Centre de formation des agents IA de Zendesk : Votre guide complet pour 2026

Former efficacement les agents IA peut faire la différence entre une assistance automatisée qui ravit les clients et des chatbots qui les frustrent. Si vous utilisez Zendesk, vous avez accès à un écosystème de formation complet conçu pour vous faire passer de la configuration de base à l’automatisation avancée.

Mais voici le problème : le « centre de formation des agents IA de Zendesk » n’est pas un lieu unique. Il s’agit d’un ensemble de ressources couvrant le portail de formation de Zendesk, la documentation d’aide et les environnements de pratique pratique. Que vous débutiez avec les agents IA ou que vous cherchiez à maîtriser les fonctionnalités avancées, comprendre comment ces éléments s’articulent vous fera gagner du temps et vous aidera à créer une automatisation plus efficace.

Pour les équipes qui évaluent leurs options, notre présentation de Zendesk AI couvre les capacités plus larges de la plateforme. Ce guide se concentre spécifiquement sur les ressources de formation et sur la façon de les utiliser.

Qu’est-ce que le centre de formation des agents IA de Zendesk ?

Lorsque les gens recherchent le centre de formation des agents IA de Zendesk, ils recherchent généralement l’une des trois choses suivantes : des cours structurés pour apprendre la plateforme, de la documentation pour résoudre des problèmes spécifiques ou une certification pour valider leurs compétences. Zendesk fournit les trois, mais ils se trouvent à des endroits différents.

Le portail de formation de Zendesk est votre point de départ pour un apprentissage structuré. Il propose des cours gratuits allant de courtes introductions de 30 minutes à des parcours d’apprentissage complets de plusieurs heures. Le centre d’aide de Zendesk contient une documentation détaillée pour lorsque vous avez besoin de dépanner ou de comprendre des fonctionnalités spécifiques. Et le programme de certification vous permet de gagner des badges comme le praticien Zendesk AI pour démontrer votre expertise.

Zendesk organise ses capacités d’agent IA en deux niveaux :

Le niveau Essentiel couvre les bases : les réponses d’IA générative sur les canaux de messagerie et de courriel, la prise en charge de 30 langues avec la traduction automatique et la possibilité de former votre IA sur le contenu du centre d’aide. Il est conçu pour les équipes qui veulent démarrer rapidement sans configuration complexe.

Avancé ajoute les fonctionnalités robustes : les agents IA sans formation qui peuvent raisonner et s’adapter, les flux de conversation avec le générateur de dialogue, les intégrations d’API via le générateur d’intégration et la prise en charge de plus de 79 langues. Ce niveau est conçu pour les opérations à volume élevé ou les entreprises ayant des besoins d’automatisation complexes.

Les deux niveaux utilisent ce que Zendesk appelle des « résolutions automatisées » pour mesurer l’utilisation. Les plans Essentiel comprennent un certain nombre de résolutions par agent chaque mois (5 à 15 selon votre plan), les résolutions supplémentaires coûtant de 1,50 $ à 2 $ chacune. Avancé nécessite l’achat de l’extension, qui comprend un pool de résolution dédié.

Premiers pas avec les agents IA - Essentiel

Le point d’entrée pour la plupart des équipes est le cours « Premiers pas avec les agents IA - Essentiel ». Il est gratuit, dure environ 52 minutes et ne suppose aucune expérience préalable en IA. Vous aurez besoin d’un accès administrateur à votre instance Zendesk pour suivre le cours.

Le cours couvre les principes fondamentaux : comment fonctionnent les agents IA, ce que vous pouvez automatiser et comment configurer votre premier agent. Vous apprendrez à connecter votre centre d’aide en tant que source de connaissances, à configurer les paramètres de base du personnage comme le ton de la voix et à publier un agent IA capable de répondre aux questions courantes des clients.

Ce qui rend cette formation pratique, c’est que vous construisez quelque chose de réel. À la fin des 52 minutes, vous aurez un agent IA fonctionnel qui pourra répondre aux questions à partir du contenu de votre centre d’aide. Le cours couvre également les pièges courants, comme la façon de traiter les questions auxquelles votre IA ne peut pas répondre et quand passer à des agents humains.

La formation Essentiel se concentre sur ce que Zendesk appelle les « réponses génératives ». Au lieu de scripter chaque chemin de conversation possible, vous pointez l’IA vers votre base de connaissances et la laissez générer des réponses basées sur votre contenu existant. Cette approche fonctionne bien pour les FAQ, les questions de politique et les étapes de dépannage où la réponse existe déjà dans votre documentation.

Après avoir terminé le cours, vous serez en mesure de :

• Créer des agents IA pour les canaux de messagerie et de courriel
• Connecter plusieurs sources de contenu (centre d’aide, URL externes)
• Personnaliser le ton et la personnalité de l’IA
• Configurer des règles d’escalade de base
• Surveiller les mesures de résolution automatisée

Parcours de formation avancé des agents IA de Zendesk

Pour les équipes prêtes à aller plus loin, le parcours d’apprentissage Zendesk AI est la ressource de formation la plus complète disponible. Il est gratuit, dure environ 3 heures et 45 minutes et culmine avec la certification de praticien Zendesk AI.

Le parcours d’apprentissage comprend cinq cours :

1. Introduction aux agents IA de Zendesk (37 minutes) - Couvre la valeur stratégique de l’automatisation de l’IA et comment planifier des taux d’automatisation de plus de 80 %
2. Premiers pas avec les agents IA - Essentiel (52 minutes) - Le cours de base mentionné ci-dessus
3. Démarrage avec Copilot (47 minutes) - Se concentre sur l’assistant IA destiné aux agents qui suggère des réponses et automatise les tâches
4. Essentiels du générateur d’applications : De l’idée au lancement (45 minutes) - Vous apprend à créer des applications personnalisées sans codage
5. Évaluation de l’IA de Zendesk (23 minutes) - Un test pratique où vous configurez des agents IA dans un scénario réaliste pour gagner votre badge

La certification est importante si vous développez une expertise pour la croissance de votre carrière ou si votre organisation souhaite une preuve validée de compétence en IA. Le badge de praticien Zendesk AI est reconnu dans le secteur du service client et indique que vous pouvez déployer et gérer efficacement des agents IA.

Voici le piège : bien que la formation soit gratuite, la pratique des fonctionnalités avancées nécessite l’extension Agents IA - Avancé. Zendesk ne publie pas les prix publiquement (vous devez contacter le service commercial), mais l’extension Copilot coûte 50 $ par agent par mois, ce qui vous donne une idée de ce que pourrait coûter Avancé.

Vous aurez également besoin d’au moins un plan Suite Professionnel (115 $/agent/mois annuellement) pour accéder à toute la gamme de fonctionnalités couvertes dans la formation. Le parcours d’apprentissage suppose que vous avez un accès administrateur et un plan Professionnel ou Entreprise pour travailler.

Méthodes de formation et pratiques exemplaires

Zendesk offre deux approches fondamentalement différentes pour former vos agents IA, et il est important de comprendre quand utiliser chacune d’elles.

Les agents IA sans formation (Avancé uniquement) utilisent l’IA générative pour comprendre les messages des clients et soit répondre directement à partir de votre centre d’aide, soit acheminer vers les flux de conversation appropriés. Vous n’avez pas besoin de scripter chaque interaction possible. L’IA raisonne à travers la conversation en fonction du contenu de votre base de connaissances. Cela fonctionne bien lorsque vous avez une bonne documentation et que vous voulez démarrer rapidement.

La formation basée sur l’expression consiste à créer des intentions spécifiques et des phrases de formation. Vous dites à l’IA exactement quelles phrases reconnaître et comment répondre. Cette approche vous donne plus de contrôle, mais nécessite plus de travail initial. Elle est utile pour les scénarios sensibles à la conformité ou lorsque vous avez besoin que l’IA suive des procédures exactes.

La plupart des équipes finissent par utiliser une approche hybride. Elles laissent l’IA générative traiter les questions courantes tout en créant des flux scriptés pour des processus spécifiques comme les retours, les remboursements ou la vérification de compte.

L’intégration de la base de connaissances est l’endroit où la formation se déroule réellement. L’IA apprend à partir de :

• Articles du centre d’aide (publics et internes)
• URL de documentation externes
• Données d’anciens tickets
• Systèmes connectés via l’API (Avancé uniquement)

La qualité de vos réponses de l’IA dépend entièrement de la qualité de votre base de connaissances. Avant de former votre IA, vérifiez votre centre d’aide pour détecter les informations obsolètes, les lacunes dans la couverture et la terminologie incohérente. L’IA répétera tout ce qu’elle trouve.

Pour les équipes qui explorent différentes approches de la formation en IA, notre examen de Zendesk AI Agent Advanced compare la méthodologie de Zendesk avec des alternatives.

Les instructions sont l’un des outils de formation les plus puissants disponibles dans Essentiel et Avancé. Ce sont des directives en anglais clair qui façonnent le comportement de l’IA. Par exemple :

• « Toujours demander le numéro de commande avant de vérifier l’état »
• « Si un client mentionne des problèmes de facturation, passer à l’équipe des finances »
• « Utiliser un ton amical et décontracté pour les questions générales, mais être formel pour les plaintes »

La clé est le test et l’itération. Commencez avec une portée limitée (peut-être juste les réinitialisations de mot de passe ou le suivi des commandes), mesurez les résultats et développez progressivement. Zendesk fournit des tableaux de bord indiquant la précision des réponses, les taux de déviation et les scores de satisfaction client spécifiquement pour les interactions de l’IA.

Principales fonctionnalités que vous apprendrez à utiliser

Les cours de formation vous guident à travers des fonctionnalités spécifiques qui permettent différents types d’automatisation.

Le tri intelligent catégorise, priorise et achemine automatiquement les demandes entrantes. Au lieu de trier manuellement les tickets, l’IA lit chacun d’eux et l’attribue à la bonne équipe avec la bonne priorité. Cela se produit avant qu’un humain ne voie le ticket.

Les réponses d’IA générative créent des réponses à la volée en fonction de votre base de connaissances. Contrairement aux chatbots scriptés qui ne peuvent dire que ce que vous avez pré-écrit, ces agents IA synthétisent les réponses à partir de votre documentation. Ils peuvent traiter des variations de questions que vous n’avez jamais explicitement programmées.

Les flux de conversation (Avancé uniquement) vous permettent de concevoir des interactions structurées pour des processus complexes. Le générateur de dialogue fournit une interface visuelle pour créer des flux de travail en plusieurs étapes. Vous pouvez collecter des informations, valider des données, appeler des API externes et créer des branches en fonction des réponses des clients.

Le générateur d’intégration (Avancé uniquement) connecte vos agents IA à des systèmes externes. Vous voulez que votre IA vérifie l’état des commandes dans Shopify, crée des tickets dans Jira ou mette à jour les enregistrements CRM ? C’est ainsi que vous le faites. Le générateur prend en charge les API REST et comprend des connecteurs pré-construits pour les plateformes courantes.

Le reporting amélioré (Avancé uniquement) va au-delà des mesures de base. Vous obtenez des ventilations des performances des cas d’utilisation, des taux de confinement (conversations résolues sans transfert humain) et des analyses détaillées sur les endroits où les conversations réussissent ou échouent.

La prise en charge multilingue va de 30 langues avec la traduction automatique dans Essentiel à plus de 79 langues dans Avancé. Le niveau Avancé exige que vous fournissiez des traductions, mais vous donne plus de contrôle sur les réponses localisées.

Compléter Zendesk avec eesel AI

Les ressources de formation de Zendesk sont excellentes pour apprendre leur plateforme. Mais certaines équipes constatent qu’elles ont besoin de capacités qui vont au-delà de ce que l’IA native de Zendesk offre. C’est là que les outils complémentaires entrent en jeu.

Nous avons créé eesel AI pour qu’il fonctionne avec les centres d’assistance comme Zendesk, et non pour les remplacer. Alors que Zendesk se concentre sur les agents IA au sein de son écosystème, nous nous concentrons sur la connexion de l’IA à toutes vos sources de connaissances et à tous vos systèmes. Notre intégration Zendesk vous permet de déployer une IA qui extrait simultanément des tickets Zendesk, des articles du centre d’aide, des documents Confluence, Google Drive, Notion et plus de 100 autres sources.

La différence se manifeste dans quelques domaines clés :

Simulation et tests - Avant de passer en direct, vous pouvez exécuter votre IA sur des milliers de tickets passés pour voir exactement comment elle se comporterait. Cela vous permet de valider la qualité et de mesurer les taux de résolution avant que les clients n’interagissent avec elle.

Accès unifié aux connaissances - Au lieu de former des agents IA distincts pour chaque système, vous obtenez une IA qui comprend tout : votre centre d’aide, vos wikis internes, vos anciens tickets, vos PDF et vos applications connectées.

Modèle de tarification - Zendesk facture par agent par mois pour les fonctionnalités de l’IA. Nous facturons par interaction. Pour certaines équipes, en particulier celles qui ont un volume saisonnier ou des agents à temps partiel, cela fonctionne mieux.

Nos prix commencent à 299 $/mois pour 1 000 interactions, sans frais par agent. Toutes les fonctionnalités sont incluses : Agent IA, Copilot, Triage, Chat interne et le chatbot.

Si vous êtes déjà investi dans Zendesk et que vous en êtes satisfait, vous n’avez pas besoin de changer. De nombreuses équipes utilisent Zendesk pour la billetterie et eesel AI pour la couche IA, tirant ainsi le meilleur parti des deux plateformes.

Mesurer le succès de la formation

La formation n’est pas un événement ponctuel. Les équipes qui tirent le meilleur parti des agents IA la traitent comme un processus d’optimisation continue.

Le suivi automatisé des résolutions vous montre le nombre de conversations que votre IA gère complètement. Zendesk les compte comme des « résolutions automatisées » et elles sont la principale mesure du succès de l’IA. L’objectif est généralement de 30 à 50 % pour les implémentations de base, les déploiements matures atteignant plus de 80 %.

Les taux de déviation mesurent le nombre de tickets potentiels qui ne sont jamais créés parce que l’IA a résolu le problème en premier. C’est légèrement différent des résolutions automatisées, car cela comprend les scénarios en libre-service où aucun ticket n’a jamais été ouvert.

Les mesures de confinement suivent la fréquence à laquelle les conversations restent avec l’IA par rapport à l’escalade vers les humains. Un confinement élevé signifie que votre IA gère efficacement les problèmes. Un faible confinement suggère soit que l’IA n’est pas assez bien formée, soit que les problèmes sont vraiment complexes.

L’analyse de la satisfaction client et du sentiment vous indique si les clients sont satisfaits des interactions de l’IA. Zendesk fournit des scores de satisfaction spécifiques à l’IA afin que vous puissiez comparer les performances de l’IA aux agents humains.

L’identification des lacunes de connaissances est l’un des résultats les plus précieux. L’IA fera surface des questions auxquelles elle n’a pas pu répondre, soulignant où votre documentation est manquante ou peu claire. Cela crée une boucle de rétroaction : former l’IA, identifier les lacunes, améliorer la documentation, recycler.

La meilleure pratique consiste à organiser des séances d’examen hebdomadaires. Regardez ce que l’IA a bien géré, où elle a eu des difficultés et quel nouveau contenu ou quelles nouvelles instructions pourraient aider. De petites améliorations fréquentes valent mieux que des refontes majeures occasionnelles.

Commencez à former votre agent IA Zendesk dès aujourd’hui

Vous avez des options pour commencer, selon votre plan et vos objectifs actuels.

Si vous avez un plan Zendesk Suite ou Support, commencez par le cours gratuit « Premiers pas avec les agents IA - Essentiel ». Cela prend moins d’une heure et vous aurez un agent IA fonctionnel à la fin. C’est la façon la moins risquée d’expérimenter l’automatisation de l’IA.

Si vous êtes sérieux au sujet du développement de l’expertise et que vous avez un plan Professionnel ou Entreprise, engagez-vous dans le parcours d’apprentissage complet de Zendesk AI. Les 3 heures et 45 minutes seront rentabilisées par des implémentations plus rapides et moins de faux pas. De plus, la certification vous donne de la crédibilité.

Pour les équipes qui atteignent les limites de l’IA native de Zendesk, ou qui souhaitent unifier les connaissances sur plusieurs systèmes, notre agent IA s’intègre directement à Zendesk tout en ajoutant des fonctionnalités comme les tests de simulation et l’accès aux connaissances multi-sources.

La clé est de commencer petit. Choisissez un cas d’utilisation (réinitialisations de mot de passe, état des commandes ou retours), formez votre IA spécifiquement pour ce scénario, mesurez les résultats et développez à partir de là. Les agents IA ne sont pas magiques. Ce sont des outils qui s’améliorent avec une formation et une itération ciblées. Les équipes qui réussissent sont celles qui considèrent la formation comme un processus continu, et non comme une tâche de configuration ponctuelle.