Zendesk KI-Agenten-Schulungszentrum: Ihr vollständiger Leitfaden für 2026

Das effektive Schulen von KI-Agenten kann den Unterschied zwischen einem automatisierten Support, der Kunden begeistert, und Chatbots, die sie frustrieren, ausmachen. Wenn Sie Zendesk verwenden, haben Sie Zugriff auf ein umfassendes Schulungsökosystem, das Sie von der grundlegenden Einrichtung bis zur erweiterten Automatisierung führt.

Aber hier ist der Punkt: Das "Zendesk KI-Agenten-Schulungszentrum" ist kein einzelner Ort. Es ist eine Sammlung von Ressourcen, die sich über das Zendesk Schulungsportal, die Hilfedokumentation und praktische Übungsumgebungen erstrecken. Egal, ob Sie gerade erst mit KI-Agenten beginnen oder erweiterte Funktionen beherrschen möchten, das Verständnis, wie diese Teile zusammenpassen, spart Ihnen Zeit und hilft Ihnen, eine effektivere Automatisierung aufzubauen.

Für Teams, die ihre Optionen evaluieren, bietet unsere Übersicht über Zendesk KI einen Überblick über die umfassenderen Plattformfunktionen. Dieser Leitfaden konzentriert sich speziell auf die Schulungsressourcen und deren Verwendung.

Was ist das Zendesk KI-Agenten-Schulungszentrum?

Wenn Leute nach dem Zendesk KI-Agenten-Schulungszentrum suchen, suchen sie normalerweise nach einem von drei Dingen: strukturierte Kurse, um die Plattform zu erlernen, Dokumentation, um spezifische Probleme zu lösen, oder eine Zertifizierung, um ihre Fähigkeiten zu validieren. Zendesk bietet alle drei, aber sie befinden sich an verschiedenen Orten.

Das Zendesk Schulungsportal ist Ihr Ausgangspunkt für strukturiertes Lernen. Es bietet kostenlose Kurse, die von kurzen 30-Minuten-Einführungen bis hin zu umfassenden, mehrstündigen Lernpfaden reichen. Das Zendesk Help Center enthält detaillierte Dokumentationen, wenn Sie Probleme beheben oder bestimmte Funktionen verstehen müssen. Und das Zertifizierungsprogramm ermöglicht es Ihnen, Abzeichen wie den Zendesk KI Practitioner zu erwerben, um Ihr Fachwissen nachzuweisen.

Zendesk organisiert seine KI-Agenten-Funktionen in zwei Stufen:

Die Stufe "Grundlagen" deckt die Grundlagen ab: generative KI-Antworten über Messaging- und E-Mail-Kanäle, Unterstützung für 30 Sprachen mit automatischer Übersetzung und die Möglichkeit, Ihre KI anhand von Inhalten des Help Centers zu schulen. Es ist für Teams konzipiert, die schnell und ohne komplexe Einrichtung loslegen möchten.

"Erweitert" fügt die Schwerlastfunktionen hinzu: KI-Agenten ohne Schulung, die argumentieren und sich anpassen können, Konversationsabläufe mit dem Dialogue Builder, API-Integrationen über den Integration Builder und Unterstützung für über 79 Sprachen. Diese Stufe ist für Betriebe mit hohem Volumen oder Unternehmen mit komplexen Automatisierungsanforderungen konzipiert.

Beide Stufen verwenden das, was Zendesk als "automatisierte Lösungen" (automated resolutions) bezeichnet, um die Nutzung zu messen. Die Pläne der Stufe "Grundlagen" enthalten eine bestimmte Anzahl pro Agent und Monat (5-15, abhängig von Ihrem Plan), wobei zusätzliche Lösungen jeweils 1,50 bis 2 US-Dollar kosten. "Erweitert" erfordert den Kauf des Add-ons, das einen dedizierten Lösungspool enthält.

Erste Schritte mit KI-Agenten - Grundlagen

Der Einstiegspunkt für die meisten Teams ist der Kurs "Erste Schritte mit KI-Agenten - Grundlagen". Er ist kostenlos, dauert etwa 52 Minuten und setzt keine Vorkenntnisse im Bereich KI voraus. Sie benötigen Administratorzugriff auf Ihre Zendesk-Instanz, um mitzumachen.

Der Kurs behandelt die Grundlagen: wie KI-Agenten funktionieren, was Sie automatisieren können und wie Sie Ihren ersten Agenten einrichten. Sie lernen, Ihr Help Center als Wissensquelle zu verbinden, grundlegende Persona-Einstellungen wie den Tonfall zu konfigurieren und einen KI-Agenten zu veröffentlichen, der häufige Kundenfragen beantworten kann.

Was diese Schulung so praxisnah macht, ist, dass Sie etwas Reales aufbauen. Am Ende der 52 Minuten verfügen Sie über einen funktionsfähigen KI-Agenten, der Fragen aus den Inhalten Ihres Help Centers beantworten kann. Der Kurs behandelt auch häufige Fallstricke, z. B. wie Sie mit Fragen umgehen, die Ihre KI nicht beantworten kann, und wann Sie an menschliche Agenten eskalieren müssen.

Die Schulung "Grundlagen" konzentriert sich auf das, was Zendesk als "generative Antworten" bezeichnet. Anstatt jeden möglichen Gesprächspfad zu skripten, verweisen Sie die KI auf Ihre Wissensdatenbank und lassen sie Antworten basierend auf Ihren vorhandenen Inhalten generieren. Dieser Ansatz eignet sich gut für FAQs, Richtlinienfragen und Schritte zur Fehlerbehebung, bei denen die Antwort bereits in Ihrer Dokumentation vorhanden ist.

Nach Abschluss des Kurses können Sie:

• KI-Agenten für Messaging- und E-Mail-Kanäle erstellen
• Mehrere Inhaltsquellen verbinden (Help Center, externe URLs)
• Den Ton und die Persönlichkeit der KI anpassen
• Grundlegende Eskalationsregeln festlegen
• Metriken für automatisierte Lösungen überwachen

Zendesk KI-Agent Erweitert-Schulungspfad

Für Teams, die tiefer eintauchen möchten, ist der Zendesk KI-Lernpfad die umfassendste verfügbare Schulungsressource. Er ist kostenlos, dauert etwa 3 Stunden und 45 Minuten und gipfelt in der Zendesk KI Practitioner-Zertifizierung.

Der Lernpfad besteht aus fünf Kursen:

1. Einführung in Zendesk KI-Agenten (37 Minuten) - Behandelt den strategischen Wert der KI-Automatisierung und wie man Automatisierungsraten von über 80 % plant
2. Erste Schritte mit KI-Agenten - Grundlagen (52 Minuten) - Der oben erwähnte grundlegende Kurs
3. Inbetriebnahme von Copilot (47 Minuten) - Konzentriert sich auf den agentenseitigen KI-Assistenten, der Antworten vorschlägt und Aufgaben automatisiert
4. App Builder Essentials: Von der Idee zum Start (45 Minuten) - Lehrt Sie, wie Sie benutzerdefinierte Apps ohne Programmierung erstellen
5. Zendesk KI-Bewertung (23 Minuten) - Ein praktischer Test, bei dem Sie KI-Agenten in einem realistischen Szenario konfigurieren, um Ihr Abzeichen zu erhalten

Die Zertifizierung ist wichtig, wenn Sie Fachwissen für das berufliche Wachstum aufbauen oder wenn Ihre Organisation einen validierten Nachweis der KI-Kompetenz wünscht. Das Zendesk KI Practitioner-Abzeichen ist in der Kundendienstbranche anerkannt und signalisiert, dass Sie KI-Agenten effektiv einsetzen und verwalten können.

Hier ist der Haken: Während die Schulung kostenlos ist, erfordert das Üben mit erweiterten Funktionen das Add-on KI-Agenten - Erweitert. Zendesk veröffentlicht die Preise nicht öffentlich (Sie müssen sich an den Vertrieb wenden), aber das Copilot-Add-on kostet 50 US-Dollar pro Agent und Monat, was Ihnen einen Richtwert für die Kosten von "Erweitert" gibt.

Sie benötigen außerdem mindestens einen Suite Professional-Plan (115 US-Dollar/Agent/Monat jährlich), um auf den gesamten Funktionsumfang zuzugreifen, der in der Schulung behandelt wird. Der Lernpfad setzt voraus, dass Sie über Administratorzugriff und einen Professional- oder Enterprise-Plan verfügen, um damit zu arbeiten.

Schulungsmethoden und Best Practices

Zendesk bietet zwei grundlegend verschiedene Ansätze zum Schulen Ihrer KI-Agenten, und es ist wichtig zu verstehen, wann Sie welchen Ansatz verwenden sollten.

KI-Agenten ohne Schulung (nur "Erweitert") verwenden generative KI, um Kundennachrichten zu verstehen und entweder direkt aus Ihrem Help Center zu antworten oder an geeignete Gesprächsverläufe weiterzuleiten. Sie müssen nicht jede mögliche Interaktion skripten. Die KI argumentiert das Gespräch anhand der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank. Dies funktioniert gut, wenn Sie über eine gute Dokumentation verfügen und schnell loslegen möchten.

Ausdrucksbasierte Schulung beinhaltet das Erstellen spezifischer Absichten und Schulungsphrasen. Sie teilen der KI genau mit, welche Phrasen sie erkennen und wie sie reagieren soll. Dieser Ansatz gibt Ihnen mehr Kontrolle, erfordert aber mehr Vorarbeit. Er ist nützlich für Compliance-sensible Szenarien oder wenn die KI genaue Verfahren befolgen muss.

Die meisten Teams verwenden letztendlich einen hybriden Ansatz. Sie lassen die generative KI häufige Fragen beantworten, während sie geskriptete Abläufe für bestimmte Prozesse wie Rücksendungen, Rückerstattungen oder Kontobestätigungen erstellen.

Die Integration der Wissensdatenbank ist der Ort, an dem die Schulung tatsächlich stattfindet. Die KI lernt aus:

• Help Center-Artikeln (öffentlich und intern)
• Externen Dokumentations-URLs
• Historischen Ticketdaten
• Verbundenen Systemen über API (nur "Erweitert")

Die Qualität Ihrer KI-Antworten hängt vollständig von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab. Bevor Sie Ihre KI schulen, überprüfen Sie Ihr Help Center auf veraltete Informationen, Lücken in der Abdeckung und inkonsistente Terminologie. Die KI wiederholt alles, was sie findet.

Für Teams, die verschiedene Ansätze für die KI-Schulung untersuchen, vergleicht unsere Überprüfung von Zendesk KI Agent Erweitert die Methodik von Zendesk mit Alternativen.

Anweisungen (Instructions) sind eines der leistungsstärksten Schulungstools, die sowohl in "Grundlagen" als auch in "Erweitert" verfügbar sind. Dies sind einfache englische Anweisungen, die das Verhalten der KI beeinflussen. Zum Beispiel:

• "Fragen Sie immer nach der Bestellnummer, bevor Sie den Status überprüfen"
• "Wenn ein Kunde Abrechnungsprobleme erwähnt, eskalieren Sie an das Finanzteam"
• "Verwenden Sie einen freundlichen, lockeren Ton für allgemeine Fragen, aber seien Sie formell für Beschwerden"

Der Schlüssel ist Testen und Iteration. Beginnen Sie mit einem begrenzten Umfang (vielleicht nur Kennwortzurücksetzungen oder Auftragsverfolgung), messen Sie die Ergebnisse und erweitern Sie ihn schrittweise. Zendesk bietet Dashboards, die die Antwortgenauigkeit, die Ablenkungsraten und die Kundenzufriedenheitswerte speziell für KI-Interaktionen anzeigen.

Wichtige Funktionen, die Sie erlernen werden

Die Schulungskurse führen Sie durch spezifische Funktionen, die verschiedene Arten der Automatisierung ermöglichen.

Intelligente Triage kategorisiert, priorisiert und leitet eingehende Anfragen automatisch weiter. Anstatt Tickets manuell zu sortieren, liest die KI jedes Ticket und weist es dem richtigen Team mit der richtigen Priorität zu. Dies geschieht, bevor ein Mensch das Ticket jemals sieht.

Generative KI-Antworten erstellen Antworten im laufenden Betrieb basierend auf Ihrer Wissensdatenbank. Im Gegensatz zu geskripteten Chatbots, die nur das sagen können, was Sie vorgeschrieben haben, synthetisieren diese KI-Agenten Antworten aus Ihrer Dokumentation. Sie können Variationen von Fragen behandeln, die Sie nie explizit programmiert haben.

Konversationsabläufe (nur "Erweitert") ermöglichen es Ihnen, strukturierte Interaktionen für komplexe Prozesse zu entwerfen. Der Dialogue Builder bietet eine visuelle Oberfläche zum Erstellen mehrstufiger Workflows. Sie können Informationen sammeln, Daten validieren, externe APIs aufrufen und basierend auf Kundenantworten verzweigen.

Integration Builder (nur "Erweitert") verbindet Ihre KI-Agenten mit externen Systemen. Möchten Sie, dass Ihre KI den Bestellstatus in Shopify überprüft, Tickets in Jira erstellt oder CRM-Datensätze aktualisiert? So geht das. Der Builder unterstützt REST-APIs und enthält vorgefertigte Konnektoren für gängige Plattformen.

Erweiterte Berichterstellung (nur "Erweitert") geht über grundlegende Metriken hinaus. Sie erhalten Aufschlüsselungen der Use-Case-Leistung, Containment-Raten (Gespräche, die ohne menschliche Übergabe gelöst wurden) und detaillierte Analysen darüber, wo Gespräche erfolgreich sind oder fehlschlagen.

Mehrsprachige Unterstützung reicht von 30 Sprachen mit automatischer Übersetzung in "Grundlagen" bis zu über 79 Sprachen in "Erweitert". Die Stufe "Erweitert" erfordert, dass Sie Übersetzungen bereitstellen, gibt Ihnen aber mehr Kontrolle über lokalisierte Antworten.

Ergänzung von Zendesk mit eesel AI

Die Schulungsressourcen von Zendesk sind ausgezeichnet, um ihre Plattform zu erlernen. Einige Teams stellen jedoch fest, dass sie Funktionen benötigen, die über das hinausgehen, was die native KI von Zendesk bietet. Hier kommen ergänzende Tools ins Spiel.

Wir haben eesel AI entwickelt, um neben Helpdesks wie Zendesk zu arbeiten, nicht um sie zu ersetzen. Während sich Zendesk auf KI-Agenten innerhalb seines Ökosystems konzentriert, konzentrieren wir uns darauf, KI mit all Ihren Wissensquellen und Systemen zu verbinden. Unsere Zendesk-Integration ermöglicht es Ihnen, KI bereitzustellen, die gleichzeitig aus Zendesk-Tickets, Help Center-Artikeln, Confluence-Dokumenten, Google Drive, Notion und über 100 anderen Quellen schöpft.

Der Unterschied zeigt sich in einigen Schlüsselbereichen:

Simulation und Tests - Bevor Sie live gehen, können Sie Ihre KI anhand von Tausenden von vergangenen Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie sie funktionieren würde. Auf diese Weise können Sie die Qualität validieren und die Lösungsraten messen, bevor Kunden jemals mit ihr interagieren.

Einheitlicher Wissenszugriff - Anstatt separate KI-Agenten für jedes System zu schulen, erhalten Sie eine KI, die alles versteht: Ihr Help Center, interne Wikis, vergangene Tickets, PDFs und verbundene Apps.

Preismodell - Zendesk berechnet pro Agent und Monat für KI-Funktionen. Wir berechnen pro Interaktion. Für einige Teams, insbesondere solche mit saisonalem Volumen oder Teilzeitagenten, funktioniert dies besser.

Unsere Preise beginnen bei 299 US-Dollar/Monat für 1.000 Interaktionen, ohne Agentengebühren. Alle Funktionen sind enthalten: KI-Agent, Copilot, Triage, Interner Chat und der Chatbot.

Wenn Sie bereits in Zendesk investiert sind und damit zufrieden sind, müssen Sie nicht wechseln. Viele Teams verwenden Zendesk für das Ticketing und eesel AI für die KI-Schicht, um das Beste aus beiden Plattformen herauszuholen.

Messen des Schulungserfolgs

Schulung ist keine einmalige Veranstaltung. Die Teams, die am meisten von KI-Agenten profitieren, behandeln sie als einen fortlaufenden Optimierungsprozess.

Automatisierte Lösungsverfolgung zeigt Ihnen, wie viele Gespräche Ihre KI vollständig abwickelt. Zendesk zählt diese als "automatisierte Lösungen" und sie sind die primäre Metrik zur Messung des KI-Erfolgs. Das Ziel liegt typischerweise bei 30-50 % für grundlegende Implementierungen, wobei ausgereifte Bereitstellungen 80 %+ erreichen.

Ablenkungsraten messen, wie viele potenzielle Tickets nie erstellt werden, weil die KI das Problem zuerst gelöst hat. Dies unterscheidet sich geringfügig von automatisierten Lösungen, da es Self-Service-Szenarien umfasst, in denen nie ein Ticket geöffnet wurde.

Containment-Metriken verfolgen, wie oft Gespräche bei der KI bleiben, anstatt an Menschen zu eskalieren. Hohe Containment bedeutet, dass Ihre KI Probleme effektiv behandelt. Niedrige Containment deutet entweder darauf hin, dass die KI nicht gut genug geschult ist oder dass die Probleme wirklich komplex sind.

CSAT- und Stimmungsanalyse sagen Ihnen, ob Kunden mit KI-Interaktionen zufrieden sind. Zendesk bietet KI-spezifische Zufriedenheitswerte, sodass Sie die KI-Leistung mit menschlichen Agenten vergleichen können.

Identifizierung von Wissenslücken ist eines der wertvollsten Ergebnisse. Die KI wird Fragen aufwerfen, die sie nicht beantworten konnte, und hervorheben, wo Ihre Dokumentation fehlt oder unklar ist. Dies erzeugt eine Feedbackschleife: Schulen Sie die KI, identifizieren Sie Lücken, verbessern Sie die Dokumentation, schulen Sie erneut.

Die beste Vorgehensweise sind wöchentliche Überprüfungssitzungen. Sehen Sie sich an, was die KI gut behandelt hat, wo sie Schwierigkeiten hatte und welche neuen Inhalte oder Anweisungen helfen würden. Kleine, häufige Verbesserungen sind besser als gelegentliche größere Überholungen.

Beginnen Sie noch heute mit dem Schulen Ihres Zendesk KI-Agenten

Sie haben Optionen für den Einstieg, abhängig von Ihrem aktuellen Plan und Ihren Zielen.

Wenn Sie einen Zendesk Suite- oder Support-Plan haben, beginnen Sie mit dem kostenlosen Kurs "Erste Schritte mit KI-Agenten - Grundlagen". Er dauert weniger als eine Stunde und Sie haben am Ende einen funktionierenden KI-Agenten. Dies ist der risikoärmste Weg, mit KI-Automatisierung zu experimentieren.

Wenn Sie es ernst meinen, Fachwissen aufzubauen, und einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, verpflichten Sie sich zum vollständigen Zendesk KI-Lernpfad. Die 3 Stunden und 45 Minuten zahlen sich in schnelleren Implementierungen und weniger Fehltritten aus. Außerdem verleiht Ihnen die Zertifizierung Glaubwürdigkeit.

Für Teams, die an die Grenzen der nativen KI von Zendesk stoßen oder Wissen über mehrere Systeme hinweg vereinheitlichen möchten, integriert sich unser KI-Agent direkt in Zendesk und fügt gleichzeitig Funktionen wie Simulationstests und Wissenszugriff aus mehreren Quellen hinzu.

Der Schlüssel ist, klein anzufangen. Wählen Sie einen Anwendungsfall (Kennwortzurücksetzungen, Auftragsstatus oder Rücksendungen), schulen Sie Ihre KI speziell für dieses Szenario, messen Sie die Ergebnisse und erweitern Sie sie von dort aus. KI-Agenten sind keine Magie. Sie sind Werkzeuge, die mit fokussierter Schulung und Iteration besser werden. Die Teams, die erfolgreich sind, sind diejenigen, die Schulung als einen fortlaufenden Prozess behandeln, nicht als eine einmalige Einrichtungsaufgabe.