zendesk-ai-agent-fallback-message

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        "question": "Qual é a mensagem de fallback padrão do agente de IA do Zendesk e devo alterá-la?",
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        "question": "Como posso rastrear quando minha mensagem de fallback do agente de IA do Zendesk é acionada?",
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Quando um cliente pergunta algo ao seu agente de IA que ele não consegue responder, o que acontece em seguida? Esse momento, a resposta de fallback (mensagem de retorno), pode fazer ou quebrar a experiência do cliente. Acerte, e os clientes se sentem amparados mesmo quando a IA falha. Erre, e você terá clientes frustrados saltando entre respostas automatizadas inúteis.

Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre como configurar mensagens de fallback (mensagens de retorno) nos agentes de IA do Zendesk. Você aprenderá como configurá-las, o que as torna eficazes e como evitar armadilhas comuns que deixam os clientes presos.

O que é uma mensagem de fallback do agente de IA do Zendesk?

Uma mensagem de fallback (mensagem de retorno) é a resposta que seu agente de IA envia quando não consegue entender a pergunta de um cliente ou não tem as informações para fornecer uma resposta útil. Pense nisso como a maneira da IA de dizer "Eu não sei, mas aqui está o que posso fazer em vez disso".

No Zendesk, as mensagens de fallback são acionadas em alguns cenários específicos:

• A pergunta do cliente está fora do conhecimento treinado da IA
• A IA não consegue determinar com confiança a intenção do cliente
• A consulta requer informações de sistemas que a IA não consegue acessar
• A pergunta é muito ambígua para ser encaminhada corretamente

A mensagem de fallback padrão no Zendesk é: "Desculpe, não consigo responder a isso. Aqui estão alguns tópicos que podem ajudar, no entanto." É funcional, mas genérico. A maioria das equipes rapidamente percebe que precisa de algo mais alinhado com a voz de sua marca e as necessidades do cliente.

Aqui está a versão curta: sua mensagem de fallback é uma rede de segurança. Ela deve reconhecer a limitação, redirecionar o cliente para uma solução e manter o fluxo da conversa. Um fallback mal redigido parece atingir um beco sem saída. Um bem elaborado parece um desvio útil.

Como configurar mensagens de fallback no Zendesk

A configuração da sua mensagem de fallback acontece no Admin Center (Central de Administração) do Zendesk. O processo é simples, mas a localização varia ligeiramente dependendo se você está usando agentes de IA essenciais ou o complemento de agentes de IA avançados.

Passo 1: Acesse as configurações do agente de IA

Comece navegando até o Admin Center (Central de Administração). Clique em IA na barra lateral esquerda e, em seguida, selecione AI agents (Agentes de IA). Se você tiver vários agentes de IA configurados, selecione aquele que deseja editar.

Você precisará de permissões de administrador para fazer essas alterações. Se você não vir a seção IA no seu Admin Center, verifique se sua conta tem a função correta atribuída.

Passo 2: Localize as configurações de comportamento de mensagens

Depois de estar na configuração do agente de IA, procure pela aba Messaging behavior (Comportamento de mensagens). É aqui que você controla como seu agente de IA responde em diferentes cenários.

Role para baixo até a seção rotulada "If the AI agent can't understand a question." ("Se o agente de IA não conseguir entender uma pergunta."). Esta é sua área de configuração de fallback. Você verá um campo de texto contendo sua mensagem de fallback atual, juntamente com opções para adicionar respostas sugeridas que aparecem como botões de resposta rápida.

Passo 3: Personalize sua mensagem de fallback

Agora vem a parte importante: escrever a mensagem real. Substitua o texto padrão por algo que se encaixe na voz da sua marca e guie os clientes para uma resolução.

Você também pode adicionar até 10 respostas pré-criadas como opções sugeridas. Elas aparecem como botões nos quais os clientes podem clicar, dando-lhes um caminho claro a seguir. Boas opções incluem "Falar com um humano", "Navegar na central de ajuda" ou "Começar de novo".

Clique em Save (Salvar) quando terminar. As alterações entram em vigor imediatamente para novas conversas.

Melhores práticas para escrever mensagens de fallback eficazes

As palavras que você escolhe em sua mensagem de fallback importam mais do que você imagina. Um vago "Eu não entendo" deixa os clientes frustrados. Uma mensagem clara e útil os mantém engajados.

Aqui estão os princípios-chave:

Reconheça a limitação de forma clara, mas empática. Não finja que a IA entendeu quando não entendeu. Algo como "Eu não tenho uma resposta específica para isso" é honesto sem soar incompetente.

Ofereça próximos passos específicos. Todo fallback deve dar ao cliente algo para fazer em seguida. As opções incluem falar com um humano, navegar na central de ajuda, reformular sua pergunta ou verificar novamente mais tarde.

Corresponda à voz da sua marca. Se sua empresa é casual e amigável, seu fallback também deve ser. Se você é mais formal, mantenha-o profissional. O fallback ainda faz parte da experiência da sua marca.

Mantenha-o conciso. Clientes que atingem um fallback já estão tendo uma experiência abaixo do ideal. Não os faça ler um parágrafo. Duas a três frases geralmente são suficientes.

Inclua opções de escalonamento. Facilite para os clientes entrarem em contato com um humano quando a IA não puder ajudar. Um botão "Falar com um humano" claramente rotulado reduz o atrito e a frustração.

Teste em diferentes cenários. Experimente seu fallback com vários casos extremos. Faz sentido para perguntas de faturamento? Problemas técnicos? Problemas de conta? Um tamanho raramente serve para todos, mas sua mensagem deve lidar com as situações mais comuns com elegância.

Exemplos de mensagens de fallback do agente de IA do Zendesk por caso de uso

Às vezes, a melhor maneira de entender o que funciona é ver exemplos reais. Aqui estão mensagens de fallback adaptadas a diferentes setores e casos de uso.

Exemplo de fallback de e-commerce

"Não tenho certeza se posso ajudar com essa pergunta específica. Para problemas de pedido, você pode [verificar o status do seu pedido] ou [conversar com nossa equipe]. Para perguntas sobre produtos, tente navegar em nossa [central de ajuda]."

Isso funciona porque reconhece a limitação ao mesmo tempo em que oferece imediatamente próximos passos relevantes. Os links direcionam os clientes para os caminhos de resolução mais comuns para e-commerce: rastreamento de pedidos e suporte humano.

Exemplo de fallback de suporte SaaS

"Eu não tenho uma resposta específica para isso. Você pode [pesquisar nossa documentação], [enviar um ticket de suporte] ou [agendar uma ligação] com nossa equipe técnica. Se isso for urgente, posso conectá-lo com alguém agora."

Os clientes de SaaS geralmente têm perguntas técnicas que exigem respostas detalhadas. Este fallback oferece opções de autoatendimento para aqueles que as desejam e escalonamento para aqueles que precisam de ajuda imediata.

Exemplo de fallback de atendimento ao cliente geral

"Eu quero ter certeza de que você receba a ajuda certa. Você poderia reformular sua pergunta ou preferiria [falar com um especialista]? Nossa equipe está disponível [horário] e geralmente responde dentro de [prazo]."

Esta abordagem funciona bem para perguntas gerais porque dá ao cliente uma saída fácil (reformular) ao mesmo tempo em que define expectativas claras sobre a disponibilidade de suporte humano.

Problemas comuns de fallback do agente de IA do Zendesk e como corrigi-los

Mesmo com uma configuração cuidadosa, você pode encontrar problemas. Aqui estão os problemas mais comuns e como abordá-los.

Problema: Fallback é acionado com muita frequência

Se seu agente de IA está recorrendo a perguntas que deveria ser capaz de responder, verifique suas fontes de conhecimento. A IA só pode responder com base no que foi treinada. Certifique-se de que seus artigos da central de ajuda cubram os tópicos que os clientes estão perguntando.

Você também pode precisar ajustar seu limite de confiança. Se a IA for muito cautelosa, ela recorre mesmo quando tem uma resposta razoável. Esta configuração é encontrada na configuração avançada do agente de IA.

Problema: Clientes ficam presos em loops de fallback

Às vezes, os clientes reformulam a mesma pergunta várias vezes, atingindo o fallback cada vez. Para evitar isso, adicione um contador que rastreie os acionamentos de fallback dentro de uma conversa. Após dois ou três fallbacks, ofereça automaticamente a transferência para um humano.

Problema: Não é possível personalizar as respostas normais da IA

Esta é uma limitação conhecida no Zendesk. A plataforma permite a personalização de mensagens de fallback, mas não das respostas normais geradas por IA. Os usuários solicitaram este recurso na comunidade Zendesk, mas, até o momento, você só pode personalizar o fallback.

Uma solução alternativa é usar as instruções do agente de IA para orientar como ele formata as respostas, embora isso seja menos preciso do que o controle direto do modelo.

Problema: O status do ticket não muda com base no tipo de resposta

Quando a IA envia um fallback, você pode querer que o ticket permaneça aberto para revisão humana. Quando ele envia uma resposta de IA bem-sucedida, você pode querer que ele seja definido como pendente. O Zendesk não fornece lógica condicional direta para isso, mas você pode usar tags e gatilhos.

O Zendesk adiciona tags como ar_suggest_true (IA respondeu) e ar_suggest_false (fallback enviado) aos tickets. Crie gatilhos que verifiquem essas tags e ajustem o status do ticket de acordo. Por exemplo, um gatilho pode definir tickets com ar_suggest_false para o status aberto para que os agentes saibam revisá-los.

Como o eesel AI lida com o fallback de forma diferente

Embora o Zendesk forneça funcionalidade de fallback básica, existe uma abordagem fundamentalmente diferente que vale a pena considerar. Na eesel AI, não traçamos uma linha rígida entre "respostas de IA" e "mensagens de fallback". Em vez disso, tratamos cada interação como uma oportunidade de aprender e melhorar.

Veja como nossa abordagem difere:

Sem distinção rígida entre fallback e resposta normal. Em vez de ter uma mensagem de fallback separada que é acionada quando a IA está incerta, o eesel AI elabora respostas para cada consulta com base em sua base de conhecimento, tickets anteriores e macros. Se não estiver confiante, a resposta vai para um agente para revisão em vez de enviar um fallback genérico para o cliente.

Aprendizado contínuo com as correções do agente. Quando um agente edita uma resposta elaborada pela IA, o eesel AI aprende com essa correção. Com o tempo, isso reduz a necessidade de fallbacks porque a IA fica melhor em lidar com casos extremos com os quais antes tinha dificuldades.

Regras de escalonamento em linguagem simples. Em vez de configurações complexas de gatilhos, você define a lógica de escalonamento em linguagem natural. Por exemplo: "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, encaminhe para um humano" ou "Sempre encaminhe disputas de faturamento para a equipe financeira".

Sem restrições de tempo limite da API. O Zendesk tem um tempo limite de API fixo que não pode ser aumentado, o que limita integrações complexas. O eesel AI opera fora dessas restrições, permitindo integrações mais profundas com seus sistemas existentes.

Se você está achando as limitações de fallback do Zendesk frustrantes, você pode experimentar o eesel AI junto com sua configuração existente. Nosso AI Copilot elabora respostas para revisão do agente e, uma vez que você esteja confiante em seu desempenho, você pode subir de nível para a resolução autônoma de tickets completa.

Testando e otimizando suas mensagens de fallback do agente de IA do Zendesk

A configuração não é uma tarefa única. Para manter suas mensagens de fallback eficazes, você precisa monitorá-las e refiná-las ao longo do tempo.

Execute simulações em tickets anteriores. Antes de implantar as alterações, teste sua mensagem de fallback em conversas históricas. Os insights do agente de IA do Zendesk podem mostrar com que frequência o fallback é acionado e o que os clientes fazem em seguida.

Monitore as taxas de acionamento de fallback. Um aumento repentino nas taxas de fallback geralmente indica um problema. Talvez o lançamento de um produto tenha introduzido novas perguntas que a IA ainda não aprendeu, ou uma alteração no site quebrou um caminho de consulta comum. Rastreie esta métrica semanalmente.

Teste A/B de diferentes variações de mensagens. Se você tiver volume suficiente, teste duas mensagens de fallback diferentes uma contra a outra. Meça qual leva a maior satisfação do cliente e menores taxas de escalonamento.

Rastreie as taxas de escalonamento do fallback. O objetivo de uma mensagem de fallback é guiar os clientes para uma resolução. Se os clientes escalonam consistentemente depois de ver seu fallback, a mensagem não está fazendo seu trabalho.

Itere com base no feedback do cliente. Leia os tickets que seguem as mensagens de fallback. O que os clientes estão realmente perguntando? Use este insight para melhorar sua base de conhecimento e refinar a redação do seu fallback.

Começando com um melhor tratamento de fallback de IA

Sua mensagem de fallback é uma pequena, mas crítica, parte da experiência do cliente. No Zendesk, você pode configurá-la através das configurações do agente de IA, navegando até Admin Center > IA > AI agents > Messaging behavior (Central de Administração > IA > Agentes de IA > Comportamento de mensagens). A chave é escrever algo que reconheça a limitação ao mesmo tempo em que guia os clientes para uma solução.

Se você está atingindo as limitações dos agentes de IA nativos do Zendesk, seja a incapacidade de personalizar as respostas normais, os tempos limite fixos da API ou a estrutura de fallback rígida, considere explorar alternativas. O eesel AI se integra diretamente ao Zendesk e oferece uma abordagem mais flexível para o suporte alimentado por IA.

Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente e ver como ele lida com os cenários que têm sido desafiadores em sua configuração atual. Ou agende uma demonstração para ver a plataforma em ação.