zendesk-ai-agent-training-center
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Centro de formación de agentes de IA de Zendesk: Tu guía completa para 2026",
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"question": "¿Es gratuito el centro de formación de agentes de IA de Zendesk?",
"answer": "Sí, los cursos estructurados en el Portal de Formación de Zendesk son completamente gratuitos. Esto incluye el curso 'Primeros pasos con los agentes de IA - Esencial' y la ruta de aprendizaje completa de Zendesk AI que conduce a la certificación. Sin embargo, practicar con las funciones avanzadas requiere el complemento AI agents - Advanced, que es una actualización de pago."
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"question": "¿Cuánto tiempo se tarda en completar los cursos del centro de formación de agentes de IA de Zendesk?",
"answer": "El curso fundamental 'Primeros pasos con los agentes de IA - Esencial' dura 52 minutos. La ruta de aprendizaje completa de Zendesk AI, que incluye cinco cursos y conduce a la certificación de Zendesk AI Practitioner, dura aproximadamente 3 horas y 45 minutos. Puedes completar los cursos a tu propio ritmo."
},
{
"question": "¿Necesito un plan específico de Zendesk para acceder al centro de formación de agentes de IA?",
"answer": "Puedes acceder a los cursos de formación con cualquier plan de Zendesk, pero practicar lo que aprendes requiere los niveles de plan adecuados. Las funciones de AI agents - Essential se incluyen con todos los planes Suite y Support. Las funciones avanzadas requieren el complemento Advanced, que está disponible para cualquier plan Suite o Support, pero requiere ponerse en contacto con el departamento de ventas para conocer los precios."
},
{
"question": "¿Qué certificación puedo obtener del centro de formación de agentes de IA de Zendesk?",
"answer": "Completar la ruta de aprendizaje de Zendesk AI y aprobar la evaluación te otorga la insignia de Zendesk AI Practitioner. Esta certificación demuestra tu capacidad para configurar agentes de IA, implementar Copilot y automatizar los flujos de trabajo de soporte utilizando Zendesk AI."
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{
"question": "¿Puedo utilizar el centro de formación de agentes de IA de Zendesk sin experiencia técnica?",
"answer": "Sí, los cursos están diseñados para administradores sin experiencia previa en IA. El curso 'Primeros pasos con los agentes de IA - Esencial' no asume ningún conocimiento técnico previo y te enseña a crear agentes de IA funcionales a través de la interfaz de Zendesk sin necesidad de codificación. Necesitarás acceso de administrador a tu cuenta de Zendesk para seguir el curso."
},
{
"question": "¿Cómo se compara el centro de formación de agentes de IA de Zendesk con los recursos de formación de IA de terceros?",
"answer": "La formación oficial de Zendesk se centra específicamente en las capacidades nativas de IA de Zendesk y se integra directamente con su plataforma. Los recursos de terceros como eesel AI pueden cubrir conceptos de IA más amplios o enfoques alternativos a la automatización. Muchos equipos utilizan ambos: la formación de Zendesk para habilidades específicas de la plataforma y herramientas de terceros para capacidades que van más allá de las funciones nativas de Zendesk."
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Formar a los agentes de IA de forma eficaz puede marcar la diferencia entre un soporte automatizado que deleita a los clientes y unos chatbots que los frustran. Si utilizas Zendesk, tienes acceso a un completo ecosistema de formación diseñado para llevarte desde la configuración básica hasta la automatización avanzada.
Pero aquí está la cuestión: el "centro de formación de agentes de IA de Zendesk" no es un único lugar. Es una colección de recursos que abarcan el [Portal de Formación de Zendesk](https://training.zendesk.com/), la documentación de ayuda y los entornos de práctica práctica. Tanto si estás empezando con los agentes de IA como si quieres dominar las funciones avanzadas, entender cómo encajan estas piezas te ahorrará tiempo y te ayudará a crear una automatización más eficaz.
Para los equipos que evalúan sus opciones, nuestra [visión general de Zendesk AI](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai) cubre las capacidades más amplias de la plataforma. Esta guía se centra específicamente en los recursos de formación y cómo utilizarlos.
## ¿Qué es el centro de formación de agentes de IA de Zendesk?
Cuando la gente busca el centro de formación de agentes de IA de Zendesk, normalmente busca una de estas tres cosas: cursos estructurados para aprender la plataforma, documentación para resolver problemas específicos o certificación para validar sus habilidades. Zendesk ofrece las tres cosas, pero se encuentran en lugares diferentes.
El **Portal de Formación de Zendesk** es tu punto de partida para el aprendizaje estructurado. Ofrece cursos gratuitos que van desde introducciones rápidas de 30 minutos hasta rutas de aprendizaje completas de varias horas. El [Centro de Ayuda de Zendesk](https://support.zendesk.com/) contiene documentación detallada para cuando necesites solucionar problemas o entender funciones específicas. Y el programa de certificación te permite obtener insignias como la de Zendesk AI Practitioner para demostrar tu experiencia.
Zendesk organiza sus capacidades de agente de IA en dos niveles:
| Nivel | Incluido con | Ideal para |
|-------|---------------|----------|
| AI agents - Essential (Agentes de IA - Esencial) | Todos los planes Suite y Support | Automatización rápida con respuestas generativas |
| AI agents - Advanced (Agentes de IA - Avanzado) | Complemento para cualquier plan | Flujos de trabajo complejos, integraciones de API, análisis avanzados |
El nivel Essential cubre lo básico: respuestas de IA generativa a través de los canales de mensajería y correo electrónico, soporte para 30 idiomas con traducción automática y la capacidad de entrenar a tu IA en el contenido del centro de ayuda. Está diseñado para equipos que quieren empezar rápidamente sin una configuración compleja.
Advanced añade las funciones más potentes: agentes de IA de entrenamiento cero que pueden razonar y adaptarse, flujos de conversación con el Dialogue Builder (Constructor de Diálogos), integraciones de API a través del Integration Builder (Constructor de Integraciones) y soporte para más de 79 idiomas. Este nivel está diseñado para operaciones de gran volumen o empresas con necesidades de automatización complejas.
Ambos niveles utilizan lo que Zendesk llama "resoluciones automatizadas" para medir el uso. Los planes Essential incluyen un número determinado por agente cada mes (de 5 a 15, dependiendo de tu plan), y las resoluciones adicionales cuestan entre 1,50 y 2 dólares cada una. Advanced requiere la compra del complemento, que incluye un grupo de resolución dedicado.
## Primeros pasos con AI agents - Essential (Agentes de IA - Esencial)
El punto de entrada para la mayoría de los equipos es el curso "Primeros pasos con AI agents - Essential". Es gratuito, dura unos 52 minutos y no asume ninguna experiencia previa en IA. Necesitarás acceso de administrador a tu instancia de Zendesk para seguir el curso.
El curso cubre los fundamentos: cómo funcionan los agentes de IA, qué puedes automatizar y cómo configurar tu primer agente. Aprenderás a conectar tu centro de ayuda como fuente de conocimiento, a configurar los ajustes básicos de la personalidad, como el tono de voz, y a publicar un agente de IA que pueda gestionar las preguntas comunes de los clientes.
Lo que hace que esta formación sea práctica es que estás construyendo algo real. Al final de los 52 minutos, tendrás un agente de IA funcional que podrá responder a las preguntas del contenido de tu centro de ayuda. El curso también cubre los errores comunes, como la forma de gestionar las preguntas que tu IA no puede responder y cuándo escalar a agentes humanos.
La formación Essential se centra en lo que Zendesk llama "respuestas generativas". En lugar de escribir el guion de cada posible ruta de conversación, apuntas la IA a tu base de conocimientos y dejas que genere respuestas basadas en tu contenido existente. Este enfoque funciona bien para las preguntas frecuentes, las preguntas sobre políticas y los pasos para la resolución de problemas en los que la respuesta ya existe en tu documentación.
Después de completar el curso, podrás:
- Crear agentes de IA para canales de mensajería y correo electrónico
- Conectar múltiples fuentes de contenido (centro de ayuda, URLs externas)
- Personalizar el tono y la personalidad de la IA
- Establecer reglas básicas de escalamiento
- Supervisar las métricas de resolución automatizada
## Ruta de formación avanzada de Zendesk AI Agent
Para los equipos que están listos para profundizar, la [ruta de aprendizaje de Zendesk AI](https://training.zendesk.com/path/zendesk-ai) es el recurso de formación más completo disponible. Es gratuito, dura aproximadamente 3 horas y 45 minutos, y culmina con la certificación de Zendesk AI Practitioner.
La ruta de aprendizaje consta de cinco cursos:
1. **Introduction to Zendesk AI Agents (Introducción a los agentes de IA de Zendesk)** (37 minutos) - Cubre el valor estratégico de la automatización de la IA y cómo planificar tasas de automatización del 80% o más.
2. **Getting Started with AI agents - Essential (Primeros pasos con los agentes de IA - Esencial)** (52 minutos) - El curso fundamental mencionado anteriormente.
3. **Up and Running with Copilot (Puesta en marcha de Copilot)** (47 minutos) - Se centra en el asistente de IA para agentes que sugiere respuestas y automatiza tareas.
4. **App Builder Essentials: From Idea to Launch (Fundamentos de App Builder: De la idea al lanzamiento)** (45 minutos) - Te enseña a crear aplicaciones personalizadas sin necesidad de codificación.
5. **Zendesk AI Assessment (Evaluación de Zendesk AI)** (23 minutos) - Una prueba práctica en la que configuras agentes de IA en un escenario realista para obtener tu insignia.
La certificación importa si estás construyendo experiencia para el crecimiento profesional o si tu organización quiere una prueba validada de la competencia en IA. La insignia de Zendesk AI Practitioner es reconocida en la industria del servicio al cliente y señala que puedes implementar y gestionar agentes de IA de forma eficaz.
Aquí está la trampa: aunque la formación es gratuita, practicar las funciones avanzadas requiere el complemento AI agents - Advanced. Zendesk no publica los precios públicamente (tienes que ponerte en contacto con el departamento de ventas), pero el [complemento Copilot](https://www.zendesk.com/pricing/) cuesta 50 dólares por agente al mes, lo que te da una idea aproximada de lo que podría costar Advanced.
También necesitarás al menos un plan Suite Professional (115 $/agente/mes anuales) para acceder a la gama completa de funciones que se cubren en la formación. La ruta de aprendizaje asume que tienes acceso de administrador y un plan Professional o Enterprise para trabajar.
## Métodos de formación y mejores prácticas
Zendesk ofrece dos enfoques fundamentalmente diferentes para la formación de tus agentes de IA, y entender cuándo usar cada uno es importante.
Los **agentes de IA de entrenamiento cero** (solo Advanced) utilizan la IA generativa para entender los mensajes de los clientes y responder directamente desde tu centro de ayuda o dirigir a los flujos de conversación apropiados. No necesitas escribir el guion de cada posible interacción. La IA razona a través de la conversación basándose en el contenido de tu base de conocimientos. Esto funciona bien cuando tienes una buena documentación y quieres empezar rápidamente.
La **formación basada en expresiones** implica la creación de intenciones y frases de formación específicas. Le dices a la IA exactamente qué frases debe reconocer y cómo debe responder. Este enfoque te da más control, pero requiere más trabajo inicial. Es útil para escenarios sensibles al cumplimiento o cuando necesitas que la IA siga procedimientos exactos.
La mayoría de los equipos terminan utilizando un enfoque híbrido. Dejan que la IA generativa gestione las preguntas comunes mientras construyen flujos con guion para procesos específicos como devoluciones, reembolsos o verificación de cuentas.
La integración de la base de conocimientos es donde realmente ocurre la formación. La IA aprende de:
- Artículos del centro de ayuda (públicos e internos)
- URLs de documentación externa
- Datos históricos de tickets
- Sistemas conectados a través de API (solo Advanced)
La calidad de tus respuestas de IA depende totalmente de la calidad de tu base de conocimientos. Antes de entrenar a tu IA, audita tu centro de ayuda en busca de información obsoleta, lagunas en la cobertura y terminología inconsistente. La IA repetirá lo que encuentre.
Para los equipos que exploran diferentes enfoques para la formación de la IA, nuestra [revisión de Zendesk AI Agent Advanced](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-ai-agent-advanced-review) compara la metodología de Zendesk con alternativas.
Las **instrucciones** son una de las herramientas de formación más potentes disponibles tanto en Essential como en Advanced. Se trata de directivas en inglés sencillo que dan forma al comportamiento de la IA. Por ejemplo:
- "Siempre pide el número de pedido antes de comprobar el estado"
- "Si un cliente menciona problemas de facturación, escálalo al equipo de finanzas"
- "Utiliza un tono amigable e informal para las preguntas generales, pero sé formal para las quejas"
La clave es la prueba y la iteración. Empieza con un alcance limitado (tal vez solo restablecimientos de contraseñas o seguimiento de pedidos), mide los resultados y amplía gradualmente. Zendesk proporciona paneles de control que muestran la precisión de las respuestas, las tasas de desviación y las puntuaciones de satisfacción del cliente específicamente para las interacciones de la IA.
## Funciones clave que aprenderás a utilizar
Los cursos de formación te guían a través de funciones específicas que permiten diferentes tipos de automatización.
El **triaje inteligente** categoriza, prioriza y dirige automáticamente las solicitudes entrantes. En lugar de clasificar manualmente los tickets, la IA lee cada uno de ellos y lo asigna al equipo adecuado con la prioridad correcta. Esto ocurre antes de que un humano vea el ticket.
Las **respuestas de IA generativa** crean respuestas sobre la marcha basadas en tu base de conocimientos. A diferencia de los chatbots con guion que solo pueden decir lo que has pre-escrito, estos agentes de IA sintetizan las respuestas de tu documentación. Pueden manejar variaciones de preguntas que nunca programaste explícitamente.
Los **flujos de conversación** (solo Advanced) te permiten diseñar interacciones estructuradas para procesos complejos. El Dialogue Builder proporciona una interfaz visual para crear flujos de trabajo de varios pasos. Puedes recopilar información, validar datos, llamar a APIs externas y ramificar en función de las respuestas de los clientes.
El **Integration Builder** (solo Advanced) conecta tus agentes de IA a sistemas externos. ¿Quieres que tu IA compruebe el estado de los pedidos en Shopify, cree tickets en Jira o actualice los registros de CRM? Así es como lo haces. El constructor soporta APIs REST e incluye conectores pre-construidos para plataformas comunes.
Los **informes mejorados** (solo Advanced) van más allá de las métricas básicas. Obtienes desgloses del rendimiento de los casos de uso, tasas de contención (conversaciones resueltas sin intervención humana) y análisis detallados sobre dónde tienen éxito o fracasan las conversaciones.
El **soporte multi-idioma** va desde 30 idiomas con traducción automática en Essential hasta más de 79 idiomas en Advanced. El nivel Advanced requiere que proporciones traducciones, pero te da más control sobre las respuestas localizadas.
## Complementando Zendesk con eesel AI
Los recursos de formación de Zendesk son excelentes para aprender su plataforma. Pero algunos equipos descubren que necesitan capacidades que se extienden más allá de lo que proporciona la IA nativa de Zendesk. Ahí es donde entran las herramientas complementarias.
Construimos eesel AI para que funcione junto con los help desks como Zendesk, no para reemplazarlos. Mientras que Zendesk se centra en los agentes de IA dentro de su ecosistema, nosotros nos centramos en conectar la IA a todas tus fuentes de conocimiento y sistemas. Nuestra [integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) te permite desplegar una IA que extrae de los tickets de Zendesk, los artículos del centro de ayuda, los documentos de Confluence, Google Drive, Notion y más de 100 fuentes simultáneamente.
La diferencia se muestra en algunas áreas clave:
**Simulación y pruebas** - Antes de salir en vivo, puedes ejecutar tu IA contra miles de tickets pasados para ver exactamente cómo funcionaría. Esto te permite validar la calidad y medir las tasas de resolución antes de que los clientes interactúen con ella.
**Acceso unificado al conocimiento** - En lugar de entrenar agentes de IA separados para cada sistema, obtienes una IA que entiende todo: tu centro de ayuda, wikis internos, tickets pasados, PDFs y aplicaciones conectadas.
**Modelo de precios** - Zendesk cobra por agente al mes por las funciones de IA. Nosotros cobramos por interacción. Para algunos equipos, especialmente aquellos con volumen estacional o agentes a tiempo parcial, esto funciona mejor.
Nuestros [precios](https://www.eesel.ai/pricing) empiezan en 299 $/mes por 1.000 interacciones, sin cuotas por agente. Todas las funciones están incluidas: AI Agent, Copilot, Triage, Chat Interno y el chatbot.
Si ya has invertido en Zendesk y estás contento con él, no necesitas cambiar. Muchos equipos utilizan Zendesk para la gestión de tickets y eesel AI para la capa de IA, obteniendo lo mejor de ambas plataformas.
## Midiendo el éxito de la formación
La formación no es un evento único. Los equipos que obtienen el máximo provecho de los agentes de IA lo tratan como un proceso de optimización continuo.
El **seguimiento de la resolución automatizada** te muestra cuántas conversaciones gestiona tu IA por completo. Zendesk cuenta estas como "resoluciones automatizadas" y son la métrica principal para medir el éxito de la IA. El objetivo suele ser del 30-50% para las implementaciones básicas, y las implementaciones maduras alcanzan el 80% o más.
Las **tasas de desviación** miden cuántos tickets potenciales nunca se crean porque la IA resolvió el problema primero. Esto es ligeramente diferente de las resoluciones automatizadas porque incluye escenarios de autoservicio en los que nunca se abrió un ticket.
Las **métricas de contención** rastrean con qué frecuencia las conversaciones se quedan con la IA en lugar de escalar a los humanos. Una alta contención significa que tu IA está manejando los problemas de manera efectiva. Una baja contención sugiere que la IA no está lo suficientemente bien entrenada o que los problemas son genuinamente complejos.
El **CSAT y el análisis de sentimiento** te dicen si los clientes están contentos con las interacciones de la IA. Zendesk proporciona puntuaciones de satisfacción específicas de la IA para que puedas comparar el rendimiento de la IA con el de los agentes humanos.
La **identificación de las lagunas de conocimiento** es uno de los resultados más valiosos. La IA mostrará las preguntas que no pudo responder, destacando dónde falta o no está clara tu documentación. Esto crea un bucle de retroalimentación: entrena a la IA, identifica las lagunas, mejora la documentación, vuelve a entrenar.
La mejor práctica son las sesiones de revisión semanales. Observa lo que la IA manejó bien, dónde tuvo problemas y qué nuevo contenido o instrucciones ayudarían. Las mejoras pequeñas y frecuentes superan las revisiones importantes ocasionales.
## Empieza a entrenar a tu agente de IA de Zendesk hoy mismo
Tienes opciones para empezar, dependiendo de tu plan y objetivos actuales.
Si tienes cualquier plan de Zendesk Suite o Support, empieza con el curso gratuito "Primeros pasos con AI agents - Essential". Dura menos de una hora y tendrás un agente de IA funcionando al final. Esta es la forma de menor riesgo de experimentar con la automatización de la IA.
Si te tomas en serio la adquisición de experiencia y tienes un plan Professional o Enterprise, comprométete con la [ruta de aprendizaje completa de Zendesk AI](https://training.zendesk.com/path/zendesk-ai). Las 3 horas y 45 minutos se verán recompensadas con implementaciones más rápidas y menos errores. Además, la certificación te da credibilidad.
Para los equipos que están alcanzando limitaciones con la IA nativa de Zendesk, o que quieren unificar el conocimiento a través de múltiples sistemas, nuestro [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra directamente con Zendesk mientras añade capacidades como las pruebas de simulación y el acceso al conocimiento multi-fuente.
La clave es empezar poco a poco. Elige un caso de uso (restablecimiento de contraseñas, estado de los pedidos o devoluciones), entrena a tu IA específicamente para ese escenario, mide los resultados y amplía a partir de ahí. Los agentes de IA no son magia. Son herramientas que mejoran con la formación y la iteración centradas. Los equipos que tienen éxito son los que tratan la formación como un proceso continuo, no como una tarea de configuración única.
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