Central de treinamento de agentes de IA do Zendesk: Seu guia completo para 2026

Treinar agentes de IA de forma eficaz pode fazer a diferença entre um suporte automatizado que encanta os clientes e chatbots que os frustram. Se você estiver usando o Zendesk, terá acesso a um ecossistema de treinamento abrangente projetado para levá-lo da configuração básica à automação avançada.

Mas aqui está a questão: a "central de treinamento de agentes de IA do Zendesk" não é um único local. É uma coleção de recursos que abrangem o Portal de Treinamento do Zendesk, documentação de ajuda e ambientes de prática práticos. Se você está apenas começando com agentes de IA ou procurando dominar recursos avançados, entender como essas peças se encaixam economizará seu tempo e ajudará você a construir uma automação mais eficaz.

Para as equipes que avaliam suas opções, nossa visão geral do Zendesk AI abrange os recursos mais amplos da plataforma. Este guia se concentra especificamente nos recursos de treinamento e como usá-los.

O que é a central de treinamento de agentes de IA do Zendesk?

Quando as pessoas pesquisam pela central de treinamento de agentes de IA do Zendesk, geralmente estão procurando uma de três coisas: cursos estruturados para aprender a plataforma, documentação para resolver problemas específicos ou certificação para validar suas habilidades. O Zendesk oferece todos os três, mas eles estão em lugares diferentes.

O Portal de Treinamento do Zendesk é o seu ponto de partida para o aprendizado estruturado. Ele oferece cursos gratuitos que variam de introduções rápidas de 30 minutos a caminhos de aprendizado abrangentes de várias horas. A Central de Ajuda do Zendesk contém documentação detalhada para quando você precisa solucionar problemas ou entender recursos específicos. E o programa de certificação permite que você ganhe selos como o Zendesk AI Practitioner para demonstrar sua experiência.

O Zendesk organiza seus recursos de agente de IA em dois níveis:

O nível Essential (Essencial) cobre o básico: respostas de IA generativas em canais de mensagens e e-mail, suporte para 30 idiomas com tradução automática e a capacidade de treinar sua IA no conteúdo da central de ajuda. Ele foi projetado para equipes que desejam começar rapidamente sem configuração complexa.

O Advanced (Avançado) adiciona os recursos pesados: agentes de IA de treinamento zero que podem raciocinar e se adaptar, fluxos de conversa com o Dialogue Builder (Construtor de Diálogo), integrações de API por meio do Integration Builder (Construtor de Integração) e suporte para mais de 79 idiomas. Este nível foi construído para operações de alto volume ou empresas com necessidades complexas de automação.

Ambos os níveis usam o que o Zendesk chama de "resoluções automatizadas" para medir o uso. Os planos Essential (Essencial) incluem um número definido por agente a cada mês (5 a 15, dependendo do seu plano), com resoluções adicionais custando de US$ 1,50 a US$ 2 cada. O Advanced (Avançado) exige a compra do complemento, que inclui um pool de resolução dedicado.

Primeiros passos com AI agents - Essential (Agentes de IA - Essencial)

O ponto de entrada para a maioria das equipes é o curso "Getting Started with AI agents - Essential" (Introdução aos agentes de IA - Essencial). É gratuito, leva cerca de 52 minutos e não pressupõe nenhuma experiência prévia em IA. Você precisará de acesso de administrador à sua instância do Zendesk para acompanhar.

O curso cobre os fundamentos: como os agentes de IA funcionam, o que você pode automatizar e como configurar seu primeiro agente. Você aprenderá a conectar sua central de ajuda como uma fonte de conhecimento, configurar configurações básicas de persona, como tom de voz, e publicar um agente de IA que possa lidar com perguntas comuns dos clientes.

O que torna este treinamento prático é que você está construindo algo real. Ao final dos 52 minutos, você terá um agente de IA funcional que pode responder a perguntas do conteúdo da sua central de ajuda. O curso também cobre armadilhas comuns, como lidar com perguntas que sua IA não pode responder e quando encaminhar para agentes humanos.

O treinamento Essential (Essencial) se concentra no que o Zendesk chama de "respostas generativas". Em vez de criar scripts para todos os caminhos de conversa possíveis, você aponta a IA para sua base de conhecimento e permite que ela gere respostas com base em seu conteúdo existente. Essa abordagem funciona bem para perguntas frequentes, perguntas sobre políticas e etapas de solução de problemas em que a resposta já existe em sua documentação.

Após concluir o curso, você poderá:

• Criar agentes de IA para canais de mensagens e e-mail
• Conectar várias fontes de conteúdo (central de ajuda, URLs externos)
• Personalizar o tom e a personalidade da IA
• Configurar regras básicas de escalonamento
• Monitorar métricas de resolução automatizada

Caminho de treinamento Zendesk AI Agent Advanced (Agente de IA Avançado do Zendesk)

Para as equipes prontas para se aprofundar, o caminho de aprendizado de IA do Zendesk é o recurso de treinamento mais abrangente disponível. É gratuito, leva aproximadamente 3 horas e 45 minutos e culmina na certificação Zendesk AI Practitioner.

O caminho de aprendizado consiste em cinco cursos:

1. Introduction to Zendesk AI Agents (Introdução aos agentes de IA do Zendesk) (37 minutos) - Cobre o valor estratégico da automação de IA e como planejar taxas de automação de mais de 80%
2. Getting Started with AI agents - Essential (Introdução aos agentes de IA - Essencial) (52 minutos) - O curso fundamental mencionado acima
3. Up and Running with Copilot (Em funcionamento com o Copilot) (47 minutos) - Concentra-se no assistente de IA voltado para o agente que sugere respostas e automatiza tarefas
4. App Builder Essentials: From Idea to Launch (Fundamentos do App Builder: da ideia ao lançamento) (45 minutos) - Ensina você a criar aplicativos personalizados sem codificação
5. Zendesk AI Assessment (Avaliação de IA do Zendesk) (23 minutos) - Um teste prático onde você configura agentes de IA em um cenário realista para ganhar seu selo

A certificação é importante se você estiver construindo experiência para o crescimento na carreira ou se sua organização quiser uma prova validada de competência em IA. O selo Zendesk AI Practitioner é reconhecido no setor de atendimento ao cliente e sinaliza que você pode implantar e gerenciar agentes de IA de forma eficaz.

Aqui está o problema: embora o treinamento seja gratuito, praticar os recursos Advanced (Avançado) requer o complemento AI agents - Advanced (Agentes de IA - Avançado). O Zendesk não publica os preços publicamente (você precisa entrar em contato com as vendas), mas o complemento Copilot custa US$ 50 por agente por mês, o que lhe dá uma ideia do que o Advanced (Avançado) pode custar.

Você também precisará de pelo menos um plano Suite Professional (US$ 115/agente/mês anualmente) para acessar toda a gama de recursos abordados no treinamento. O caminho de aprendizado pressupõe que você tenha acesso de administrador e um plano Professional ou Enterprise para trabalhar.

Métodos de treinamento e práticas recomendadas

O Zendesk oferece duas abordagens fundamentalmente diferentes para treinar seus agentes de IA, e entender quando usar cada uma delas é importante.

Zero-training AI agents (Agentes de IA de treinamento zero) (somente Advanced) usam IA generativa para entender as mensagens dos clientes e responder diretamente da sua central de ajuda ou encaminhar para fluxos de conversa apropriados. Você não precisa criar scripts para todas as interações possíveis. A IA raciocina durante a conversa com base no conteúdo da sua base de conhecimento. Isso funciona bem quando você tem uma boa documentação e deseja começar rapidamente.

O Expression-based training (Treinamento baseado em expressão) envolve a criação de intenções específicas e frases de treinamento. Você diz à IA exatamente quais frases reconhecer e como responder. Essa abordagem oferece mais controle, mas exige mais trabalho inicial. É útil para cenários sensíveis à conformidade ou quando você precisa que a IA siga procedimentos exatos.

A maioria das equipes acaba usando uma abordagem híbrida. Eles permitem que a IA generativa lide com perguntas comuns enquanto constroem fluxos com script para processos específicos, como devoluções, reembolsos ou verificação de conta.

A integração da base de conhecimento é onde o treinamento realmente acontece. A IA aprende com:

• Artigos da central de ajuda (públicos e internos)
• URLs de documentação externa
• Dados históricos de tickets
• Sistemas conectados via API (somente Advanced)

A qualidade das suas respostas de IA depende inteiramente da qualidade da sua base de conhecimento. Antes de treinar sua IA, audite sua central de ajuda em busca de informações desatualizadas, lacunas na cobertura e terminologia inconsistente. A IA repetirá o que encontrar.

Para as equipes que exploram diferentes abordagens para o treinamento de IA, nossa análise do Zendesk AI Agent Advanced compara a metodologia do Zendesk com alternativas.

As Instructions (Instruções) são uma das ferramentas de treinamento mais poderosas disponíveis nos níveis Essential (Essencial) e Advanced (Avançado). São diretrizes em inglês simples que moldam o comportamento da IA. Por exemplo:

• "Sempre peça o número do pedido antes de verificar o status"
• "Se um cliente mencionar problemas de faturamento, encaminhe para a equipe financeira"
• "Use um tom amigável e casual para perguntas gerais, mas seja formal para reclamações"

A chave é o teste e a iteração. Comece com um escopo limitado (talvez apenas redefinições de senha ou rastreamento de pedidos), meça os resultados e expanda gradualmente. O Zendesk fornece painéis mostrando a precisão das respostas, as taxas de desvio e as pontuações de satisfação do cliente especificamente para interações de IA.

Principais recursos que você aprenderá a usar

Os cursos de treinamento orientam você pelos recursos específicos que habilitam diferentes tipos de automação.

A Intelligent triage (Triagem inteligente) categoriza, prioriza e encaminha automaticamente as solicitações recebidas. Em vez de classificar manualmente os tickets, a IA lê cada um e o atribui à equipe certa com a prioridade certa. Isso acontece antes que um humano veja o ticket.

As Generative AI replies (Respostas de IA generativas) criam respostas em tempo real com base na sua base de conhecimento. Ao contrário dos chatbots com script que só podem dizer o que você pré-escreveu, esses agentes de IA sintetizam respostas da sua documentação. Eles podem lidar com variações de perguntas que você nunca programou explicitamente.

Os Conversation flows (Fluxos de conversa) (somente Advanced) permitem que você projete interações estruturadas para processos complexos. O Dialogue Builder (Construtor de Diálogo) fornece uma interface visual para criar fluxos de trabalho de várias etapas. Você pode coletar informações, validar dados, chamar APIs externas e ramificar com base nas respostas do cliente.

O Integration Builder (Construtor de Integração) (somente Advanced) conecta seus agentes de IA a sistemas externos. Quer que sua IA verifique o status do pedido no Shopify, crie tickets no Jira ou atualize registros de CRM? É assim que você faz isso. O construtor oferece suporte a APIs REST e inclui conectores pré-construídos para plataformas comuns.

O Enhanced reporting (Relatório aprimorado) (somente Advanced) vai além das métricas básicas. Você obtém detalhamentos do desempenho do caso de uso, taxas de contenção (conversas resolvidas sem intervenção humana) e análises detalhadas sobre onde as conversas são bem-sucedidas ou falham.

O Multi-language support (Suporte a vários idiomas) varia de 30 idiomas com tradução automática no Essential (Essencial) a mais de 79 idiomas no Advanced (Avançado). O nível Advanced (Avançado) exige que você forneça traduções, mas oferece mais controle sobre as respostas localizadas.

Complementando o Zendesk com o eesel AI

Os recursos de treinamento do Zendesk são excelentes para aprender sua plataforma. Mas algumas equipes descobrem que precisam de recursos que vão além do que a IA nativa do Zendesk oferece. É aí que entram as ferramentas complementares.

Construímos o eesel AI para trabalhar em conjunto com help desks como o Zendesk, não para substituí-los. Enquanto o Zendesk se concentra em agentes de IA dentro de seu ecossistema, nós nos concentramos em conectar a IA a todas as suas fontes de conhecimento e sistemas. Nossa integração com o Zendesk permite que você implante a IA que extrai de tickets do Zendesk, artigos da central de ajuda, documentos do Confluence, Google Drive, Notion e mais de 100 outras fontes simultaneamente.

A diferença aparece em algumas áreas principais:

Simulation and testing (Simulação e teste) - Antes de entrar em operação, você pode executar sua IA em milhares de tickets anteriores para ver exatamente como ela se comportaria. Isso permite que você valide a qualidade e meça as taxas de resolução antes que os clientes interajam com ela.

Unified knowledge access (Acesso unificado ao conhecimento) - Em vez de treinar agentes de IA separados para cada sistema, você obtém uma IA que entende tudo: sua central de ajuda, wikis internos, tickets anteriores, PDFs e aplicativos conectados.

Pricing model (Modelo de preços) - O Zendesk cobra por agente por mês pelos recursos de IA. Nós cobramos por interação. Para algumas equipes, especialmente aquelas com volume sazonal ou agentes de meio período, isso funciona melhor.

Nossos preços começam em US$ 299/mês para 1.000 interações, sem taxas por agente. Todos os recursos estão incluídos: AI Agent (Agente de IA), Copilot, Triage (Triagem), Internal Chat (Bate-papo interno) e o chatbot.

Se você já investiu no Zendesk e está satisfeito com ele, não precisa mudar. Muitas equipes usam o Zendesk para emissão de tickets e o eesel AI para a camada de IA, obtendo o melhor de ambas as plataformas.

Medindo o sucesso do treinamento

O treinamento não é um evento único. As equipes que obtêm o máximo dos agentes de IA o tratam como um processo de otimização contínuo.

O Automated resolution tracking (Rastreamento de resolução automatizada) mostra quantas conversas sua IA lida completamente. O Zendesk conta isso como "resoluções automatizadas" e elas são a principal métrica para medir o sucesso da IA. O objetivo é normalmente de 30 a 50% para implementações básicas, com implantações maduras atingindo mais de 80%.

As Deflection rates (Taxas de desvio) medem quantos tickets potenciais nunca são criados porque a IA resolveu o problema primeiro. Isso é ligeiramente diferente das resoluções automatizadas porque inclui cenários de autoatendimento onde nenhum ticket foi aberto.

As Containment metrics (Métricas de contenção) rastreiam com que frequência as conversas permanecem com a IA em vez de escalar para humanos. Alta contenção significa que sua IA está lidando com os problemas de forma eficaz. Baixa contenção sugere que a IA não está treinada o suficiente ou que os problemas são genuinamente complexos.

A CSAT and sentiment analysis (CSAT e análise de sentimento) informam se os clientes estão satisfeitos com as interações de IA. O Zendesk fornece pontuações de satisfação específicas da IA para que você possa comparar o desempenho da IA com os agentes humanos.

A Knowledge gap identification (Identificação de lacunas de conhecimento) é uma das saídas mais valiosas. A IA exibirá perguntas que não conseguiu responder, destacando onde sua documentação está faltando ou não está clara. Isso cria um ciclo de feedback: treine a IA, identifique lacunas, melhore a documentação, treine novamente.

A prática recomendada são as sessões de revisão semanais. Veja o que a IA lidou bem, onde ela teve dificuldades e qual novo conteúdo ou instruções ajudariam. Pequenas melhorias frequentes superam grandes revisões ocasionais.

Comece a treinar seu agente de IA do Zendesk hoje mesmo

Você tem opções para começar, dependendo do seu plano e metas atuais.

Se você estiver em qualquer plano Zendesk Suite ou Support, comece com o curso gratuito "Getting Started with AI agents - Essential" (Introdução aos agentes de IA - Essencial). Leva menos de uma hora e você terá um agente de IA funcionando no final. Esta é a maneira de menor risco de experimentar a automação de IA.

Se você leva a sério a construção de experiência e tem um plano Professional ou Enterprise, comprometa-se com o caminho de aprendizado completo de IA do Zendesk. As 3 horas e 45 minutos valerão a pena em implementações mais rápidas e menos erros. Além disso, a certificação lhe dá credibilidade.

Para as equipes que atingem limitações com a IA nativa do Zendesk ou que desejam unificar o conhecimento em vários sistemas, nosso AI Agent se integra diretamente ao Zendesk, adicionando recursos como testes de simulação e acesso ao conhecimento de várias fontes.

A chave é começar pequeno. Escolha um caso de uso (redefinições de senha, status do pedido ou devoluções), treine sua IA especificamente para esse cenário, meça os resultados e expanda a partir daí. Os agentes de IA não são mágicos. São ferramentas que melhoram com treinamento e iteração focados. As equipes que obtêm sucesso são aquelas que tratam o treinamento como um processo contínuo, não como uma tarefa de configuração única.