロー	機敏で視覚的なプロンプトとペルソナ編集
モニタリング	プロフェッショナルなライブダッシュボード	過去データによるシミュレーションと公開前テスト
価格モデル	自動解決ベースのスケーラブルな価格	予測可能な階層型プラン

Zendeskの成熟したプラットフォームとeesel AIの柔軟なナレッジ統合を組み合わせることで、チームは信頼性が高く、かつ適応力の高いサポート体験を構築できます。

Zendesk AIエージェントでサポートを向上させる

Zendeskは世界クラスのプラットフォームであり、そのAI機能はサポート技術における大きな前進を象徴しています。強力なナレッジベースに焦点を当て、提供される構造化されたワークフローを活用することで、チームは目覚ましい成果を上げることができます。

現代のAI自動化は、現在の成功をさらに加速させるものであるべきです。Zendeskの堅牢なインフラを活用し、柔軟性を高めるための補完的ツールを検討することで、真のオムニチャネルでAIを活用したサポート体験を実現できます。

セットアップをさらに活用したい場合は、eesel AIを無料でお試しください。Zendeskプラットフォームと調和して動作し、社内のナレッジからさらに迅速に価値を引き出す方法を体感いただけます。